เมื่อพฤติกรรมการเข้าถึงโลกออนไลน์กลายเป็น Norm ใหม่ เป็นสิ่งที่คนทั่วโลกกว่าครึ่งทำกันเป็นเรื่องปกติ ขณะที่คนไทยเองมีอัตราการเข้าถึงออนไลน์สูงถึง 82% โดยกิจกรรมต่างๆ ที่นิยมทำก็เริ่มมีความหลากหลายมากกว่าแค่การเข้าไปเพื่อเสพความบันเทิง หรือเพื่อการติดต่อสื่อสารทั่วๆ ไป แต่เริ่มมีการใช้งานในเชิง Commercial มากขึ้น โดยเฉพาะเพื่อการหาซื้อสินค้าผ่านออนไลน์มากขึ้น ดูได้จากการเติบโตของธุรกิจช้อปปิ้งออนไลน์ต่างๆ ในประเทศไทยที่เติบโตขึ้นอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมานี้
เป้าหมาย ห้างเซ็นทรัล ผู้นำ Omni-Channel Department Store
คุณณัฐธีรา จิราธิวัฒน์ บุญศรี กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ให้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้งานอินเตอร์เน็ตของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบัน โดยผู้คน 57% จากทั่วโลก หรือราว 4,400 ล้านคน จาก 7,700 ล้านคน เข้าถึงการใช้งานอินเตอร์เน็ต ขณะที่คนไทยมีอัตราการใช้งานสูงถึง 82% หรือราว 57 ล้านคน จากจำนวนประชากรทั้งประเทศเกือบ 70 ล้านคน รวมทั้งเรื่องของการช้อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นกิจกรรม 1 ใน 5 ที่คนไทยมากว่าครึ่งหนึ่ง นิยมทำบนอินเทอร์เน็ต สอดคล้องกับสถานการณ์การเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของทั้งโลก รวมทั้งในประเทศไทยที่ในปีที่ผ่านมาธุรกิจอีคอมเมิร์ซขยายตัวได้ถึง 14% และคาดการณ์ว่าในสิ้นปีนี้จะเติบโตได้มากขึ้นจากเดิมอีก 20%
ขณะที่เป้าหมายสำคัญของห้างเซ็นทรัล คือ การเป็นธุรกิจค้าปลีกที่สามารถผสมผสานความแข็งแกร่งทั้งจากฟากของออนไลน์และออฟไลน์เข้าไว้ด้วยกันได้อย่างไร้รอยต่อ เพื่อขึ้นเป็นผู้นำอันดับ 1 ของห้างสรรพสินค้าออมนิชาแนล (Omni-Channel Department Store) จากการมอบ Shopping Experience ภายใต้ 3 แพลตฟอร์ม ที่ห้างเซ็นทรัลได้ดูแลอยู่
ทั้งแพลตฟอร์มออฟไลน์อย่างห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ที่ปัจจุบันมีอยู่ 24 สาขาทั่วทั้งประเทศ บริการเซ็นทรัล แชท แอนด์ ช็อป ผ่านไลน์ ซึ่งถือเป็นครั้งแรกสำหรับโมเดลในการผสานประสบการณ์ช้อปปิ้งบนโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าไว้ด้วยกันได้อย่างไร้รอยต่อ รวมทั้งในรูปแบบช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ central.co.th ทำให้เซ็นทรัลจะเป็นห้างสรรพสินค้าออมนิชาแนลเพียงรายเดียวที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีจากการช้อปปิ้งให้ผู้บริโภคได้จากทุกๆ แพลตฟอร์มที่มี ไม่ต่างจากการมาช้อปปิ้งภายในห้างเซ็นทรัลด้วยตัวเอง
