คุณวรรณา สวัสดิกูล ประธานกรรมการบริหารฝ่ายธุรกิจออนไลน์ เทสโก้ โลตัส
เป็นเวลากว่า 4 ปีแล้วที่ “เทสโก้ โลตัส” กระโดดเข้าสู่แพลตฟอร์มดิจิทัล ประกอบด้วยสองส่วน คือ หนึ่ง E-Commerce ขายสินค้าผ่านออนไลน์ ทั้ง Tesco Lotus Shop Online มีสินค้ากว่า 20,000 รายการ และบนเว็บไซต์ Lazada มีสินค้ากว่า 9,000 รายการ สอง Digital Connection การใช้ Social Media และช่องทางดิจิทัลต่างๆ สื่อสารกับลูกค้า โดยในแต่ละปี ได้ทุ่มงบหาศาลทั้งการพัฒนาระบบ เทคโนโลยี และด้านการตลาดที่เริ่มเปลี่ยนจากสื่อดั้งเดิม มาใช้สื่อดิจิทัลมากขึ้น
ปัจจุบันเทสโก้ โลตัสมีฐานลูกค้าบนช่องทางออนไลน์หลักแสนคน จากฐานผู้ถือบัตรสมาชิกคลับการ์ด 15 ล้านราย เมื่อเทียบกันแล้ว ฐานลูกค้าออนไลน์ยังเล็กมาก แต่แนวโน้มธุรกิจ E-Commerce ทั้งในวันนี้และในอนาคต มีแต่จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยขณะนี้จำนวนผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ในไทยโดยรวม มีประมาณ 23 ล้านคน และสัดส่วนของ E-Commerce ในตลาดค้าปลีกประเทศไทย ปีที่แล้วอยู่ที่ 3.8% และคาดการณ์ว่าในปี 2567 จะเพิ่มเป็น 15%
การเข้าสู่ช้อปปิ้ง ออนไลน์ของเทสโก้ โลตัส ใช้ความได้เปรียบตรงที่มี Physical Store ครอบคลุมทั่วประเทศ ทำให้มีความหลากหลายของประเภทสินค้า ประกอบกับมี Connection ที่ดีกับซัพพลายเออร์ และแบรนด์ต่างๆ และมีทีมทำการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะ
“ตอนนี้ลูกค้าออนไลน์ของเทสโก้ โลตัสยังอยู่ที่หลักแสนคน และเรามีการลงทุนต่อเนื่อง ซึ่งบางครั้งก็ขาดทุน เพราะสินค้าที่ลูกค้าซื้อ บางรายการ Margin ต่ำมากๆ อย่างน้ำดื่ม ที่ต้องใช้รถใหญ่ไปส่ง เราแทบไม่ได้กำไรเลย แต่สิ่งที่ทำขณะนี้ เรากำลังลงทุนเพื่ออนาคต เพราะแพลตฟอร์มดิจิทัล คือ หนึ่งใน Future Growth ขององค์กรใน 3 – 5 ปีข้างหน้า ซึ่งทุกวันนี้เราไม่ได้แข่งกับคู่แข่ง แต่แข่งกับการเติบโตของตลาด และเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของผู้บริโภค
ปัจจุบันเทสโก้ โลตัสเป็นผู้นำตลาดในเรื่อง Grocery Home Shopping นอกจากนี้สินค้าอีกประเภทที่ลูกค้านิยมซื้อจากเทสโก้ ช้อป ออนไลน์ คือ Fresh Food แต่เป็นสินค้าที่ Handle ยากมาก รถที่ขนส่งต้องมีระบบทำความเย็น เพื่อรักษาคุณภาพ เป็นการลงทุนมหาศาล แต่ถือเป็นจุดแข็งยากจะลอกเลียนแบบได้” คุณวรรณา สวัสดิกูล ประธานกรรมการบริหารฝ่ายธุรกิจออนไลน์ เทสโก้ โลตัส กล่าว
สำหรับกลุ่มลูกค้าที่มาซื้อสินค้าออนไลน์ของเทสโก้ โลตัส 77% เป็นผู้หญิง โดยส่วนใหญ่เป็นกลุ่มแม่ที่เพิ่งมีลูก และ 23% เป็นกลุ่มผู้ชาย ขณะที่ระดับอายุอยู่ระหว่าง 25 – 44 ปี และพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ จะซื้อมากกว่าช่องทางสโตร์ 3 – 5 เท่า อีกทั้งคนที่ซื้อทั้งสโตร์ และออนไลน์ มี Loyalty สูงกว่าคนที่ซื้อเฉพาะช่องทางสโตร์อย่างเดียว
ล่าสุด เทสโก้ โลตัสเปิดตัวนวัตกรรมใหม่ ได้แก่ บริการ ShopBox24 มุ่งเน้นลูกค้าที่อาศัยในคอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้า และรถไฟใต้ดิน โดยจับมือกับพันธมิตร ShopBox24 บริการส่งสินค้าที่ตู้ล็อคเกอร์ ซึ่งตั้งอยู่ในคอนโดมิเนียม 48 แห่ง
บริการ Click & Collect ให้ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าผ่านเว็บไซต์ โมบายไซต์ และแอพพลิเคชั่น Tesco Lotus Shop Online และเลือกรับสินค้าด้วยตัวเอง ที่ 3 สาขา คือ สาขาพระราม 4, ศรีนครินทร์, หางดง จังหวัดเชียงใหม่
บริการส่งสินค้าทางมอเตอร์ไซต์ ตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการส่งสินค้าเร่งด่วน สามารถรับสินค้าภายใน 2 ชั่วโมง โดยจับมือกับ Happy Fresh ในการจัดส่งสินค้า นอกจากนั้นเทสโก้ โลตัส ได้มีการเปิดตัวรถมอเตอร์ไซต์ขนส่งสินค้าของตัวเอง
เทคโนโลยี iBeacon ป้อนข้อมูลเข้าสมาร์ทโฟนของลูกค้าโดยตรง ทันทีที่เดินเข้าร้านเทสโก้ โลตัส เพื่อรับข้อมูลโปรโมชั่น ข้อมูลสินค้าต่างๆ เริ่มทดลอง 5 สาขา และพร้อมเปิดใช้ใน 1,800 สาขาทั่วประเทศในเดือนกรกฎาคมนี้