ปัจจุบันหลายธุรกิจให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ Customer Centric หรือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โฟกัสการสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจและความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า โดยเฉพาะยุค Marketing 4.0 ที่มีการพัฒนาเครื่องมือต่างๆ ให้สามารถเรียนรู้ ติดตาม วิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้าได้ละเอียดลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทำให้หลายธุรกิจตื่นเต้นกับการได้มาซึ่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สามารถนำไปต่อยอดทางการตลาดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่าเดิม
เครื่องมือดิจิทัลต่างๆ ที่ถูกพัฒนาขึ้น ทำให้นักการตลาด หรือเจ้าของธุรกิจ ได้มาซึ่งข้อมูล KYC หรือ Know Your Customer/Know Your Client เพื่อทราบว่าลูกค้าเป็นใคร รู้เพศ อายุ อาชีพ ไลฟ์สไตล์ รวมทั้ง Journey ต่างๆ ของลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด ซึ่งเชื่อว่าสิ่งนี้จะทำให้มีความได้เปรียบและอยู่เหนือคู่แข่งในตลาด โดยที่บางครั้งอาจจะลืมนึกไปว่า การจะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้นั้น ยังมีองค์ประกอบสำคัญอื่นๆ ที่ต้องคำนึงถึงด้วยเช่นกัน
คุณธนวัฒน์ เลิศวัฒนารักษ์ ผู้ก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการ กลุ่มบริษัท ไอ แอม คอนซัลติ้ง จำกัด ผู้เขียนหนังสือ “มีบางอย่างผิดในธุรกิจคุณ” รวมทั้งยังทำหน้าที่ให้คำปรึกษาทางธุรกิจแก่องค์กรทั้งขนาดใหญ่ กลางและเล็กมาไม่ต่ำกว่าร้อยองค์กร กล่าวว่า ธุรกิจส่วนใหญ่ที่มองแค่ KYC เพราะต้องการเน้นแค่เรื่องของการขาย โดยที่บางครั้งยังไม่รู้จักตัวเอง ขายสินค้าตามกระแส ไม่เข้าใจว่าสิ่งที่เราขายคืออะไร โดยเฉพาะกลุ่ม SME และ Startup ที่ Start เป็น แต่ End ไม่เป็น ทำให้อัตราการรอดและเติบโตของธุรกิจไทยอยู่ในระดับที่ค่อนข้างต่ำ
“เมื่อธุรกิจไม่สามารถไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ได้แปลว่าต้องมีข้อผิดพลาดบางอย่างเกิดขึ้นในธุรกิจคุณ เจ้าของธุรกิจต้องสามารถวิเคราะห์และมองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นได้ว่ามาจากจุดไหน อย่างไร เพื่อสามารถมองเห็นรอยรั่ว และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้น Cycle ทางธุรกิจ ที่จะมีทั้งช่วงที่ดีและแย่แบบชั่ว 7 ที ดี 7 หน อาจจะเกิดขึ้นบ่อยและถี่กว่าเดิม การมีความชำนาญ เชี่ยวชาญ และทำธุรกิจด้วย Passion จะทำให้สามารถผ่านช่วงที่เกิดวิกฤตหรือปัญหาต่างๆ ไปได้”
