ไม่ว่าจะผ่านมากี่ยุคกี่สมัย หนึ่งในหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จคือ การใส่ใจและรู้ซึ้งถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยเฉพาะ “ลูกค้าเก่า” ซึ่งด้วยแนวคิดที่ยึดโยงลูกค้าเป็นศูนย์กลางเช่นนี้ ย่อมจะนำไปสู่การขยายฐานไปยังลูกค้าใหม่ อันจะช่วยเพิ่มพูนรายได้ แต่ในยุคดิจิทัล การมีเครื่องไม้เครื่องมือที่ชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพอย่าง LINE Official Account ซึ่งรวบรวมฟีเจอร์เด็ดๆ ไว้เพียบ จะยิ่งช่วยทำให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้อย่างราบรื่น ดังนั้นเพื่อกระตุ้นให้ผู้ประกอบการเล็งเห็นถึงความสำคัญของการจดจำความต้องการต่างๆ ของลูกค้า จึงนำเสนอซีรี่ย์โฆษณาภายใต้แนวคิดเด็ด โดนใจ “ลูกค้าติด ธุรกิจโต” หรือการมุ่งสร้างลูกค้าประจำให้ติด เพื่อสร้างธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่องจากรุ่นสู่รุ่น เพราะการจำ สื่อถึงความใส่ใจ และนำไปสู่การสร้างลูกค้าประจำในที่สุด
ยิ่งจำได้ ยอดขายยิ่งดี
โดยเฉพาะในยุคที่ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในฐานะเครื่องมือการตลาดที่ทรงพลังและมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการที่จะเป็นผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จได้ สิ่งสำคัญคือต้องมีผู้ช่วยที่คอยตามติดและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างใกล้ชิด เช่นเดียวกับ LINE Official Account ที่พัฒนาและต่อยอดมาจาก LINE@ ซึ่งถือเป็นแพลตฟอร์ม CRM เดียวที่ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าปัจจุบัน เพราะช่องทางการจำหน่ายไม่ได้มีเพียงแค่ Physical Store หรือหน้าร้านเท่านั้น ลำพังอาศัยหน่วยความทรงจำของสมองย่อมไม่เพียงพอ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอาศัยเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือช่วยจำ และนำทางธุรกิจ ที่นอกจากจะช่วยมัดใจลูกค้าขาประจำแล้ว ยังช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้ผูกปิ่นโตกับร้านไปนานๆ ยาวๆ ได้อีกด้วย ถือเป็นการสร้างสมดุลระหว่างลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าได้เป็นอย่างดี โดยเน้นกระบวนการสื่อสารแบบ Humanize (ความเป็นมนุษย์) ระหว่างทั้ง LINE กับ SMEs และระหว่าง SMEs กับลูกค้า รวมถึงระหว่าง LINE กับลูกค้าของ SMEs ด้วย
คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ Head of SME Business, Corporate Business บริษัท LINE ประเทศไทย ให้ข้อมูลที่น่าสนใจว่า SMEs ที่มีอยู่ทั่วประเทศไทยกว่า 3 ล้านรายทั่วประเทศคิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 43.9% ของจีดีพี และมีอัตราจ้างงานมากถึง 82% ของตลาดแรงงานทั้งหมด จึงมีความสำคัญต่อเศรษฐกิจในภาพรวมเป็นอย่างมาก หาก SMEs ล้มหายตายจากไปเรื่อยๆ ตัวเลขที่น่ากังวลคือ เมื่อปี 2017 มี SMEs เปิดตัว 74,517 ราย ปิดตัว 28.8% ในขณะที่ปี 2018 SMEs เปิดตัว 72,109 ราย แต่ปิดตัวเพิ่มขึ้นเป็น 30.2% ขณะเดียวกันก็พบว่ามี SMEs เพียง 50% เท่านั้น ที่ยังดำเนินกิจการหลังจาก 5 ปี ซึ่งชี้ให้เห็นว่ามี SMEs ที่ล้มหายตายจากไปกว่าครึ่ง เพราะไม่สามารถแข่งขันต่อไป