“ห้างเซ็นทรัลตั้งเป้าการเติบโตในสิ้นปี 2019 จากทุกๆ Touchpoint Platform ด้วยยอดขายรวมสิ้นปีที่ประมาณ 45,000 ล้านบาท เติบโต 6% เพิ่มขึ้นเล็กน้อยจากยอดขายในปีที่ผ่านมา 42,000 ล้านบาท ด้วยอัตราเติบโตจากปีก่อนหน้า 4% ขณะที่การเติบโตจากอีก 2 แพลตฟอร์ม ยังสามารถเติบโตได้มากกว่า 1-1.5 เท่าตัวต่อเนื่องในปีนี้ โดยส่วนของบริการ Chat & Shop คาดว่าจะมียอดขาย 500 ล้านบาท จากปีที่ผ่านมาทำยอดขาย 250 ล้านบาท ขณะที่ยอดขายผ่านเว็บไซต์ Central.co.th คาดว่าจะทำยอดขายได้ถึง 1,500 ล้านบาท เติบโตเพิ่มขึ้นได้ถึง 150% เลยทีเดียว”
อีก 5 ปี Central.co.th จะทำยอดขายสูงสุดให้ห้างเซ็นทรัล
หนึ่งในแกนสำคัญที่จะทำให้ห้างเซ็นทรัล เติบโตอย่างก้าวกระโดด Achieve เป้าหมายขึ้นเป็นผู้นำอันดับ 1 ในฐานะห้างสรรพสินค้าออมนิชาแนล คือ ความแข็งแรงที่มากขึ้นของแพลตฟอร์ม Central.co.th ตามเทรนด์การเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ซึ่งทาง ETDA คาดการณ์ไว้ว่าจะเติบโตได้ไม่ต่ำกว่า 20% ในปีนี้ ขณะที่การเติบโตจากขาอีคอมเมิร์ซของห้างเซ็นทรัลก็เติบโตได้สูงถึง Triple Digit เช่นกัน
และเพื่อเพิ่มความแข็งแรงของแพลตฟอร์ม Central.co.th ทางห้างเซ็นทรัลได้ทุ่มเม็ดเงินทั้งเพื่อการพัฒนาแพลตฟอร์มและการทำตลาดให้กับหน่วยธุรกิจนี้ถึง 250 ล้านบาท โดย 55% จะใช้สำหรับการพัฒนาศักยภาพของแพลตฟอร์ม เพื่อให้ผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการได้รับประสบการณ์ในการช้อปปิ้งที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนา UX UI, เพิ่ม New Feature และ New Service ต่างๆ ส่วนอีก 45% จะใช้ในการทำตลาดเพื่อเพิ่มการรับรู้แบรนด์ Central.co.th เพื่อให้คนเข้ามาใช้บริการมากขึ้น รวมทั้งการทำโปรโมชั่นกระตุ้นการซื้อต่างๆ และการโปรโมทเว็บไซต์ในรูปแบบต่างๆ โดยปัจจุบันทางห้างเซ็นทรัลมีแพลตฟอร์มโซเชียลออนไลน์เพื่อสร้าง Engagement กับลูกค้า อยู่ในทั้ง 5 แพลตฟอร์ม ที่คนไทยนิยม ไม่ว่าจะเป็น Facebook ซึ่งมีผู้ติดตามอยู่กว่า 1.26 ล้านราย มากเป็นอันดับ 1 ในกลุ่มธุรกิจศูนย์การค้า Line มีผู้ติดตาม 6 ล้านราย ทวิตเตอร์มีผู้ติดตาม 9.6 แสนราย IG มีผู้ติดตาม 8 หมื่นราย และยูทูปชาแนล ประมาณ 3 หมื่นราย
“ในปีนี้ช่องทางอีคอมเมิร์ซจะกลายเป็นหนึ่งในแกนหลักสำคัญที่สร้างการเติบโตให้กับห้างเซ็นทรัล จึงต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความแข็งแรงทั้งในเรื่องของแบรนด์ Central.co.th รวมไปถึงการพลิกโฉมเว็บไซต์เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการและการใช้งานของคนรุ่นใหม่ โดยห้างเซ็นทรัลมองศักยภาพในการเติบโตของกลุ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเติบโตได้ต่อเนื่องและมีสัดส่วนรายได้ในธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ โดยจะมีสัดส่วนเพิ่มขึ้นเป็นมากกว่า 10 -15% ในอีก 3-5 ปี ข้างหน้า และจะเป็นช่องทางที่ทำยอดขายได้สูงสุดมากกว่าทุกสาขาของห้างเซ็นทรัลในขณะนี้ โดยปัจจุบันส “ห้างเซ็นทรัลชิดลม” คือสาขาที่มีรายได้สูงสุดไม่ต่ำกว่าหมื่นล้านบาทต่อปี ตามมาด้วย สาขาลาดพร้าว และห้างเซ็น ในเซ็นทรัลเวิลด์”
สร้างจุดแข็งด้วย Choice, Fast และ Trust
