ธนาคารกสิกรไทย (Kbank) ได้ลุกขึ้นมาปรับโฉม K PLUS ใหม่ ด้วยคอนเซ็ปต์ “เปลี่ยนเพื่อรู้ใจขึ้น” หลังประสบปัญหา “เสี่ยงบ่น” จากลูกค้าหลายเรื่อง ที่หนักสุดเห็นจะเป็นเรื่อง ไม่สามารถใช้บริการผ่าน Wi-Fi ได้ และปัญหาระบบขัดข้อง เป็นโจทย์สำคัญทำให้ต้องพัฒนาและปรับโฉมในครั้งนี้ และยังมีอีกหลายเรื่องที่ต้องพัฒนา เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้ง่ายขึ้น รวมทั้งแก้โจทย์สำคัญทางธุรกิจธนาคาร ที่ภาคการเงินถูกเทคโนโลยีเข้ามา Disrupt จนการพัฒนาเครื่องมือใหม่ๆ เป็นสิ่งจำเป็น ด้วยเหตุผลดังกล่าว นำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงที่ผู้บริโภคจับต้องได้ ดังนี้
สารพัดฟีเจอร์แก้ปัญหา “เสียงบ่น” ลูกค้า
- โลโก้ใหม่ กับการปรับโฉมโลโก้แบบเดิมให้มีหน้าตาทันสมัย แสดงถึงความเป็นดิจิตอล หน้าตาและการจัดวางเมนูใหม่ ให้สวยงาม สะอาดตา และมีความทันสมัยเข้ากับยุคดิจิทัล
- ปุ่มธุรกรรมถูกรวมไว้อยู่ในปุ่มเดียว ไม่ว่าจะเป็นปุ่ม โอน เติมเงิน จ่ายเงิน และอื่นๆ เพื่อการใช้งานที่ง่ายขึ้น
- พัฒนาฟังก์ชั่นการใช้งานที่เข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละบุคคล (Personalization) โดยการนำข้อมูล Big Data มาวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า ทำให้การนำเสนอบริการตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น และลูกค้ายังเลือกปรับเปลี่ยนฟังก์ชั่นที่ใช้บ่อย ได้ตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ด้วย
- นำระบบ AI ที่ชื่อ เกด (KADE : K PLUS AI-Driven Experience) มาใช้งานเหมือนผู้ช่วยส่วนตัวของลูกค้า ซึ่งจะมีการนำเสนอบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ตามพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ และในอนาคต KADE จะทำหน้าที่เปรียบเสมือนที่ปรึกษาทางการเงิน หรือ Robo Advisor การแสดงใบหน้าเพื่อยืนยันตัวตน ในการทำธุรกรรมทางการเงิน และการใช้เสียงสั่งการทำงาน (Voice Command) อาทิ การโอนเงิน การเติมเงิน หรือการจ่ายเงิน
- การกดเงินโดยไม่จำเป็นต้องใช้บัตรเอทีเอ็ม โดยมีระบบการป้องกันความปลอดภัย ซึ่งผู้ใช้งานต้องเป็นเจ้าของเบอร์โทรศัพท์และเครื่องโทรศัพท์เป็นของตัวเอง ซึ่งต้องกดรหัสเดียวกันกับที่ใช้ในโทรศัพท์มือถือเท่านั้น และมีบริการสแกน QR Code เพิ่มเติมด้วย
- การป้องกันสลิปการโอนเงินปลอม ด้วย e-Slip รูปแบบใหม่ มีการเพิ่ม QR Code เป็นลายน้ำในสลิปเพื่อเช็คและตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล
- สามารถใช้งานผ่านระบบ Wi-Fi ได้ตลอดเวลา แต่ผู้ใช้จะต้องเป็นเจ้าของซิมการ์ด โทรศัพท์มือถือ และต้องใส่ PIN ก่อนเข้าใช้บริการ
- ฟีเจอร์เพิ่มบัตรสะสมคะแนน โดยพันธมิตรรายแรก คือ PTT Blue Card ซึ่งเมื่อลูกค้าใช้จ่ายร้านค้าในเครือ ปตท. ด้วยการชำระผ่าน QR Code จะสะสมแต้มบัตรบน K PLUS ได้โดยไม่ต้องพกบัตร ไม่ต้องบอกเบอร์
- บริการตลาดออนไลน์ หรือ K PLUS Market ซึ่งสามารถชำระค่าสินค้าในร้านค้าออนไลน์ ได้ 2 รูปแบบ คือ ตัดเงินภายในบัญชี หรือตัดจากคะแนนบัตรเครดิต และยังจะมีบริการใหม่ๆ ที่เตรียมเปิดตัวเร็วๆ นี้ด้วย
ทำไมต้องปรับ?
