ที่ผ่านมาจะเห็นการให้ความสำคัญกับการพัฒนารูปแบบการให้บริการต่างๆ ภายในแต่ละสาขาของเทสโก้ โลตัสอยู่เสมอ โดยเฉพาะการพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในยุคปัจจุบัน ที่เทคโนโลยีและดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในการใช้ชีวิตมากขึ้น พร้อมการศึกษาความต้องการและรูปแบบในการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม เพราะถือเป็นโจทย์สำคัญที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการได้อย่างต่อเนื่อง
แนวโน้ม E-Payment ยังคงเติบโต
เทสโก้ โลตัส ให้ข้อมูลหลังศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคยุค 4.0 ในด้านต่างๆ ทั้งการแชร์ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย เกี่ยวกับการเติบโตของจำนวนบัญชีลูกค้าที่ใช้บริการ Mobile Banking หลังจบไตรมาสแรกของปี (เทียบข้อมูล มีนาคม 2561 และ มีนาคม 2560) โดยพบว่าจำนวนบัญชีการใช้งาน Mobile Banking เติบโตได้เกือบ 45% จากปริมาณบัญชีที่ราวๆ 24 ล้านบัญชี เพิ่มเป็นเกือบ 35 ล้านบัญชี
เรียกได้ว่ามีจำนวนบัญชี Mobile Banking มากกว่าครึ่งหนึ่งของประชากรคนไทยที่มีอยู่ราวๆ 65-70 ล้านคน
และเมื่อพิจารณา ปริมาณการทำรายการผ่านระบบหรือ Digital Transaction พบว่าติบโตเพิ่มขึ้นในรอบ 12 เดือนมากกว่าเท่าตัว จากกว่า 79 ล้านรายการ มาเป็น 179 ล้านรายการ หรือเติบโตถึง 125.55% ขณะที่ มูลค่าการใช้จ่ายสูงขึ้นจาก 6.55 แสนล้านบาท เพิ่มขึ้นเป็นเกือบ 1.2 ล้านล้านบาท หรือเติบโตเกือบ 80% เลยทีเดียว
รวมไปถึงการผลักดันจากหลายๆ ภาคส่วนและการขับเคลื่อนนโยบาย Cashless Society โดยเฉพาะการ Educated และกระตุ้นการใช้จ่ายผ่าน QR Payment ของกลุ่มธุรกิจการเงินผ่านการขยาย Used Case และจุดรับบริการให้ปูพรมได้กว้างมากที่สุด ซึ่งผลที่ออกมาค่อนข้างน่าพอใจ เนื่องจากการศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมในการใช้จ่ายของผู้บริโภคคนไทย (Visa Consumer Payment Attitudes Study 2017) พบว่า
74% ของผู้บริโภค รู้จักการชำระเงินผ่านระบบ QR Code ไม่ว่าจะเคยได้ทดลองใช้หรือไม่ก็ตาม ส่วน 42% เคยชำระเงินผ่านระบบ QR Code และมีถึงเกือบครึ่ง หรือ 47% ที่มีประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมต่อการใช้งานดังกล่าว
สอดคล้องกับตัวเลขจากธนาคารกรุงเทพ ในฐานะธนาคารชั้นนำของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ด้วยมูลค่าสินทรัพย์รวมกว่า 3.1 ล้านล้านบาท (ณ มิ.ย. 2561) และมีฐานกลุ่มลูกค้าบุคคลถึง 17 ล้านบัญชี ให้ข้อมูลถึงแนวโน้มในการเติบโตของ Mobile Banking จากผู้ใช้งานบังหลวง เอ็มแบ้งกิ้ง ที่คาดว่าจะเติบโตได้ถึง 8 ล้านราย จากปัจจุบันมีอยู่ราว 5 ล้านราย รวมทั้งการเติบโตของ Digital Transaction ในฟากของ E-Payment ที่เติบโตเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดมากกว่าเท่าตัว โดยส่วนใหญ่ 90% เป็นการทำธุรกรรมผ่าน Mobile Banking ขณะที่อีก 10% เป็นการใช้งานผ่านอินเตอร์เน็ต
ขณะที่พฤติกรรมและความต้องการด้านอื่นๆ ของลูกค้าในยุค 4.0 เทสโก้ โลตัสให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า จะอยู่บน 3 ปัจจัยพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็น ความสะดวกสบาย ผ่านความสามารถในการใช้บริการได้ที่ทั้งเร็ว และง่าย ความคุ้มค่า ที่ไม่ได้มองเพียงแค่ราคาที่ถูก แต่ต้องมาพร้อมกับเรื่องของคุณภาพสินค้าและประสบการณ์ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการจากพนักงาน หรือการพัฒนาระบบ IT ต่างๆ รวมทั้ง การทำธุรกิจอย่างยั่งยืน เพื่อทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดี และมีความน่าเชื่อถือในสังคม
