หลังจากวันที่ 1 มกราคม 2015 แฟนๆ ของ Facebook Page ของ “ธนาคารไทยพาณิชย์” ไม่ว่าจะเป็น SCB Credit Card, SCB Easy Net, SCB UP2ME ฯลฯ ต่างก็รวมเพจกันเป็นเพจเดียว ทั้งนี้ เพื่อทำให้การสื่อสารกับลูกค้าของธนาคารให้เป็นเรื่องง่ายขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น พร้อมคงความเป็นเบอร์1 ของ Facebook Page ในหมวดการเงิน ทั้งด้านจำนวน Like และยอด Engagement อย่างเหนียวแน่นต่อไป
จันทร์เพ็ญ จันทนา SVP Integrated Digital Marketing Management ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เล่าถึงเหตุผลที่ SCB ต้องรวมเอาทุกๆ เฟซบุ๊คเพจมารวมกันก็เพราะว่า “พฤติกรรมของลูกค้าของเรามีความหลากหลายมาก ไม่ว่าจะมาจากเพจ SCB UP2ME หรือ Credit Card หรือเพจไหนๆ พอผู้บริโภคเห็นว่าเป็นแบรนด์ SCB ก็มักจะเข้ามาสอบถามข้อมูลต่างๆ หลากหลาย ไม่ใช่แค่เฉพาะของเพจนั้นๆ ดังนั้นเราก็เลยคิดว่าอยากจะให้บริการลูกค้าแบบ One-Stop-Service เลยดีกว่า และปัจจุบันลูกค้าสมัยนี้ก็ใช้บริการ SCB มากกว่า 1 บริการอยู่แล้ว พูดง่ายๆ คือในแต่ละช่วงเวลาในชีวิต ตั้งแต่เด็กจนโต ความสนใจในการใช้ผลิตภัณฑ์การเงินก็มีการปรับเปลี่ยนไป แนวโน้มคือเพิ่มมากขึ้นๆ เราจึงอยากรวมบริการให้เป็น Total Solution ตอบโจทย์ลูกค้าให้เกิดความสะดวกสบายมากที่สุด”
จันทร์เพ็ญ จันทนา
เมื่อปรับเพจทุกๆ เพจเข้าไว้ด้วยกันแล้ว การทำงานของทีม SCB Thailand ก็ต้องปรับการทำงาน โดยทีมต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กรมากขึ้น ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ จุดมุ่งหมาย คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุด หรือถ้าหากว่ายังไม่มีคำตอบ อย่างน้อยก็ต้องเข้ามาแสดงการรับรู้ว่าทราบถึงความประสงค์ของลูกค้าแล้ว พร้อมที่จะไปหาคำตอบหรือทางออกที่ดีที่สุดมาให้เสมอ
ที่ยังคงต้องคงเดิมคือการสร้างสรรค์คอนเทนต์ให้มีคุณภาพ และนี่เอง เป็น Key Success Factors ที่ผลักดันให้ SCB มียอด Engagement สูงสุด เป็นอันดับ 1 การันตีด้วยรางวัลจากทั้งในประเทศและระดับสากล เช่น Thailand Zocial Award 2014, Best Social Media Bank โดย Global Finance สหรัฐอเมริกา เป็นต้น
หัวเรือใหญ่ของการสื่อสารออนไลน์ SCB แชร์ให้ฟังว่า เน้นการสร้างคอนเทนต์ที่เข้าใจง่าย ดึงเรื่องการเงินที่น่าจะซีเรียสให้เป็นเรื่องสนุก เพื่อสื่อสารกับคนไทยที่โดยนิสัยไม่ชอบอะไรเครียดๆ หนักๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่ออยู่บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ สำหรับ SCB นั้น เป็นที่ทราบกันดีว่าเป็นธนาคารแรกที่มีการใช้การสร้างสรรค์ Infographic ในรูปแบบการ์ตูนขึ้นมาเพื่ออธิบายเรื่องการเงิน โดยอิงกับกระแสในช่วงนั้นๆ เช่น ตอนที่ละครเรื่อง
