นับถอยหลังเหลือเวลาอีกไม่นานก็จะเข้าสู่ปี 2019 ปีที่นักการตลาดยังต้องเผชิญกับความท้าทายจากโลกยุคดิจิทัล และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ การสร้างแบรนด์และทำตลาดให้ประสบความสำเร็จในอนาคต อาจจะต้องเผชิญกับความท้าทายและปัจจัยใหม่ๆ ที่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง การมองอนาคต ประเมินสถานการณ์ และเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับเรื่องเหล่านั้น จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับนักการตลาด หรือแม้แต่การหาบทสรุปการทำงานตลอดปี 2018 ที่กำลังจะผ่านไป เพื่อเป็นบทเรียนไม่ให้เกิดซ้ำหากเป็นข้อผิดพลาด หรือนำไปใช้ต่อหากเป็นความสำเร็จ นักการตลาดก็ละเลยไม่ได้เช่นกัน
BRAND BUFFET.IN.TH แหล่งอัพเดทข่าวการตลาดและโฆษณาออนไลน์ ได้จัดงานเสวนาประจำปี BRAND TALK อย่างต่อเนื่อง จนมาถึงครั้งที่ 16 ครั้งนี้จัดขึ้นภายใต้หัวข้อ “UNLOCK THE FUTURE 2019 : ปลดล็อคอนาคตสู่การตลาดยุคใหม่” เพื่อเรียนรู้ความผิดพลาดในปี 2018 และก้าวเข้าสู่ ปี 2019 นักการตลาดและเจ้าของแบรนด์ต้องปรับกลยุทธ์ หรือ เตรียมพร้อมอะไรบ้าง พร้อมกับเทรนด์การตลาดที่ต้องจับตามอง เพื่อให้นำหน้าคู่แข่งและเอาชนะใจลูกค้า
ธุรกิจตั้งรับดิจิทัล Disrupt
ถึงวันนี้เรื่องของดิจิทัลไม่ใช่เรื่องใหม่แล้ว แต่ดิจิทัลยังคง Disrupt ธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ในระดับที่แตกต่างกันไปในธุรกิจแต่ละประเภท บางธุรกิจก็ปรับตัวได้ทันและใช้ประโยชน์จากดิจิทัล บางธุรกิจเพิ่งจะเริ่มต้นปรับตัวและเตรียมรับมือกับการเข้ามาของดิจิทัล
คุณการะเกด ภูริพัฒน์ ผู้จัดการสื่อสารการตลาด โคคา-โคลา (ประเทศไทย) เล่าว่า เครื่องดื่มโค้กไม่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากการ Disrupt ของเทคโนโลยี แต่เข้ามาเกี่ยวข้องในเรื่องการทำตลาด และการค้า (commercialization) ซึ่งวิธีการทำตลาดเกิดมากว่าสิบปีแล้ว ส่วนช่วงปีที่ผ่านมามีการนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในด้านการตลาดมากขึ้น เช่น แชตบอต การทำเรียลไทม์คอนเทนต์ และสิ่งที่แบรนด์โค้กปรับตัว คือ การใช้ partnership เช่น Google, Facebook หรือ Line เพื่อทดลองและเรียนรู้ทำตลาดไปด้วยกัน
“สมัยก่อนนักการตลาดจะรู้จักคอนซูเมอร์ จากข้อมูล demographic ความสนใจและสัญญาณที่ถูกส่งมา แต่ปัจจุบันเรารู้จักข้อมูลเป็นรายบุคคลมากขึ้น จากดิจิทัล มีการใช้ข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ส่วนตลาดอีคอมเมิร์ซ ในกลุ่มธุรกิจคอนซูเมอร์อาจจะยังไม่ใช่ตลาดที่ใหญ่ แต่เป็นการเตรียมความพร้อมรองรับตลาดที่มันเติบโตเพิ่มขึ้น”
คุณการะเกด ภูริพัฒน์