ในการทำธุรกิจ ความเข้าใจและรู้รอบด้านเกี่ยวกับสิ่งที่จะทำมีความสำคัญ อย่ามองเห็นแต่โอกาสแล้วรีบเข้าไปโดยไม่มีความพร้อม ไม่มีความชำนาญเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้นเลย ผู้ทำธุรกิจต้องทำความเข้าใจและรู้จักหลักการที่เรียกว่า 3K หรือ 3 Knows เพื่อนำมาใช้ในการทำความเข้าใจและวิเคราะห์ปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นในธุรกิจของคุณ
KYP : Know Your Product รู้จักสินค้า และต้องรู้ให้ชัดเจนว่าสินค้าเราคืออะไร ทำมาเพื่ออะไร มีคุณสมบัติอย่างไร จุดเด่น จุดด้อยคืออะไร แตกต่างจากตลาดและคู่แข่งอย่างไร ถ้ายังตอบสิ่งเหล่านี้ไม่ได้ ก็อย่าเพิ่งเริ่มทำ เพราะเท่ากับเห็นสัญญาณอันตราย การไม่รู้จักสินค้าจะส่งผลต่อการวาง Business Model ที่ผิดพลาดตามมา
“ผู้ที่เข้าใจธุรกิจตัวเองดีจะมองออกว่า สิ่งที่บริษัทต้องการขายจริงๆ คืออะไร เช่น บริษัทที่ขายหลอดไฟ จะรู้ว่าสิ่งที่ตัวเองขายจริงๆ คือแสงสว่าง ความปลอดภัย ความสบายใจของผู้บริโภค หรือบริษัทที่ขายโปรแกรมซอฟต์แวร์ จะมองว่าตัวเองนั้นขายความสำเร็จ การมองแบบนี้จะทำให้เรามองโอกาส มองตลาดที่กว้างมากขึ้น และวางทิศทาง วางกลยุทธ์ และมีโมเดลธุรกิจที่ถูกต้องและชัดเจน”
KYC : Know Your Client รู้จักลูกค้า ต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร อยู่ที่ไหน ซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพราะอะไร ซื้อจากช่องทางใด เพื่อวางแผนการตลาดและการขายได้ถูกต้อง หลายธุรกิจรู้แค่ว่าต้องทำการตลาด ต้องส่งเสริมการขาย แต่เลือกวิธีการที่ไม่ตรงกับลูกค้าตัวเอง เมื่อไม่ได้ผลก็คิดว่าทำน้อยไป ยิ่งเพิ่มงบมากขึ้น ยิ่งส่งผลเสียต่อธุรกิจมากขึ้นอีก
“หลายคนมองว่าถ้าสินค้าดี อย่างไรตลาดก็ตอบรับ โดยเฉพาะสินค้านวัตกรรมต่างๆ ที่ไอเดียดีมาก แต่ไม่ประสบความสำเร็จ ซึ่งปัญหานี้ส่วนใหญ่จะเจอในกลุ่มสตาร์ทอัพที่มักพัฒนาสินค้าต่างๆ ที่ดีออกมาและคิดเองว่าทุกคนจะอยากใช้สินค้านี้ โดยไม่ได้มองว่าคนอื่นมองแบบเดียวกับเราหรือไม่ หรือสินค้าบางอย่างที่อาจจะมาผิดเวลา มาเร็วเกินไป ช่วงแรกคนอาจจะยังไม่เห็นความสำคัญที่ต้องใช้ แต่ภายหลังได้รับความนิยมอย่างมาก ส่วนคนที่บุกเบิกตลาดก็ล้มหายตายจากไปแล้ว การเข้าใจตลาดและลูกค้าในช่วงเวลานั้นๆ จึงมีความสำคัญมาก”
