ผ่าแผนยุทธศาสตร์ ‘กรุงศรีฯ’ ฝ่า ‘วิกฤติ’ ดิจิทัลและบัตรเครดิต

เมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทและเพิ่มความสำคัญในระบบการทำงานมากขึ้น โดยเฉพาะการต่อยอด Big Data ที่มีอยู่ในมือให้เกิดประโยชน์สูงสุด และต้องถือว่าเป็น Asset ที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ มากกว่าแค่เรื่องยอดสินเชื่อหรือจำนวนฐานลูกค้าเท่านั้น ทำให้แนวทางของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ จากนี้ไปจะทำการบ้านอย่างหนักกับเรื่องของ Data และการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาใช้ เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับองค์กรควบคู่ไปกับการลดต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กล่าวว่า เราให้ความสำคัญกับเรื่องของ Big Data มาตั้งแต่ 2 ปีก่อน ด้วยการสร้างทีม Data Scientist ที่ให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเพิ่มความสามารถในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่อย่างชาญฉลาดมากขึ้น รวมทั้งการพัฒนาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำธุรกิจ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคได้อย่างเต็มรูปแบบ โดยเฉพาะการมองหา Pain Point ค้นหาปัญหาหรืออุปสรรคต่างๆ ของลูกค้าให้เจอ แล้วนำเทคโนโลยีที่มีอยู่เข้าไปช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้น โดยเฉพาะเรื่องของ AI และ Machine Learning ที่จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้อย่างลงลึก และสามารถไปพบกับลูกค้าได้แบบถูกที่ ถูกเวลามากขึ้น

“เรามีความได้เปรียบจากการมีฐานบัตรลูกค้าจำนวนมาก ทำให้มี Transaction ที่มากกว่า จึงเป็นเหมือนศูนย์กลางของการรวบรวมฐานข้อมูล แต่เราต้องหาวิธีที่ฉลาดมากขึ้นเพื่อนำข้อมูลที่มีอยู่มาต่อยอดมากกว่าที่เคยทำได้แค่แบบเดิมๆ ประกอบกับการมีพันธมิตรในกลุ่ม Retail ที่หลากหลาย ทำให้มองเห็นพฤติกรรมลูกค้าได้จากทุกกลุ่ม มองเห็นรูปแบบและพฤติกรรมการใช้เงินที่แตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่ม และเมื่อนำมาผสมผสานกับพฤติกรรมของลูกค้าธนาคาร หรือในกลุ่มสินเชื่อบ้าน สินเชื่อรถยนต์ จะทำให้เกิดการต่อยอดทางการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะโอกาสในการทำ Cross Sale ต่างๆ ร่วมกันในอนาคต”

ขับเคลื่อนด้วย Digital Transformation  

ขณะที่กลยุทธ์ในการขับเคลื่อนธุรกิจของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ จะสอดคล้องไปกับภาพใหญ่ของธนาคารกรุงศรีอยุธยาด้วยการ Transform ธุรกิจไปสู่ยุคดิจิตอล โดยจะโฟกัส  4 เรื่องสำคัญ ประกอบด้วย

Smart Growth  เน้นการเติบโตเพื่อเพิ่มส่วนแบ่งตลาด ผ่านการพัฒนาผลิตภัณฑ์  บริการ และช่องทางขายใหม่ๆ  รวมทั้งการ Collaboration ร่วมกับบริษัทในเครือกรุงศรี และพันธมิตร เช่น กรุงศรีออโต้  กรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ เซ็นทรัล โฮมโปร และเอไอเอ ซึ่งนอกจากผลิตภัณฑ์ของกรุงศรี คอนซูมเมอร์แล้ว ยังเป็นช่องทางในการนำเสนอผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของทางธนาคารให้กับลูกค้าได้เพิ่มเติมด้วย รวมทั้งการใช้กลยุทธ์สร้าง Premier Partner เพื่อความแตกต่างในการหาพันธมิตร และยังเป็นแนวทางในการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจแบบยั่งยืนอีกด้วย  