คุณพัชร สมะลาภา กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย เล่าว่า หลังจากใช้งานแพลทฟอร์ม K PLUS มากว่า 5 ปี มีผู้ใช้บริการถึงเดือนกันยายน 2561 จำนวนกว่า 9.4 ล้านราย หรือคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 61% ของจำนวนลูกค้าธนาคารทั้งหมด 15 ล้านราย โดยลูกค้าทำธุรกรรมในด้านการโอนเงินเป็นจำนวนมาก เฉลี่ย 0.7 ครั้งต่อวันต่อคน เติบโตจากปีที่ผ่านมาถึง 80% และเรื่องการดูยอดเงินคงเหลือในบัญชี เฉลี่ย 1.7 ครั้งต่อวันต่อคน ซึ่งจะพบว่าช่วงสิ้นเดือนลูกค้าจะบ่น เกี่ยวกับปัญหาระบบล่มอยู่เป็นจำนวนมาก จึงต้องยกเครื่องระบบครั้งใหญ่ และการทำให้เสถียรเป็นโจทย์ใหญ่
นอกจากนี้ ความท้าทายของธนาคารคือการก้าวเข้าสู่ธุรกรรมอื่นๆ เพื่อปกป้องตลาดของตัวเอง แอปพลิเคชั่น K Plus เวอร์ชั่นใหม่ ถูกผูกโยงเข้ากับระบบ CRM ของแบรนด์อื่น เช่น PTT และ The 1 ของเซ็นทรัล เพื่อผสานสิทธิประโยชน์ของบัตรเหล่านั้น เข้ากับระบบการจ่ายเงินของธนาคารอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อการเติมน้ำมัน และการช็อปปิ้งในห้างสรรพสินค้า เป็นการใช้จ่ายอันดับต้นๆ ของบัตรเครดิตส่วนใหญ่ ทำให้คะแนนของบัตรเหล่านี้ Earn และ Burn ผ่านกสิกรได้เมื่อไหร่ก็จูงใจคนให้ใช้กสิกรมากขึ้นเท่านั้น
อีกฟีเจอร์หนึ่งที่สะท้อนภาพการปรับตัวของ K Bank ได้เป็นอย่างดีก็คือ การเปิด K Plus Market เมื่อแบงก์กลายเป็นพื้นที่ E-Market Place ไปซะแล้ว!!! แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าไปช็อปปิ้งสินค้าที่อื่นแล้วรูดบัตร หรือใช้ช่องทางการจ่ายเงินที่มีทางเลือกมากมายเหลือเกิน ไม่ใช่แค่คู่แข่งจากธนาคารด้วยกันเท่านั้น แต่ Tech Company ไม่ว่าจะเป็น Apple ผ่าน Apple Pay, Samsung ด้วย Samsung Pay แถมรายล่าสุด FitBit ก็ประกาศสดๆ ร้อนๆ วันนี้เช่นเดียวกับการปรับตัวของ K Bank ว่า Fitbit Pay เริ่มใช้ได้แล้วในประเทศไทย หรือ WeChat ไปจนถึง Facebook ที่บริษัทเหล่านี้ล้วนแล้วมีแต่มีระบบจ่ายเงินขึ้นมาเองแล้ว ธนาคารกสิกรไทย แทนที่จะเป็นแค่ธนาคาร จึงต้องทำหน้าที่เป็นช่องทางขายสินค้าไปด้วย
แนวโน้มอีกอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้น คือ การลงทุนที่ผู้บริโภคชนชั้นกลางมีความรู้เรื่องการเงินมากขึ้น รวมทั้งเมื่อธนาคารต่างๆ เปิดให้การโอนเงิน หรือจ่ายบิล ฟรี! การแสวงหารายได้ทางอื่น จึงต้องเข้ามาแทนที่ ฟีเจอร์กองทุนรวมของ K Plus ที่ถูกปรับปรุงขึ้นจึงสร้างแรงดึงดูด อ่านข้อมูลกองทุนต่างๆ ได้ง่ายขึ้น และยิ่งมี AI กับ Big Data เข้ามา ก็ยิ่งทำให้การแนะนำข้อมูลในเรื่องนี้ สอดคล้องกับผู้ใช้ง่ายแต่ละคนมากขึ้น
