หลายองค์กรในปัจจุบันยังมีความคิดและมุมมองเกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิทัลในทางที่ผิด โดยเฉพาะความเข้าใจที่ว่า ดิจิทัลเป็นกระแสที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไป แต่ในยุค 4.0 เช่นปัจจุบัน นอกจากดิจิทัลจะเป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกคนต้องทำความเข้าใจและปรับตัวให้ทันแล้ว เทคโนโลยีดิจิทัลได้ขยับความสำคัญมาเป็น Survival Skill หรือทักษะเพื่อให้สามารถอยู่รอดได้ในปัจุบัน ซึ่งหากใครไม่สามารถปรับตัวได้ โอกาสที่จะอยู่รอดก็ลดน้อยลงด้วยเช่นกัน
ท่ามกลางโลกแห่งเทคโนโลยีดิจิทัลที่ไม่เคยหยุดนิ่ง องค์กรที่มองเห็นโอกาสได้อย่างรวดเร็วจากความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นและเปิดรับเพื่อปรับตัวก่อนจึงเป็นผู้ได้เปรียบ ในขณะที่องค์กรที่ยึดติดกับความสำเร็จเดิมๆ แต่เปลี่ยนแปลงไม่ทันจะอยู่ได้ยากขึ้นเรื่อยๆ จากเดิมที่เป็นยุคของปลาใหญ่กินปลาเล็ก ตอนนี้ได้เปลี่ยนไปสู่ยุคของ “ปลาเร็วกินปลาช้า”
5 เทรนด์ดิจิทัล รู้ก่อน-เริ่มก่อน-สำเร็จก่อน
การเฝ้าติดตามและสังเกตความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในโลกยุค Digital Disruption อยู่ตลอดเวลาทำให้ FRONTIS ในฐานะบริษัทที่ปรึกษาด้านการวางแผนกลยุทธ์ (Strategy Consulting) และการนำนวัตกรรมเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในองค์กร (Digital Transformation) เป็นหนึ่งในปลาเร็วที่รับรู้ว่ากระแสน้ำในโลกดิจิทัลจะพัดพาไปในทิศทางใด และต้องปรับตัวเพื่อรับมืออย่างไร โดย คุณปริญญ์ บุญดีสกุลโชค Managing Partner บริษัท FRONTIS ได้เล่าให้ฟังถึง 5 ดิจิทัลเทรนด์สำคัญที่จะมีบทบาทมากยิ่งขึ้นในอนาคตอันใกล้ เพื่อส่งสัญญาณให้ทุกคนเตรียมตัวรับมือ พร้อมทั้งเร่งปรับตัวเพื่อคว้าโอกาสใหม่ๆ ไว้ได้อย่างทันท่วงที
1. Video Analytics: ระบบวิเคราะห์ภาพอัจฉริยะเพื่อการบริหารจัดการที่ดีกว่า
คือการนำภาพถ่ายหรือภาพเคลื่อนไหวผสมผสานกับความฉลาดของ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเพื่อนำมาตอบโจทย์ทางธุรกิจในมุมต่างๆ ซึ่งเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่หลายธุรกิจเริ่มนำไปประยุกต์ใช้ เช่น
– ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ เมื่อกล้องจับภาพว่าลูกบ้านกำลังเดินเข้าตึก ระบบ Video Analytics จะนำภาพถ่ายจากวีดีโอมาวิเคราะห์ใบหน้าว่าเป็นลูกบ้านจริงหรือไม่ เพื่อเปิดประตูให้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องใช้บัตรผ่าน
– ในธุรกิจธนาคาร ได้นำ Video Analytics มาใช้วิเคราะห์ใบหน้าของลูกค้าเทียบกับรูปภาพจากบัตรประชาชน (เทคโนโลยี EKYC : Electronic Know Your Customer) ต่อไปลูกค้าธนาคารก็ไม่จำเป็นต้องยื่นบัตรประชาชนและสามารถทำธุรกรรมอย่างปลอดภัย
– ในงานบริการลูกค้า มีการใช้ Video Analytics เพื่อวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของลูกค้าจากการจับอารมณ์ที่แสดงผ่านสีหน้า (Emotion Detection) ทำให้รู้ได้ว่าลูกค้าพอใจมากน้อยเพียงใด