“สิ่งหนึ่งที่ทำให้กรุงศรี คอนซูมเมอร์ มีความแตกต่างจากคู่แข่ง และสามารถก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในกลุ่มบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลได้ แม้จะมีขนาดเล็กกว่าและมีจำนวนสาขาน้อยกว่าคู่แข่งก็ตาม เนื่องจาก เราให้ความสำคัญกับการสร้างพันธมิตร โดยเฉพาะในกลุ่ม Retailer รายใหญ่ เพื่อขยายไปสู่กลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ และเพิ่มช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เช่น จากฐานลูกค้าเดอะวันการ์ดของเซ็นทรัล คลับการ์ดของเทสโก้ และฐานลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์ของเอไอเอ ขณะที่พันธมิตรของเฟิร์สช้อยส์ จะเป็นกำลังหลักในการสร้างพันธมิตรกับกลุ่มร้านค้าที่ให้บริการผ่อนชำระมากกว่า 22,000 ราย ซึ่งเป็นอีกหนึ่งกองกำลังใหญ่ที่เรามีอยู่”

Digital Transformation ในฐานะที่มีฐานบัตรขนาดใหญ่ บทบาทของกรุงศรี คอนซูเมอร์ จากนี้ไปจะให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์จาก Big Data เพื่อเป็นประโยชน์ในการปรับเปลี่ยนแพลตฟอร์มธุรกิจสู่การเป็น Data Company ที่จะเป็นเหมือนเครื่องยนต์สำหรับการผลิต Data เพื่อต่อยอดการวิเคราะห์และนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น โดยใช้แพลตฟอร์มออนไลน์เป็นช่องทางหลัก และทุกอย่างจะอยู่ภายใต้ Digital Journey และ Digital Payment ทั้งสิ้น

Customer Experience เป้าหมายสำคัญของการเปลี่ยนแพลตฟอร์มธุรกิจไปสู่ความเป็นดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้าทั้งบนโลกออนไลน์ และออฟไลน์ไปพร้อมๆ กัน ด้วยการนำนวัตกรรมต่างๆ มาใช้ เพื่อยกระดับการให้บริการได้ดีขึ้น สอดคล้องกับ Customer Journey ในแต่ละช่วงของลูกค้า รวมทั้งพัฒนาแอพ U Choose เพื่อเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ต่อการทำตลาดของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ในอนาคต ด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning  ที่รองรับการใช้งานผ่านมือถือ และจะทำการพัฒนาเซอร์วิสต่างๆ เพิ่มเข้าไปมากขึ้น โดยขณะนี้มียอดดาวน์โหลดแล้ว 6 แสนราย คาดว่าจะเพิ่มเป็น 1 ล้านดาวน์โหลดในสิ้นปีนี้ และเพิ่มเป็น 2 ล้านดาวน์โหลดในปีหน้า

Organization Transformation การปรับรูปแบบการบริหารจัดการองค์กรให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งเป็นความจำเป็นที่ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญ โดยเฉพาะการเข้ามาของเทคโนโลยีและคู่แข่งใหม่ๆ รวมทั้งพฤติกรรมการใช้เงินของลูกค้าที่เปลี่ยนรูปแบบไปจากเดิม ทำให้องค์กรต้องใช้เทคโนโลยีต่างๆ เข้ามารองรับกับความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน และผลประกอบการที่ดีเอาไว้ ด้วยการลดต้นทุนหรือการพัฒนาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพิ่ม Productivity และ Efficiency ให้กับธุรกิจ

นำร่อง FinTech ใน 4  บริการ    

บริการต่างๆ จากธนาคารกรุงศรีฯ ที่เริ่มหยิบเรื่องของเทคโนโลยีไปใช้ในการพัฒนาการให้บริการ เริ่มนำร่องก่อนใน 4 กลุ่มธุรกิจ ประกอบด้วย กลุ่มธุรกิจ Payment กลุ่มธุรกิจโอนเงินไปต่างประเทศ ธุรกิจบริหารจัดการความมั่งคั่ง และในกลุ่มธุรกิจสินเชื่อ

ในส่วนของเพย์เม้นต์ ทางธนาคารได้มีการปรับ Krungsri Mobile Application รับกระแสการตื่นตัวเรื่องของ Digital Payment  ที่ได้รับความสนใจมากขึ้น จากการขับเคลื่อนนโยบาย Standard QR Payment เป็นอีกหนึ่งการพัฒนาเทคโนโลยีของทางกรุงศรีฯ ที่สามารถเห็นได้อย่างเด่นชัดทั้งในส่วนของลูกค้าและร้านค้า

