เปิดใจพนักงานรุ่นแรกของดุสิตธานี ‘สุมงคล สุขะวนวัฒน์’ ในวันแห่งการเปลี่ยนแปลง

ปีพุทธศักราช 2513 ไม่ได้เป็นแค่ ‘ปีเริ่มต้น’ ของการเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการของโรงแรมดุสิตธานี กรุงเทพฯ เท่านั้น แต่ยังเป็นปีเริ่มต้นในชีวิตการทำงานของ ‘สุมงคล สุขะวนวัฒน์’ ผู้อำนวยการฝ่ายจัดเลี้ยงของดุสิตธานี ซึ่งเริ่มต้นทำงานที่นี่เป็นครั้งแรกในตำแหน่ง ‘บริกร’ ก่อนที่เขาจะเกษียณตัวเอง พร้อมๆ กับฉากจบ ‘บทที่หนึ่ง’ ของโรงแรมดุสิตธานี กรุงเทพฯ  ที่กำลังจะมาถึงในวันที่ 5 มกราคม 2562

ประโยคแรกของ ‘สุมงคล’ ในการสนทนาวันนี้ เขาบอกว่า ไม่เคยคิดเลยว่า ชีวิตของเด็กต่างจังหวัดคนหนึ่งจะเดินทางมาถึงจุดนี้ จุดที่งานบริการในฐานะ “บริกร” จะสร้างความภาคภูมิใจให้กับตัวเอง ครอบครัวและวงศ์ตระกูล เมื่อเขาได้รับมอบหมายให้ถวายการดูแลพระราชวงศ์ทั้งไทยและต่างประเทศ รวมถึงต้อนรับแขกระดับวีไอพี ทั้งผู้นำประเทศ และผู้มีชื่อเสียงระดับโลกจากหลากหลายวงการ เป็นโอกาสที่เกินความใฝ่ฝัน

แต่กว่าจะมาถึงจุดนี้ ไม่มีอะไรได้มาง่ายๆ และความสำเร็จในชีวิตมนุษย์ มักจะถูกบ่มเพาะผ่านสิ่งที่เรียกว่า “ความอดทน” เสมอ

“ก่อนหน้าที่จะตัดสินใจมาทำงานที่ดุสิตธานี ผมทำงานเป็นบริกรในโรงแรมที่เจ้าของเป็นคนไทยมาแล้ว 2 แห่ง พอรู้ว่า ดุสิตธานีกำลังจะเปิดให้บริการ เป็นโรงแรมที่ต้องบอกว่า หรูหราที่สุดในเวลานั้น เป็นโรงแรมที่สูงที่สุด มีจุดชมวิวกรุงเทพฯ นี่ก็ทำให้เราอยากเป็นส่วนหนึ่งของที่นี่แล้ว และที่สำคัญ คือ เงินเดือนสูงกว่าที่เดิม (หัวเราะ) ผมก็ไม่ต้องลังเลใจเลย ไม่มีอะไรต้องคิดมาก ตอนนั้นผมอายุ 30 กว่าแล้ว กำลังแสวงหาความก้าวหน้าในชีวิต ซึ่งผมก็ได้รับมันจากดุสิตธานีจริงๆ เพียงแต่ผมไม่ได้คิดเหมือนว่า จะอยู่ที่นี่มานานถึง 48 ปี เข้าออกที่นี่ทุกวัน จนดุสิตธานีกลายเป็น ‘บ้าน’ ไม่ใช่แค่ที่ทำงาน”

นอกเหนือจากคำว่า ‘บ้าน’ แล้ว สิ่งที่ ‘สุมงคล’ ได้รับจากท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย ผู้ก่อตั้งโรงแรมดุสิตธานี เป็นประสบการณ์ที่เขาไม่มีวันลืม และยังสอนลูกหลานจนถึงทุกวันนี้

“ตอนผมมาทำงานที่นี่ใหม่ๆ ท่านผู้หญิงท่านก็คงจะเหลืออดกับผมอยู่เหมือนกัน ท่านเคยบอกหัวหน้าผมว่า ‘นายคนนี้ไม่ไหว เอาไปให้พ้นๆ ฉัน’ แต่ท่านคงไม่ได้ไล่จริงจัง ไม่เช่นนั้นผมคงไม่ได้อยู่มาถึงวันนี้ ท่านคงเห็นอะไรในตัวผมว่า มันฝึกฝนได้ ท่านก็เคี่ยวเข็ญ จนในที่สุด ท่านก็ไว้วางใจมอบหมายให้ผมดูแลแขกวีไอพี และมอบหมายให้ผมไปงานต่างๆ ในฐานะตัวแทนของท่าน เวลาใครเห็นผมที่งานสำคัญๆ ก็จะรู้เลยว่า นี่ไง ตัวแทนของ ‘ดุสิตธานี’ มาแล้ว”

สิ่งที่ท่านผู้หญิงชนัตถ์ถ่ายทอดให้กับพนักงานรุ่นแรกของดุสิตธานีคนนี้ ก็คือ การทำงานบริการ ต้องทำด้วยหัวใจ ต้องละเอียด ต้องสุภาพอ่อนน้อม นี่คือหัวใจของดุสิตธานี ที่เป็นคนของไทยและมีความเป็นไทยที่ตรึงใจลูกค้าทุกคน

“ความละเอียด” ในงานของท่านผู้หญิงชนัตถ์ ยังหมายรวมถึงการส่งพนักงานอย่าง “สุมงคล” ให้เข้ารับการอบรมหลักสูตรต่างๆ ทั้งในโรงแรมและนอกโรงแรม เพื่อเพิ่มพูนศาสตร์ด้านต่างๆ สำหรับใช้ในงาน