– ในธุรกิจขนส่ง สามารถนำภาพของพนักงานขับรถมาวิเคราะห์เพื่อตรวจจับความง่วงหรือการเล่นโทรศัพท์ขณะขับรถ ซึ่งจะช่วยลดอัตราการเกิดอุบัติเหตุได้
2. AI Chatbot: หุ่นยนต์นักแชทจากปัญญาประดิษฐ์ยุคใหม่เพื่อยกระดับลูกค้าสัมพันธ์
คือการใช้แชทบอทหรือคอมพิวเตอร์เพื่อสนทนากับลูกค้า เป็นเทคโนโลยีที่กำลังจะเข้ามาแทน Call Center และ Mobile Application เพื่อให้ข้อมูล ปัจจุบันเริ่มมีหลายธุรกิจนำแชทบอทมาใช้ แต่ส่วนมากจะเป็น Rule-based Chatbot หรือเป็นแชทบอทที่ให้เลือก Choice ยังคุยเหมือนมนุษย์ทั่วไปไม่ได้ ทำให้การโต้ตอบค่อนข้างจำกัดและไม่เป็นธรรมชาติ
ในขณะที่ AI Chatbot ขั้นสูงจะมีคุณสมบัติมากกว่าแค่การให้ข้อมูล แต่รอบรู้หลายภาษา พูดด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ และสามารสร้าง Demand ใหม่ๆ หรือทำหน้าที่ Sales ได้ด้วย เช่น สามารถแนะนำสินค้าที่คิดว่าลูกค้าน่าจะสนใจ และนำเสนอให้แต่ละคนแตกต่างกันตามความสนใจหรือที่เรียกว่า Personalization ซึ่งจะทำได้โดยการนำข้อความที่คุยกันมาวิเคราะห์ประกอบกับการใช้ Machine Learning เพื่อนำเสนอสินค้า รวมทั้งสามารถเชื่อมโยงการทำงานเข้ากับระบบอื่นๆ ได้ เช่น ระบบ e-Payment หรือระบบ Order Management เป็นต้น
3. Big Data Analytics: ศาสตร์แห่งการใช้ข้อมูล คิดใหม่ ทำใหม่ ตอบโจทย์ธุรกิจ
แม้ Big Data จะได้รับความสนใจและมีความสำคัญจนทุกองค์กรนำไปใช้มาระยะหนึ่งแล้ว แต่ส่วนมากยังนำไปใช้อย่างผิดวิธี หลายองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนต่างลงทุนมหาศาลในการสร้าง Data Warehouse เพื่อเป็นคลังเก็บข้อมูลจำนวนมากในลักษณะ Data First หรือคิดแบบเอาข้อมูลเป็นตัวตั้ง โดยก่อนลงทุนไม่ได้วางแผนให้ชัดเจนว่าผู้บริหารต้องการใช้ข้อมูลอะไรเพื่อตัดสินใจ สักแต่เก็บข้อมูลและรายงานตัวเลขจำนวนมาก ซึ่งเป็นการเริ่มต้นที่ดีแต่อาจไม่เห็นผลลัพธ์มากนัก
การทำ Big Data Analytics ในยุคใหม่คือการคิดแบบ Outcome First หรือการคิดโดยเอาผลลัพธ์ที่ต้องการมาเป็นจุดเริ่มต้น เหมือนกับการเล่นเขาวงกต มีทางเลือกมากมายให้เดินเข้าไป บางทางก็เป็นทางตัน บางทางก็เป็นการเดินอ้อม แต่ถ้าเราเริ่มเล่นเขาวงกตจากจุดจบก่อนว่าเราต้องการจะเดินไปที่ไหน ก็จะชนะเสมอและไม่หลงทาง
4. Digital Transformation: การปรับวิธีคิดพลิกโฉมสู่องค์กรดิจิทัลโดยเริ่มจาก ‘คน’
จากประสบการณ์ของ FRONTIS พบว่าในองค์กรส่วนมากที่ต้องการทำ Digital Transformation มักจะให้น้ำหนักกับการซื้อเทคโนโลยีใหม่เข้ามาหรือการพัฒนาระบบและมักจะถือว่าสำเร็จเมื่อสร้างระบบเสร็จ หรือเรียกว่า Digitization ซึ่งเน้นการพัฒนา Hardware และ Software แต่การทำ Digital Transformation จำเป็นต้องพัฒนา Humanware ควบคู่ไปด้วย
