ต้องบอกว่านาทีนี้ ตัวเลขยอดขายจากแพลตฟอร์มออนไลน์ดูจะเป็นที่สนใจของทุกคน เพราะมีการพุ่งทะยานอย่างต่อเนื่อง แต่ในเรื่องดีก็มีเรื่องน่าหวาดเสียวซ่อนอยู่เช่นกัน เพราะบริการดี ๆ อย่าง “การส่งคืนสินค้าฟรี” กำลังกลายเป็นตัวสร้างค่าใช้จ่ายให้แพลตฟอร์มต่าง ๆ รวมถึงพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์แล้วอย่างคาดไม่ถึง
เห็นได้จากประเด็นที่แบรนด์ AMD ต้องเผชิญอยู่ขณะนี้ กับการขายการ์ดจอรุ่นหนึ่ง ผ่านแพลตฟอร์ม Shopee และ Lazada ที่มีบริการส่งคืนสินค้าฟรี แต่ความพิเศษของการ์ดจอรุ่นนี้ก็คือ มีโค้ดสำหรับนำไป Redeem เกมได้ด้วย ซึ่งก็มีลูกค้าบางรายอาศัยช่องโหว่สั่งซื้อการ์ดจอ แล้วแอบนำโค้ดไปใช้งาน ก่อนจะส่งตัวสินค้าคืนกลับมา จนทาง AMD ต้องออกมาแก้เกม ด้วยการเปลี่ยนนโยบายการแลกโค้ดใหม่ สำหรับผู้ที่ซื้อผ่านช่องทาง Shopee และ Lazada จะได้รับโค้ดหลังจากหมดเขตการรีเทิร์นสินค้า (7 วัน) แทน
สิ่งที่ AMD จัดการต่อมาก็คือ หากตรวจสอบแล้วพบว่า กรณีที่แลกรับ Coupon code ไปแล้ว และลูกค้าทำการคืนสินค้าภายใน 7 วัน โดยที่สินค้าไม่ได้เสียหายหรือชำรุดจากการผลิต บริษัทจะทำการปิด Account AMD Rewards ที่ได้ใช้ Coupon code นั้น ๆ รวมทั้งจะประสานงานกับทาง Steam และ uPlay ในการเรียกคืนเกมที่ได้แลกรับมาด้วย
กรณีนี้ไม่ได้เกิดเฉพาะในไทย เพราะต่างประเทศก็มีคนทำพฤติกรรมเหล่านี้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น ผลสำรวจของ Barclaycard ที่พบว่า ผู้บริโภคชาวอังกฤษถึง 1 ใน 10 มีพฤติกรรมชอบสั่งซื้อเสื้อผ้าจากโลกอีคอมเมิร์ซ และสวมเพื่อถ่ายรูปโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย จากนั้นก็ส่งคืนให้ช้ำใจเล่น ที่น่าตกใจคือ คนที่ทำพฤติกรรมดังกล่าวส่วนมากมีอายุ 35 – 44 ปี แถมผู้ชายอาการหนักกว่าผู้หญิง (12% ต่อ 7%) เพราะผู้ชายมักจะยอมสวมเสื้อผ้าที่มีป้ายราคาออกไปข้างนอก ขณะที่ผู้หญิงมักจะอายมากกว่า
Shopify ระบุว่า การคืนสินค้านี้ จะใช้เวลาประมาณ 2 สัปดาห์ในการส่งสินค้านั้นกลับไปที่โกดัง รวมถึงต้องเพิ่มแรงงานคนในการดูแล และเพิ่มพื้นที่โกดังเก็บของด้วย
จากตัวเลขเหล่านี้ สะท้อนให้เห็นว่า การส่งคืนสินค้าฟรี กำลังทำร้ายการเติบโตของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซได้มากกว่าที่คิด สอดคล้องกับข้อมูลจาก Absolunet ที่ออกมาระบุว่า อัตราการส่งคืนสินค้านั้นมีมากกว่าร้านค้าปลีกทั่วไปถึง 2 – 4 เท่า หรือคิดเป็นมูลค่า 4 แสนล้านเหรียญสหรัฐในปี 2017 เพิ่มขึ้นจากปี 2015 ถึง 53% และกลายเป็นตัวฉุดรายได้ของแพลตฟอร์มออนไลน์ได้เป็นอย่างดี (ค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้าจะรวมอยู่ในต้นทุนการขายสินค้า หรือ cost of good sold ของงบการเงิน)