คุณวิทการ จันทวิมล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานกลยุทธ์องค์กรและการสร้างสรรค์ บริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด เล่าว่า ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์เป็นอีกหนึ่งธุรกิจ ได้รับผลกระทบจากการเข้ามาของเทคโนโลยี แม้ว่าจะช้ากว่าธุรกิจบริการ เพราะเป็นสินค้ามูลค่าสูง (High Involve product) และต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนจำนวนมาก การพัฒนาสินค้าต้องใช้เวลานาน ซึ่งวิสัยทัศน์ของเอพี ไทยแลนด์ คือ การส่งมอบ Quality of life นับตั้งแต่กระบวนการออกแบบจนถึงบริหารนิติบุคคล เมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับธุรกิจจึงได้นำเอาเทคโนโลยีเข้ามามีส่วนการพัฒนาในทุกกระบวนการเช่นกัน
“ความยากของเทคโนโลยีที่เข้ามา disrupt ไม่ใช่ตัวเทคโนโลยี หรือการนำเอามาใช้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการตลาดการสื่อสาร การก่อสร้าง การออกแบบ แต่เป็นเรื่องการปรับกระบวนการคิดทั้งหมดของคนทั้งองค์กร และการพัฒนาคน ตอนนี้เรามีพนักงาน 1,800 คน ในการเปลี่ยนแปลงองค์กรใหญ่ ความยาก คือ mindsets ของคนในการผสมผสานคนรุ่นเก่าและรุ่นใหม่ การเปลี่ยนแปลงให้ไปได้เร็วทำได้ยาก เพราะมีทั้งคนที่ต้องการและไม่ต้องการ หลายคนยังกลัวว่าเทคโนลียีจะเข้ามาแย่งงาน”
แนวทางแรกที่ เอพี ไทยแลนด์ ทำ ก็คือ การปรับกระบวนความคิดและมีการทำงานร่วมกันให้มากขึ้น ในมุมของลูกค้าได้มีการนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรม และตอบสนองความต้องการของลูกค้า
คุณวิทการ จันทวิมล
ส่วนธุรกิจเอนเตอร์เทนเมนต์ “เพลง” คุณภาวิต จิตรกร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร GMM Grammy มองว่า การที่ดิจิทัล Disrupt ธุรกิจถือเป็นประโยชน์ 100% เพราะมีแพลตฟอร์มใหม่เกิดขึ้นจำนวนมาก เป็นช่องทางในการหาศิลปินและสร้างรายได้จากช่องทางต่างๆ สามารถนำเอาคอนเทนต์ไปขายผ่านช่องทางเหล่านั้นได้ ไม่ว่าจะเป็น Youtube, Spotify และ Apple music หรือแม้แต่การเฟ้นหาศิลปินหน้าใหม่ ทำได้ไม่ยากเพียงแค่เข้าไปค้นหาบนยูทูป จะพบศิลปินหน้าใหม่มากมาย ที่เกิดขึ้นตลอดเวลาบนโลกออนไลน์ หรือหากจะปั้นศิลปินหน้าใหม่สักคน ก็มีช่องทางจำนวนมากในการโปรโมท
“หลักคิดที่หนึ่ง เทคโนโลยีเป็นตัวช่วยเราเสมอ ผมไม่สนใจเทคโนโลยี มันมาแล้วก็เปลี่ยน สิ่งที่เป็นประเด็นคือ เราต้องไม่หลงทาง และยึดใน core business แกรมมี่กับซีพีก็เหมือนกัน เขาเลี้ยงสัตว์ ผมผลิตศิลปิน เขาคิดว่าจะเอาสัตว์ไปทำอะไร จะมีคนเก่งช่วยคิด ทำเป็นเนื้อสด ใส้กรอก แซนวิช ซึ่งทำได้เป็นร้อยแบบ ส่วนผมมี core business สองอย่าง คือ ผลิตศิลปินและเพลง จึงเห็นโอกาสในการก้าวกระโดดในดิจิทัล ปีนี้เราโตเป็นร้อยเปอร์เซ็นต์ การเติบโตไปพร้อมกับพันธมิตรระดับโลก”
คุณภาวิต จิตรกร
เทคนิคผสานการทำงานคน 2 ยุค