KYM : Know You Money รู้จักกระเป๋าเงินของบริษัท บางคนไม่เข้าใจเรื่องการเงิน คิดเพียงว่ายอดขายมากยิ่งดี ผลประกอบการโชว์รายได้จำนวนมาก แต่บริษัทขาดสภาพคล่อง ลืมไปว่าสิ่งสำคัญที่สุดของการทำธุรกิจคือ ต้องมีส่วนที่เหลือเป็นกำไรให้มากที่สุด จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการจัดทำบัญชีและจัดการกระแสเงินสดของธุรกิจด้วย เพื่อให้รู้ถึงสถานะการเงินของธุรกิจในแต่ละช่วงเวลาได้อย่างละเอียด และสามารถวิเคราะห์การบริหารจัดการธุรกิจจากนี้ได้อย่างถูกต้อง
“บางบริษัทมีออเดอร์เข้ามาตลอด หรือร้านค้าที่คนเต็มร้านตลอดเวลา แต่สุดท้ายแล้วธุรกิจไปไม่รอด เรียกว่า “ขายดีจนเจ๊ง” เพราะไม่ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการบัญชีที่ชัดเจน ทำให้ไม่รู้ต้นทุนที่แน่นอน รวมทั้งไม่มีการแยกกระเป๋าเงินส่วนตัวออกจากกระเป๋าของธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ไม่ใหญ่มาก มองว่าเงินที่หามาได้สามารถนำมาใช้ได้ทั้งหมด จึงใช้อย่างไม่มีระเบียบจนสุดท้ายธุรกิจไม่มีเงินสด ต้องไปกู้หนี้ยืมสินมาลงทุนในธุรกิจ หรือบางธุรกิจเน้นสร้างยอดขาย แต่ไม่มีระบบติดตามและจัดการหนี้ที่ดี อยากได้ยอดขายจนยืดหยุ่นระบบเครดิตมากเกินไป ทำให้ธุรกิจก็ต้องขาดสภาพคล่องในที่สุด”
“โรตีบอย” ไม่พังแต่เขามาเพื่อ “โกย”
credit : http://thesmartlocal.com/sg/bake-cake/4779-roti-boy
หลายคนมองว่า โรตีบอย ไม่ประสบความสำเร็จ เป็นกระแสที่มาเร็วไปเร็ว บางคนคิดว่าธุรกิจนี้คงเจ๊ง จนต้องเลิกกิจการ แต่รู้หรือไม่ว่านี่เป็นหนึ่งตัวอย่างโมเดลธุรกิจที่เจ้าของเข้าใจเรื่อง 3K อย่างลึกซึ้งเลยทีเดียว ทุกอย่างที่เกิดขึ้นก็มาจากความตั้งใจให้เกิดขึ้นล้วนๆ
ก่อนเข้ามาในไทย โรตีบอยก็ใช้กลยุทธ์เดียวกันนี้ในการบุกประเทศอื่นๆ มาแล้ว โดยหลังจากสร้างให้เกิดเป็นกระแสในต่างประเทศ ก็เข้ามาเปิดสาขาแรกที่สยามสแควร์ โดยใช้เวลาเช่าเพียง 1 ปี เช่าพื้นที่เล็กๆ เพียง 1 ห้อง และมีเคาน์เตอร์คิดเงินอยู่หน้าร้าน เพื่อให้เกิดการเข้าคิวต่อแถวเวลาซื้อ เพื่อให้คนสนใจและอยากลอง
เมื่อวิเคราะห์ดูจะพบว่าการเลือกพื้นที่เล็กๆ ก็เพราะโรตีบอยมีสินค้าที่โดดเด่นอยู่แค่ตัวเดียวจึงไม่จำเป็นต้องใช้พื้นที่มากมาย ส่วนที่เลือกมาเปิดที่สยามสแควร์ก็เพราะเป็นแหล่งรวมวัยรุ่นของไทย และมีสัญญาเช่าเพียง 1 ปี ก็เพราะเข้าใจดีว่าสินค้าตัวเองเป็นกระแส เป็นแฟชั่น คนจะนิยมเพียงพักหนึ่งเท่านั้น จึงทำการโฟกัสในช่วงระยะสั้นๆ สร้างกระแสและเน้นการขายในช่วงนั้นอย่างเต็มที่ จนเมื่อหมดสัญญาก็เลิกกิจการ แล้วโกยเงินที่ทำได้ไปบุกเบิกที่ประเทศอื่นต่อไป
โรตีบอยจึงเป็นกรณีตัวอย่างของธุรกิจที่เข้าใจหลักการ 3K สามารถลุยตลาดได้ถูกต้องเพื่อให้ได้ผลตามที่ต้องการ พร้อมทั้งมีกำไรจากการทำธุรกิจเป็นที่น่าพอใจ
Photo Credit : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand