ชื่อของ “ธนาคารธนชาต” (Thanachart Bank) นับเป็นหนึ่งในสถาบันการเงินที่โดดเด่นและร้อนแรงตั้งแต่ปีที่แล้ว โดยเฉพาะบริการด้านสินเชื่อรถยนต์ แม้จะเป็นเพียงแบงก์รอง อีกทั้งต้องเผชิญกับความท้าทายรอบด้านทั้งการแข่งขันของตลาดที่รุนแรง และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปรวดเร็ว แต่หากดูรายได้และการเติบโตของสินเชื่อรถยนต์ธนชาตที่ขยายตัวอย่างต่อเนื่องต้องถือว่าไม่ธรรมดาเลยทีเดียว จนปัจจุบันสามารถก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำตลาดสินเชื่อรถยนต์ของไทย ด้วยส่วนแบ่งการตลาดสินเชื่อรถยนต์กว่า 30% โดยในปี 2561 ที่ผ่านมามียอดสินเชื่อคงค้างกว่า 4.2 แสนล้านบาท และที่สำคัญยังสามารถคว้ารางวัลระดับสากลประเภท “ธนาคารยอดเยี่ยมด้านสินเชื่อรถยนต์แห่งปี” จากเวที THE ASIAN BANKER มาครองถึง 3 ปีซ้อน
แน่นอนว่าความสำเร็จที่เกิดขึ้นนี้ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เราจะพาไปค้นหาคำตอบกันว่า ทำไม “ธนชาต” สามารถก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำตลาดสินเชื่อรถยนต์ในไทยได้อย่างรวดเร็วถึงวันนี้ พร้อมความท้าทายต่อไปของแบรนด์รายนี้ที่ต้องพลิกกลยุทธ์เพื่อสร้างการเติบโตในโลกยุคดิจิทัล ครองความเป็นที่หนึ่งในตลาดต่อไป
ป้อมเพชร รสานนท์ รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจสินเชื่อรถยนต์ ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)
“Customer Centric” เรื่องเบสิคแต่มัดใจลูกค้าอยู่หมัด
เพราะสินเชื่อรถยนต์เป็นธุรกิจการให้บริการสินเชื่อ ผลิตภัณฑ์จึงมีความหลากหลายน้อยเมื่อเทียบกับคอนซูเมอร์ โปรดักต์ นั่นจึงเป็นโจทย์ท้าทายของแบรนด์ที่จะต้องสร้างความแตกต่าง และยิ่งพฤติกรรมผู้บริโภคเริ่มซับซ้อนและแตกต่างกันมากขึ้น ทำให้นับตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำตลาด “ธนชาต” จึงวางกลยุทธ์การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เป็นแกนหลักในการสร้างความสัมพันธ์และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
เมื่อพูดถึงกลยุทธ์ Customer Centric ฟังดูอาจไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ แต่คุณป้อมเพชร รสานนท์ รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจสินเชื่อรถยนต์ ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) บอกว่า สำหรับธนชาตไม่ใช่เพียงแค่การทำวิจัยตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นเรื่องการพัฒนา “คน” หรือ “ทีมงาน” ในองค์กรให้มี Service Mind และทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างเจาะลึกตลอดเส้นทางการตัดสินใจซื้อและใช้บริการ (Customer Journey) เพราะเชื่อว่า “คน” เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความแตกต่างและยากจะเลียนแบบกันได้ในธุรกิจนี้ ที่สำคัญเมื่อเกิดสถานการณ์ต่างๆ ขึ้น ทีมงานจะสามารถตอบสนองตามความต้องการลูกค้าในทุก Touch Point ได้ทันท่วงที ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีและเกิดความประทับใจต่อแบรนด์ตามมา