คุณสเตฟาน จูเบิร์ท ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ฝ่ายออนไลน์ และออมนิ-ชาแนล ซีอาร์เอ็ม ห้างเซ็นทรัล พูดถึงการปรับโฉมใหม่ของเว็บไซต์ central.co.th เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมในการช้อปปิ้งของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันโดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่มักมองหาสิ่งที่ชื่นชอบ อยากซื้อแบรนด์ที่ชื่นชม ไม่อดทนที่จะต้องรอสินค้านานๆ และมักมีความรู้สึกกังวลทุกครั้งที่สั่งสินค้าทางออนไลน์ ซึ่งความต้องการและ Pain Point ต่างๆ เหล่านี้ ได้กลายมาเป็นโจทย์ที่ห้างเซ็นทรัลใช้ในการปรับเว็บไซต์ ภายใต้คอนเซ็ปต์ ‘MY CENTRAL IS NOW’ เพื่อให้สะท้อนตัวตนของห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ในฐานะแบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจจากคนไทยมายาวนาน และคำว่า Now ที่มาช่วยเน้นย้ำความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ต้องการความสะดวก สามารถซื้อของได้ทุกที่ทุกเวลา มีความรวดเร็ว และทันสมัย รวมทั้งการชูจุดแข็งที่แตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ ในตลาด ประกอบด้วย
1. Choice is Now : ที่นี่ มีแต่แบรนด์ที่ใช่
ชูเรื่องความครบครันของสินค้า เสมือนเดินช้อปฯ อยู่ในห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล พร้อม 60 แบรนด์ชั้นนำที่จำหน่ายเฉพาะที่ central.co.th หรือ Only @ Central
พร้อมตอกย้ำความเป็นผู้นำเบอร์หนึ่ง ในกลุ่มสินค้า Beauty ซึ่งเป็น Category ยอดนิยมของนักช้อปออนไลน์ โดยเฉพาะการมีแบรนด์ชั้นนำและยอดนิยม โดยเฉพาะ Dior ที่จะมีสินค้าให้เลือกครบทุก Range เพียงที่เดียว รวมทั้งแบรนด์ในกลุ่ม Masstige แบรนด์เครื่องสำอางยอดฮิตสำหรับผู้บริโภคยุคใหม่ มากกว่า 50 แบรนด์ เพื่อเป็น Beauty Destination อย่างแท้จริง
2. Fast is Now : ส่งเร็วภายในหนึ่งวัน (เฉพาะกรุงเทพฯ)
ตอบโจทย์เรื่องความรวดเร็วด้วยบริการ Same Day Delivery บริการส่งสินค้าถึงมือภายใน 1 วัน (เฉพาะในกรุงเทพฯ เมื่อช้อปฯ ก่อนเที่ยง) ส่วนการส่งสินค้าทั่วประเทศ ก็จะใช้เวลาเพียง 2-3 วัน พร้อมทั้งอำนวยความสะดวกด้วยบริการเลือกรับสินค้าที่จุด Click & Collect ที่มีมากกว่า 70 จุดทั่วประเทศ ทั้งบนสถานีรถไฟฟ้า ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และห้างสรรพสินค้าโรบินสันทุกสาขา
3. Trust is Now : การันตีสินค้าคุณภาพ
ด้วยความแข็งแรงของแบรนด์ “เซ็นทรัล” ที่คนไทยคุ้นเคยและให้ความเชื่อมั่นมากว่า 71 ปี ทำให้มั่นใจถึงคุณภาพของสินค้าที่จำหน่ายผ่าน central.co.th รวมทั้งความสามารถในการคัดเลือกแบรนด์สินค้าที่ภายใต้มาตรฐานของห้างเซ็นทรัล พร้อมบริการจัดส่งด้วยระบบขนส่งที่มีประสิทธิภาพสูง ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจและเลือกที่จะมาใช้บริการ
