ภายในงาน SCB VISION 2020 ของ ธนาคารไทยพาณิชย์ นำทัพโดยซีอีโอ อาทิตย์ นันทวิทยา และ ผู้บริหารระดับสูงทั้งหลาย ออกโรงประกาศวิสัยทัศน์ ทิศทาง ในปี 2018 และรวมไปถึงเป้าหมายใหญ่ในปี 2020 ที่จะต้องเป็น “The Most Admired Bank”(ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด)
หลังจากได้มีการประกาศ SCB Transformantion เมื่อ 1-2 ปีผ่านมา ต้องการให้ธนาคารเป็นแพลตฟอร์มที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ เนื่องด้วยการเติบโตของเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มใหม่ๆที่เข้ามารุกคืบในธุรกิจธนาคารไปทีละน้อย ทำให้ SCB ผู้นำด้านการเงินและธนาคารจึงอยู่นิ่งไม่ได้อีกต่อไป
นายอาทิตย์ นันทวิทยา กล่าวว่า ช่วงนี้เป็นช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อของธุรกิจธนาคาร ภายใต้สถานการณ์การแข่งขันที่เข้มข้นของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ และการไหลบ่าเข้ามาของธุรกิจ Patform ระดับโลกที่กำลังจะกลายเป็นคู่แข่งสำคัญของธุรกิจธนาคารในการนำเสนอบริการทางการเงินและการลงทุน กอปรกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปิดรับการใช้เทคโนโลยีอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน ส่งผลกระทบให้การบริการทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ต้องเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างมาก
ซีอีโอยังอธิบายเสริมการปรับตัวของปี 2017 ที่ผ่านมา คือ
– การยกระดับเทคโนโลยีของธนาคารเพื่อรองรับยุคดิจิทัล โดยธนาคารได้เพิ่มขีดความสามารถของเทคโนโลยีแพลตฟอร์ม ซึ่งรวมถึงการพัฒนาบริการบนNew Mobile Banking หรือ SCB Easy โดยมุ่งเน้นให้เป็น Lifestyle Application ที่จะสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า มากกว่าเพียงการทำธุรกรรมทางการเงิน พร้อมทั้งนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้กับการดำเนินธุรกิจ รวมถึงการผลักดันให้เกิดสังคมไร้เงินสด ด้วยการพัฒนาระบบการชำระเงินผ่าน QR Code กลางของธนาคารแห่งประเทศไทย
– การปรับปรุงกระบวนการทำงานในทุกขั้นตอนให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสนับสนุน
– เปิดศูนย์บริการแห่งอนาคต เพื่อสร้างประสบการณ์ทางการเงินที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า โดยเปิดตัว 4 ต้นแบบ “ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบเฉพาะ” ได้แก่ SCB Express, SCB Investment Center, SCB Business Center และ SCB Service Center
Going Upside Down
สำหรับปี 2018 ธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้าปรับทัพองค์กร รองรับกระแสดิจิทัลไหลบ่า ขับเคลื่อนแบงก์สู่แพลตฟอร์มที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ภายหลังนำ Transformation สร้างรากฐานองค์กรใหม่ลุล่วงไปกว่า 50% ในปี 2018 ธนาคารนำกลยุทธ์ “Going Upside Down”(กลับหัวตีลังกา) การทำสิ่งที่ตรงข้ามกลับสิ่งที่เคยทำมา โดยมีเป้าหมายสูงสุดในอีกสามปีข้างหน้าเพื่อเป็น Digital Platform ขนาดใหญ่ที่ถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลเป็นหลัก และไม่ใช่เพียงแต่เป็นธนาคาร แต่จะต้องเป็นตัวเชื่อมสังคมและธุรกิจเข้าไปด้วยกัน Going Upside Down มีแนวทางในการดำเนินงานที่สำคัญ 5 เรื่อง ได้แก่
1.Lean the Bank (เพิ่มประสิทธิภาพธนาคาร) 2.High Margin Lending (ปล่อยสินเชื่อธุรกิจที่ให้ผลตอบแทนสูง) 3.Digital Acquisition (การดำเนินธุรกิจในโลกดิจิตอล) 4.Data Capabilities (เพิ่มขีดความสามารถในการใช้ข้อมูล) 5.New Business Model (ธุรกิจรูปแบบใหม่)
