หลังปลดล็อกจาก Sandbox ราวๆ กลางเดือน พ.ย. ในปีที่ผ่านมา ชั่วเวลาไม่กี่เดือน จากจุดชำระ QR Payment ของธนาคารไทยพาณิชย์ที่มีอยู่เพียงไม่กี่พันจุด ปัจจุบันมีจุดชำระทั่วประเทศแล้วมากกว่า 1.5 แสนจุด เรียกได้ว่าประสบความสำเร็จทั้งในแง่ของการสร้าง Awareness และ Engagement จากผู้บริโภคทั้งในฝั่งของร้านค้าและผู้ใช้งานเป็นอย่างดี
สร้างการรับรู้ “แม่มณี = QR Payment” ใส่ Emotion ให้เรื่องการเงิน
คุณธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การใช้ “แม่มณี” เป็น Key Message เพื่อสื่อสารถึงการชำระค่าสินค้าผ่าน QR Code ภายใน SCB Easy App ถือว่าเป็นการมาอย่างถูกทาง นอกจากจำนวนจุดรับชำระที่เพิ่มมากขึ้นหลายเท่าตัวในเวลาเพียงไม่กี่เดือน ยังพบพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของร้านค้าในการแสดงสัญลักษณ์แม่มณีเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าสามารถชำระค่าสินค้าผ่าน QR ได้ที่ร้านนั้นๆ เพิ่มมากขึ้น
“ในช่วงเริ่มต้นทดลองใช้ก่อนหน้านี้ ทางธนาคารจะใช้ป้าย QR Code ที่เป็นสัญลักษณ์ของธนาคารโดยทั่วไป พบว่า ในเวลาที่ร้านค้าไม่ได้ต้องการใช้งานก็จะคว่ำป้ายไว้ หรือนำป้ายไปเก็บไว้หลังร้านหรือในลิ้นชัก แต่เมื่อเราเปลี่ยนมาใช้แม่มณีเป็นสัญลักษณ์ ทำให้ร้านค้าส่วนใหญ่เลือกที่จะตั้งป้ายแม่มณีไว้ที่หน้าเคาน์เตอร์หรือในจุดที่มองเห็นได้ง่าย ซึ่งอาจจะเป็นผลในแง่ของการสร้างกำลังใจที่ดีให้แก่ร้านค้าได้มากขึ้น และในขณะเดียวกันก็จะทำให้ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ชัดเจน และมีส่วนในการช่วยกระตุ้นให้เกิดการใช้งานได้เพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน”
นับว่าเป็นการใส่ Emotional Approach ให้กับผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ในเมื่อแม่มณีที่รูปร่างหน้าตาคล้ายนางกวัก เวอร์ชั่นน่ารัก ต่อไปนี้ร้านค้าก็ไม่กล้าเอาไปซุกไว้ ส่วนลูกค้าเห็นก็เข้าถึงได้ง่ายกว่า นับว่าเป็นอินไซต์ที่เกินความคาดหมายและมีความ Thailand Only แต่ได้ผลทีเดียว
และผลตอบรับก็คือ ภายในเวลาเพียงไม่กี่เดือน จำนวนจุดรับชำระด้วย QR ของ SCB ก็เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดจากไม่กี่พันจุด จนสามารถทะลุ 1.5 แสนจุดแล้วในปัจจุบัน โดยกระจายพื้นที่ไปทั่วประเทศ และหลากหลายกลุ่มธุรกิจ ตามความตั้งใจของ SCB ที่ตั้งใจปูพรมการใช้งานให้แพร่หลาย โดยเริ่มจากฟากฝั่งของร้านค้าหรือผู้ขายเป็นตัวตั้งต้นเพื่อให้มีจุดที่จะสามารถใช้งานได้อย่างครอบคลุม ควบคู่ไปกับการสื่อสารถึงความเป็น Money Solutions ที่ตอบโจทย์ทุกธุรกรรมทางด้านการเงินในรูปแบบ Digital Mobile Banking ด้วยคำที่ติดหูและง่ายในการทำความเข้าใจของผู้ใช้งานในชื่อของ “แม่มณี”
คุณธนา กล่าวถึงความตั้งใจในการผลักดัน Awareness ของ “แม่มณี” ให้กลายเป็น Generic Name ของการใช้จ่ายผ่านระบบ QR Payment และพยายามกระตุ้นให้มีการชำระค่าสินค้าและบริการต่างๆ ผ่านการสแกน QR ที่อยู่ใน SCB Easy App มากยิ่งขึ้น ด้วยการหา Used Case ใหม่ๆ ให้สามารถใช้งานได้หลากหลายและครอบคลุมทุกๆ ไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากที่สุด โดยตั้งเป้าสามารถเพิ่มจุดชำระสินค้าและบริการต่างๆ ผ่านการสแกน QR ของธนาคารได้ไม่ต่ำกว่า 1 ล้านจุดภายในสิ้นปีนี้
