มหกรรมช้อปปิ้งออนไลน์ 11.11 ที่ใกล้เข้ามาทุกที ในวันที่ 11 พ.ย.นี้ ถือเป็นแคมเปญระดับโลก ที่เหล่านักช้อปเฝ้ารอดีลพิเศษจากแพลตฟอร์มออนไลน์และร้านค้าที่จะขนสินค้ามาหั่นราคา แต่หากดูพฤติกรรมคนไทย ก็ต้องบอกว่า 95% ยังนิยมซื้อหน้าร้าน
ดังนั้นแม้จุดเริ่มต้น 11.11 มาจากช้อปปิ้งออนไลน์ แต่เจ้าอาณาจักรค้าปลีกไทย “เซ็นทรัล รีเทล” ที่มีเครือข่ายร้านค้ากว่า 3,000 สาขา ขอใช้กลยุทธ์ Omni Channel ดูดทั้งนักช้อปออนไลน์ และไม่พลาดกวาดลูกค้า “หน้าร้าน” กับแคมเปญ “11.11 Mega Sale” เปิดให้ซื้อสินค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ได้ดีลพิเศษเหมือนกันเป็นครั้งแรก
นักช้อปไทยซื้อผ่านหน้าร้านมากกว่าออนไลน์
จากสถิติของนักช้อปไทยที่ซื้อสินค้าในชีวิตประจำวันผ่านออนไลน์เพียง 5% เพราะยังคงนิยมซื้อสินค้าผ่านห้างสรรพสินค้าและหน้าร้านต่างๆ มากกว่าถึง 95% สอดคล้องกับสถิติของทางกลุ่มเซ็นทรัลเอง ที่พบว่า โดยเฉลี่ยในแต่ละเดือน ร้านค้าในเครือเซ็นทรัลรีเทล และกลุ่มเซ็นทรัล จะมีจำนวนลูกค้าที่เข้าไปเลือกซื้อสินค้าประมาณ 100 ล้านครั้ง ขณะที่บนหน้าเว็บมีผู้เข้าชมกว่า 16 ล้านครั้ง
แม้การช้อปปิ้งออนไลน์จะให้ความสะดวกสบาย แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงต้องการลองสินค้าและสัมผัสสินค้าจริง รวมถึงมองหาคำแนะนำจากพนักงานขาย บริการหลังการขาย และความพึงพอใจที่จะได้สินค้า โดยไม่ต้องรอเหมือนการสั่งซื้อออนไลน์ ดังนั้นการทำแคมเปญ “11.11 Mega Sale” ในปีนี้ กลุ่มเซ็นทรัล จึงต้องการเชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน (Omni Channel) ให้ลูกค้าช้อปปิ้งได้ทุกที่ ทุกเวลา
โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางใดก็ได้ ซึ่งจะได้รับโปรโมชั่นลดสูงสุด 90% เช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น ช่องทางออนไลน์ทั้ง 6 เว็บไซต์ อาทิ Central.co.th, Robinson.co.th และช่องทางออฟไลน์ผ่านห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล, โรบินสัน, ซูเปอร์สปอร์ต, เพาเวอร์บาย, ออฟฟิศเมท, บีทูเอส, ซีเอ็มจี, ไทวัสดุ, บ้านแอนด์บียอนด์, ท็อปส์, เซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์, แฟมิลี่มาร์ท และมัทสึโมโตะ คิโยชิ ที่มีสาขาทั่วประเทศกว่า 3,000 สาขา
เปิดบริการ “รับสินค้าใน 1 ชั่วโมง + ส่งด่วน”
คุณนิโคโล กาลันเต้ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า จุดเริ่มต้นของแนวคิดในการทำแคมเปญ 11.11 Mega Sale ปีนี้ มาจากคำถามง่ายๆ 2 ข้อ คือ ทำไมโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าที่ซื้อหน้าร้านจะเหมือนกับซื้อออนไลน์ไม่ได้ และ ทำไมลูกค้าที่ช้อปออนไลน์จะได้รับบริการ การรับประกันสินค้าของแท้ รวมถึงคำแนะนำต่างๆ เหมือนกับซื้อหน้าร้านไม่ได้