ขณะที่การบริหารจัดการการลงทุน สำหรับกลุ่มนักลงทุน หรือ Wealth  ภายในไตรมาส 4 จะนำเทคโนโลยี Robo Advisor ให้เจ้าหน้าที่ของธนาคารนำไปใช้ เพื่อสร้างความมั่นใจในการเป็นที่ปรึกษาทางการเงินให้กับลูกค้า และสามารถแนะนำการลงทุนให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ขณะที่ลูกค้าที่ต้องการบริหารจัดการการลงทุนด้วยตัวเองก็สามารถนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ได้ ผ่านการให้คำแนะนำเรื่องของการบริหารความมั่งคั่งจากทางระบบได้เช่นกัน

ในส่วนของการโอนเงินข้ามประเทศ ธนาคารกรุงศรีฯ เป็นธนาคารแรกในการนำเทคโนโลยีบล็อกเชนเข้ามาใช้ สำหรับการโอนเงินข้ามประเทศของกลุ่มลูกค้าองค์กร ทำให้ลดระยะเวลาในการโอนจาก 3 วัน ให้เหลือภายในไม่กี่วินาที และยังมีแผนขยายบริการมาสู่กลุ่มลูกค้ารายย่อย โดยอยู่ระหว่างการเตรียมตัวและรอการอนุมัติจากทาง ธปท. รวมทั้งการต่อยอดในกลุ่มของ Trade Finance ต่างๆ เพิ่มเติมในอนาคต

ขณะที่ ธุรกิจสินเชื่อ ในฐานะผู้นำในธุรกิจสินเชื่อรายย่อย ได้เตรียมนำบริการ Digital Lending เข้ามาให้บริการลูกค้า โดยจะเริ่มต้นในกลุ่มสินเชื่อส่วนบุคคล หรือสินเชื่อบัตรเครดิต ที่สามารถทำธุรกรรมทุกอย่างบนดิจิทัลได้ ไม่ว่าจะเป็นการกรอกใบสมัคร การส่งและตรวจสอบเอกสาร การยืนยันตัวตนและข้อมูล รวมทั้งการทราบผลอนุมัติ ซึ่งถ้าได้รับการอนุมัติ ระบบก็จะทำการออก Virtual Card ให้ลูกค้าสามารถนำไปใช้งานได้ทันที หรือหากต้องการให้ส่งบัตรให้ก็สามารถทำได้เช่นกัน ซึ่งหากบริการนี้ได้รับอนุมัติก็สามารถเริ่มให้บริการได้ รวมทั้งการต่อยอดไปสู่สินเชื่อประเภทอื่นๆ ในอนาคต เช่น การขอสินเชื่อบ้านและสินเชื่อรถยนต์ เป็นต้น

นอกจากบริการต่างๆ ยังมีการนำเทคโนโลยีไปใช้ในเรื่องของการบริหารจัดการองค์กร ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและศักยภาพในการทำงานโดยรวม ภายใต้ต้นทุนต่างๆ ที่ลดลง ซึ่งในอนาคตถ้าต้นทุนธนาคารถูกลงก็จะนำมาสู่การคิดค่าธรรมเนียมหรือค่าบริหารจัดการต่างๆ จากลูกค้าในอัตราที่ถูกลงเช่นกัน ทำให้ประโยชน์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นจะตกสู่ลูกค้าและประชาชนทั่วไป

ขณะที่ความท้าทายสำคัญสำหรับการเปลี่ยนผ่านในครั้งนี้ คือ การปรับทัศนคติของผู้ใช้งาน ให้มีความมั่นใจในเรื่องของความสะดวกและปลอดภัย ทำให้เกิดการขยับตัวมาสู่แพลตฟอร์มเทคโนโลยียังเป็นไปได้ค่อนข้างช้า รวมทั้งความพร้อมในเรื่องของโครงสร้างพื้นฐาน และการเข้าถึงสมาร์ทโฟนในบางกลุ่มที่ต้องเป็นการขับเคลื่อนในภาพที่ใหญ่ขึ้น  โดยทางกรุงศรีฯ เองจะเริ่มโฟกัสจากกลุ่มเป้าหมายที่เป็นคนรุ่นใหม่ อายุ 25-35 ปี เพื่อสร้างให้เกิดแรงกระเพื่อมก่อนจะค่อยๆ ขยายวงการใช้งานออกไปสู่กลุ่มอื่นๆ โดยรอบ