LINE Official Account จึงผุดไอเดียปั้นหลากฟีเจอร์เด็ด ที่จะช่วยสนับสนุนผู้ประกอบการให้แข็งแกร่ง เพื่อตอบโจทย์บรรดา Pain Point ต่างๆ ของผู้ประกอบการ อาทิ การที่ไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนเป็นวีไอพีที่จ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการจำนวนมากและสม่ำเสมอ, การที่ออร์เดอร์ตกหล่นเพราะไม่สามารถแยกแยะหรือจัดเซ็กเม้นท์ของลูกค้าได้ และการที่ไม่ต้องมัวเสียเวลาตอบคำถามเดิมบ่อยๆ ทำให้ปิดการขายได้ช้า รวมถึงการขาดฟีเจอร์ที่จะมาช่วยลดต้นทุนทั้งในแง่ของเงิน เวลา และกำลังคน
ทั้งหมดเกิดขึ้นภายใต้แนวคิดง่ายๆ ที่หลายคนอาจจะหลงลืมไปแล้ว นั่นก็คือ เจ้าของธุรกิจต้องให้ความใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้า เช่น การจดจำชื่อของลูกค้า ไซส์เสื้อผ้าหรือเมนูโปรดของลูกค้าประจำแต่ละคนได้ว่า ชอบหรือไม่ชอบอะไร ซึ่งสื่อถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้า เนื่องจากลูกค้าประจำ คือ หัวใจของธุรกิจ เพราะเพิ่มลูกค้าประจำเพียง 5% มีโอกาสเพิ่มกำไรให้ธุรกิจได้มากถึง 25-95% เลยทีเดียว ดังนั้นการหาลูกค้าประจำที่เป็นตัวจริง เสียงจริงให้เจอ จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้ประกอบการในทุกอุตสาหกรรมไม่อาจละเลยได้
โดย LINE Official Account มีตัวอย่างคำบอกเล่าของผู้ประกอบการที่ใช้บริการนี้ แล้วประสบความสำเร็จ เช่น
“ไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่ให้ยาก ลูกค้าเก่านี่แหละส่งโปรโมชั่นบน LINE Official Account ดูแลเขาให้ดี ยอดขายเพิ่มขึ้นแน่นอน” คุณเกษมสันต์ สัตยารักษ์ ผู้จัดการทั่วไป ร้าน Copper International Buffet
“การเก็บฐานลูกค้าเดิมไว้บน LINE Official Account เปรียบเสมือนการสร้างทรัพย์สินที่มีค่า เพราะการสร้างยอดขายจากลูกค้าเก่านั้น ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า” คุณณัฐพล วิไลเมธานันท์ เจ้าของร้าน Sloth Sukiyaki และ Sloth Bingsu & Tea
“ดูแลลูกค้าเก่า และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ได้ดีเท่าไหร่ ก็จะช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจโตไวได้เท่านั้น” รรินทร์ ทองมา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง O&B รองเท้าสตรีแบรนด์ไทยขวัญใจสาวยุคใหม่
นอกจากนี้ด้วยจุดเด่นของ LINE Official Account คือ ลูกค้าคุ้นเคยกับการใช้ LINE ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว ทำให้เข้าถึงง่ายและใกล้ชิด และยิ่งมีฟีเจอร์ที่เพิ่มประสิทธิภาพในการขายยิ่งทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่าย เช่น กรณีของ ZleepSleep ผู้ผลิตและจำหน่ายหมอนขนห่านเทียม ระบุว่าราว 60% เป็นลูกค้าประจำ