”แรงเงา” กำลังฮิต ซึ่งตรงกับช่วงปลายปีที่ทุกธนาคารต่างประโคมโปรโมทเรื่อง LTF และ RMF ทางทีมงานก็สร้างสรรค์เป็น Infographic “แรงเงิน” วาดตัวการ์ตูน “มุตตา-มุนินทร์” มาอธิบายเรื่องกองทุน เรียกว่าถ้าช่วงไหน สังคมกับอินกับอะไร เราก็เอามาประยุกต์อย่างเหมาะสม งานหลายๆ ชิ้นเป็นที่นิยมมาก เช่น “คุณนายออม” ไอเดียจากภาพยนตร์เรื่อง “คุณนายโฮ” มีคนไลค์และแชร์มหาศาล สื่อต่างๆ ทั้งดิจิตอลและสิ่งพิมพ์ก็เอาไปพูดถึงมากมาย
นอกจากนี้ ยังมีคอนเทนต์ที่ปรากฏในช่วงเทศกาลหรือวันสำคัญต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ปีใหม่, ตรุษจีน, วาเลนไทน์, สงกรานต์, ลอยกระทง ก็ต้องมีเนื้อหาหรือกิจกรรมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอยู่เรื่อยๆ ไปจนถึงแอพพลิเคชั่น ที่ SCB ได้ทำ แอพฯ “ดูดวงการเงิน” ที่มีคนเล่นนับล้าน เพราะตรงกับจริตคนไทยและเล่นได้ง่ายๆ แถมได้ความรู้เรื่องการเงินแบบเนียนๆ กลวิธีต่างๆ เหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นสาเหตุที่ทำให้เฟซบุ๊คของสถาบันการเงินอย่าง SCB มีแฟนเพจราว 2.5 ล้าน และคอนเทนต์มีไลค์-แชร์ ถูกใจผู้ใช้งานเฟซบุ๊คอย่างต่อเนื่อง หรือบางทีก็มีการเซฟเนื้อหาจากเฟ้ซบุ๊คไปแชร์ต่อทางเว็บบอร์ดหรือทาง LINE บ่อยๆ
นอกเหนือจากเฟซบุ๊คแล้ว สื่อออนไลน์อื่นๆ ก็ต้องก้าวเดินด้วยกลยุทธ์เดียวกัน “เราต้องเชื่อมโยงโซเชี่ยลมีเดียทุกอย่างเข้าด้วยกัน กลุ่มเป้าหมายบางคนไม่เล่นเฟซบุ๊ค เราก็ต้องสื่อสารทางไลน์ หรือ Draw Traffic จากเฟซบุ๊คไปที่เว็บไซต์ ก็แล้วแต่ว่าสื่อไหนเหมาะกับเมสเสจอะไรที่เราอยากจะนำเสนอ ทุกสื่อมีจุดดีจุดด้อยต่างกันออกไป หรือต่อไปก็ต้องพัฒนาถึงจุดที่ว่าไม่มีกำแพงใดๆ ระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เลย อย่างเช่นทุกวันนี้ ลูกค้าติดต่อเข้ามาทางโซเชี่ยลมีเดีย มีเคสว่ากระเป๋าสตางค์หายที่ต่างประเทศ เจ้าหน้าที่เราก็ต้องโทรกลับไป หรือบางครั้งมีงานอีเว้นท์ก็ต้องสื่อสารทางออนไลน์แบบเรียลไทม์เพื่อกระตุ้นความสนใจ”
และเพื่อเป็นการขอบคุณแฟนๆ SCB Thailand ที่ได้ให้ความสนับสนุนอย่างเหนียวแน่นและยาวนาน SCB จึงได้จัดกิจกรรม “SCB Open House เปิดบ้าน SCB” ให้แฟนๆ ร่วมสนุกในช่วงเปิด “บ้าน” หลังใหม่นี้ ด้วยการเปิดแผ่นป้ายลุ้นโชค 2 ชั้นรับรางวัลใหญ่สุดพิเศษมากมาย เช่น แพคเกจทัวร์ญี่ปุ่น, แพคเกจทัวร์สิงคโปร์พร้อมบัตรเข้าชม Universal Studio, iPhone 6 , iPad Air 2, iPad Mini 3 ฯลฯ มากมายกว่า 700 รางวัล แฟนๆ สามารถเล่นได้ทุกวัน ยิ่งเล่นมาก ยิ่งมีสิทธิ์มาก คลิกเลยที่ www.scbopenhouse.com ตั้งแต่ 9 กุมภาพันธ์ – 16 มีนาคม 2558
กลยุทธ์การสร้างคอนเทนต์ Social Media ของ SCB
เย้ๆๆ อีกหนึ่งช่องทางรับข่าวสารกับ Brand Buffet ผ่าน LINE ไม่ตกหล่นทุกข่าวสำคัญ
เพิ่มเพื่อนรัวๆ ที่ ID : @brandbuffet
[Advertorial]