Apple Store ได้รับการยอมรับในเรื่องของความทันสมัย ต่างจากร้านค้าปลีกธรรมดาๆทั่วไป อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เพียงการออกแบบเท่านั้นที่ทำให้ Apple ประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือประสบการณ์และความประทับใจทั้งหมดที่ลูกค้าได้เข้าไปใช้บริการ Carmine Gallo ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารและเป็นผู้เขียนหนังสือ “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty” ได้รวบรวมรายละเอียดเกี่ยวกับความลับของความสำเร็จของ Apple Store ไว้ดังนี้
1. Apple Store เป็นร้านค้าปลีกที่ทำกำไรได้มากที่สุดในโลก โดยเฉลี่ยแล้ว 5,600 เหรียญสหรัฐฯ ต่อตารางฟุต ซึ่งดึงดูดลูกค้าได้มากว่า 20,000 คนต่อสัปดาห์
2. ลูกค้าของ Apple Store มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty)อย่างมากที่สุด
– Gary Allen ลูกค้ารายหนึ่ง ถึงขั้นเดินทางมา 3,200 ไมล์เพื่อฉลองครบรอบ 10 ปีของ Apple Store
– ในช่วงที่มีผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ออกวางจำหน่าย ลูกค้านับพันถึงกับค้างคืนรอที่ Apple Store เพื่อที่จะได้ซื้อผลิตภัณฑ์นั้นเป็นรายแรกๆ แม้กระทั่งผู้ร่วมก่อตั้ง Apple อย่าง Steve Wozniak ก็ชอบที่จะร่วมต่อแถวรอซื้อด้วยเช่นกัน
– ลูกค้ามากมายเขียนข้อความแสดงความอาลัยจากการจากไปของ Steve Jobs แล้วแปะรวมกันที่ประตูกระจกของ Apple Store
3. ประสบการณ์ที่ Apple มอบให้กับลูกค้านั้น แท้จริงไม่ได้อยู่ที่ผลิตภัณฑ์หรือการออกแบบร้านเป็นหลัก แต่อยู่ที่ พนักงานทุกๆคนนั่นเอง ที่มีความเอาใจใส่กับลูกค้าเข้ามาใช้บริการ ทั้งนี้ Apple มีการฝึกอบรมสอนการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีในการรับมือลูกค้าในรูปแบบต่างๆ ตามกฏบัญญัติของ Apple “ เราจะประสบความสำเร็จ เมื่อเราได้มอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับลูกค้า ”
– ลูกค้าอาชีพนักแสดงตลกรายหนึ่งได้นำแพะ เข้ามาใน Apple Store พร้อมกับสั่งพิซซ่าเข้ามารับประทาน แต่ผู้จัดการร้านกลับไม่ได้ไล่เขาออกไปแต่อย่างใด
– ลูกค้าบางรายถึงกับใช้ Apple Store เป็นสถานที่ขอแต่งงาน
สาขา River Park Square
3 ขั้นตอนการสร้างประสบการณ์สุดอัศจรรย์
1. สร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าภายใน (พนักงาน)
– การประสบความสำเร็จของ Apple เริ่มต้นที่ พนักงานที่มีพลังความเชื่อมั่นว่าพวกเขากำลังจะเปลี่ยนโลกใบนี้
– พนักงานต้องมีรอยยิ้ม (มีความสุข)
– พนักงานที่รอบรู้เป็นสิ่งดี แต่ Apple จะให้ความสนใจกับการเอาใจใส่ลูกค้าและความศรัทธาในตัวผลิตภัณฑ์/บริษัทมากกว่า
– คำถามในการเลือกพนักงานเข้าทำงานของ Apple จะใช้คำถาม 3 ประเด็นคือ 1. ความสามารถที่จะทำงานในภาวะกดดัน 2. ความสามารถสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า 3. ความสามารถในการเสนอความคิดเห็นของตัวเองอย่างมั่นใจ
2. หลักปรนนิบัติลูกค้า 5 ขั้นตอน
Approach – เข้าต้อนรับลูกค้าด้วยความอบอุ่นและเป็นกันเอง
Probe – ทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างสุภาพและอ่อนโยน
Present – เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
Listen – ฟังและให้คำแนะนำสำหรับทุกๆข้อสงสัย
End – กล่าวลาด้วยไมตรีพร้อมเชิญชวนลูกค้าให้กลับมาที่ Store อีกครั้ง
3. เนรมิตสถานที่
Steve Jobs ได้กล่าวไว้ว่า สถานที่สำหรับใช้ตั้ง Store ไม่ควรที่จะจำกัดโดยกำแพงสี่ด้านธรรมดาๆ แต่ควรที่จะเป็นสิ่งก่อสร้างที่ดึงดูดความสนใจและทำให้ผู้คนตื่นตะลึง และเน้นรูปแบบความเรียบที่มีสไตล์ ตัวอย่างเช่น Apple Store สาขา NYC 5th Avenue ได้ถูกออกแบบให้อยู่ใต้ดิน ซึ่งทางเข้ามีความโดดเด่นและสวยงาม และสาขา New York – จะพบกับความผสมผสานกันอย่างกลมกลืนระหว่าง Apple Store และ Grand Central Station
เห็นได้ว่าความสำเร็จของ Apple Store นั้นไม่ได้อยู่ที่การขายผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการรังสรรค์ประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับลูกค้า แนวทางของ Apple คือการหันไปให้ความใส่ใจกับความรู้สึกของลูกค้า แทนความคิดที่พยายามแต่จะขายสินค้า
ที่มา : BI