จากการวิจัยล่าสุดของ Adobe พบว่าชาวเน็ตในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีความพร้อมมากกว่าผู้ใช้ทั่วโลกสำหรับประสบการณ์อัตโนมัติ (Automated Experiences) หรือการติดต่อกับแบรนด์หรือทำกิจกรรมต่างๆ ผ่านระบบอัตโนมัติจากเทคโนโลยีต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์น้อยลง
วิจัยครั้งนี้สร้างขึ้นเพื่อพยายามที่จะเข้าใจการรับรู้ของผู้บริโภคต่อกระแสความเปลี่ยนแปลงของประสบการณ์กับแบรนด์ แทนที่เทคโนโลยีที่กระทบกับ Brand Experiences ในแง่ของระบบอัตโนมัติขอผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และอินเดียพบว่าเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่ให้การยอมรับมากที่สุด โดยมีข้อแม้ว่าประสบการณ์นั้นๆ จะต้องเสร็จสมบูรณ์อย่างสวยงาม
จากการวิจัยพบว่า 4 ใน 5 ของผู้ตอบแบบสอบถามในอินเดีย (79%) เห็นด้วยว่าหากทำได้ดีการโต้ตอบอัตโนมัติกับบริษัทจะทำให้พวกเขาพอใจได้ไม่ต่างกับการติดต่อกับมนุษย์ ในขณะที่สองในสามของผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีความคิดไปในทางเดียวกัน ในขณะที่ตลาดอย่างสหรัฐอเมริกา (63%); สหราชอาณาจักร ฝรั่งเศส (ทั้ง 58%) และออสเตรเลีย (57%) นั้นเปิดกว้างน้อยเมื่อเปรียบเทียบเป็นเปอร์เซ็น
การพูดคุยกับ The Drum ในงาน Adobe Symposium ในซิดนีย์เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Scott Rigby, head of digital transformation ของ Adobe กล่าวว่าการวิจัยไม่สามารถยืนยันเหตุผลที่เป็นแรงผลักดันให้เกิดผลวิจัยดังกล่าว แต่ทีมงานของ Adobe คาดว่าปัจจัยที่สำคัญน่าจะเกิดจากเทคโนโลยีที่โตขึ้นอย่างก้าวกระโดดในภูมิภาค ที่ส่งผลให้ผู้ใช้งานเปลี่ยนพฤติกรรมจากเดสก์ท็อปไปสู่มือถือ น่าจะเป็นหัวใจของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว
“เราสามารถตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับความสัมพันธ์หรือสาเหตุได้ แต่แน่นอนว่าผมคิดว่าโดยทั่วไปแล้วผู้บริโภคเอเชียจะกระโดดไปยังมือถือและในระดับที่สูงกว่าที่คาดไว้ แน่นอนว่าเราเห็นบริการดิจิทัลจำนวนมากที่ถูกนำมาใช้โดยตรงในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ แต่ไม่ใช่ในบางประเทศทางตะวันตก บางประเทศในเอเชียยังคงต้องการการสื่อสารแบบตัวต่อตัวหรือการโต้ตอบ แต่แน่นอนว่าการยอมรับมือถือให้เข้ามาในชีวิตประจำวันที่มากขึ้นของชาวของเอเชียได้มีส่วนในการเป็นตัวเร่งการยอมรับระบบอัตโนมัติอย่างแน่นอน” เขาอธิบาย
Rigby ยกตัวอย่างบริการทางการเงินในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งนวัตกรรมเป็นผู้นำด้านระบบอัตโนมัติทั้งบนแอปมือถือและแม้แต่ที่ตู้เอทีเอ็ม เห็นได้จากที่เมื่อปี 2016 ธนาคารในสิงคโปร์ได้เปิดตัวบริการ ATM วิดีโอแบงก์กิ้งและบริการแชทบ็อตเพื่อเพิ่มการเข้าถึงแบบที่ไม่ต้องมาถึงที่สาขา
ผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังถูกจัดอันดับให้อยู่ในกลุ่มต้นๆ ของผู้บริโภคทั่วโลกที่ “ต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านคอมพิวเตอร์” เปรียบเทียบกับการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ จากการวิจัยพบว่า 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยอมรับข้อเท็จจริงนี้ ในขณะที่ความต้องการนี้เกิดขึ้นเพียงแค่ 23% ในญี่ปุ่น
โดยรวมแล้วคำแนะนำสำหรับแบรนด์จาก Rigby คือการใช้เทคโนโลยีที่เปิดกว้างกับตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เพื่อผลักดันโปรเจค Digital Transformation ไปพร้อมๆ กับการคำนึงถึงประสบการณ์ที่จะต้องสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับแบรนด์
“ข้อมูลการสำรวจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กำลังส่งเสริมแบรนด์ในภูมิภาคนี้ เนื่องจากเป็นการตอกย้ำความเปิดกว้างของผู้บริโภคที่นี่ต่อผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงที่เทคโนโลยีสามารถนำมาสู่ประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการมาถึงของโทรศัพท์มือถือที่รุกเข้าหาผู้บริโภคอย่างรวดเร็วทั่วทั้งภูมิภาค อัตราการยอมรับและ Digital Transformation ที่นี่จึงสูงกว่าที่อื่นอย่างขาดลอย สิ่งที่เราเห็นที่นี่เป็นโอกาสที่หาไม่ได้ที่ไหนสำหรับแบรนด์ที่จะทำการทดสอบ เนื่องจากผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ต้องก้าวข้ามผ่านขั้นตอนการยอมรับเทคโนโลยี เพื่อที่จะเป็นผู้ยอมรับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีก่อนใครและนำไปสู่ Brand Experiences”
ในการศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้โดย Adobe ในยุโรป พบว่านักการตลาดไม่ได้ให้ความสำคัญกับ Digital Experiences มากเท่าที่ควรจะเป็น ดังนั้น อาจจะถึงเวลาแล้วสำหรับตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่จะนำเอาโอกาสที่ได้จากลอยัลตี้ของผู้บริโภคผ่านระบบอัตโนมัติมาใช้ ซึ่งหากทำได้ดีก็อาจจะกลายมาเป็นจุดเริ่มต้นที่ต่อยอดได้อีกมาก