เพราะว่าความต้องการของลูกค้ามีความหลากหลาย ทั้งเรื่องของผลิตภัณฑ์ บริการและช่องทาง ลูกค้ารายย่อยที่เป็นคนรุ่นใหม่เพิ่งเริ่มต้นทำงาน มองหาความสะดวกสบายในการเข้าถึงบริการ ขณะที่ลูกค้าองค์กรหรือลูกค้าขนาดใหญ่อาจจะมองหาบริการที่ซับซ้อนจากธนาคาร โดยคาดหวังความเป็นส่วนตัว จากอินไซต์นี่เอง เป็นแรงผลักดันให้ ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย(CIMB THAI) เริ่มต้นเปิดสาขาในร้านสะดวกซื้ออย่าง “เซเว่นอีเลฟเว่น” โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเข้าถึงลูกค้ารายย่อยให้มากที่สุด
โมเดลธนาคารภายในร้านเซเว่นอีเลฟเว่นนี่ เริ่มต้นเป็นครั้งแรกที่ร้านเซเว่นฯ ตรงข้ามโรงเรียนสีตบุตรบำรุง ใช้พื้นที่ประมาณ 1.5 คูณ 1.5 เมตร มีพนักงาน 1 คน ให้บริการเปิดบัญชี บริการฝากเงิน บริการโอนเงินด่วนระหว่างประเทศ บริการแลกเงินตราต่างประเทศ บริการสินเชื่อรายย่อย บริการบัตรเดบิต และบัตรเครดิต ในช่วงแรกเปิดให้บริการตามเวลาเดียวกับสาขาที่เปิดในห้างสรรพสินค้า คือ 10.30-19.30 น. โดยไม่มีบริการถอนเงินเพราะอาศัยตู้เอทีเอ็มก็ทำได้ง่ายกว่า ช่วง 1-2 เดือนนี้จะเป็นช่วงทดลอง และรับฟีดแบ็กจากลูกค้าทั้งในเรื่องบริการ และเวลาเปิด-ปิด
คุณอดิศร เสริมชัยวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายธุรกิจรายย่อย ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เปิดเผยว่า “เราต้องการเซกเมนต์ไม่ใช่แค่เรื่องผลิตภัณฑ์และบริการ แต่เป็นเรื่องช่องทางด้วย วันนี้ถ้าหากลูกค้าขนาดใหญ่ ผมก็ยังแนะนำให้ไปที่สาขา แต่สำหรับลูกค้าที่ทำธุรกรรมไม่มากก็อยากให้ใช้ช่องทางที่เหมาะสม ที่ผ่านมาเรามีความพยายามให้บริการ Mobile Banking แต่ต้องยอมรับว่า อาจจะมีลูกค้าบางกลุ่มที่ไม่คุ้นเคย ต้องการการรับรู้ ต้องการเวลา หรือยังยึดติดกับการให้บริการแบบเดิมๆ อยู่ สาขาในลักษณะนี้ก็จะมาให้บริการ”
คุณอดิศร เสริมชัยวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายธุรกิจรายย่อย ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย (ที่ 2 จากขวา)
ที่ผ่านมาซีไอเอ็มบี ไทย ได้ปิดสาขาที่ทับซ้อน หรือมีจำนวนลูกค้าไม่คุ้มค่ากับการบริการ โดยโมเดลแบบดั้งเดิม ทั้งสาขาที่ตั้งอยู่ในอาคารของธนาคารเอง สาขาที่เช่าห้องแถว ไปจนถึงสาขาที่อยู่ในห้างสรรพสินค้าทั้งค่าเช่าตั้งแต่ถูกสุดจนถึงแพงสุด มีค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการ (Operating Cost) ประมาณ 5-15 ล้านบาทต่อปี ขณะที่สาขาขนาดเล็กที่เปิดในร้านสะดวกซื้อนี้มีต้นทุนไม่ถึง 10% ของสาขาปกติ ทำให้ทางซีไอเอ็มบี ไทยตั้งเป้าว่าจะเปิดสาขาในลักษณะนี้อีก 20-30 สาขาภายในปีหน้า ในพื้นที่กรุงเทพและปริมณฑล ถึงแม้ว่าสาขานี้จะใช้เวลาถึง 1 ปีเพื่อพัฒนาตั้งแต่ออกแบบให้เหมาะสมกับพื้นที่ร้านค้าสะดวกซื้อ, การคิดบริการ และขออนุญาตจากธนาคารแห่งประเทศไทย แต่ก็เชื่อว่าสาขาต่อๆ ไปจะให้เวลาไม่มากนัก โดยการพิจารณาว่าจะเปิดสาขาที่ไหน อาศัยข้อมูลจากทางเซเว่นอีเลฟเว่นว่าเป็นสาขาที่จำนวนลูกค้าและประชากรรอบๆ ผลุกผล่าน มีพื้นที่ 150-200 ตารางเมตรขึ้นไป เพื่อให้เกิดความสะดวกสบาย เป็นส่วนตัวในระดับหนึ่ง และความปลอดภัย ซึ่งมามาพร้อมกับมาตรการเก็บเงินไม่มากในสาขา มีการเก็บเงินนำส่งสำนักงานใหญ่ทุกวัน ติดตั้งกล้องวงจรปิด และพฤติกรรมของลูกค้ารายย่อยที่ทำธุรกรรมคราวละไม่มากอยู่แล้ว
ความคาดหมายของซีไอเอ็มบี ไทย ต่อสาขาโมเดลนี้ ก็คือ มีลูกค้าขอสินเชื่อเดือนละ 30-40 ราย รวมทั้งบริการโอนเงินกับแรงงานต่างชาติ และลูกค้าทั่วไปรู้สึกสะดวกสบาย ใกล้ชิดกับธนาคาร ทั้งนี้ภาพรวมเรื่องสินเชื่อเพื่อรายย่อยตลอดปีของซีไอเอ็มบี ไทยในปีนี้ เติบโตอยู่ที่ 10-15% และปีหน้าก็คาดหวังว่าจะเติบโตอยู่ที่ 10-13%
ในส่วนของเซเว่นอีเลฟเว่นเอง การที่มีธนาคารมาเปิดก็ช่วยเติมเต็มบริการที่ทางร้านยังไม่มี โดยไม่ทับซ้อนกับบริการของเคาทน์เตอร์เซอร์วิสที่รับจ่ายบิลแต่อย่างใด