หลายองค์กรพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ความยากในการรับมือกับดิจิทัลที่เข้ามา Disrupt ธุรกิจ คือ การปรับจูน mindset ของคนในองค์กร และการผสานทำให้คนรุ่นใหม่ที่คุ้นเคยและรู้จักกับดิจิทัลเป็นอย่างดี สามารถทำงานร่วมกับคนรุ่นเก่ามากประสบการณ์ได้ เป็นความท้าทายและโจทย์สำคัญทั้งในปีนี้และปีต่อไปที่จะต้องก้าวข้ามไปให้ได้
คุณวิทการ มีมุมมองว่า แนวทางการทำงานจะต้องเริ่มต้นจากหลักคิดข้อแรก คือ
การทำงานผสมผสานระหว่างคนรุ่นเก่าและรุ่นใหม่ ไม่ใช่เกิดจากคนเก่งคนเดียว เพราะคนที่อยู่ในธุรกิจมานาน จะมีประสบการณ์รู้กระบวนการ แต่รู้เรื่องเทคโนโลยีน้อย ส่วนคนรุ่นใหม่เพิ่งเข้ามาอาจไม่รู้กระบวนการ แต่รู้เรื่องใหม่ๆ การมีเทคโนโลยีเข้ามาเราไม่ได้ต้องการให้คนในองคก์กรเปลี่ยน แต่เป็นการสร้างกระบวนการให้คนทำงานร่วมกันได้
“การทำงานในเอพีจะมีปัญหาร้อยแปด พอการทำงานพลาดไปก็จะทะเลาะกัน เราได้จัดทำ Outward mindset ของสถาบัน Arbinger สอนให้คนหนึ่งคิดถึงอีกคนหนึ่ง เป็นการเข้าใจคน หลังจากอิมพรีเมนต์ไปในทุกระดับ การทำงานร่วมกันดีขึ้น ประสิทธิภาพดีขึ้น เพราะแต่ละคนก็มีประสบการณ์ ความรู้ความชำนาญไม่เหมือนกัน แต่การให้แต่ละคนเปลี่ยนมันเปลี่ยนยากเพราะเขาเป็นแบบนี้มาตั้งนานแล้ว”
อีกข้อที่เอพี ไทยแลนด์ทำ คือ Design Thinking ซึ่งทำร่วมกับมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด เป็นกระบวนการสอนคนให้รู้จักวิเคราะห์และนำไปใช้ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเมื่อเกิดการผิดพลาด ต้องกลับไปคิดใหม่เพื่อแก้ไข สอนให้คนไม่ต้องชี้นิ้วว่าใคร เป็นความผิดของใคร และมีกระบวนการเทรนด์ที่ทำให้เกิดการผสมผสานการทำงาน
ส่วนแบรนด์โค้ก คุณการะเกด มองว่า การคัดเลือกบุคลากรเข้ามาเสริมทีม ยังคงพิจารณาจากคุณสมบัติพื้นฐาน แต่คุณสมบัติของบุคลากรในยุคดิจิตทัลที่ต้องมีมากขึ้น คือ การเรียนรู้เรื่องใหม่ๆ ต้องเรียนรู้ให้เร็วขึ้น ต้องรู้จักการใช้ดาต้า ขณะเดียวกันองค์กรจะต้องให้บางสิ่งบางอย่างกับบุคลากรคนรุ่นใหม่ เพราะคนรุ่นใหม่เข้ามาทำงานในองค์กร ไม่ได้มองแค่เรื่องความมั่นคงในการทำงาน แต่เขามองหาการเรียนรู้บางอย่าง มองหาความท้าทาย เขามี mission บางอย่างสำหรับตัวเขาเอง
“คนที่มี disruptive mindset คนที่เข้ามาทำงานในองค์กรแล้วมี mission ว่าต้องทำอะไร มากกว่างานประจำที่ทำอยู่ วิธีการดึงดูดคนเหล่านี้เข้ามาในองค์กร คือ การทำ innovation ในบริษัทเอง การปล่อย innovation ทั้งผลิตภัณฑ์ การตลาด และการพัฒนาบุคลากรก็เป็นสิ่งสำคัญ mindset ของบริษัทเราเชื่อเรื่อง getting thing done rather than getting thing perfect เราเชื่อในเรื่องความรวดเร็ว จึงพัฒนาต่อยอดไปเรื่อยๆ ไม่รอทำงานวิจัยค้นว้าจนกว่าจะสมบูรณ์แล้วค่อยลอนซ์”