โดยหากไล่เรียงตัวเลขในส่วนต้นทุนการขายสินค้าของ Amazon ยักษ์ใหญ่ E-Commerce ย้อนหลังแล้ว จะพบว่า เพิ่มขึ้นในอัตราเลขสองหลักมาโดยตลอด
Amazon ปี 2018 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 132,864 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 29.75%)
Amazon ปี 2017 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 111,934 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 26.82%)
Amazon ปี 2016 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 88,265 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 23.19%)
Amazon ปี 2015 มีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 71,651 ล้านเหรียญสหรัฐ (เพิ่มขึ้น 14.18%)
(อ้างอิงจาก macrotrends.net )
ทางออกที่เป็นไปได้สำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหากต้องการรักษารายได้และกำไรเอาไว้ต่อไป จึงอาจเป็นการขึ้นราคาสินค้า หรือไม่ก็หาทางลดต้นทุนให้ได้มากกว่าที่เป็นอยู่ เช่น สิ่งที่ Amazon กำลังทำ นั่นคือการหามาตรการพิเศษสำหรับ (แบน) ลูกค้ากลุ่ม Serial Returners ที่ซื้อแล้วชอบส่งคืนสินค้าเป็นประจำออกจากแพลตฟอร์ม และ 61% ของร้านค้าต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ก็เห็นพ้องว่าจะตามรอย Amazon เสียด้วย (อ้างอิงจาก Absolunet)
แต่หากลดระดับลงมาหน่อยก็คือ อาจมีการเปลี่ยนนโยบายในการรับคืนสินค้าให้รัดกุมมากขึ้น ซึ่งตรงนี้จะกลับมากระทบผู้บริโภคเองว่าต้องอ่านเงื่อนไขให้ดี ๆ ไม่เช่นนั้นอาจพลาดได้
ส่วนร้านอย่าง H&M ในแคนาดาก็มีนโยบายไม่ให้หน้าร้านของ H&M รับคืนสินค้าที่ซื้อจากออนไลน์อีกต่อไป หากลูกค้าจะคืนของก็ต้องยอมเสียค่าส่งไปรษณีย์มาเอง ขณะที่แพลตฟอร์ม Shopify ก็จัดการควบกิจการบริษัทชื่อ Return Magic มาเสียเลย เพราะ Return Magic มีเทคโนโลยีที่ช่วยเก็บข้อมูล และส่งให้ร้านค้าบน Shopify เพื่อใช้ข้อมูลเหล่านั้นไปปรับปรุงประสิทธิภาพในการขายให้ดีขึ้น (พร้อมกับหวังว่าจะลดยอดการส่งคืนลงได้)
ปี 2019 นี้จึงอาจเป็นปีที่วงการอีคอมเมิร์ซเริ่มมีการปรับเปลี่ยนนโยบายด้านการส่งคืนสินค้า และเลิกสปอยด์ผู้บริโภคมากขึ้น แต่จะทำให้ต้นทุนการขายสินค้าลดลงได้หรือไม่นั้น ปลายปีนี้คงได้ทราบกัน และสำหรับนักช้อปหัวหมอที่อาศัยช่องโหว่นี้ใช้ของฟรีแล้วส่งคืน ก็ถึงเวลาที่จะต้องโบกมือลาการกระทำแบบนี้ แต่สำหรับผู้บริโภคที่มีปัญหากับสินค้าจริง หนทางที่ผู้ซื้อ-ผู้ขาย-เจ้าของแพลตฟอร์ม จะหาทางออกร่วมกันให้ได้หวังว่าคงอยู่ไม่ไกล เพราะ E-Commerce จะแจ้งเกิดได้หรือไม่ นี่ก็เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญ…