ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค ที่มาพร้อมกับพัฒนาการของเทคโนโลยี วันนี้ลูกค้าที่ใช้บริการพื้นฐาน เช่น จ่ายบิลค่าโทรศัพท์ สอบถามโปรโมชั่นเบื้องต้น สามารถทำได้ผ่านแอปพลิเคชัน, เครื่องจ่ายเงินอัตโนมัติ และโซเชียล มีเดียอื่นๆ นั่นทำให้บทบาทของสาขาหรือช็อป มีความสำคัญลดน้อยลงไป แต่ AIS กลับคิดต่าง ด้วยการทุ่มเงินถึง 680 ล้านบาท เพื่อดูแลลูกค้ากลุ่มเซเรเนด โดยขยาย Serenade Club เป็น 20 สาขาในปีนี้
ทำไม AIS ถึงมองว่าการสร้างประสบการณ์และการให้บริการด้วยช่องทางนี้จึงยังสำคัญอยู่ แล้วลุยหนักในทุกแง่มุม ไปเจาะลึกวิธีคิดจากเบอร์ 1 ของโทรคมนาคมไทย ร่วมกัน…
จากจำนวนลูกค้าทั้งหมด 40 .1 ล้านเลขหมาย มีลูกค้าเซเรเนดทุกเซกเมนต์รวม 4.5 ล้านราย คิดเป็น 10% กว่าๆ แต่ลูกค้ากลุ่มนี้ กลับสร้างรายได้ให้กับ AIS ถึงเกือบ 30% และคาดว่าภายในปี 2018 นี้ ลูกค้าเซเรเนดจะเพิ่มขึ้นอีก 40% เป็น 6.3 ล้านราย ด้วย 3 เหตุผล คือ 1. มีบริการใหม่ๆ ที่มาช่วยตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของกลุ่มลูกค้าเซเรเนดได้มากยิ่งขึ้น เช่น บริการเน็ตบ้าน AIS Fibre 2. ให้ลูกค้าที่มีเบอร์ของเอไอเอสหลายเลขหมาย สามารถรวมเบอร์ เพื่อรับสิทธิ์เซเรเนด ภายใต้ชื่อคนจดทะเบียนเดียวกันได้ 3. โปรโมชั่นที่ลูกค้าสมัครแล้ว จะได้รับสิทธิ์เซเรเนดในทันที
ในส่วนของความต้องการของลูกค้า AIS ได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าพบว่า พฤติกรรมของลูกค้า
เซเรเนด ต้องการข้อมูลเรื่องดีไวซ์ที่เป็นรุ่น Flagship อีกทั้ง มีความต้องการใช้บริการอื่นๆ ที่ซับซ้อนมากขึ้น หากแบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการได้ ก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ให้การสนับสนุนแบรนด์อย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้อยู่กับ AIS ไปนานๆ สิ่งที่ AIS ต้องทำก็คือ ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกๆ ด้าน ทั้ง Service, Privilege, Activity และ Touch Point จนเป็นที่มาของการพลิกโฉม Serenade Club ใหม่ ประเดิมที่ 2 สาขา คือ เอ็มควอเทียร์ กับ เซ็นทรัล ปิ่นเกล้า ภายใต้แนวคิด “The Ultimate Service Experience – ที่สุดของบริการเหนือระดับ” ด้วย 5-Sense Experience ประกอบด้วย
1.SEE ดีไซน์ใหม่ การออกแบบที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ ด้วยดีไซน์ที่มีระดับแต่เรียบง่าย โดย PIA Interior บริษัทออกแบบภายในชั้นนำของเมืองไทย หลักคิดการออกแบบก็คือ Seneration มาจาก Serenade และ Next Generation มีความเรียบ โก้ Sophisticate แต่แฝงไปด้วยพลัง ในส่วนของสีทองซึ่งเป็นเอกลักษณ์ของเซเรเนด ก็ใช้โทนสีอ่อนลง แต่วาวมากขึ้น เรียกว่าสีทองแชมเปญ และที่สะดุดตามากยิ่งขึ้นกับ Façade ที่ออกแบบให้เห็นเส้นสายสีทองแสดงการเชื่อมโยง นอกจากนี้ ยังมีโซน Lounge ให้ความหรูหราแต่เรียบง่ายนั่งสบาย และ Digital Bar ที่พร้อมให้คำปรึกษา และบริการลูกค้า โดยมีผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีจากเอไอเอส คอยให้คำแนะนำในทุกคำถาม
2.SAVOR รสชาติ สัมผัสความอร่อยไปกับของว่างจากวัตถุดิบชั้นดี อย่างในวันเปิดตัว Serenade Club โฉมใหม่ ก็ได้ลิ้มรสชาติ มาการองสูตรพิเศษ แมนดาริน โอเรียลเต็ล จากโรงแรมหรู ให้รสชาติหวานอมเปรี้ยว แถมมาการองยังมีสีม่วง ทอง ของความเป็นเซเรเนดออกมาปรากฏโฉม ถือเป็นเมนูของว่างที่ถูกนำมาจัดวางในเทศกาลพิเศษต่างๆ และจะมีเมนูพิเศษๆ มาให้ลูกค้าได้ลิ้มลองกันตลอดทั้งปี นอกจากนี้ยังมีขวดน้ำดื่มใน Packaging ที่มีดีไซน์เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว โดย Cerebrum Design บริษัทออกแบบชื่อดังของคนไทย ซึ่งเคยได้รับรางวัลจากเวทีระดับโลก RED DOT Design Award มาแล้ว โดยรางวัลนี้เทียบได้กับรางวัลออสการ์ของนักออกแบบเลยทีเดียว ทำให้ขวดน้ำของที่นี่มีความเป็นเอกลักษณ์ตั้งแต่แรกเห็น