3 ปีเพิ่มลูกค้าทะลุ 20 ล้านบัญชี
ปัจจุบันกสิกรมีลูกค้ารวม 15 ล้านบัญชี โดยตลอดระยะเวลา 10 ปีที่ผ่านมา ธนาคารมีฐานลูกค้าใหม่เฉลี่ยปีละกว่า 1 ล้านบัญชี โดยภายใน 3 ปี กสิกรตั้งเป้าเพิ่มลูกค้าใหม่ปีละ 2 ล้านบัญชี โดยมี K PLUS โฉมใหม่มาช่วยขยายฐานลูกค้า ซึ่งจะทำให้กสิกรมีฐานลูกค้ารวม 20 ล้านบัญชี โดยที่ผ่านมามีลูกค้าใหม่เพิ่มเข้ามาเดือนละ 150,000 ราย กลุ่มเป้าหมายที่ต้องการขยายเพิ่ม คือ กลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ และกลุ่มนักเรียนนักศึกษา ส่วนฟังก์ชันที่ลูกค้านิยมใช้งานมากที่สุด คือรายการโอน-เติม-จ่าย คิดเป็น 125 ล้านรายการต่อเดือน ขณะที่ฟังก์ชั่นไลฟ์สไตล์ที่มีอยู่ ยังมีปริมาณการทำธุรกรรมที่น้อยกว่า 1% หรือประมาณ 500,000 รายการ ซึ่ง K PLUS โฉมใหม่ต้องการให้ลูกค้าใช้เรื่องไลฟ์สไตล์เพิ่มขึ้นเป็น 10% ภายใน 1 ปี
“K PLUS เป็นเบอร์หนึ่งหรือไม่ ไม่สำคัญ แต่การทำธุรกรรมถือว่าเยอะมาก เราต้องการดูแลลูกค้าให้ดี จำนวนธุรกรรมเติบโตถึง 80% เวลาเกิดปัญหาอะไร อิมแพคกับคนเยอะมาก และเราควรบริการลูกค้าเก่าให้ได้มากขึ้น”คุณพัชร เล่าถึงเป้าหมายสำคัญของ K PLUS
ทุ่ม 1,300 ล้าน แก้ปัญหาระบบล่ม
ในแต่ละปีกสิกรทุ่มงบประมาณ 5,000 ล้านบาท เพื่อใช้พัฒนาระบบไอทีทั้งหมด แต่เฉพาะการแก้ไขและป้องกันปัญหาระบบล่ม กสิกรได้ทุ่มงบประมาณถึง 1,300 ล้านบาท เป็นการยกเครื่องระบบ K PLUS ใหม่เกือบทั้งระบบ
คุณสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) เล่าว่า ความยากของการพัฒนา K PLUS โฉมใหม่ คือ การเปลี่ยนคอนเซ็ปต์ใหม่ จากเดิมที่เป็นการให้บริการเพื่อธุรกรรมทางการเงินกับธนาคารกสิกร ส่วนรูปแบบใหม่เป็นการพัฒนาโดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และไม่จำเป็นต้องทำธุรกรรมทางการเงินเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงการทำธุรกรรมไลฟ์สไตล์ และไม่จำเป็นต้องเป็นบริการของธนาคารกสิกรไทยเท่านั้น
ส่วนปัญหาระบบล่มนั้นมาจากหลายสาเหตุ โดยอาจจะเกิดจากระบบของกสิกรที่มีปัญหาจริงๆ หรือบ่อยครั้งมีปัญหาจากปลายทาง แนวทางการแก้ไขจึงต้องวางระบบให้ตัดปัญหาที่เกิดปลายทาง และสิ่งที่พัฒนาเพิ่ม คือ การพัฒนาระบบให้สามารถรองรับปริมาณการทำธุรกรรมให้มากขึ้น ภายในสิ้นเดือนตุลาคมจะสามารถรองรับการทำธุรกรรมได้ 10,000 รายการต่อวินาที จากปัจจุบันรองรับได้ 4,000 รายการต่อวินาที และในปีหน้ายังวางแผนพัฒนาระบบให้รองรับได้ถึง 50,000 รายการต่อวินาทีด้วย