ปูพรมทั่วประเทศ 2 พันสาขา มากกว่าหมื่นจุด
และเพื่อให้สามารถตอบโจทย์การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ อย่างสอดคล้องกับพฤติกรรมในการใช้จ่ายที่เปลี่ยนแปลงไปในยุคนี้ นำมาซึ่งความร่วมมือระหว่างเทสโก้ โลตัส และธนาคารกรุงเทพ ในการลงทุนเปลี่ยนเครื่องรับชำระเงินหรือ EDC ที่จุดแคชเชียร์มากกว่า 1 หมื่นจุด จาก 2 พันสาขาทั่วประเทศ ให้บริการรับชำระค่าสินค้าผ่านระบบ QR Payment ได้ครบถ้วนทั้งหมด
คุณสลิลลา สีหพันธุ์ ประธานกรรมการฝ่ายกิจการบรรษัท เทสโก้ โลตัส และ คุณโชค ณ ระนอง ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้จัดการสายบัตรเครดิต ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ให้ข้อมูลร่วมกันว่า ความร่วมมือกันในครั้งนี้จะช่วยเพิ่มความสะดวกในการชำระเงินที่เทสโก้ โลตัส ได้มากขึ้น โดยเฉพาะความเร็วและง่ายในการชำระเงิน และรองรับรูปแบบการชำระได้อย่างหลากหลาย เพราะนอกจากจะชำระได้ทั้งเงินสด บัตรเครดิต บัตรเดบิต QR Payment แล้วยังสามารถรองรับการชำระด้วย E Wallet ทั้งอาลีเพย์ วีแชทเปย์ ซึ่งเป็นที่นิยมใช้ในกลุ่มนักท่องเที่ยวต่างชาติ โดยเฉพาะชาวจีนซึ่งเป็นกลุ่มนักท่องเที่ยวหลักที่เดินทางเข้ามาในประเทศไทย
“ปัจจุบันภาพรวมการชำระสินค้าในเทสโก้ โลตัส กว่า 80% ยังคงเป็นเงินสด และอีก 20% เป็นการใช้จ่ายผ่านบัตรโดยที่การพัฒนาระบบให้รองรับการชำระเงินที่หลากหลายไม่ได้มีเป้าหมายที่จะกระตุ้นยอดซื้อให้เพิ่มขึ้น แต่เพื่อตอบโจทย์ในการเพิ่มประสบการณ์ในการใช้บริการ ให้มีความสะดวกและพึงพอใจมากขึ้น ทำให้มาใช้บริการบ่อยยิ่งขึ้น ขณะที่กลุ่มลูกค้าหลักกว่า 90% ยังคงเป็นคนไทย แต่การมีแพลตฟอร์มชำระเงินที่หลากหลายก็จะช่วยเพิ่มโอกาสให้ที่รองรับกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้น ที่สำคัญยังทำให้เทสโก้ โลตัส เป็นผู้ประกอบการค้าปลีกรายแรกที่สามารถรับชำระในระบบ QR หรือ E-Wallet ได้ครบทุกจุด ขณะที่รายอื่นๆ ยังคงให้บริการเพียงบางจุดเท่านั้น รวมทั้งจะทยอยการติดตั้งไปยังร้านค้าเช่าพื้นที่ในทุกๆ สาขาที่มีไม่ต่ำกว่า 1.1 หมื่นรายทั่วประเทศอีกด้วย”
ในส่วนของการกระตุ้นให้เกิดการใช้งานมากขึ้น ทางเทสโก้ โลตัส และธนาคารกรุงเทพ ได้จัดเอ็กคลูซีฟ โปรโมชั่นยาวถึงสิ้นปี สำหรับลูกค้าที่ชำระด้วย QR Code ผ่านแอพพลิเคชั่นบัวหลวง เอ็มแบงก์กิ้ง ทั้งในพื้นที่ขายของเทสโก้ โลตัส และร้านค้าเช่า อาทิ การมอบคูปองเงินสด 50 บาท สำหรับลูกค้าที่โหลดแอพบัวหลวง เอ็มแบงกิ้ง ครั้งแรกจนถึง 30 พ.ย. 2561 รวมทั้งให้ Cash Back สูงสุด 200 บาท หรือแต้มสะสมคลับการ์ดพิเศษเมื่อมีการชำระด้วย QR Code ผ่านแอพบัวหลวงเอ็มแบงก์กิ้ง เป็นต้น
นอกจากนี้ เทสโก้ โลตัสยังให้ความสำคัญกับการพัฒนารูปแบบชำระเงินอื่นๆ เพิ่มเติมควบคู่ไปด้วย เช่น Self Checkout หรือช่องทางสำหรับการชำระค่าสินค้าด้วยตัวเอง ที่ปัจจุบันมีนำร่องอยู่ใน 2 สาขา ได้แก่ พระราม 3 และที่บางกรวย ไทรน้อย รวมทั้งการต่อยอดพัฒนาให้ระบบเพย์เม้นต์ต่างๆ เข้ามาอยู่บนแพลฟอร์มเดียวกับบริการต่างๆ ภายในแอพพลิเคชั่นเทสโก้ โลตัส เพื่อให้สามารถมีบริการต่างๆ ได้อย่างครบถ้วน และเติมเต็ม Shopping Experience ของลูกค้าได้ดีมากขึ้น จากปัจจุบันที่มีการให้บริการต่างๆ ทั้งการแจ้งข้อมูลแต้มคลับการ์ด รายการโปรโมชั่น การสั่งซื้อสินค้าออนไลน รวมทั้งการส่งอีคูปองผ่านแอพพลิเคชั่น เป็นต้น โดยปัจจุบันมีผู้ใช้งานแอพพลิเคชั่นเทสโก้ โลตัสแล้วกว่า 4 ล้านคน จากจำนวนฐานลูกค้าคลับการ์ดกว่า 15 ล้านราย โดยมีจำนวนลูกค้าหมุนเวียนส่วนใหญ่เป็นฐานบัตรคลับการ์ดที่จำนวนราว 15 ล้านรายต่อสัปดาห์