3.SCENT กลิ่น ความหอมที่ได้รับการออกแบบขึ้นใหม่ กับกลิ่น “Serendipity” ที่ทาง PANPURI แบรนด์เครื่องหอมออร์แกนิค ระดับลัคชัวรี่ชั้นนำของเมืองไทย ปรุงขึ้นมาเป็นพิเศษ เพื่อใช้ใน Serenade Club เท่านั้น โดยผสานความสดชื่นของผลไม้ และความผ่อนคลายจากต้นไม้ใบหญ้า ตั้งใจรังสรรค์ให้เป็นกลิ่นที่มอบความสดชื่น รื่นรมย์ และมีพลัง
4.SOUND เสียง สร้างสรรค์บรรยากาศให้ความรู้สึกผ่อนคลายด้วยดนตรีสไตล์ Groove Jazz จาก Hitman Jazz ค่ายเพลงแจ๊สรายแรกของประเทศไทย เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของคนยุค Next Generation
5.SERVICE บริการ ที่สุดของการบริการจาก Serenade Ambassador ที่ได้รับการอบรมด้วยหลักสูตรคัดเฉพาะ เพื่อคุณภาพงานบริการสูงสุดจากผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ เช่น หลักสูตรด้านงานบริการ, หลักสูตรด้านการพัฒนาบุคลิกภาพ, หลักสูตรด้านการพัฒนาทัศนคติเพื่องานบริการที่ดี สู่การเป็นที่สุดของผู้ให้บริการ พร้อมเปลี่ยนโฉมยูนิฟอร์มใหม่ที่มีการออกแบบเฉพาะตัว เพื่อเสริมสร้างความมั่นใจ และให้เกิดความคล่องตัวระหว่างการให้บริการลูกค้า เช่น รองเท้าที่ต้องใส่อยู่ตลอดวัน สอดแทรกกิมมิคเล็กๆ ที่ผ้าพันคอของพนักงานหญิง และ“Pocket Square” ของพนักงานชายเป็นลาย Serenade Monogram จากแบรนด์ “VATANIKA”
และนอกจาก 2 สาขาที่กล่าวมาแล้ว โมเดลการให้บริการในมาตรฐานเดียวกันนี้ จะถูกขยายไปทั้งหมด 20 แห่ง เพื่อรองรับพื้นที่การใช้งานของลูกค้าเซเรเนดในกรุงเทพ รวมถึงพื้นที่หัวเมืองใหญ่ เช่น เชียงใหม่ ชลบุรี ระยอง และหาดใหญ่ ภายในปีนี้
คุณบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์
อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงจุดมุ่งหมายของการขยายเซเรเนด คลับ เอาไว้ว่า “เอไอเอส ต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราในทุกๆ ด้าน เซเรเนดเป็นสิ่งที่เราทำมาอย่างต่อเนื่องตลอด 14 ปี ที่ผ่านมา จนกระทั่งถึงวันนี้ก็เชื่อว่าผู้บริโภคมีความชื่นชอบในบริการของเรา ที่ผ่านมา จากการศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้ายุคปัจจุบัน โดยการวัด Customer Satisfaction Index (CSI) ได้คะแนนถึง 89% แต่ปัจจุบัน
เทรนด์ของผู้บริโภคเปลี่ยนไป คนรุ่นใหม่ต้องการทำอะไรด้วยตัวเอง ยืนยันได้จากคะแนนความพึงพอใจเกี่ยวกับการทำธุรกรรมผ่านตู้อัตโนมัติที่ได้คะแนนสูงถึง 96% โดยสามารถทำเสร็จได้ภายใน 2 นาที เพราะฉะนั้น ฟังก์ชั่นของ Serenade Club นับจากนี้ก็ต้องเป็น Premium Service Center”
“ที่ผ่านมา มีการตั้งคำถามว่าในช่วงที่เราอยู่ระหว่าง Digital Transformation หรือ Digital Disruptive เอไอเอสมีนโยบายปิดสาขาเหมือนอย่างอุตสาหกรรมอื่นหรือไม่ ต้องอธิบายว่า มีความแตกต่างกันมากอย่างธุรกิจธนาคาร ที่มีจำนวนสาขานับพันแห่ง แต่ของเอไอเอส หากไม่นับร้าน Telewiz ซึ่งเป็นพันธมิตรของเรา จะมีสาขาอยู่ประมาณ 140-150 สาขาเท่านั้น และบริการที่ลูกค้าต้องการจากเราก็ต่างจากบริการจากแบงก์ ลูกค้ายังต้องการมาหยิบจับ มาอัพเดทเทรนด์ และทดลองใช้งานเทคโนโลยีใหม่ๆ หมุนเวียนกันมาอยู่ตลอดทั้งวัน ดังนั้น เอไอเอสยืนยันว่าไม่มีการปิดสาขา แต่เราจะยิ่งต้องเพิ่ม และเพิ่มประสิทธิภาพของงานบริการให้ดียิ่งขึ้นไปอีกด้วย”