โฆษณายาวไม่ใช่ปัญหา ถ้าเล่าโดนใจ
ซีรี่ย์โฆษณาของ LINE Official Account ชุดนี้ออกอากาศตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2019 ที่ผ่านมา เพื่อนำเสนอฟีเจอร์เด่นของ LINE Official Account ด้วย Mood & Tone ที่สื่อสารอย่างเรียบง่ายถึงความอบอุ่นของครอบครัว และความเป็นมิตร
ทั้งนี้ ก่อนที่ไอเดียนี่เกิดขึ้น ทีมครีเอทีฟได้นำเสนอ 3 ไอเดีย ให้กับ LINE ประเทศไทย ซึ่งมีทั้งไอเดียที่ฉายภาพของผู้ช่วยทางธุรกิจ และการลงทุนศูนย์บาทแต่ได้ผลตอบแทนกลับมาเยอะ แต่ในที่สุดไอเดียที่เหมาะเจาะและสอดคล้องกับ Consumer Insight มากที่สุดก็คือ ความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นระหว่างผู้ประกอบการและลูกค้าที่ก่อเกิดเป็นยอดขายและกำไร
สำหรับซีรี่ย์โฆษณาชุด “ลูกค้าติด ธุรกิจโต” นี้ เกิดจากการกลั่นไอเดียของโอกิลวี่ แอนด์ เมเธอร์ แอดเวอร์ไทซิ่ง ร่วมกับทีมการตลาดของ LINE ประเทศไทย เปิดเรื่องด้วยการเล่าถึงความจงรักภักดีที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) อันเกิดจากความประทับใจที่มีต่อร้านค้า จากการสืบทอดธุรกิจจากรุ่นพ่อสู่รุ่นลูก ด้วยโฆษณาความยาว 3 นาที โดยไม่ได้พูดถึงฟีเจอร์ใดๆ ของ LINE Official Account เลย แต่สื่อให้เห็นว่าการจดจำลูกค้าได้เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมาตั้งแต่ยุคก่อน แล้วจึงสานต่อแนวคิดนั้นสู่ฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ LINE Official Account ว่าช่วยส่งเสริมหรือสนับสนุนแนวคิดดังกล่าวให้เกิดผลลัพธ์ที่พึงประสงค์หรือมีประสิทธิภาพได้อย่างไรบ้าง
เรื่องราวของเคน ลูกชายที่ต้องมาสานต่อธุรกิจร้านอาหารพ่อที่ยืนหยัดมาอย่างต่อเนื่องยาวนาน ถูกถ่ายทอดอย่างน่าประทับใจ ด้วยโจทย์ใหญ่ที่เขาต้องควานหาเคล็ดลับที่นำพาร้านอาหารให้ประสบความสำเร็จให้ได้เฉกเช่นเดียวกับที่พ่อของเขาได้ทำมาโดยตลอด
คุณพรรณวิภา สุขัคคานนท์ Head of Marketing & Communications บริษัท LINE ประเทศไทย บอกว่า “เราต้องการกระตุ้นให้ผู้ประกอบการเปิดรับแนวความคิดที่เรานำเสนอ และต้องการให้ผู้ประกอบการเห็นความสำคัญของการใส่ใจลูกค้ามากขึ้น จำเพื่อรู้ใจ ให้ลูกค้าประจำติด แล้วยอดขายก็จะตามมา”
ทั้งนี้ Creative Idea ได้เน้นกับคำว่า “จำ” ที่ซ่อนอยู่ในคำว่า “ลูกค้าประจำ” เพราะไม่ว่าธุรกิจใด ในยุคสมัยไหนก็ตาม นี่คือเคล็ดลับแห่งความสำเร็จ และช่วยต่อยอดธุรกิจได้ เพราะการดูแลลูกค้าเก่าให้ดี นอกจากจะเพิ่มยอดขายได้แล้ว การขายซ้ำอีกครั้งยังง่ายกว่า เพราะลูกค้าคุ้นชิน รู้รสชาติ หรือคุณภาพของสินค้าแล้วว่าเป็นอย่างไร เท่านั้นยังไม่พอ ลูกค้าประจำยังช่วยบอกต่อได้อีกด้วย
สำหรับโฆษณาในรูปแบบออนไลน์วิดีโอที่ยาว 3 นาที นั้นถือว่าสวนทางกับความเชื่อที่ว่าออนไลน์วิดีโอต้องสั้น เพราะมีคนดูเพียง 7-15% เท่านั้น ที่ดูวิดีโอจนจบ แต่ผลสำรวจของซีรี่ย์โฆษณาชุด “ลูกค้าติด ธุรกิจโต” พบว่า มากกว่า 50% ดูจนจบ นั่นหมายความว่าความยาวไม่ได้เป็นเป็นอุปสรรค หากเนื้อหาหรือวิธีการนำเสนอมีความน่าสนใจและดึงดูดดีพอ ซึ่งนับว่าทีมงานเอาชนะความท้าทายในเรื่องนี้ได้ ด้วยไอเดียที่โดนใจและตรงกับอินไซท์ของทั้งผู้ประกอบการและลูกค้า