ส่วนคุณภาวิต เห็นว่าโลกธุรกิจยุคปัจจุบัน การพัฒนาบุคคลกรก้าวไปสู่ความเป็น specialist และการหาคนเข้ามาทำงานถือเป็นเรื่องปลายทาง ความสำเร็จของการเปลี่ยนผ่านองค์กร ควรเริ่มต้นจากโครงสร้างองค์กร (structure) องค์กรที่ล้มเหลวเกิดจากโครงสร้างองค์กรที่ผิดตั้งแต่แรก และต้องรู้ว่าการจะเปลี่ยนผ่านในยุคดิจิตอล ต้องมีคนที่มีความสามารถด้านดิจิทัลไปอยู่ในหน่วยงานใดบ้าง สิ่งที่พิสูจน์มา คือ ไม่ได้อยู่ที่ศูนย์กลางของหน่วยงานใดหน่วยงานเดียว แต่มี 3 ฝ่ายที่ต้องมีบุคลากรมีแนวคิดแบบ Digital competency คือ PMS หรือ สินค้า (product) การตลาด (marketing) และการขาย (Sale)
“ผมไม่เคยเห็นองค์กรไหนเปลี่ยนผ่านได้สำเร็จ โดยเริ่มจากการวางโครงสร้างองค์กรที่ผิด และเมื่อวางโครงสร้างองค์กรถูกแล้วต้องหารคนที่จะอยู่ใน 3 ฟังก์ชั่นที่ซินเนอร์จี้กันได้ เพราะในองค์กรจะมีเรื่องของฉัน กับเรื่องของเธอ”
บทเรียนธุรกิจรอบปี 2018 ที่ได้เรียนรู้
สำหรับ GMM Grammy คุณภาวิต ค้นพบว่า เราไม่ใช่รายเดียวที่ได้รับผลกระทบจาก Disrupt ของเทคโนโลยีธุรกิจเพลงทั่วโลกไม่มีใครโตไปกว่า GMM Grammy แม้แต่ยักษ์ใหญ่อย่าง EMI ได้เลิกธุรกิจไปแล้ว หรือหากดูรายได้รวมของ Top 3 ของโลก มีรายได้รวมเติบโตแค่ 8.1% แต่ GMM Grammy เติบโตได้มากกว่า โดยสัดส่วนรายได้ถูกกระจายไปในช่องทางดิจิตอลสัดส่วน 50% สปอนเซอร์สัดส่วน 20% ส่วนธุรกิจโชว์บิสเป็นนิวเวฟ ซึ่งเป็นไปทิศทางเดียวกันกับตลาดโลก
GMM Grammy ไม่ได้วางตัวเองเป็นบริษัทดนตรีอีกต่อไปแล้ว แต่ Repositioning เป็น Music content
Provider เป็นผู้สร้าง Music Infrastructure ให้กับประเทศ พร้อมจะทำงานร่วมกับคู่แข่งและพันธมิตรทุกราย อาทิ Line TV รวมถึงค่ายเพลงอื่นๆ เป็นการดำเนินธุรกิจก้าวข้ามการแข่งขัน พร้อมที่จะ collaboration ได้กับทุกพันธมิตร
สิ่งสำคัญที่ GMM Grammy ได้เรียนรู้ คือ การนำเอา Big Data เข้ามาทำธุรกิจ โดยเฉพาะการคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต กรณี การจัดคอนเสิร์ตบิ๊กเมาท์เท่นต์ ซึ่งคาดว่าจะสามารถขายบัตรได้มากถึง 60,000 ใบขณะที่ทีมงานประเมินไว้ว่าจะทำได้เพียง 40,000 ใบเท่านั้น แต่สุดท้ายสามารถขายบัตรได้หมดเกลี้ยงต่อเนื่องมา 2 ปีแล้ว เป็นผลจากการนำเอา Big Data มาใช้ และใช้ประโยชน์ด้านการสื่อสาร การทำตลาดกับกลุ่มแฟนคลับได้ตรงกับความต้องการของแต่ละคน นอกจากนี้ การจัดคอนเสิร์ตตลอดทั้งปีทั้ง15 เมเจอร์คอนเสิร์ตและ 7,000 งานจ้าง ก็สามารถ Sold out ได้ทั้งหมดด้วย