คุณสมคิด จิรานันตรัตน์
เป้าหมายผู้ใช้ 100 ล้านคนทั่วโลก
การพัฒนาของ K PLUS ด้วยการนำเอาระบบ AI มาใช้ จะเป็นการเปิดทางให้ผู้ใช้บริการต่างๆ เข้าถึง K PLUS ได้ง่าย โดยไม่ใช่ธนาคารเท่านั้น รวมถึงไม่ใช่แค่พื้นที่ในประเทศไทย แต่หมายถึงตลาดโลกด้วย ซึ่งการจะไปในพื้นที่ตลาดโลกได้นั้น จำเป็นจะต้องคิดนอกกรอบจากที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการนอกเหนือจากธุรกรรมของธนาคาร การเป็นศูนย์รวมบริการต่างๆ ด้วยการพัฒนาโครงสร้างเทคโนโลยี Open Platform เพื่อรองรับการเชื่อมต่อกับช่องทางการบริการ และพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อต่อยอดไปสู่บริการใหม่ๆ
“เป้าหมายการพัฒนา K PLUS คือ ทำให้เทคโนโลยีเป็นเรื่องว่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าถึงได้ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ในอนาคตจะทำให้คนที่ไม่มีบัญชีธนาคาร สามารถทำธุรกรรมได้ เกิดธุรกรรมการเงินข้าประเทศ จึงได้ตั้งเป้าหมายจะมีผู้ใช้ K PLUS ทั่วโลกถึง 100 ล้านคน”คุณสมคิด เล่าถึงแนวทางการพัฒนา K PLUS
สำหรับการเปลี่ยนโฉมแอปพลิเคชั่น K PLUS ครั้งนี้ นอกจากมีการจัดงานแถลงข่าวใหญ่กลางสยามพารากอนแล้ว สำหรับในธนาคารเองก็มีกิจกรรมให้พนักงาน ไม่ว่าอยู่ในออฟฟิศหรือสาขา สามารถแต่งชุดอะไรมาทำงานก็ได้หนึ่งวัน เพื่อบอกว่าเป็นอีกหนึ่งวันเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของธนาคารกสิกรไทย พร้อมกับโพสต์รูปใส่ #เปลี่ยนDay #KPlus จนทำให้วันนี้ในโลกออนไลน์ต่างได้เห็นพนักงานกสิกรไทยใส่ชุดหรือธีมต่างๆ เช่น ชุดแม่มด ชุดไดโนเสาร์ ชุดฮีโร่ ชุดไทย เป็นต้น จนทำให้เกิด Earn Media ทำให้คนทั่วไปได้รับรู้ว่า K Plus ได้มีการอัพเกรดเวอร์ชั่นใหม่แล้วไปโดยปริยาย รวมทั้งเป็นการปลุกกระแสให้เกิดความตื่นตัวของพนักงานเอง เพราะพนักงานของธนาคารทุกคนนี่เองที่ต้องเป็นกระบอกเสียงสำคัญที่อธิบายถึงความเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้
รวมทั้งสื่อโฆษณาทางออนไลน์ กับโทรทัศน์ที่งานนี้ K Bank จัดหนักทุกสื่อ เพื่อสร้างการรับรู้ ในการเปลี่ยนแปลง หวังเพิ่มยอดผู้ใช้งานทั้งจำนวนและความถี่ให้ได้ เพื่อการเติบโตทางธุรกิจ ที่แนวโน้มการทำธุรกรรมออนไลน์จะเติบโตมากขึ้น และเกมการแข่งขันของแบงก์วันนี้ อยู่บน “สมาร์ทโฟน”