เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือที่เราคุ้นชินว่า AI (Artificial Intelligence) เริ่มเข้ามามีบทบาทต่อไลฟสไตล์ในชีวิตประจำวันของแต่ละคนมากขึ้น จากที่ก่อนหน้าเรื่องของ AI อาจจะอยู่แค่ในห้องแลปหรือห้องเรียนที่ศึกษาเกี่ยวกับระบบ Machine Learning ต่างๆ แต่วันนี้ AI เติบโตและขยายตัวจนมาถึงระดับที่เป็น Mainstream และได้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตประจำวันของผู้คนในปัจจุบันไปเรียบร้อยแล้ว
ความเห็นจาก ดร. สุทธาภา อมรวิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอสซีบี อบาคัส จำกัด บริษัทในเครือไทยพาณิชย์ที่ให้ความสำคัญกับการนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาธุรกิจและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ได้กล่าวว่า ปัจจุบันมีการพัฒนา AI มาใช้ในรูปแบบต่างๆ อย่างแพร่หลาย ผสมผสานอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้คนผ่านการทำงานหลายรูปแบบอย่างไม่รู้ตัว และจะมีความสำคัญไม่ต่างจาก “ไฟฟ้า” จนกว่าวันหนึ่งที่ระบบ AI มีปัญหาหรือไม่สามารถทำงานได้ตามปกติ ผู้บริโภคจึงจะรู้สึกได้ว่ามีสิ่งสำคัญหายไป และเวลานั้นจะทำให้เรามองเห็น AI ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น
ขณะที่ในมุมนักการตลาด ความชาญฉลาดของ AI จะเข้าไปเกี่ยวข้องและมีบทบาทสำคัญอย่างมากต่อ Customer Experience ทำให้สามารถเรียนรู้และศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคได้แบบรายคน ต่อยอดไปสู่การแก้ปัญหาหรือลด Pain Point ต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภค รวมทั้งความสามารถในการ Offer สิ่งที่ผู้บริโภคแต่ละคนชื่นชอบได้แบบ Customization จากการติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรม จนรู้จักและเข้าใจผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี จากข้อมูลที่เก็บไว้สะสมไว้ในแต่ละวัน
“ปริมาณข้อมูลจาก Customer Journey หรือ Digital Footprint ของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นในแต่ละวัน เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ AI ฉลาดมากขึ้น จนกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ข่วยให้นักการตลาดสามารถสร้าง WOW Effect ให้ผู้บริโภคได้ ทั้งจากรูปแบบของประสบการณ์ใหม่ที่ผู้บริโภคไม่เคยพบมาก่อน หรือการที่แบรนด์สามารถ Offer ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวังได้ โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องร้องขอ ซึ่งการที่แบรนด์ทำให้ลูกค้ารู้สึก WOW จะสร้างให้เกิดความรู้สึกที่ดี ประทับใจ และสามารถขยับมาสู่การสร้าง Brand Love หรือเพิ่มสาวกของแบรนด์เหล่านั้นได้ในเวลาต่อมา”
3 ความพร้อม เร่งโต AI
การเติบโตและขยายตัวเพิ่มมากขึ้นของ AI มาจากปัจจัยสนับสนุนทั้ง 3 ด้าน ต่อไปนี้
1. จำนวนข้อมูลที่เพิ่มขึ้นต่อเนื่องของ Big Data ขณะที่การพัฒนาศักยภาพในการเก็บข้อมูล ด้วยการพัฒนาเครื่องมือในการจัดเก็บและประมวลผลอย่างฉลาดและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นในระดับราคาที่ถูกลง ทำให้กระบวนการพัฒาของ AI หรือ Machine Learning ทำงานได้เร็วมากกว่า ถูกต้องมากกว่า โดยที่ใช้เวลาลดน้อยลง
