Social Media Listening หรือ Social Media Monitoring คือ กระบวนการในการค้นหาว่าแบรนด์ หรือสินค้า หรือบริษัทถูกพูดถึงอย่างไรบนโซเชียลมีเดียและวิเคราะห์ผลออกมาเพื่อต่อยอดสู่การทำออนไลน์มาร์เก็ตติ้งต่อไป ซึ่งหากมีการทำที่ถูกต้อง Social Listening จะส่งผลในทางบวกอย่างมากและกลายมาเป็นอาวุธสำคัญในการรวบรวมข้อมูลควาคิดเห็นโดยตรงจากผู้บริโภค และนำมาใช้เป็นอินไซต์ในการพัฒนาธุรกิจและผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริการ ให้ดียิ่งขึ้นในแบบที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด โดยหากทำได้ดี มันจะส่งผลให้เกิดประโยชน์แก้แบรนด์ของคุณใน 4 ข้อต่อไปนี้
1.ได้เปรียบคู่แข่ง
แน่นอนอยู่แล้วว่าคนที่รู้ความต้องการของผู้ซื้อมากกว่าย่อมได้เปรียบในการเอาใจ ดังนั้นเวลาเซ็ทคีย์เวิร์ดอย่าลืมใส่คำที่เกี่ยวข้องลงไปทุกคำ รวมทั้งชื่อแบรนด์ของคู่แข่ง และคำที่สะกดผิด การเข้าถึงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียที่กลุ่มเป้าหมายมีต่อคู่แข่งทำให้เราสามารถรู้จุดอ่อนและช่องโหว่ที่คู่แข่งมีปัญหา เพื่อเอามาเติมเต็มให้เป็นจุดแข็งในแบรนด์ของเรา เป็นตัวเลือกในการแก้ปัญหา ทำให้เราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเดิมและกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ที่เป็นของคู่แข่งมาก่อนได้อีกด้วย
2.เข้าถึงผู้สนับสนุนของแบรนด์
แบรนด์แทบทุกแบรนด์มีแฟนที่ชื่นชอบสินค้าของคุณอย่างจริงจังอยู่แน่นอน สิ่งที่คุณต้องทำคือหาพวกเขาให้เจอแล้วอย่าลืมให้สิ่งตอบแทนที่พวกเขารักในแบรนด์ของคุณ หลายครั้งผู้คนเหล่านี้เป็น Influencer ที่มีชื่อเสียงในกลุ่มเล็กๆ ไปจนถึงเป็นเซเลบบริตี้ นั่นก็นับว่าโชคดี แต่ต่อให้เขาเป็นเพียงคนธรรมดาที่บอกต่อสินค้าของคุณให้คนอื่นรู้พวกเขาก็มีความหมายมากเลยทีเดียว ความยากคือการหาคนธรรมดาที่ชื่นชอบคุณจริงๆ ให้เจอ เพราะพวกเขาจะสนับสนุนสินค้าของคุณต่อไปอย่างไม่ยากเย็น การเข้าถึงพวกเขาจะยิ่งทำให้เขารู้สึกดี และพร้อมที่จะบอกต่อความดีงามของสินค้าของคุณต่อไปอีกเรื่อยๆ
3.รู้แหล่งของตัวเอง
Social Listening จะทำให้คุณไม่ต้องคาดเดาอีกต่อไปว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณรวมตัวกันอยู่ที่ไหน เพราะการ Social Listening จะทำให้รู้จุดการกระจุกตัวของกลุ่มสังคมที่พูดถึงคุณ ว่าเป็นสังคมแบบไหน กลุ่มคนแบบไหน และรวมตัวกันอยู่บนแพลตฟอร์มไหน เพื่อที่จะได้เข้าถึงได้ถูกจุด ถูกกลุ่ม ไม่ต้องเสียเวลาคาดเดา แต่สามารถเข้าถึงทั้งกลุ่มเป้าหมายเดิมและกลุ่มที่มีแนวโน้มได้อย่างแม่นยำ
4.พัฒนาการบริการ
การทำ Social Listening จะทำให้คุณรู้ทั้งคอมเมนท์ในด้านดีและด้านลบ ซึ่งหลายครั้งต้องยอมรับว่าด้านลบมีประโยชน์มากกว่า เพราะมันช่วยบอกเราว่ามีอะรไที่เรายังทำได้ไม่ดี และควรได้รับการแก้ไขปรับปรุง คนที่เสียเวลามานั่งคอมเมนท์คุณ (ถ้าไม่นับพวกเกรียนคีย์บอร์ด) เป็นคนที่ใส่ใจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ และใช้เวลาของเขาเพื่อมาบอกคุณถึงเรื่องที่เราเห็นว่าเป็นจุดบกพร่อง และนั่นถือเป็นโอกาสที่เขาให้คุณได้แก้ปัญหาให้กับเขา และพัฒนาการบริการต่อๆ ไปให้ดีขึ้นได้อีก ดีกว่าลูกค้าที่ไม่พอใจแล้วทิ้งไปเฉยๆ
Social Listening ไม่ใช่แค่การตั้งให้เครื่องมือใน Google แจ้งเตือนและประมวลผล แต่มันเกี่ยวเนื่องไปถึงการที่เมื่อคุณทราบแล้วต้องสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด รู้ว่าพวกเขาพูดอะไรถึงคุณ พูดที่ไหน ทำไมถึงพูด เข้าไปปฏิสัมพันธ์กับเขาได้หรือไม่ เขามีปัญหาอะไรหรือเปล่า และเราสามารถแก้ปัญหานั้นๆ ได้ด้วยการตอบสนองอย่างไร และสุดท้ายมันสามารถถูกนำมาใช้เพื่อพัฒนาคอนเทนท์บนโซเชียลมีเดียต่อไปได้หรือไม่ ดังนั้น Social Listening จึงมีสำคัญเพราะมันทำให้เราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้แบบถึงใจ ถึงสิ่งที่เขาต้องการจริงๆ เพราะหากเราส่งที่พวกเขาไม่ได้สนใจ หรือไม่ได้ต้องการ ก็เหมือนคุยกับเพื่อนที่ชอบกันคนละอย่าง สุดท้ายเราก็ต้องแยกทางกันไป เราจึงควรใส่ใจกับการทำ Social Listening ให้มากกว่าที่เคย
แปลและเรียบเรียงโดย Prim NM