การอยู่ในสังคมเมือง บางทีเป็นเรื่องยากที่เราจะเปิดใจให้ใครที่ไม่รู้จักมักคุ้นก้าวย่างเข้ามาในพื้นที่ส่วนตัวเช่น “บ้าน” แต่ Walmart กำลังจะทลายกำแพงนั้น ด้วยการเปิดตัวบริการ InHome Grocery Delivery บริการส่งของสดที่ไม่ส่งแต่สินค้าอย่างเดียว แต่จะส่งทีมงานเข้ามาช่วยจัดของสดนั้นให้ถึงในตู้เย็นของบ้านด้วย
สาเหตุที่ Walmart สนใจให้บริการในลักษณะดังกล่าวมาจาก Pain Point ของลูกค้าในการสั่งอาหารสด โดย Walmart พบว่ามีความไม่สะดวกปรากฏอยู่ในหลายขั้นตอนที่ทำให้สุดท้ายแล้วกระบวนการสั่งซื้อไม่อาจทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้สูงสุด ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจติดงานด่วนทำให้กลับบ้านมาไม่ทันรับของ, ลูกค้าเพิ่งกล่อมลูกนอนหลับ (ถ้าคนมีลูกจะทราบว่าการที่ลูกตื่นขึ้นมาอีกครั้งเพราะเสียงกริ่งประตูนั้น ไม่ใช่งานง่ายเลยที่จะกล่อมให้หลับได้อีกที), ลูกค้าไม่รู้ว่าของจะส่งมาถึงตอนกี่โมง และอีกมากมายหลายเหตุผล
บริการ InHome Grocery Delivery จึงถูกส่งมาเป็นทางเลือกสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้
โดยในขั้นตอนการสั่งซื้อ ลูกค้าสามารถทำได้ตามปกติเหมือนกับการสั่งของออนไลน์ทั่วไป แต่จะมีปุ่ม InHome Delivery ให้กดตอนจ่ายเงิน รวมถึงให้ระบุวันที่ต้องการให้สินค้ามาส่งที่บ้าน
ส่วนจะเข้ามาในบ้านของลูกค้ากันอย่างไรนั้น Walmart เผยว่าจะมีการใช้เทคโนโลยีการเปิดเข้าบ้านลูกค้าอัจฉริยะ (ในจุดนี้ยังไม่มีการอธิบายเพิ่มเติมว่าต้องซื้อไอเท็มอะไรเป็นพิเศษเพื่อให้พนักงาน Walmart เปิดเข้าบ้านลูกค้าได้หรือไม่) โดยทำงานร่วมกับกล้องวงจรปิดที่ให้พนักงานส่งของสวมเอาไว้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดตามดูกระบวนการการส่งของได้ว่า พนักงานส่งของสดของ Walmart ทำอะไรที่ไม่เหมาะไม่ควรในบ้านของพวกเขาหรือไม่
สำหรับบริการนี้จะเปิดทดสอบในฤดูใบไม้ร่วงปีนี้ โดยจำกัดแค่ 3 เมือง ได้แก่ แคนซัสซิตี้ รัฐมิสซูรี, พิทต์สเบิร์ก รัฐเพนซิลวาเนีย และเวโร บีช รัฐฟลอริด้า
นอกจากบริการขั้นสุดอย่างการส่งขอให้ถึงในตู้เย็นแล้ว ภายในปีนี้ Walmart เผยว่า ตัวเลขของห้างที่จะเปิดให้บริการ Grocery Pickup นั้นคาดว่าจะแตะ 3,100 แห่งแล้ว ส่วนบริการส่งของสดแบบ Same-Day Delivery ก็จะเพิ่มขึ้นเป็น 1,600 แห่งเช่นกัน
พิสูจน์ฝีมือ
สำหรับหัวหน้าทีม InHome Delivery ครั้งนี้คือ Bart Stein อดีตผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพ Wim ที่ Walmart ควบกิจการมา ซึ่งในการทำงานกับ Walmart เขาได้ตั้งโปรเจ็คแฟรงคลิน ก่อนจะเปลี่ยนชื่อเป็นโปรเจ็ค Inhome จากวันนั้นจนถึงวันนี้เป็นเวลาเพียงแค่ 5 เดือน ก็สามารถเปิดตัว InHome Delivery ได้ ซึ่งในจุดนี้น่าจะเป็นการแสดงศักยภาพของ Walmart ในการท้าชนกับ Amazon ด้วยอีกทางหนึ่ง
Doug McMillon ซีอีโอ Walmart เองก็ดูท่าจะฝากความหวังเอาไว้กับบริการนี้พอสมควร โดยเขากล่าวถึงบริการ InHome Delivery ในการประชุมผู้ถือหุ้นว่าเป็นการเติมเต็มความต้องการของผู้บริโภคขั้นสุด เพื่อที่ผู้บริโภคไม่ต้องกังวลอีกต่อไปว่าในตู้เย็นที่บ้านจะไม่มีอะไรให้รองท้อง
ไม่ใช่ครั้งแรก
แต่นี่ไม่ใช่ครั้งแรกของ Walmart ที่ทดสอบบริการเปิดเข้าบ้านลูกค้าเพื่อมาส่งของ เพราะหากย้อนไปเมื่อปี 2017 บริษัทก็เคยจับมือกับ August ผู้ผลิตระบบล็อกบ้านอัจฉริยะให้บริการในลักษณะดังกล่าวมาแล้วเช่นกัน แต่ Walmart ไม่ได้ส่งเอง หากเป็นการส่งมอบงานจัดส่งสินค้าให้กับ Deliv เป็นผู้นำสินค้าไปวางไว้ให้ในบ้าน (แต่ไม่ถึงกับเข้าไปจัดของในตู้เย็นให้แบบครั้งนี้)
อย่างไรก็ดี การจับมือกันระหว่าง Walmart กับ August ได้สิ้นสุดลงแล้วเมื่อช่วงต้นปีที่ผ่านมา รวมถึงการจับมือกับบริษัทส่งของอย่าง Deliv ด้วย
ด้วยเหตุนี้จึงน่าสังเกตว่าบริการ InHome Grocery Delivery รอบใหม่ Walmart คงได้เรียนรู้อะไรหลายอย่างจากประสบการณ์ที่ผ่านมา เพราะหนึ่งในจุดเด่นของบริการคือ พนักงานส่งของจะต้องเป็นพนักงานของ Walmart เท่านั้น และจะต้องอบรมวิธีจัดของในตู้เย็น รวมถึงวิธีการเข้าบ้านลูกค้าอย่างระมัดระวังมาด้วย
ที่สำคัญ Walmart จะไม่เอาพนักงานใหม่มาให้บริการเด็ดขาด เพราะพนักงานกลุ่มนี้จะต้องทำงานกับ Walmart มาแล้วอย่างน้อย 1 ปี จึงจะเริ่มให้บริการส่งของตามบ้านลูกค้าได้
งานนี้ก็อยู่ที่ลูกค้ากันแล้วว่าจะใจถึงมากพอที่จะใช้บริการส่งของสดของ Walmart ที่สุดแสนจะใกล้ชิดนี้หรือเปล่า