“แม้การแข่งขันในธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะรุนแรง แต่เรามั่นใจว่าด้วยความแตกต่าง ที่ไม่มีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซใดมีเหมือนเรา จะทำให้เรามีความแตกต่างและเป็นจุดแข็งที่ทำให้เราสามารถเติบโตได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ โดยเฉพาะการอยู่ใน Ecosystem ของธุรกิจค้าปลีกอย่างห้างเซ็นทรัลที่คนไทยให้ความเชื่อมั่น ทั้งในเรื่องของคุณภาพและการให้บริการ และความสะดวกในการเลือกรับสินค้าได้ตามความต้องการ รวมไปถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ จากการเป็นสมาชิก The One ที่มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่มากกว่า 15 ล้านราย ทำให้มีความคุ้มค่าจากการช้อปปิ้งในแบบที่แพลตฟอร์มอื่นๆ ไม่สามารถให้ได้ และยังจะเป็นฐานข้อมูลสำคัญที่จะทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการจากการศึกษาพฤติกรรมการช้อปปิ้ง เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่โดนใจได้มากยิ่งขึ้นในอนาคต”
ขณะที่ข้อมูลน่าสนใจบน Central.co.th ในปัจจุบัน ที่สะท้อนถึงศักยภาพและโอกาสที่จะเติบโตเพื่อก้าวไปเป็นแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งของห้างเซ็นทรัลในอนาคต มีดังต่อไปนี้
ภาพรวมการเข้ามาในแพลตฟอร์มในปี 2018 ที่ผ่านมา มีจำนวน Pageview 12.5 ล้านราย และหากพิจารณาจำนวนลูกค้าที่เข้ามาจากแพลตฟอร์มออนไลน์ในปีที่ผ่านมา จะมีจำนวน 43,000 ราย ซึ่งอาจจะยังมีน้อยกว่าฟากของลูกค้าออฟไลน์ที่มีจำนวนถึง 2.5 ล้านราย แต่ในส่วนของยอดการซื้อเฉลี่ยเมื่อเทียบเป็นจำนวนต่อรายจะพบว่า กลุ่มลูกค้าฝั่งออนไลน์และออมนิชาแนลมีอัตราการใช้จ่ายและการเข้าถึงแพลตฟอร์มที่สูงกว่าลูกค้าออฟไลน์ถึง 3 เท่า โดยมีการซื้อเฉลี่ย 36,378 บาทต่อคน ขณะที่ลูกค้าออฟไลน์จะซื้อที่ราว 12,524 บาทต่อคน และมีอัตราการเข้ามาใช้บริการในแพลตฟอร์มที่ 9.1 ครั้งต่อคน ส่วนลูกค้าออฟไลน์จะอยู่ที่ราว 3.7 ครั้ง
ลูกค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ส่วนใหญ่เป็นผู้หญิง สัดส่วน 68% อายุเฉลี่ยลูกค้าออนไลน์จะเด็กกว่ากลุ่มออฟไลน์ โดยอายุเฉลี่ยลูกค้าจะอยู่ที่ 25-34 ปี ทำให้มีกำลังซื้อที่ค่อนข้างดี แต่ในส่วนออฟไลน์จะมีกลุ่มลูกค้าที่มีอายุมากกว่า 60 ปี เข้ามาใช้บริการเพิ่มเติมมากขึ้น
การเข้ามาใช้งานส่วนใหญ่จะผ่านมือถือ 70% คอมพิวเตอร์ 24% และแท็ปเล็ต 6% ขณะที่การชำระเงินค่าสินค้า 76% จะจ่ายผ่านบัตรเครดิต, 18% จ่ายด้วยเงินสด, 4% จ่ายผ่านตัวแทนอื่นๆ เช่น เคาน์เตอร์เซอร์วิส และ 2% ที่จะใช้วิธีแลกคะแนนสะสมเพื่อจ่ายค่าสินค้า
ส่วนสินค้าที่ขายดีบนแพลตฟอร์ม ประกอบด้วย 1.Beauty 36.9%, 2.Home& Kitchen 24.2%, 3.Travel & Luggage 8.1%, 4. Mom, Kids & Toys 7.7% และ 5. Women 7.5% รวมทั้งยังเห็นแนวโน้มของกลุ่มสินค้าที่มีอัตราการเติบโตได้อย่างรวดเร็วในปีที่ผ่านมา คือ กลุ่มนาฬิกา โดยเฉพาะแบรนด์คาสิโอ