เชื่อว่าถึงวันนี้หลายคนอาจเริ่มสังเกตว่า รูปแบบของธนาคารที่เคยอยู่คู่กับคนไทยมาช้านานในแต่ละชุมชนกำลังเริ่มเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งมีทั้งการเปลี่ยนแปลงจากหน้ามือเป็นหลังมือ เช่น การปิดตัวและออกไปจากพื้นที่ชุมชนนั้น ๆ เลย (คงเหลือไว้แต่ตัวตนบนสมาร์ทโฟน) บ้างก็ยังอยู่แต่ปรับโฉมให้ดูทันสมัยมากขึ้น
แต่ที่เห็นได้ชัดก็คือตัวเลขจากธนาคารแห่งประเทศไทยที่ระบุว่า จำนวนสาขาธนาคารต่าง ๆ ในไทยได้ลดลงอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมา จากที่เคยมีจำนวนมากสุดถึง 7,065 สาขาเมื่อเดือนมกราคม 2017 ลดลงมาเหลือ 6,780 สาขาในปี 2018 และเหลือเพียง 6,729 สาขาในเดือนมกราคม 2019 ขณะที่ประเทศอื่น ๆ เช่น สหราชอาณาจักรพบว่า สาขาธนาคารมีจำนวนลดลงเช่นกัน โดยกว่าครึ่งหนึ่งของสาขาธนาคารทั้งหมด ได้ปิดตัวลงไปในช่วง 12 ปีที่ผ่านมา
คุณนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าสายงานบริการทางการเงิน Accenture ประเทศไทยเผยว่า ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวมาจากหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เข้ามา, การแข่งขันจากสตาร์ตอัพด้านฟินเทค และความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคยุคใหม่ ปัจจัยเหล่านี้กำลังส่งผลให้สาขาธนาคารมีขนาดเล็กลง แต่ต้องมีประสิทธิภาพมากขึ้น และรองรับความต้องการที่หลากหลายได้มากกว่าเดิม
ขณะที่ในมุมของการให้บริการแล้ว งานวิจัยจาก Accenture ชิ้นล่าสุดชี้ว่าลูกค้าคนไทยไปที่สาขาธนาคารไม่บ่อยนัก แต่ถ้าได้ไป ส่วนใหญ่ยังพอใจกับบริการที่ได้รับ
โดย 31% ของลูกค้าที่ถูกสำรวจความคิดเห็น ยอมรับว่าพวกเขาไปที่สาขาธนาคารอย่างน้อยสัปดาห์ละหนึ่งครั้ง และ 66% ของลูกค้าคนไทยเผยว่า ได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีเมื่อไปธนาคาร ซึ่งนับว่าเป็นอัตราความพึงพอใจที่สูงกว่าอัตราเฉลี่ยของลูกค้าทั่วโลกที่อยู่ที่ 57%
อย่างไรก็ดี ตัวเลขนี้ยังน้อยกว่าในสหรัฐอเมริกาที่มีลูกค้าพึงพอใจมากถึง 74% ส่วนในออสเตรเลียอยู่ที่ 62% ในสิงคโปร์ 54% และในฮ่องกงอยู่ที่ 43%
คุณนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี
ธนาคารแบบใหม่ต้องปรับเปลี่ยนบทบาท
คุณนนทวัฒน์เผยด้วยว่า ยิ่งเศรษฐกิจทั่วโลกกลายเป็นระบบดิจิทัลมากขึ้น บทบาทของสาขาธนาคารยิ่งต้องปรับเปลี่ยน เพื่อเป็นส่วนเติมเต็ม และสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าได้ ดังนั้น จึงต้องมีการออกแบบสาขาธนาคารใหม่ให้กลายเป็น “เครือข่ายการสร้างประสบการณ์” ที่นำเสนอบริการที่หลากหลาย และมีการนำระบบดิจิทัลมาช่วยขับเคลื่อน เพื่อให้สามารถรองรับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างลงตัว ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดี และเสริมประสบการณ์ด้านดิจิทัลของลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นไปอีก
“ธนาคารที่ปรับไปใช้โมเดลธุรกิจแบบใหม่ จะสามารถยกระดับแบรนด์ให้กลายเป็นที่หมายสำหรับลูกค้าที่ต้องการบริการจากพนักงาน จากการวิเคราะห์ของ Accenture พบว่า ธนาคารใหญ่ ๆ ที่นำแนวคิดนี้มาใช้ สามารถลดต้นทุนลงไปได้ถึง 13% ควบคู่ไปกับการเพิ่มรายได้ที่เข้ามาจากเครือข่ายสาขาได้ถึง 11%”
อย่างไรก็ดี กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย 71% เผยว่า อยากให้ธนาคารผสานความเป็นสาขาธนาคารที่จับต้องได้ ให้เข้ากับบริการระบบดิจิทัลด้วย เพื่อที่ลูกค้าจะได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ ไม่ติดขัด เพราะลูกค้าส่วนใหญ่พบว่าเมื่อสอบถามข้อมูลจากพนักงานธนาคารที่สาขา ซึ่งเป็นข้อมูลที่ธนาคารอาจมีในรูปแบบดิจิทัลอยู่แล้วแต่ยังมีไม่ครบทุกช่องทาง มักจะหาข้อมูลไม่พบ ทำให้เสียเวลาและเกิดประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจนัก
คุณนนทวัฒน์ยังได้ทิ้งท้ายด้วยว่า สาขาธนาคารในอนาคตควรมีขนาดเล็กลง เน้นการพูดคุย และให้บริการกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว รวมถึงต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม
“ยกตัวอย่างเช่น ถ้าธนาคารทำให้คุณเห็นช่องทางในการซื้อบ้านในฝันได้ หรือธนาคารสามารถเสนอข้อมูลเกี่ยวกับราคาคอนโดต่างๆ ในละแวกบ้านคุณ และยังเป็นตัวกลางให้คุณติดต่อกับตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ที่เหมาะสมได้ก็น่าจะเป็นเรื่องที่ดี หรือในส่วนของผู้ที่อยากวางแผนชีวิตหลังเกษียณก็เช่นกัน คุณย่อมอยากให้ธนาคารช่วยให้คุณวางแผนทำฝันต่าง ๆ ในวัยหลังเกษียณให้เป็นจริง ไม่ใช่แค่การหาเงินบำนาญไว้ใช้ สิ่งเหล่านี้มีคุณค่ามากกว่าการให้บริการด้านเงิน เพราะเป็นการเข้ามาช่วยลูกค้าในการวางแผนสำหรับช่วงเวลาสำคัญต่าง ๆ ในชีวิตแล้วนั่นเอง”