“ตอนนี้เรามาได้ครึ่งทางแล้ว มีคนใช้ Mobile Banking KMA ประมาณ 50% หรือประมาณ 2.6 ล้านบัญชี โดยคาดว่าจนถึงสิ้นปีจะมีคนดาวน์โหลดถึง 3 ล้าน ขณะที่ยอดการใช้งานปัจจุบันอยู่ที่ราว 1.6 ล้านคน คาดว่าจนถึงสิ้นปีจะมีคนใช้งานเพิ่มอีกราว 2 แสนคน เป็น 1.8- 2 ล้านคน ด้านการสมัครสินเชื่อต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์ขณะนี้อยู่ที่ 5-10% โดยตั้งเป้าหมายเพิ่มสัดส่วนให้ได้ 30% ภายใน 3 ปีข้างหน้า ด้วยการเร่งสปีดทั้งการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ การเตรียมตัวของพนักงานในองค์กร และการสร้างทัศนคติที่ดีให้แก่ลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องใช้ระยะเวลาในการปรับเปลี่ยน รวมทั้งยังต้องรออนุมัติให้สามารถเพิ่มบริการต่างๆ จากผู้ดูแลกฎระเบียบต่างๆ ด้วย”

ผลประกอบการ 8 เดือนยังแข็งแกร่ง  

เมื่อพิจารณาภาพรวมธุรกิจบัตรเครดิตในช่วงครึ่งแรกของปี 2560 พบว่า มีจำนวนบัตรในตลาด 19.8  ล้านใบ ด้วยยอดสินเชื่อรวม  3.36 แสนล้านบาท เติบโต 6%  ส่วนธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลมีจำนวนบัญชี 12.5 ล้านบัญชี มียอดสินเชื่อคงค้างรวม 3.36 แสนล้านบาท เติบโต 4% โดยมีอัตรายอดสินเชื่อเฉลี่ยต่อบัญชีประมาณ 27,000 บาท ขณะที่ NPL มีแนวโน้มลดลงต่อเนื่องทุกปี อยู่ในระดับ 2.5% ยอดหนี้ประมาณ 8,900 ล้านบาท จากมากกว่า 1 หมื่นล้านบาทในปีที่ผ่านมา

ด้านภาพรวมธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ในช่วง 8 เดือนที่ผ่านมา ยังคงเติบโตได้ต่อเนื่อง  มีจำนวนลูกค้าโดยรวม 8.4 ล้านบัญชี เติบโต 6% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน โดยมีจำนวนลูกค้าบัตรเครดิตใหม่ 2.6 แสนบัญชี (เติบโต 5%) บัญชีสินเชื่อใหม่ 2.5 แสนบัญชี (เติบโต 5%) มียอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเฉลี่ย 1.6 แสนล้านบาท (เติบโต 5%) โดยหมวดที่ลูกค้านิยมใช้จ่าย ได้แก่ หมวดไฮเปอร์มาร์เก็ตและซูเปอร์มาร์เก็ต เบี้ยประกันภัย หมวดท่องเที่ยว และสินค้าตกแต่งและซ่อมแซมบ้าน ขณะที่ยอดการขอสินเชื่อใหม่อยู่ที่ 6 หมื่นล้านบาท  (เติบโต 10%) โดยมียอดสินเชื่อโดยรวมอยู่ที่ 1.3 แสนล้านบาท  เติบโตเพิ่มขึ้น 5%

ขณะที่เป้าหมายสิ้นปี คาดว่ายอดสินเชื่อโดยรวมทั้งจากบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลจะเพิ่มขึ้นเป็น 1.4  แสนล้านบาท พร้อมการกระตุ้นให้มียอดใช้จ่ายผ่านบัตรเพิ่มเป็น 2.6 แสนล้านบาท ยอดการขอสินเชื่อใหม่ 9 หมื่นล้านบาท พร้อมรักษาจำนวนบัญชีลูกค้าโดยรวมไว้ที่ 8.4 ล้านบัญชี เพื่อให้ยังคงรักษาความเป็นผู้นำในธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลไว้ได้อย่างต่อเนื่อง

ชำแหละ Cashless Society

คุณฐากร ยังได้อธิบายเกี่ยวกับการขับเคลื่อนประเทศเข้าสู่สู่สังคมไร้เงินสดเพิ่มเติมด้วยว่า สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพียงแค่แรงกระเพื่อมที่เกิดขึ้นในประเทศใด ประเทศหนึ่ง แต่เป็นความเคลื่อนไหวที่เกิดการตื่นตัวในหลายประเทศ โดยคาดว่าสวีเดนจะเป็นประเทศแรกที่ก้าวเข้าสู่ Cashless Society ได้อย่างสมบูรณ์ ส่วนอินเดียจะเป็นประเทศแรกในเอเชียซึ่งได้ทำอย่างเข้มข้นจริงจังและมีการแต่งตั้งหน่วยงานด้าน Cashless เพื่อมาดูแลเรื่องเหล่านี้โดยเฉพาะ

