แชทบอท SAL จาก Pond’s
หลังจากที่ Pond’s เปิดตัว AI chatbot มาช่วยผู้บริโภคจับคู่ผลิตภัณฑ์บำรุงผิวที่เหมาะสมกับตัวเองไปเมื่อเดือนกรกฏาคม ล่าสุดพบว่า AI Chatbot น่าจะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเมื่อเทียบกับการใช้โฆษณาผ่านช่องทางดิจิทัลแบบเดิม ๆ เสียแล้ว
โดยผู้ที่ออกมาเปิดเผยในครั้งนี้คือ Rohit Bhasin รองประธาน Global brand ของ Pond’s ที่แชร์ว่าพวกเขาต้องทำอะไรบ้าง และทำอย่างไรให้มันแตกต่างจนประสบความสำเร็จ
โดย Rohit ได้เล่าย้อนถึงการเปิดตัว My Skin Advisor เมื่อปี 2016 ในฐานะผู้ช่วยให้คำแนะนำบนแท็บเล็ต ซึ่งจะเลือกให้บริการตามสาขาที่บริษัทกำหนด จากนั้นก็พัฒนาไปสู่ Skin Advisor Live (SAL) ผู้ช่วยตัวใหม่ไฉไลกว่าเดิมในปี 2017 ซึ่ง Pond’s บอกว่าเป้าหมายของบริษัทคือการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการวิเคราะห์สภาพผิว ดังนั้น การมีเครื่องมือเหล่านี้จึงช่วยให้พนักงานสามารถโฟกัสกับการให้คำแนะนำได้ดียิ่งขึ้น
อย่างไรก็ดี ในวันที่ผู้บริโภคเริ่มหันมาใช้เวลาส่วนใหญ่ผ่านหน้าจอโทรศัพท์มือถือมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะการเล่นแอปโซเชียลมีเดียต่าง ๆ Pond’s ก็เริ่มมองเห็นโอกาสว่า บริษัทสามารถเปิดให้ SAL ได้สื่อสารกับผู้บริโภคโดยตรงผ่านระบบแชทของโซเชียลมีเดียยี่ห้อต่าง ๆ ได้ ซึ่งบริษัทมองว่ามันจะเป็นประสบการณ์อีกรูปแบบหนึ่งที่น่าสนุกไม่น้อยเลย
ส่วนจะแน่ใจได้แค่ไหนว่า AI Chatbot ของ Pond’s วิเคราะห์ได้อย่างถูกต้องนั้น Rohit Bhasin บอกว่า การวิเคราะห์เกิดขึ้นบนฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่มีการเก็บรวบรวมภาพถ่ายต่าง ๆ ไว้มากกว่า 1 ล้านภาพ (ภาพถูกรวบรวมจากแหล่งต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก The Pond’s Institute และ BrighTex BioPhotonics’s (BTBP) นอกจากนั้นยังมีข้อมูลภาพถ่ายเซลฟี่ของลูกค้าที่อนุญาตให้นำไปใช้ได้ ฯลฯ) และ Rohit Bhasin ยืนยันว่ามันค่อนข้างแม่นกว่าผู้เชี่ยวชาญทั่วไป
แต่แค่นั้นยังไม่พอ เพราะกลุ่มเป้าหมายที่ bot เจรจาด้วยส่วนใหญ่คือกลุ่มมิลเลนเนียล และ Gen Z ซึ่งมักเป็นกลุ่มที่ชอบความมีสีสัน เฮฮา ทาง Pond’s เลยพัฒนาให้ SAL สามารถใช้คำสแลง หรือใช้อิโมจิเป็นด้วย เพื่อให้มันใกล้ชิดกับกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น หรืออย่างน้อยก็ให้พวกเขารู้สึกว่าคุยกับเพื่อนวัยเดียวกัน ซึ่งในมุมของผู้บริหารพบว่า ผลลัพธ์ที่ได้จากแชทบ็อทนั้นแซงหน้าช่องทางอื่น ๆ ขาดลอย
โดยผู้บริหาร Pond’s พบว่า SAL AI chatbot ตัวนี้เป็นได้มากกว่าช่องทางสื่อสารแบบดิจิทัลทั่ว ๆ ไป เพราะมันสามารถสร้าง Awareness ได้ ช่วยในการเลือกสินค้าได้ และยังนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคได้อีกด้วย
อย่างไรก็ดี แม้ SAL จะประสบความสำเร็จ แต่ไม่ได้หมายความว่า Pond’s จะลดการลงทุนช่องทางอื่น ๆ เพื่อมาทุ่มให้เจ้าแชทบ็อทนี้แต่เพียงอย่างเดียว เพราะแต่ละช่องทางก็มีจุดดีของตัวเอง และต้องการการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มันแกร่งมากพอที่จะตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคต่อไปได้
สำหรับ SAL ปัจจุบันมันสามารถช่วยวิเคราะห์สภาพผิวได้จากสัญญาณ 4 ประเภท นั่นคือ สีผิวไม่สม่ำเสมอ, จุดด่างดำ, ริ้วรอย และปัญหาจากสิว แต่ในอนาคต Pond’s คาดว่ามันจะเจาะลึกลงไปได้ถึงปัญหาผิวของผู้บริโภคในแต่ละภูมิภาค และจะช่วยให้ Pond’s พัฒนาผลิตภัณฑ์บำรุงผิวที่ตอบโจทย์ปัญหาผิวของแต่ละภูมิภาคได้ดียิ่งขึ้น หรืออาจจะลงลึกไปถึงตอบโจทย์ระดับบุคคลกันเลย ซึ่งเราอาจเรียกว่าเป็นพลังที่แท้จริงของ AI ก็เป็นได้