2. ฟากฝั่งของผู้บริโภค ก็มีพฤติกรรมและดีมานด์ที่เปลี่ยนไปจากเดิม โดยเฉพาะความต้องการได้รับออฟเฟอร์แบบ Customize มากขึ้น ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์หรือธุรกิจต้องรู้จักและเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ภายใต้เงื่อนไขของของความปลอดภัย รวดเร็ว และบริการที่ดีมากยิ่งขึ้น
3. Regulator ในประเทศก็เริ่มมีความพร้อมและมีความเข้าใจได้ดีมากขึ้น สามารถการหา Good Balance ระหว่างการคำนึงถึงเรื่องของความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภค ควบคู่ไปกับการพัฒนาด้านเทคโนโลยีและ Innovation เพื่อขับเคลื่อนและพัฒนา AI ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น
Deep Learning ความฉลาดขั้นกว่าเมื่อข้อมูลลึกขึ้น
ดร. สุทธาภา กล่าวต่อว่า จำนวนข้อมูลที่ขยายตัวและเก็บไว้จำนวนมหาศาล เมื่อทำการวิเคราะห์แบบลงลึกมากขึ้น จะนำมาสู่ Machine Learning ที่ฉลาดยิ่งขึ้น จนไปสู่ปลายทางของการให้บริการหรือการพัฒนา Robotic ต่างๆ โดย AI ที่มาจากการวิเคราะห์แบบ Deep Learning ที่เริ่มเห็นป็นเทรนด์ชัดเจนมากขึ้นในปีหน้า และเริ่มแพร่หลายในต่างประเทศแล้ว อาทิ
– NLP (Natural Language Processing) การเรียนรู้และทำความเข้าใจภาษาหนึ่ง เพื่อประมวลผลออกมาเป็นอีกหนึ่งภาษา ซึ่งมีตัวอย่างที่ทำสำเร็จและเห็นได้ชัดเจนอย่าง Google Translate
– Visual Recognition อาทิ การพัฒนา Self-Driving Car หรือรถยนต์ไร้คนขับ รวมไปถึงการยืนยันตัวตนเพื่อใช้ในรูปแบบบริการอื่นๆ เช่น Face Pay เพื่อชำระสินค้าหรือบริการต่างๆ เป็นต้น
– Automated Machine Learning ซึ่งการเรียนรู้ได้โดยอัตโนมัติของ Machine จะเป็นอีกหนึ่งจุดสำคัญที่ทำให้ AI พัฒนาอย่างก้าวกระโดด นำไปสู่การเกิดเป็นโมเดลธุรกิจใหม่ๆ ที่สร้างโอกาสได้เพิ่มขึ้น รวมทั้งช่วยแก้ปัญหาการขาดแคลนนักวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytic, Data Scientist) ได้เป็นอย่างดี
เอสซีบี อบาคัส กับเป้าหมาย AI Thought Leadership
กลับมาที่เอสซีบี อาบาคัส ซึ่งไม่ต่างจากสนามทดลอง AI เพื่อให้ได้โมเดลธุรกิจที่ตอบโจทย์ครอบคลุมทั้งข้อมูลการใช้เงิน การเก็บเงิน การให้สินเชื่อ การลงทุนในรูปแบบต่างๆ อย่างสอดคล้องกับไลฟสไตล์ของผู้บริโภค โดยเฉพาะการทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มมิลเลเนียล ซึ่งมีความต่างจากเจนเนอเรชั่นอื่นๆ ที่ผ่านมาอย่างชัดเจน และเป็นกลุ่ม Native Digital ที่พร้อมทดลองเทคโนโลยีต่างๆ ที่พัฒนาขึ้นมา จึงเป็นกลุ่มสำคัญที่ช่วยในการ Test Product ได้เป็นอย่างดี
หลังก่อตั้งบริษัทเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและพัฒนาด้าน AI อย่างลงลึกและจริงจัง ด้วยเป้าหมายสู่การเป็น Innovative Company กับรูปแบบการทำงานสไตล์ Startup ที่พร้อมทดลองโมเดลใหม่ๆ แต่หากพบว่าไม่ตอบโจทย์ลูกค้า ไม่สามารถลด Pain Point สิ่งที่คิดไม่ได้ทำให้ลูกค้า WOW ได้ ก็พร้อมที่จะยุติโปรเจ็กต์ และเริ่มพัฒนาโปรเจ็กต์ต่อไปอย่างรวดเร็ว
ดร. สุทธาภา ให้ข้อมูลว่า มีโปรเจ็กต์ใน Pipe Line ที่เตรียมไว้สำหรับปีหน้าไม่ต่ำกว่า 5-6 โปรเจ็กต์ แบ่งลักษณะโปรเจ็กต์ออกเป็น 3 กลุ่ม คือ
1. การใช้ AI เข้าไปสนุนงานด้าน Digital Platform ของทางธนาคาร โดยเฉพาะกลุ่มที่เชื่อมโยงกับ Customer Experience เช่น งานด้านคอลเซ็นเตอร์ ที่สามารถออฟเฟอร์สิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบจากการติดตาม Journey ของลูกค้า เมื่อลูกค้าเกิดปัญหาแล้วติดต่อมาที่ธนาคาร เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ลูกค้ายังได้ Privilege ที่ตอบโจทย์กลับไปด้วย