สำหรับประเทศไทยเริ่มมองเห็นการตื่นตัวมากขึ้น โดยเฉพาะการออกนโยบาย National E Payment ที่จะช่วยขับเคลื่อนให้การใช้จ่ายผ่าย Digital payment ขยายตัวได้เร็วยิ่งขึ้น

“การเข้าสู่สังคมไร้เงินสดจะทำให้ประเทศลดต้นทุนด้าน Cash Management ลงได้อย่างมาก โดยเฉพาะในส่วนของการบริหารจัดการเงินสดในตู้ ATM ที่มีอยู่ประมาณ 2 แสนล้านบาท กระจายอยู่ใน 5 หมื่นตู้ทั่วประเทศ โดยในส่วนของตู้มีต้นทุนการผลิตรวม 2 หมื่นล้านบาท ซึ่งยังไม่รวมถึงค่าติดตั้ง การจ่ายค่าประกันเพื่อดูแลตู้ และค่าใช้จ่ายในเรื่องของการจ่ายสัญญาณต่างๆ รวมทั้งยังมีส่วนของการผลิตบัตรพลาสติกทั้งเครดิตและเดบิตอีกกว่า 8 พันล้านบาท  เมื่อคำนวณโดยรวมแล้วจะพบว่ามีค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการต้นทุนในส่วนนี้ ไม่ต่ำกว่า 9 พันล้านบาท เลยทีเดียว”

นอกจากนี้  เรื่องของความปลอดภัยจากปัญหาอาชญากรรมก็จะดีขึ้น เพราะเมื่อไม่มีการพกเงินสดติดตัวแม้จะมีการจี้ปล้นแต่ก็จะไม่ได้เงินไป ทำให้มีแนวโน้มที่ลดลง เช่นเดียวกับปัญหาในเรื่องของการคอร์รัปชัน การจ่ายส่วยต่างๆ ก็คาดว่าจะลดลงเช่นกัน รวมทั้งยังช่วยลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงการให้บริการทางการเงินต่างๆ ได้มากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มอาชีพอิสระที่ไม่มีรายได้ประจำ เพราะจะมีหลักฐานการรับเงินต่างๆ จากการสแกนผ่าน QR ก็สามารถนำไปใช้เพื่อขอสินเชื่อต่างๆ ได้มากขึ้น

ขณะที่ในภาพใหญ่ของประเทศ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดเก็บภาษีได้ดีมากขึ้น โดยเฉพาะข้อมูลต่างๆ ที่ไม่ได้ขึ้นทะเบียนภาษี ก็จะเข้ามาอยู่ในระบบทั้งหมด ทำให้สามารถตรวจสอบได้ รวมทั้งความสะดวกสบายของผู้คนในการใช้จ่ายผ่าน Digital

Payment  ที่สามารถใช้จ่ายได้หลากหลายมากขึ้นในร้านค้าและบริการต่างๆแม้จะมีข้อดีที่หลากหลาย แต่อีกด้านก็ยังมีความกังวลโดยเฉพาะเรื่องของการละเมิดความเป็นส่วนตัวของข้อมูลทางการเงิน หรือรูปแบบในการออมเงินที่จำกัด เพราะคนไม่สามารถถอนเงินสดมาไว้กับตัวได้ เงินจะเคลื่อนไหวได้ต้องมาจากการซื้อสินค้าหรือการโอนเงินไปให้ปลายทางเท่านั้น ขณะที่ธนาคารอาจมีนโยบายดอกเบี้ยติดลบ เป็นอีกหนึ่งความกังวลที่อาจทำให้ติดอยู่ในกับดักเหล่านี้

ยังรวมไปถึงปัญหาในเรื่องของความไม่เท่าเทียมกันในบางพื้นที่โดยเฉพาะในต่างจังหวัดที่ส่วนใหญ่ยังเป็นการใช้เงินสด หากมีการใช้นโยบาย Digital payment แต่บริการต่างๆ ยังกระจุกตัวอยู่ในเมืองเป็นส่วนใหญ่ จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ ให้รองรับการใช้งานได้อย่างเท่าเทียมกัน ซึ่งถ้าเรื่องเหล่านี้ยังไม่มีความพร้อมก็อาจจะทำให้เกิดปัญหาด้าน Cyber Security  ตามมาได้