“เราทำเรื่อง Big data อย่างจริงจังมา 8-10 เดือน ใช้ Data prediction และเชื่อมโยง Database ได้ทั้งหมดกับแฟนคลับ เรากำลังทำแฟนเบสมาร์เก็ตติ้ง แยกได้ระหว่างแฟนเพลงกับแฟนคลับ ด้วย Data mining ทำให้แยกได้ว่า รู้ว่าแฟนพี่ตูน 5 ล้านคน ครอสไปเป็นแฟนพี่แอ๊ดคาราบาวเท่าไร แฟนโอ๊ต-ปราโมทย์กี่เปอร์เซ็นต์ เราเชื่อมไปยังแบรนด์มาร์เก็ตติ้ง ว่าคนที่ชอบพี่ตูนชอบแบรนด์ไหน ศิลปินมีแฟนคลับที่เป็นแฟนโค้กกี่เปอร์เซ็นต์ เป็นแฟนเป๊ปซี่กี่เปอร์เซ็นต์ ซึ่งสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้สองแบบ คือ ให้เซลล์ไปขายก็แม่น การพัฒนาโปรดักส์ร่วมก็แม่นยำ เมื่อมีเดต้าแบบนี้ยังสามารถใช้สื่อถึงแฟนคลับได้โดยตรง จึงเกิดปรากฏการณ์ sold out”
นอกจากนี้ GMM Grammy ยังได้เรียนรู้ว่า เมื่อไม่สามารถหารายได้ทางตรงได้ ต้องคิดให้ออกว่าอะไรคือรายได้ทางตรง ซึ่งค้นพบว่ามีแหล่งรายได้มาจาก 4 ทาง คือ 1.รายได้จากกลุ่มแฟนคลับ แม้จะมีเพียง 20% จากฐานแฟนเพลงทั่วประเทศ แต่พวกเขาพร้อมจะสนับสนุนศิลปิน และซื้อสินค้าของศิลปิน 2.รายได้จากธุรกิจดิจิทัล ที่ผ่านมา GMM Grammy เป็นอันดับ 1 ที่มีรายได้จากยูทูป เพราะคนเสพคอนเทนต์ประเภทเพลงในยูทูปมากถึง 55% ในปีหน้ายังจะมีสินค้าด้านดิจิทัลออกมาไม่ต่ำกว่า 5 ตัว หลายตัวในนั้นเป็นการ co-create กับแบรนด์ระดับโลกด้วย 3.รายได้จากธุรกิจลิขสิทธิ์ จากการเพิ่มขึ้นของช่องทีวีดิจิทัลขึ้นกว่า 20 ช่อง ทุกช่องมีการนำเอาเพลงไปใช้ มีรายการดังมากรายการหนึ่งยังนำเอาเพลงไปใช้ทั้งรายการ จึงทำให้รายได้จากลิขสิทธิ์เติบโตต่อเนื่อง
และรายได้ที่ 4 มาจากตลาดต่างประเทศ GMM Grammy ไม่ได้ค้าขายสินค้าแค่ในประเทศเท่านั้น แต่ขายทั่วโลก ในตลาดเอเชียแปซิฟิก อาทิ ไต้หวัน อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ มาเลเซีย เวียดนาม สิงค์โปร และจีน เพราะเพลงไม่มีอายุ เพลงแปลงร่างได้เสมอ สามารถเอาไปทำเป็นละคร ซีรี่ย์ เกมโชว์ เพลงแปลงเพลงได้ และเพลงไม่มีพื้นที่
“พื้นที่การสร้างรายได้มีเสมอ แต่ต้องกลับไป core value ของธุรกิจ มีคนตั้งเยอะอยากให้ศิลปินเราไปอยู่จีน จีนเคยสนใจเข้ามาเจรจาการค้า พร้อมซื้อสินค้าเราทั้งหมด เขาถามว่ามีเพลงถึง 1 ล้านเพลงไหม แต่บริษัทเปิดมา 36 ปีมีอยู่แค่ 50,000 เพลงเท่านั้น ใน 2-3 ปีนี้ เราไม่ได้พัฒนาศิลปินใหม่มากนัก เนื่องจากดู Data พบว่าศิลปินเดิมจะเล่นคอนเสิร์ตได้อีกกี่ปี เราเชื่อว่าศิลปิน ที่มีอยู่ยังค้าขายได้อีก 12 ปี แต่ในอีก 1-2 ปีนับจากนี้จะรุกหนักการสร้างศิลปินใหม่”
ด้านเอพี ไทยแลนด์ การเอา Big Data มาใช้อาจจะยังเป็นเรื่องใหม่ เพราะเป็นธุรกิจที่สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ทำให้สามารถเก็บข้อมูล จากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้าได้โดยตรง เพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ที่ผ่านมาลูกค้าตัดสินใจซื้อโครงการอสังหาฯ จากสิ่งอำนวยความสะดวกขนาดใหญ่ อาทิ สระว่ายน้ำขนาดใหญ่ ล็อบบี้ขนาดใหญ่ สวนขนาดใหญ่