หลายองค์กรลงทุนในระบบสูงมาก แต่ไม่มีคนนำไปใช้งาน พนักงานก็ยังทำงานแบบเดิม ความเปลี่ยนแปลงก็ไม่เกิดขึ้นจริง รวมทั้งการสื่อสารที่ไม่ชัดเจนเกี่ยวกับจุดประสงค์ของการทำ Digital Transformation ทำให้พนักงานส่วนมากเข้าใจว่าการทำ Digital Transformation คือการนำเครื่องจักรมาทดแทนคน (Replacement) ทั้งที่จริงๆ แล้วมันคือการนำเครื่องมือมาช่วยให้เขาทำงานได้ดียิ่งขึ้น (Empowerment) เมื่อคนกลัวว่าจะถูกแทนที่ ทำให้บางส่วนไม่ยอมรับและเกิดการต่อต้าน ความเปลี่ยนแปลงก็ไม่เกิดขึ้น จึงสำคัญอย่างยิ่งที่ผู้นำองค์กรต้องมีแนวทางการบริหารความเปลี่ยนแปลง (Change Management) ที่สร้างสรรค์และยั่งยืน
5. Digital Strategy: พิมพ์เขียวและแผนที่นำทางเพื่อความสำเร็จที่ยั่งยืน
การขับเคลื่อนสู่ยุค 4.0 ทำให้บางองค์กรต้องการเร่งสปีดในการพัฒนาดิจิทัล จึงเลือกที่จะไปซื้อ Digital Solutions แบบสำเร็จรูป หรือ Out of the Box มาใช้ ซึ่งถ้าเปรียบกับอาหารก็เหมือนกับการรับประทานบะหมี่สำเร็จรูป ถึงแม้ว่าจะสะดวก รวดเร็ว ทานแล้วอิ่ม แต่ถ้าทานไปนานๆ ก็ไม่ดีต่อสุขภาพขององค์กร
ปัญหาสำคัญของ Out-of-the-Box Solution คือมันไม่ได้ออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ที่มีอยู่ ซึ่งขัดกับแนวทางการดำเนินธุรกิจให้เติบโตและยั่งยืนเนื่องจากผู้บริหารต้องการเห็นภาพรวมอย่างรวดเร็ว หากระบบทำงานแยกกัน การที่จะได้ข้อมูลเพื่อเห็นภาพรวมทั้งหมดเป็นเรื่องยากและเป็นการเพิ่มงานแทนด้วย เช่น หากผู้บริหารต้องการข้อมูลภาพรวมของทั้งธุรกิจ ต้องอาศัยคนมาเป็นตัวเชื่อมแต่ละระบบด้วยการส่งอีเมลไปมาหรือคีย์ข้อมูลซ้ำๆ ซึ่งนอกจากจะช้าและสิ้นเปลืองแล้ว ยังมีโอกาสผิดพลาดสูงขึ้นอีก
การ Transform จึงไม่ใช่การมองหาโซลูชั่นส์เพื่อตอบโจทย์ระยะสั้น แต่ต้องให้ความสำคัญกับการมี Digital Strategy ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุมและตอบโจทย์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว แม้อาจจะลงทุนสูงกว่าในช่วงแรก แต่เป็นการสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลขององค์กรให้แข็งแรงและยั่งยืน ทำให้มีแผนการดำเนินงานที่ชัดเจนและงานเดินต่อไปได้แม้จะเกิดการเปลี่ยนแปลงภายใน เมื่อมีการทำงานที่ต่อเนื่องและไม่ซ้ำซ้อน การลงทุนสู่การเป็นองค์กรดิจิทัลจึงมีคุ้มค่าและไม่สูญเปล่า
FRONTIS ตอบทุกโจทย์องค์กรยุค 4.0
การปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลกลายเป็นโจทย์หลักของทุกองค์กรในยุค 4.0 แต่การทำ Digital Transformation ให้สำเร็จเป็นเรื่องละเอียดอ่อนและซับซ้อนที่ต้องอาศัยประสบการณ์ หลายองค์กรจึงมองหาที่ปรึกษาเพื่อมาช่วยแก้ปัญหาและเป็น “สารเร่งความสำเร็จ” ของการเปลี่ยนแปลง โดย FRONTIS มุ่งมั่นที่จะช่วยองค์กรชั้นนำทั้งภาครัฐและเอกชนพลิกโฉมสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล ที่เต็มไปด้วยโอกาสและความไม่แน่นอน
คุณปริญญ์ กล่าวทิ้งท้ายว่า การปรับตัวสู่ยุคดิจิทัลไม่ได้เป็นแค่โจทย์ทางธุรกิจ แต่เป็นโจทย์สำคัญของประเทศที่ต้องก้าวไปข้างหน้าให้ทัดเทียมกับระดับสากลและแข่งขันได้ในเวทีโลก
หมายเหตุ
Icons Designed by Freepik, Dimitry Miroliubov, Vectors Market, Good Ware, Pixel Buddha from www.flaticon.com