2. การขยายโปรเจ็กต์สู่ธุรกิจอื่นๆ นอกเหนือจากธนาคาร เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมการใช้จ่ายที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคได้อย่างรอบด้านทั้ง 360 องศา โดยเฉพาะการร่วมมือกับกลุ่ม Non Bank เพื่อเข้าไปเพิ่ม Value หรือเติมเต็มสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้อย่างสมบูรณ์มากขึ้น จากการทำ Data Analytic ร่วมกัน
3. ตอกย้ำบทบาทการเป็น AI Thought Leadership ด้วยการจับมือกับองค์กร Non Profit เพื่อพัฒนาศักยภาพในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แม่นยำและมีประสิทธิภาพสูงขึ้น โดยเฉพาะการแลกเปลี่ยนหรือร่วมมือกับทางมหาวิทยาลัยชั้นนำทั้งในและต่างประเทศ เพื่อนำข้อมูลที่มีอยู่มาต่อยอดให้มากขึ้น เพราะปัจจุบันยังมีข้อมูลบางอย่างที่ธนาคารยังไม่ได้นำมาวิเคราะห์และต่อยอดมากนัก เช่น ข้อมูลทางด้านภาพและเสียง เป็นต้น
ส่งท้ายปีด้วย “โปรเพื่อคุณ” Customize Promotion
ขณะที่โปรดักต์ส่งท้ายปีจากทางเอสซีบี อบาคัส คือ การพัฒนาฟีเจอร์ “โปรเพื่อคุณ” (My Deal) ซึ่งอยู่ภายในแอปพลิเคชั่น SCB EASY ที่ได้รวบรวมข้อมูลโปรโมชั่นจากแบรนด์ต่างๆ ไว้กว่า 500 รายการ จากร้อยกว่าแบรนด์สินค้า โดยแต่ละโปรโมชั่นจะถูกคัดสรรให้ตอบโจทย์และเหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้งานแต่ละคนจาก 8 กลุ่มสินค้า ประกอบด้วย แฟชั่น ร้านอาหาร สุขภาพ-ความงาม ไอที-อิเล็กทรอนิกส์ การเดินทาง บ้าน เฟอร์นิเจอร์ และการท่องเที่ยว
“ในฟีเจอร์จะมีส่วนลด สินค้าแลกซื้อ แจก แถม ผ่อน สะสมแต้ม โดยจะทำการวิเคราะห์ข้อมูลแบบลงลึก ด้วยเทคโนโลยี Advance Recommendation Engine เพื่อให้ระบบประมวลและแสดงผลได้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้งานได้อย่างแม่นยำ โดยผู้ใช้งานสามารถเพิ่มความสะดวกในการค้นหาผ่านระบบกรองและจัดเรียงเพื่อบันทึกโปรโมชั่นที่ชอบไว้ใน “โปรรู้ใจ” สำหรับการติดตามและใช้งานในอนาคต”
ในส่วนการตอบรับ My Deal จากผู้ใช้มี Retention Rate ที่ราว 30% ซึ่งอยู่ในระดับเดียวกับการเปิดตัวแพลตฟอร์ม Facebook ที่กลายเป็นโซเชียลมีเดียอันดับ1 อยู่ในขณะนี้ โดยทางระบบจะพัฒนาการติดตามข้อมูลเพื่อความแม่นยำในการประเมินพฤติกรรม เช่น การเพิ่มลิงก์เพื่อคลิกไปยังเว็บไซต์ หรือการเพิ่มคลิกแนะนำโปรให้เพื่อน โดยจะใช้ฟีเจอร์นี้ในการเก็บข้อมูลเพื่อพัฒนาออฟเฟอร์ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น และจะเลือกโปรจากแบรนด์ต่างๆ ที่มาจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
อีกหนึ่งข้อมูลที่น่าสนใจคือ แบรนด์สามารถใช้ช่องทางนี้ในการเข้าถึงลูกค้าผ่านฐานผู้ใช้ SCB EASY ที่มีกว่า 5 ล้านราย โดยเฉพาะแบรนด์ขนาดเล็กหรือกลุ่ม SME ที่มีข้อจำกัดในการ Reach กลุ่มเป้าหมาย ก็สามารถใช้ช่องทางนี้ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่เป็น Right Target จากการวิเคราะห์ผ่าน Data ของเอสซีบี อบาคัส โดยผู้สนใจจะนำเสนอโปรโมขั่น หรือ ต้องการเป็นพาร์ทเนอร์ในการพัฒนาโปรเจ็กต์ร่วมกับทางเอสซีบี อบาคัส สามารถติดต่อได้ที่ Line@: @scbmydeals