แต่สิ่งที่ได้เรียนรู้ตลอดปีที่ผ่านมา พบว่า เมื่อลูกค้าเข้าอยู่จริงกลับไม่ได้ใช้งานสิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านั้น จึงเริ่มนำเอาสิ่งอำนวยความที่จำเป็นสำหรับลูกค้าเข้าไปไว้ในโครงการ การทำตลาดออนไลน์ ด้วยการเซ็กเมนต์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน เป็นสิ่งที่ได้เรียนรู้จากการเริ่มเก็บสะสมข้อมูล
ส่วนแบรนด์โค้ก สิ่งที่ได้เรียนรู้ การนำเอาเทคโนโลยี เข้าใช้ให้เกิดประโยชน์ในการแคมเปญการตลาดทำให้การสื่อสาร “เนื้อหาที่ถูกต้อง ในเวลาที่ถูกต้องได้” อย่างแคมเปญ ฟุตบอลโลกฟีฟ่า ที่สามาถส่งคอนเทนต์ต่างๆ ได้ตรงกับอารมณ์และความรู้สึกของแฟนบอนในช่วงเวลานั้นๆ ได้ เพราะเป้าหมายแคมเปญต้องการอยู่ในทุกช่วงเวลาของลูกค้าในการรับชมการแข่งขันฟุตบอล
นอกจากนี้ ยังได้เรียนรู้ในเรื่องการรับฟังเสียงของลูกค้า และนำเอาลูกค้ามาช่วยในการพัฒนาสินค้า ส่งผลให้แคมเปญประสบความสำเร็จ จากการตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างแคมเปญ แฟนต้า WTF ซึ่งเป็นการออกรสชาติใหม่ของแฟนต้าด้วย
ปลดล็อค2019 สู่การตลาดยุคใหม่
ความท้าทายของปี 2019 ยังคงวนเวียนอยู่กับการตลาดยุคดิจิทัล ซึ่งมุมมองของผู้บริหารแบรนด์โค้ก มองว่าคงต้องเริ่มต้นจากการสร้างมาตรฐานข้อมูลทางดิจิตทัลก่อน เพราะทุกวันนี้แต่ละแหล่งข้อมูลมีไม่ตรงกัน รวมถึงการนำเอาข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างแท้จริง
ส่วนเอพี ไทยแลนด์ เห็นว่า ปี 2019 เรื่องการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า หรือ Customer Journey รวมถึง Consumer Research ยังเป็นสิ่งจำเป็นและสำคัญ แต่ความท้าทายมากกว่า เป็นเรื่องการแปล (Decode) พฤติกรรมของลูกค้า หรือการตีความพฤติกรรมผู้บริโภคให้ออก เพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้ามีความต้องการอย่างแท้จริง เพราะปัญหาที่ผ่านมามักพบว่า สิ่งที่ลูกค้าตอบแบบสอบถามหรือโฟกัสกรุ๊ป กับความเป็นจริงมักเป็นคนละเรื่อง เทรนด์ที่ค้นพบ คือ ลูกค้าเริ่มมองหาอะไรที่เป็น Personalize มากขึ้น หน้าที่ของบริษัทจะต้องใช้เทคโนโลยีต่างๆ อาทิ Google, Youtube, Twitter เพื่อตอบโจทย์ Pesonalize และ interaction กับลูกค้า เป็นการเติมเต็ม Customer journey ของลูกค้า ตั้งแต่การตลาดจนถึงการอยู่อาศัย
“สิ่งที่นักการตลาดได้ยินมา มักไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ถือเป็นความท้าทายของนักการตลาด”
ส่วน GMM Grammy มองว่า ความท้าทายของนักการตลาดในปี 2019 คือ เราไม่เคยรู้ว่าโลกอนาคตจะเกิดอะไรขึ้น แต่สิ่งที่ควรระวัง คือ ความผิดพลาดที่อาจเกิดจากการพัฒนาสินค้าผิดตั้งแต่แรก เป็น “การติดกระดุมผิดตั้งแต่เม็ดแรก” ซึ่งจะส่งผลต่อเนื่องไปยังกระดุมเม็ดอื่นๆ
“ถ้าหากเราส่งโปรดักท์ห่วยที่สุด ด้วยวิธีการที่ทันสมัยที่สุด แสดงว่าเราส่งความห่วยออกไปได้กว้างที่สุดจึงอย่ามองข้ามด้วยติดกระดุมเม็ดแรกให้ถูกต้อง”