Photo Credit : Reuters/Charles Platiau
ในการพัฒนาสินค้าหรือบริการสักอย่าง เพื่อปรับปรุงธุรกิจให้ดีขึ้น หลายบริษัทเลือกที่จะจ่ายเงินนับล้านให้กับบริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาด แต่นั่นไม่ใช่สำหรับ “Airbnb” เพราะเมื่อ “Brian Chesky” ผู้ร่วมก่อตั้ง และซีอีโอใช้ช่องทางการสื่อสารอย่าง “Twitter” ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการตั้งคำถามกับผู้ติดตาม (Followers) ว่า
“ถ้า Airbnb จะเปิดตัวบริการใหม่ในปี 2017 ควรจะเป็นยังไง ?”
เพียงเท่านี้…ก็มีข้อเสนอแนะหลั่งไหลเข้ามาถึง 1,000 ไอเดีย เช่น ผู้ใช้บริการ Airbnb มีโอกาสได้พบปะสังสรรค์กัน, ต้องการเครื่องมืออำนวยความสะดวกมากขึ้นในการค้นหาสถานที่ที่จะเข้าไปพักได้ง่ายขึ้น หรือแม้แต่เสียงระบายความผิดหวังจากการใช้บริการ
ขณะที่ “Chesky” ได้ตอบกลับในหลายๆ ไอเดียที่แนะนำกันเข้ามา ทั้งแสดงความชื่นชม แสดงความสนใจ พร้อมทั้งถามรายละเอียดเพิ่มเติม และรับฟังเสียงสะท้อนจากคนที่เคยใช้บริการและได้รับประสบการณ์ไม่ดี หรือแม้แต่เรื่องข้อขัดแย้งทางกฎหมาย หรือกฎควบคุม และปัญหาการเหยียดเชื้อชาติ สิ่งเหล่านี้ซีอีโอ “Airbnb” ยินดีนำมาพิจารณา
การใช้ Twitter ทวีตถามผู้ติดตามของ Chesky ในครั้งนี้ เป็นกรณีศึกษาที่ดีสำหรับการใช้แพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะในยุคที่ผู้บริโภคมีไลฟ์สไตล์และความต้องการซับซ้อนขึ้น แบรนด์ยิ่งต้องปรับตัวเร็วขึ้น และหัวใจสำคัญของการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง ไม่ใช่มาจาก Inside-Out ของคนในองค์กรเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมาจาก Outside-In นั่นคือ การรับฟังเสียงผู้บริโภคตัวจริง เสียงจริง (Consumer Voices) ด้วยการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคได้เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาสินค้าและบริการของแบรนด์นั้นๆ
การฟังเสียงผู้บริโภค และมีปฏิสัมพันธ์ตอบกลับ ไม่เพียงแต่ทำให้แบรนด์ได้ไอเดียใหม่ๆ มุมมองใหม่ๆ ที่จะตกผลึกไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงสินค้า-บริการต่อไปในอนาคตเท่านั้น ขณะเดียวกันยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ และความผูกพันระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี ทำให้ผู้บริโภคมองว่าแบรนด์มีความหมายต่อตัวเขา