ตลอดเวลาที่ผ่านมา ธนชาตจึงมุ่งพัฒนาคนมาอย่างต่อเนื่อง โดยสำหรับธุรกิจสินเชื่อรถยนต์มีการเขียนหลักสูตรและเปิดโรงเรียนสอนคนที่จะเข้ามาเป็นเจ้าหน้าที่การตลาดสินเชื่อรถยนต์ โดยเฉพาะ ที่เรียกว่า AL School การเรียนการสอนจะแบ่งออกเป็นภาคทฤษฎี 10 วัน ที่เหลืออีก 20 วันจะออกไปเรียนรู้งานจริงตามสาขาต่างๆ ส่งผลให้ทีมงานสินเชื่อรถยนต์ธนชาตซึ่งปัจจุบันมีมากกว่า 1,000 คนทั่วประเทศ มีทั้งความชำนาญและความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา และสามารถหยิบ Insight ที่เป็น Pain Point มาออกแบบเป็น “นวัตกรรมและการบริการ” ให้ลูกค้าได้ตรงใจตลอดเวลา จนกลายเป็นจุดแข็งของสินเชื่อรถยนต์ธนชาตมายาวนาน และทำให้ครองใจผู้บริโภค จนมียอดการปล่อยสินเชื่อใหม่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปี
CARS รหัสลับอัพเกรดบริการให้เป็นเลิศ
หนึ่งในบทพิสูจน์ถึงความสำเร็จนี้ ก็คือ การพัฒนานวัตกรรมสินเชื่อ “รถแลกเงิน” ออกมาตอบโจทย์ลูกค้าที่มีความต้องการเงินทุนเพื่อนำไปขยายกิจการให้ก้าวหน้า ซึ่งผู้บริโภคให้การตอบรับเป็นอย่างดี โดยในปี 2561 สามารถทำสถิติปล่อยสินเชื่อใหม่สูงสุดเป็นประวัติการณ์ และจากความสำเร็จดังกล่าว ทำให้ธนชาตเดินหน้าสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีก กระทั่งเกิดเป็นรหัสที่ชื่อว่า CARS ซึ่งประกอบด้วย
1.C – Cross Area Booking เป็นนวัตกรรมที่เกิดจากการทำความเข้าใจการขายของคู่ค้าในช่องทางออนไลน์ที่มีการให้บริการข้ามพื้นที่เพื่อทำให้การขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น จากเดิมใช้เวลาดำเนินการมากกว่า 10 วัน ลดเหลือเพียง 5 วัน
2.A – ALDX (Automotive Lending Digital Experience) โครงการที่พัฒนากระบวนการในการให้บริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับความสะดวกสบายตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่การสมัครขอสินเชื่อ ติดตามสถานะการอนุมัติ ดูรายละเอียดบัญชี หรือนำเอกสารต่างๆ เช่น สำเนาทะเบียน ใบเสร็จรับเงิน ไปใช้ได้อย่างสะดวกสบาย เพราะระบบ ALDX นี้ จะพ่วงไปกับ Thanachart Connect โมบายแอพ
3.R – Revamp CYC E2E Process การปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของผลิตภัณฑ์สินเชื่อรถแลกเงิน Cash Your Car (CYC) ของสาขาธนาคารเพื่อให้บริการลูกค้าได้สะดวกรวดเร็วผ่านแทบเล็ต เช่นเดียวกับที่เจ้าหน้าที่การตลาดสินเชื่อรถยนต์ให้บริการ
4.S – Speed by Auto Approve การเพิ่มความรวดเร็วในการอนุมัติสินเชื่อซึ่งช่วยลดงานของเจ้าหน้าที่พิจารณาสินเชื่อได้ 10-20%
สร้าง Trust กับคู่ค้า ด้วยโมเดลการตลาดที่แตกต่างและบริการเร็วทันใจ
นอกจากการมีทีมงานที่ทุ่มเทและเชี่ยวชาญในการให้บริการแล้ว การสร้าง Trust ให้เกิดขึ้นกับคู่ค้า ยังเป็นอีกหัวใจสำคัญที่ทำให้สินเชื่อรถยนต์ธนชาตครองความเป็นผู้นำด้านสินเชื่อรถยนต์มาอย่างยาวนาน ซึ่งคุณป้อมเพชรบอกว่า การจะทำให้คู่ค้าเชื่อมั่นในแบรนด์และเลือกใช้บริการธนชาตนั้น จำเป็นต้องมี “เทคโนโลยี” ที่จะช่วยให้คู่ค้าปิดการขายได้ง่ายและเร็วขึ้น ดังนั้น โมเดลการทำตลาดของสินเชื่อรถยนต์ธนชาตจึงมีความแตกต่างเฉพาะตัว เพื่อให้การทำงานคล่องตัวและเข้าถึงผู้ค้าได้รวดเร็ว
รวมถึงมีการพัฒนาและนำเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาให้บริการเพื่อเสริมประสิทธิภาพการอนุมัติสินเชื่อให้เร็วยิ่งขึ้น โดยปัจจุบันพนักงานขายทุกคนจะใช้แท็บเล็ตส่งข้อมูลผ่านระบบ ทำให้ตรวจสอบและทราบผลการพิจารณาสินเชื่อได้รวดเร็วขึ้น โดยลูกค้าเก่าที่มีประวัติดี ก็สามารถได้รับการอนุมัติภายในครึ่งวัน จึงตอบโจทย์ความต้องการของคู่ค้าที่เป็นคู่ค้าธุรกิจ และ ลูกค้ารายย่อย กลายเป็นความมั่นใจต่อแบรนด์ธนชาตมากยิ่งขึ้น
“เรามีฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งดาต้าเหล่านี้เราสามารถนำมาเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้นกว่าเดิม โดยการนำมาจัดทำเป็น Score เพื่อใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแต่ละเซ็กเม้นต์ ทำให้ปัจจุบันหากเป็นมนุษย์เงินเดือน เราสามารถทำการอนุมัติสินเชื่อได้ทันใจลูกค้าภายใน 1 ชั่วโมงเท่านั้น”
Drive your Progress ขับเคลื่อนความก้าวหน้าให้ลูกค้าตลอดเส้นทางชีวิต
แม้วันนี้สินเชื่อรถยนต์ธนชาตจะแข็งแกร่งและครองความเป็นผู้นำตลาด แต่คุณป้อมเพชรบอกว่า ความเป็นผู้นำตลาดเป็นเสมือนแรงผลักดันให้ต้องก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดนิ่ง เพราะธุรกิจต้องเติบโต อีกทั้งในวันที่พฤติกรรมผู้บริโภคใช้ชีวิตอยู่บนโทรศัพท์มือถือตลอดเวลาและเสิร์ชหาข้อมูลบนโลกออนไลน์ทุกอย่าง เมื่อคิดจะซื้อหรือใช้บริการอย่างใดอย่างหนึ่ง จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้ “สินเชื่อรถยนต์ธนชาต” ต้องปรับกลยุทธ์และพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการภายใต้แนวคิด “Drive Your Progress”
ขับเคลื่อน “ความก้าวหน้า” ให้ลูกค้าตลอดเส้นทางชีวิต เพื่อสื่อสารให้เห็นถึง “พลังแห่งความมุ่งมั่นในการนำเสนอนวัตกรรมการบริการที่จะช่วยขับเคลื่อนความก้าวหน้าให้ลูกค้าตลอดเส้นทางชีวิต เพราะถึงแม้ธนาคารธนชาตจะเป็นแบรนด์ที่ทำธุรกิจด้านสินเชื่อรถยนต์ แต่เราไม่ได้มองรถของลูกค้าเป็นเพียงแค่ยานพาหนะ แต่เป็นความสะดวกสบายในชีวิตและอาจเป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้ธุรกิจของเขาก้าวหน้ายิ่งขึ้น หรืออาจเป็นทุนที่เข้ามาเติมเต็มชีวิตเขาให้ก้าวต่อไปได้โดยไม่สะดุด จึงเสมือนเป็นการขับเคลื่อน ‘ความก้าวหน้า’ ให้ลูกค้าตลอดเส้นทางชีวิตเช่นกัน”
Drive Your Progress นอกจากจะเป็นแนวทางในการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ ของธุรกิจสินเชื่อรถยนต์ธนชาตแล้ว ยังหมายรวมถึงการปรับรูปแบบการทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ให้เข้มข้นมากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคในยุคดิจิทัล โดยที่ผ่านมาได้จับมือกับพันธมิตรออนไลน์หลายราย เพื่อเชื่อมต่อ API สร้างความสะดวกให้ลูกค้าเข้าถึงการบริการได้มากขึ้น ซึ่งในปีนี้จะเดินหน้าขยายฐานการเชื่อมต่อ API กับพันธมิตรออนไลน์ที่โดนใจคนรุ่นใหม่เพิ่มขึ้น ทั้งยังพัฒนา ALDX อย่างเต็มรูปแบบเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ายุคดิจิทัลที่ต้องการใช้บริการด้านสินเชื่อด้วยตนเองได้อย่างครบวงจรยิ่งขึ้น
จากกลยุทธ์ทั้งหมดนี้ ธนชาตมั่นใจว่าจะสามารถผลักดันยอดสินเชื่อให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยในสิ้นปีนี้ตั้งเป้าปล่อยสินเชื่อใหม่ 190,000 ล้านบาท คาดสิ้นปีจะมีสินเชื่อคงค้างมูลค่ากว่า 4.5 แสนล้านบาท และครองความเป็นผู้นำในตลาดอย่างแข็งแกร่งต่อไป