“เราจึงต้องการที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบทันทีทันใด ทำให้การช้อปปิ้งง่าย และสะดวกสบาย รวมถึงมอบประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น เช่น คุณเลือกสินค้าที่ต้องการจะซื้อบนหน้าเว็บ จากนั้นสามารถไปรับสินค้าภายใน 1 ชั่วโมง ที่หน้าร้านเพาเวอร์บายทั่วประเทศได้เลย” คุณนิโคโล กล่าว
คุณณัฐธีรา บุญศรี กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ยังบอกด้วยว่ากลุ่มเซ็นทรัล ได้เริ่มบริการ “ส่งสินค้าด่วน” (Express Delivery) ผ่านช่องทางเซ็นทรัล แชท แอนด์ ช้อป (Chat & Shop) ที่จะส่งสินค้าถึงมือลูกค้าภายในเวลา 99 นาที สำหรับพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยลูกค้าสามารถพูดคุยกับผู้ช่วยส่วนตัวที่คอยให้บริการในการเลือกซื้อสินค้า รวมทั้งให้คำแนะนำสินค้าที่เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย
หรือจะสั่งซื้อสินค้าในกลุ่ม Grocery ก็ทำได้ โดยมีบริการส่งสินค้าด่วนจากท็อปส์ ภายใน 2 ชั่วโมง ให้กับลูกค้าในกรุงเทพฯ ผ่านบริการของ Grab
“ท็อปส์เริ่มบริการส่งสินค้าด่วนแล้ว ทั้งกลุ่มสินค้าที่เป็นของใช้ในบ้าน และอาหารสด ที่ผ่านมาได้รับกระแสตอบรับที่ดีจากความสะดวก ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาไปซื้อของเอง บริการดังกล่าวยังอยู่ในช่วงทดลองส่งสินค้าในพื้นที่กรุงเทพ ก่อนจะขยายไปต่างจังหวัด” คุณณัฐธีรา กล่าว
ดึง “เจมส์ มาร์” นั่งแบรนด์แอมบาสเดอร์
ภาพรวมของตลาดอีคอมเมิร์ซ ทางกลุ่มเซ็นทรัล ให้ความเห็นว่า ปัจจุบันธุรกิจ แบ่งออกเป็น 4 รูปแบบ ได้แก่ ธุรกิจออนไลน์, ธุรกิจออฟไลน์, ธุรกิจที่มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ แต่ไม่เชื่อมต่อกัน และธุรกิจที่เชื่อมออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันเป็น Omni Channel อย่างในกลุ่มธุรกิจของเซ็นทรัล
แต่ในอนาคต เชื่อว่า แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซรายอื่นๆ อย่างลาซาด้า ช้อปปี้ จะขยับเข้ามาสู่แนวทางของการทำ O2O (Online to Offline) มากขึ้น จนกลายเป็น Omni Channel ที่เชื่อมต่อระหว่าง 2 ช่องทางให้ Seamless มากที่สุด
และด้วยการแข่งขันที่สูง ในปีนี้กลุ่มเซ็นทรัลจึงใช้กลยุทธ์ แบรนด์แอมบาสเดอร์ โดยเลือกนักแสดงหนุ่ม “เจมส์ มาร์” เพราะเจมส์ มาร์เป็นคนที่ซื้อสินค้าออนไลน์จริง และเชื่อว่าจะสามารถสื่อถึงความมั่นใจ เชื่อใจ และไว้ใจในการมอบประสบการณ์ช้อปปิ้ง และเชื่อมโยงแบรนด์เซ็นทรัลได้เป็นอย่างดี
อย่างไรก็ตาม เป้าหมายของแคมเปญ 11.11 Mega Sale ในปีนี้ คุณนิโคโล ต้องการให้ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าผ่านทั้ง 2 ช่องทางมากขึ้น โดยเชื่อว่า จะสามารถช่วยเพิ่มยอดขายทางออฟไลน์ได้ถึง 2 เท่า และเพิ่มยอดขายทางออนไลน์ได้ถึง 10 เท่าจากวันปกติ และคาดว่าจะมียอดเข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้น 4.2 เท่าเมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่ผ่านมา