ย้อนกลับไปเมื่อหลายปีก่อน เมื่อผู้บริโภคมีปัญหาหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับตัวแบรนด์ ก็จะติดต่อไปที่แบรนด์โดยตรง แต่ในปัจจุบัน สังคมออนไลน์มีอิทธิพลมากขึ้น จากที่ผู้บริโภคเคยติดต่อไปที่แบรนด์ผ่านช่องทางโทรศัพท์ ก็เปลี่ยนเป็นการตั้งกระทู้ “เว็บบอร์ด” ที่นอกจากจะเป็นการแจ้งถึงปัญหาแล้ว ยังเป็นการแลกเปลี่ยนความเห็นกับผู้บริโภครายอื่นๆ ที่เจอปัญหาเดียวกันด้วย
ซึ่ง เว็บบอร์ด เป็นสื่อออนไลน์ที่สามารถโต้ตอบแบบ Two-ways Communication เป็นการทำให้ผู้บริโภคสนใจและสร้างเนื้อหาผ่านสื่อออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น การตั้งคำถาม สนทนา หรือแลกเปลี่ยนความเห็นระหว่างกัน ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นพฤติกรรมของผู้บริโภค ว่าเค้ามีความคิดเห็นต่อแบรนด์นั้นๆ อย่างไรบ้าง เพราะในยุคดิจิตอล “ผู้บริโภค” เปรียบเสมือนกระบอกเสียงชั้นดีที่ไม่จำเป็นต้องลงทุนอะไรเลย แต่ก็ขึ้นอยู่ที่ว่าเสียงนั้นเป็นผลกระทบในทางที่ดีหรือไม่ดีนั่นเอง
เลยส่งผลให้แบรนด์นั้นๆ รับรู้ถึงปัญหา และ Feedback ต่างๆ ของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที ทำให้แก้ปัญหาได้ตรงจุด ตามที่ผู้บริโภคต้องการ ซึ่งดีกว่าปล่อยให้ผู้บริโภคออกมาตั้งข้อสงสัยในด้านลบ จนลุกลามเป็นปัญหาที่ยากเกินกว่าจะควบคุมสถานการณ์ได้ แต่สำหรับ Activia ถือว่ากรณีตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงข้อดีของ Brand Loyalty ที่ไม่ได้สร้าง Conversation ในด้านลบ แต่เป็นการตั้งข้อสงสัยในเชิงบวกที่ว่า “เพราะอะไร Activia ถึงหายไป?” จะเห็นได้จากเว็บบอร์ดข้างล่างนี้
สิ่งที่เห็นจากกระทู้เหล่านี้ อาจมองเป็นเรื่องทั่วไปที่เกิดขึ้นอยู่ทุกวัน แต่ความเป็นจริงแล้วนี่คืออิทธิพลของ Brand Loyalty ที่ทำให้เกิด Feedback ต่างๆ บนโลกออนไลน์ จนทำให้เกิดเป็นการสนทนากับผู้บริโภคด้วยกันเอง
ในส่วนของความเห็นในกระทู้บอกไม่พบ Activia เช่นกัน
จะเห็นได้ว่า ความเห็นของผู้บริโภคในแต่ละกระทู้ ทำให้คลายข้อสงสัยถึงการหายไปของ Activia ได้ ซึ่งล้วนแล้วแต่มาจากกระบอกเสียงของ Brand Loyalty ด้วยกันทั้งนั้น และคำตอบที่ได้ก็สามารถคลายข้อสงสัยได้ว่า Activia ได้เปลี่ยนเป็น Party Dairy แล้ว ซึ่งรสชาติก็ยังใกล้เคียงเหมือนเดิม
นี่ก็เป็นตัวอย่างที่ดีของแบรนด์ ที่มี Brand Loyalty เหนียวแน่น เพราะถึงแม้ว่า Activia จะเลิกผลิตไปแล้ว แต่ก็มีผู้บริโภคจำนวนหนึ่งถามหา ซึ่งถ้าหากการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เป็นไปในทางที่ดี ก็จะส่งผลดีให้กับแบรนด์แน่นอน ในทางกลับกันถ้าหากกระแสกลายเป็นลบ ก็จะส่งผลกระทบต่อแบรนด์ได้ เพราะฉะนั้นทางแบรนด์จะต้องรับมือให้ได้อย่างรวดเร็ว และคงต้องติดตามกันต่อไป ว่าหลังจากนี้ Party Dairy จะออกมาคลายข้อสงสัยให้กับผู้บริโภคว่าอย่างไร…