“ท่านผู้หญิงท่านมีวิสัยทัศน์ เมื่อท่านมอบหมายให้เราดูแลแขกวีไอพี สิ่งที่เราต้องรู้ คือ แขกแต่ละท่านชอบอะไร ไม่ชอบอะไร จะพูดจะคุยแบบไหน จะต้อนรับอย่างไร ผมจึงถูกส่งไปเรียนหลักสูตรจิตวิทยา เรียนการดูฮวงจุ้ย ดูโหงวเฮ้ง วิธีการอ่านใจคน เรื่องพวกนี้สามารถนำมาใช้ได้ในงานบริการได้ทั้งนั้น อีกประการหนึ่งที่ท่านผู้หญิงกำชับพวกเราเสมอ คือ ‘ทุกอย่างเป็นไปได้ที่ดุสิตธานี’ ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการอะไร ต้องการแบบไหน เวลาจะเร่งด่วนหรือจำกัดแค่ไหน เราจะทำทุกอย่างให้ออกมาดีที่สุดเท่าที่เราจะทำได้เสมอ จะไม่มีคำว่า ทำไม่ได้หรือเป็นไปไม่ได้”

หลายครั้งที่สุมงคลถูกเรียกตัวด่วนเพื่อต้อนรับแขกวีไอพี แม้กระทั่งในวันที่เขาลาพักร้อน เดินทางถึงสนามบินภูเก็ตแล้ว แต่ในเมื่อ “ทุกอย่างเป็นไปได้ที่ดุสิตธานี” สุมงคลจึงต้องบินกลับมาทำงาน และยกเลิกทริปพักร้อนโดยปริยาย

“ครอบครัวผมไม่เคยว่าอะไร ทุกคนเข้าใจว่า นี่คืองานของผม เป็นงานที่ทำให้ผมมีวันนี้ และทำให้ครอบครัวได้อยู่กันอย่างสุขสบาย ที่สำคัญคือ ผมมีความสุขที่ได้เห็นลูกค้ามีความสุข นั่นก็พอแล้ว”

ตลอด 48 ปีของการทำงานที่ ‘ดุสิตธานี’ สุมงคล ยอมรับว่า เขาอยู่ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากยุครุ่งเรืองที่ใครๆ ก็ต้องมาที่ดุสิตธานี ห้องอาหารของดุสิตธานี ทั้งอาหารไทย จีน เวียดนาม หรือยุโรป รวมทั้งคลับในดุสิตธานี ที่เคยคราคร่ำไปด้วยผู้คน กลายเป็นยุคที่มีการแข่งขันสูง จากโรงแรมที่เคยสูงที่สุด วันนี้กลับมาโรงแรมที่สูงกว่า ใหม่กว่า โอ่อ่ากว่า ในฐานะคนเก่าแก่ของที่นี่ สุมงคลจึงเห็นด้วยทุกประการว่า ‘ดุสิตธานีต้องปรับตัว’

“การเปลี่ยนแปลงที่เห็นชัดเจนที่สุด ก็คือ พฤติกรรมของผู้บริโภคหรือลูกค้าที่เปลี่ยนไป เมื่อก่อนลูกค้าจะเลือกโรงแรมจากการให้บริการที่ดีเลิศเป็นหลัก แต่ปัจจุบันมีเรื่องการตลาด เรื่องราคา เรื่องโปรโมชั่น เข้ามาเป็นปัจจัยหลัก ดังนั้น การทำโปรโมชั่นกระตุ้นการขายของฝ่ายการตลาดก็เลยกลายเป็นมีบทบาทมากขึ้น ซึ่งเราก็ต้องปรับตัวตาม แต่ต้องเข้าใจว่า กลไกการตลาดมันเป็นเรื่องระยะสั้น เพราะสิ่งที่อยู่ในใจลูกค้าตลอดไป คือ การให้บริการที่ดี มันเป็นเรื่องของ Personal Touch ที่ยั่งยืนและลึกซึ้งกว่า ผมว่า ดุสิตธานียังรักษาตรงนี้ไว้ได้อย่างเต็มเปี่ยม”

สุมงคลบอกด้วยว่า ดังนั้น ในฐานะของพนักงานรุ่นแรกของดุสิตธานี การเปลี่ยนแปลงไปสู่ประวัติศาสตร์หน้าใหม่ในรอบเกือบ 50 ปีกับโครงการอสังหาริมทรัพย์รูปแบบผสมหรือ Mixed Use คือ สิ่งที่เขาและคนรุ่นก่อนในดุสิตธานีอีกหลายชีวิตเฝ้ารอ

“ผมดีใจที่ได้เห็นการเปลี่ยนแปลง ผมเฝ้ารอและอยากเห็นดุสิตธานีในมิติใหม่ จะมีเรื่องน่าเสียดายอยู่เรื่องเดียว ก็คือ ผมคงอายุมากเกินกว่าที่จะมีส่วนร่วมกับโครงการใหม่แล้ว คงต้องปล่อยให้เป็นเรื่องของคนรุ่นใหม่ แต่ผมมั่นใจว่า เมื่อวันนั้นมาถึง ผมจะกลับมายืนมอง ‘ดุสิตธานี’ เหมือนกับวันแรกที่ผมมาทำงาน และถึงภายนอกของดุสิตธานีจะเปลี่ยนไปอย่างไร แต่ภายในแล้ว ที่นี่ยังเป็น ‘บ้าน’ ของผมและพนักงานทุกคนเสมอ”