ผนึกปั๊มเชลล์ นำร่องสแกน QR จ่ายค่าน้ำมัน
เป้าหมายต่อไปของ SCB หรือการขยายร่วมมือไปยังภาคธุรกิจอื่นๆให้กว้างขวางที่สุด ล่าสุดได้สตาร์ทความร่วมมือกับ บริษัท เชลล์แห่งประเทศไทย จำกัด เปิดตัว Digital Cashless Station ซึ่งถือเป็นครั้งแรกของการชำระค่าน้ำมันในสถานีบริการด้วย QR รวมทั้งสามารถชำระค่าสินค้าหรือบริการอื่นๆ ที่อยู่ภายในสถานี้ได้อย่างครบวงจร โดยนำร่องที่สถานีบริการน้ำมันเชลล์เลิศตระการ ตรงข้าม SCB สำนักงานใหญ่ เป็นแห่งแรก
คุณอรอุทัย ณ เชียงใหม่ กรรมการบริหาร ธุรกิจการตลาดค้าปลีก ประจำประเทศไทย จากเชลล์ และ คุณอภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดปฏิบัติการ ผู้บริหารสูงสุด Retail Product และ Retail Payment SCB กล่าวร่วมกันว่า เป็นครั้งแรกของประเทศในการใช้ QR Payment ในสถานีบริการได้ครบถ้วนทั้งในกลุ่ม Oil หรือการชำระค่าน้ำมันเชื้อเพลิง และ Non-Oil ไม่ว่าจะเป็นการชำระค่าสินค้าในร้านสะดวกซื้อเชลล์ ซีเล็ค ร้านกาแฟเดลี่คาเฟ่ รวมทั้งศูนย์บริการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องเชลล์ เฮลิกส์ พลัส โดยได้ออกแบบและดีไซน์การใช้บริการในสถานีภายใต้หลักความปลอดภัยของผู้บริโภคเป็นหลัก
“เพื่อความปลอดภัยทางสถานีได้ออกแบบพื้นที่สำหรับชำระค่าน้ำมันผ่าน QR ภายในส่วนของ Drive-in Pay Station ซึ่งเป็นจุดที่ปลอดภัยในการใช้โทรศัพท์มือถือตามกฏกระทรวง สถานีบริการน้ำมันเชื้อเพลิง พ.ศ. 2552 ของกระทรวงพลังงาน โดยระบบการชำระผ่าน QR Code สามารถรองรับการใช้งาน Mobile Banking ของทุกธนาคาร ขณะที่ทางเชลล์จะทำการประเมินการตอบรับจากการใช้บริการของลูกค้าอย่างน้อย 1-2 เดือน เพื่อวางแผนการขยายการให้บริการไปยังสถานีแห่งอื่นๆ เพิ่มเติมต่อไป”
ในส่วนของ Non-oil นั้น สามารถขยายการให้บริการในรูปแบบของ Cashless ได้ทันที โดยตั้งเป้าจะขยายการให้บริการในกลุ่มนี้ให้ครอบคลุม 520 สาขาทั่วประเทศได้ภายในกลางปีนี้ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการร้านสะดวกซื้อเชลล์ ซีเล็คที่มี 74 สาขา ร้านกาแฟเดลี่คาเฟ่ 55 สาขา รวมทั้งในศูนย์บริการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง และทำความสะอาดรถยนต์ทุกแห่ง
ทั้งนี้ ทางเชลล์วางเป้าหมายจากความร่วมมือในการเป็น Digital Cashless Station ด้วยการลดจำนวนเงินสดที่อยู่ภายในระบบบริหารจัดการสถานีจากปัจจุบันมีสัดส่วนเงินสด 80% และอีก 20% เป็นการชำระในรูปแบบเครดิตการ์ด โดยมีเป้าหมายลดสัดส่วนเงินสดลง ด้วยการเพิ่มบริการ QR Payment โดยคาดว่าเบื้องต้นสัดส่วนเงินสดจะลดลงเหลือประมาณ 60% ทำให้ช่วยลดความเสี่ยงจากการบริหารจัดการเงินสดภายในสถานี โดยเฉพาะจาก 3 ความเสี่ยงสำคัญ ได้แก่ การลดปริมาณทราฟฟิกภายในสถานีจากการรอเงินทอน ช่วยแก้ปัญหาการเติมน้ำมันล้นถัง และป้องกันปัญหาการโจรกรรมภายในสถานีทำให้พนักงานมีความปลอดภัยมากยิ่งขึ้น
เป้าหมายสู่การสร้างแพลตฟอร์ม
