จากคำถามที่ว่า อนาคตของ Drive-Thru คืออะไร แม้ว่าจะดูเหมือนว่าคำตอบ คือ การสั่งผ่านโทรศัพท์ เพราะตลาดการสั่งอาหารผ่าน Smartphone ก็มีขนาดอุตสาหกรรมถึง 38 พันล้านดอลลาร์ ตั้งแต่ร้านพิซซ่าไปจนถึงสวนสนุกที่เน้นการส่งมอบประสบการณ์ผ่านโทรศัพท์มือถือ
อย่างไรก็ตาม Deepak Ajmani รองประธานฝ่ายร้านอาหารของ Wendy’s ได้ให้สัมภาษณ์ในงานวิจัย QSR 2018 เรื่อง drive-thru study โดยมองไปไกลว่านั้นว่า “ลองนึกภาพตามว่า ในโลกของร้านอาหาร fast-food ที่ที่คุณสั่งอาหารจากโทรศัพท์ และขับรถไปรับของที่สั่งไว้ที่ทำแบบสดใหม่ตามที่คุณต้องการ” และเขาได้กล่าวเสริมว่า “แอปพลิเคชั่นทั้งหลาย ได้เพิ่มความท้าทายในการให้บริการซะแล้ว”
Drive-Thru กับสมาร์โฟน เพิ่มความสะดวกหรือเพิ่มความยากกันแน่
ผลการศึกษาออกเผยแพร่ออกมาพบว่า การสั่งอาหารผ่านโทรศัพท์มือถือแล้วให้ลูกค้าไปรับที่ Drive-thru กลับกลายการสร้างปัญหาเรื่อง “พื้นที่” ไปซะอย่างนั้น “ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ Dunkin’ ที่ใช้รูปแบบของการเพิ่มช่องทางเดินรถยนต์พิเศษเข้ามาเพื่อให้เป็นช่องทางพิเศษสำหรับผู้ที่ทำการสั่งอาหารผ่านแอปฯ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายและไม่มีราคาที่ถูกนักสำหรับการมีพื้นที่สำหรับ 2 ช่องทาง และการลงทุนที่ค่อนข้างสูงนี้ ยังรวมไปถึงแปลว่าต้องมีพนักงานที่ต้องให้บริการทั้ง 2 ช่องทางนี้ไปพร้อมๆ กันด้วย”
ในขณะที่ Mike Grams COO ของ Taco Bell บอกว่า ช่องทางสำหรับรับอาหารผ่านโทรศัพท์เท่าที่เห็นส่วนใหญ่จะว่าง และมีข้อสังเกตว่านี่อาจจะไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือให้ความสำคัญในตอนนี้
ส่วน John Kelly COO จาก Arby’s กล่าวว่า ร้านอาหารไม่รู้เลยว่าจะต้องเริ่มเตรียมอาหารเวลาไหนหากสั่งอาหารผ่านโทรศัพท์มือถือ “คุณจะกะเวลาอย่างไรเพื่อให้ได้อาหารที่เสร็จตามที่ลูกค้าต้องการเมื่อลูกค้ามาถึง เพราะหากเตรียมไว้นานเกินไป อาหารจะเย็น หรือ ช้าเกินไปเมื่อลูกค้ามาถึงแล้วและต้องจอดรถปิดช่องทางการรับอาหาร”
AI อาจเป็นคำตอบของ Drive-Thru
แม้ว่าจะดูเหมือนว่า Drive-Thru จะถึงทางตัน แต่หลายบริษัทได้เริ่มทำวิจัยและพัฒนาหุ่นยนต์และ AI ที่เริ่มเห็นเป็นรูปเป็นร่างเรียบร้อยแล้วเพื่อที่จะทำให้การเข้ามาใช้บริการ Drive-Thru เร็วขึ้น และการรับออเดอร์มีความแม่นยำมากขึ้น
ในสัปดาห์ที่ผ่านมา Apprente บริษัทผู้พัฒนา AI ได้สาธิตการทำงานเทคโนโลยีเสียงที่มุ่งไปช่วยการทำงานอัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้า ในงาน FSTECH2018 ใน Orlando, FL ที่สามารถช่วยเหลือได้หลากหลายบริบท
“จากงานวิจัยพบว่า กว่า 50% ของรายได้ของร้านอาหาร fast food มาจากการขายผ่าน Drive-Thru แต่ร้านอาหารต้องพบกับคอขวดที่ทำให้การบริหารช้าลง เป็นผลให้สูญเสียรายได้ เทคโนโลยีใหม่ๆ จะเข้ามาช่วยขจัดปัญหานี้ออกไป และเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น” Itamar Arel CEO ของ Apprente กล่าว นอกจากนี้ยังมีความต้องการพัฒนา AI ให้สามารถคุยบทสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น และเมื่อมารวมกับสิ่งที่ Apprente พัฒนาขึ้นเพื่อต้องการความแม่นยำในการฟังของ AI มากขึ้นก็จะช่วยให้ร้านค้าสามารถกำจัดปัญหาคอขวดออกไปได้
ในปัจจุบัน ร้านค้าหลายรายกำลังทดสอบสิ่งที่จะนำมาช่วยเหลือให้การขายผ่าน Drive-Thru มีความคล่องตัวมากขึ้น ตั้งแต่ จอแสดงภาพเมนูแบบดิจิทัลจนไปถึงจอภาพแสดงหน้าของผู้รับรายการ
ทำให้ได้ข้อสรุปสั้นๆ จากรายงานดังกล่าวพบว่า ร้านค้าต้องหยุดวิ่งตามลูกฮอกกี้ หากต้องการพัฒนา Drive-Thru ด้วยนวัตกรรม เหมือนดังที่นักฮอกกี้ชื่อดัง Wayne Gretzky กล่าวว่า “ให้สังเกตทิศทางที่ลูกฮอกกี้วิ่งไป และให้วิ่งไปในทิศทางนั้นแทนที่จะวิ่งตาม”