LEAN SCB
ที่ผ่านมา SCB เริ่ม Lean เพื่อสร้างความคล่องตัวมากขึ้น ด้วยการปรับลดจำนวนสาขา รวมไปถึงการเปลี่ยนช่องทางให้บริการตรงความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น เช่น SCB Express หรือ Business Center ตามจุดสำคัญต่างๆ เป็นต้น รวมไปถึงนำเอาดิจิทัลและเทคโนโลยีเข้ามาให้บริการทางการเงินด้วย สำหรับในแง่บุคลากรมมีการโยกย้ายพนักงานจากพนักงานสาขา(ที่ปิด)ไปเป็นพนักงานบริหารความมั่งคั่งมาก รวมไปถึงการเทรนน์พนักงานให้มีทักษะด้านดิจิทัลมากขึ้น
การนำเอาดิจิทัลและเทคโนโลยีเข้ามาให้บริการกับลูกค้าแทนวิธีการ Human Process ภายใน 3 ปี จะทำให้การลดลงของสาขาอย่างมีนัยสำคัญ โดยคาดว่าสาขา Traditional จะลดลงเหลือ 400 สาขา จากปัจจุบันมีอยู่ 1,153 สาขา ขณะเดียวกันจำนวนคาดว่าจะเหลือ 15,000 คน จากปัจจุบันมีพนักงานทั่วประเทศรวมอยู่ 27,000 คน และการลดจำนวนพนักงานไม่ใช่การปลดพนักงานหรือ Lay off แต่เป็นการโยกย้ายพนักงานเดิมไปทำตำแหน่งหรือหน้าที่อื่นที่เหมาะสม เช่น พนักงานบริหารความมั่งคั่ง Welath & Private Banking อีกทั้งโดยเฉลี่ยจำนวนพนักงานลาออก 3,000 คนต่อปี ทั้งหมดจะส่งผลทำให้ Cost to serve หรือ ต้นทุนการบริการลดต่ำลงได้อีกทาง
“เดิมทีเราคิดว่าเราเป็นยักษ์ใหญ่มาก่อน แต่จริงๆแล้วคือความเชื่องช้า ตัดสินใจช้า และมี Innovation น้อย เพราะเนื่องจากระบบของธุรกิจธนาคารเดิมต้องเน้นสร้างความมีวินัยเป็นหลัก แต่การทำธุรกิจปัจจุบันต้องขนาดองค์กรไม่ใหญ่ มีความกระชับกระเฉง มีความรวดเร็วในการตัดสินใจ เพื่อตั้งรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต ดังนั้นการ Lean องค์กรจึงอยู่ในกลยุทธ์ในปี 2018”
ลดเพื่ออยู่รอด
การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดเจน ก็คือ โครงสร้างรายได้ของธนาคารเริ่มเปลี่ยนไป จากในอดีตที่ธนาคารอาจจะมีรายได้จากค่าธรรมเนียมประมาณ 30% และอีก 70% เป็นรายได้จากดอกเบี้ย แต่จากนี้ไปรายได้จากค่าธรรมเนียมจะค่อย ๆ ลดลงจากค่าธรรมเนียมที่ธนาคารเคยได้จากการให้บริการโดยการใช้คน ปัจจุบันเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่การบริการอย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ต้นทุนในการให้บริการลูกค้าลดลงอย่างมาก ในปี 2561 จึงเป็นจุดเริ่มต้นในการปรับตัวครั้งใหญ่อีกครั้ง มิใช่เพียงให้อยู่รอดได้เท่านั้น แต่เพื่อให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้น
“ถ้าเทียบกับแพลตฟอร์มอย่าง facebook , line , lazada ซึ่งมี cost to serve ต่ำกว่ามาก องค์กรใหญ่จึงต้องยิ่งลด cost to serve ลดลงเร็วเมื่อไหร่ สามารถเปิดเกมส์ได้เองเร็วเท่านั้น (เป็นผู้เขี่ยบอล) ถ้าเราไม่เปลี่ยนตัวเองเพื่อสร้างขีดความสามารถใหม่ เราจะแต่นั่งดูสิ่งที่เกิดขึ้นเท่านั้น แต่อย่างน้อยเราต้องทำให้เราตัวเบามากที่สุด” ธนา เธียรอัจฉริยะ กล่าวเสริม
รวมพลังพาร์ทเนอร์
นอกจากนี้ ธนาคารต้องสร้างความแตกต่างให้เ
อาทิตย์ นันทวิทยา ซีอีโอ นอกจากจะโชว์วิสัยทัศน์ของการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจธนาคารที่อยู่ในช่วงฝุ่นตลบแล้วยังกล่าวทิ้งท้ายว่า “แผนยุทธศาสตร์ที่กล่าวภายในจะมีการประเมินผลงาน หากถ้าปีนี้ไม่มีความสำเร็จอย่างที่ตั้งเอาไว้ ผมคงต้องไล่ตัวเองออกไป ถ้าไม่ถึงเป้าหมายเราต้องมานั่งถามตัวเองว่าเราเป็นผลักดัน หรือ เป็นปัญหาขององค์กรหรือเปล่า”