คุณธนา กล่าวเพิ่มเติมถึงเป้าหมายของ SCB นอกเหนือจากการขึ้นเป็นผู้นำ Digital Banking ด้วยการมีฐานลูกค้าเบื้องต้นไม่ต่ำกว่า 8 ล้านราย ตามที่เคยได้ประกาศไว้ ขณะเดียวกันได้มอง Next Step ของการแข่งขันที่ไม่สามารถจำกัดขอบเขตให้อยู่แค่ในกลุ่มธุรกิจธนาคารแต่เพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป เนื่องจากผู้ให้บริการดิจิทัลต่างๆ ล้วนมีเป้าหมายในการสร้างฐานลูกค้าให้อยู่ในแพลตฟอร์มของตัวเองมากที่สุด เพื่อต่อยอดไปสู่การให้บริการรูปแบบใหม่ๆ ที่จะมีขึ้นในอนาคต ทำให้ภารกิจของ SCB นอกเหนือจากการขยายจำนวนผู้ใช้งานให้ได้ตามเป้าหมายแล้ว ยังมีเป้าหมายในการพัฒนาแอปพลิเคชั่นให้ตอบโจทย์การใช้งานผู้บริโภค เพื่อเป็นหนึ่งในแอปฯ หลักที่ผู้บริโภคใช้งานประจำ หรือเป็นแอปฯ ที่อยู่ในหน้าแรกบนสมาร์ทโฟนของผู้บริโภคนั่นเอง
ส่วนการจะขยับฐานะของ SCB Easy App ไปสู่การเป็น Digital Platform จำเป็นต้องผลักดันฐานผู้ใช้งานเบื้องต้นให้ได้อย่างน้อยถึง 10 ล้านคน เทียบเท่าได้กับกลุ่มดิจิทัลแพลตฟอร์มขนาดกลางที่มีอยู่ รวมทั้งต้องพยายามสร้าง Customer Engagement ภายในแอปฯ ให้มากขึ้น ไม่ว่าจะในแง่ของจำนวนผู้ใช้งานใหม่ๆ รวมไปถึงการเพิ่มฟีเจอร์ในการใช้งานที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น นอกเหนือจากแค่การมีธุรกรรมทางการเงิน มาสู่การตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ต่างๆ มากขึ้น เพื่อเพิ่มโอกาสในการเข้าไปใช้งานในแอปฯ ได้บ่อยครั้งมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม รวมทั้งครอบคลุมการใช้จ่ายต่างๆ ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน ทำให้ SCB Easy App มีความสำคัญไม่ต่างจากกระเป๋าสตางค์ของผู้บริโภคทุกคน
“ทุกการใช้จ่ายที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นเพื่อการพักผ่อน Entertain หรือแม้แต่การบริจาคต่างๆ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งคาแร็คเตอร์ที่เด่นชัดของผู้บริโภคยุคใหม่ที่ให้ความสำคัญกับการ Give & Sharing เป็นโอกาสในการเพิ่ม Transaction ผ่านแอปฯ SCB Easy ได้ทั้งสิ้น รวมทั้งการขยายบริการที่จะมีอยู่บนแพลตฟอร์มเพื่อให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ เพิ่มเติมในอนาคต เช่น การให้บริการสินเชื่อส่วนบุคคล เป็นต้น”
นอกเหนือจากการขยายฐานผู้ใช้งานให้มีจำนวนมากขึ้นแล้ว จำเป็นต้องพัฒนาระบบหลังบ้านให้ฉลาดมากยิ่งขึ้น ด้วยการให้ความสำคัญกับการพัฒนาด้าน AI และ Big data โดยเฉพาะการพัฒนา KYC (Know Your Customer) เพื่อเป็นประโยชน์ในการยืนยันตัวบุคคลได้อย่างแม่นยำ ช่วยให้ลดขั้นตอนในการทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านระบบของธนาคาร และอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคได้มากขึ้น เช่น การเปิดบัญชีใหม่ ที่ปัจจุบันใช้ระยะเวลาในการดำเนินการที่สาขาประมาณครึ่งชั่วโมง ซึ่งในอนาคตอาจจะใช้เวลาเพียงแค่ 5 นาที รวมไปถึงสามารถเปิดบัญชีผ่านระบบดิจิทัลได้ด้วยตัวเองตามต้องการ ไม่ต่างจากการลงทะเบียนใช้ Facebook หรือ Line ซึ่งความสะดวกต่างๆ ที่มากขึ้นนี้ จะเป็นโอกาสสำคัญในการขยายฐานลูกค้าที่อยู่บนดิจิทัลแพลตฟอร์มของธนาคารได้อย่างมีนัยะสำคัญ