“โฆษณาในรูปแบบออนไลน์วิดีโอจะสั้นหรือยาว ไม่ใช่สาระสำคัญ เพราะถึงจะยาวก็เข้าถึงได้ ต่อให้สั้นแต่ถ้าเข้าไม่ถึงคนดู ก็เสียเปล่า”
นอกจากโฆษณาเปิดตัวแล้ว ยังส่งโฆษณาอีก 3 ชิ้น เพื่อต่อยอดแนวคิดดังกล่าว และชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของการใช้ฟีเจอร์เด่นของ LINE Official Account ว่าช่วยทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร เริ่มจากฟีเจอร์ Chat Tag “รู้กลุ่มเป้าหมาย ขายของถูกใจ” ว่าช่วยสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นได้จากการจดจำ รวมถึงโฆษณาที่ตอกย้ำถึงประสิทธิภาพของฟีเจอร์ Reward Cards “สะสมแต้ม แถมมัดใจ” และฟีเจอร์ Rich Menu “ขายง่าย ได้ใจ”
โดยสาเหตุที่หยิบยกธุรกิจร้านอาหาร เนื่องจากเป็นธุรกิจที่ทุกคนคุ้นเคย ไม่สลับซับซ้อน ขณะเดียวกันก็เชื่อมโยงกับคนไทย และสถาบันครอบครัวได้เป็นอย่างดี ส่วนสิ่งที่นำมาเสนอก็เป็นเรื่องราวที่รู้กันอยู่แล้ว แต่ขยายความต่อยอด เพื่อตอกย้ำให้เห็นถึงความสำคัญ
ทั้งนี้ธุรกิจร้านอาหาร ถือเป็น 1 ในธุรกิจ Top 3 ที่ใช้บริการ LINE Official Account (1.แฟชั่น 2.ความงาม 3.อาหาร) ในขณะที่ธุรกิจดาวรุ่งอื่นๆ ที่สร้างความประหลาดใจเป็นอย่างมากกับความนิยมในการใช้บริการนี้ที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องก็คือ อสังหาริมทรัพย์ และการศึกษา
ฟีเจอร์เด่น ต้องใช้ เพื่อให้ลูกค้าติด และธุรกิจโต
ขณะที่ฟีเจอร์ต่างๆ ก็ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ Pain Point ของผู้บริโภค และมีฟีเจอร์ใหม่เพื่อช่วยจดจำผู้บริโภค อาทิ
– Chat Tag ผู้ประกอบการสามารถแบ่งประเภทของผู้ติดตามหรือลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ ด้วยการติด Chat Tag กำกับไว้ด้านล่างชื่อลูกค้า ทำให้สื่อสารกับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะจะรู้ได้ทันทีว่ากำลังคุยกับลูกค้ากลุ่มไหนอยู่ และควรได้รับการดูแลอย่างไรหากเป็นลูกค้าวีไอพี โดยสร้างได้สูงสุดถึง 200 Tag และสามารถติด Tag กับลูกค้าได้ไม่จำกัดจำนวน แต่ลูกค้า 1 คนสามารถติดได้ 10 Tag หรือสามารถอยู่ในสูงสุด 10 หมวดหมู่นั่นเอง
– Display Name ในบางกรณีที่ลูกค้าไม่ได้ใช้ชื่อเล่นจริงๆ และอาจมีอักขระอื่นๆ ปรากฎอยู่ทำให้ยากต่อการจดจำ ผู้ประกอบการก็สามารถเปลี่ยนการแสดงผลชื่อ LINE ของลูกค้าได้ ทำให้การพูดคุยครั้งถัดไปดูสนิทสนมมากยิ่งขึ้น
– Note ระบุพฤติกรรมของลูกค้าที่โดดเด่น หรือใส่รายละเอียดพิเศษของลูกค้าแต่ละคน เพื่อเตือนความจำ และนำเสนอสินค้าใหม่ที่สอดคล้องกับความต้องการในโอกาสต่อไป เช่น ลูกค้ารายนี้ชอบซื้อกระโปรงมาก หากมีคอลเลคชั่นใหม่ก็จะต้องรีบนำเสนอกระโปรงก่อนสินค้าอื่น หรือใส่ชื่อที่อยู่ของลูกค้า กรณีที่ลูกค้ากลับซื้อสินค้าอีกก็ถามลูกค้าได้เลยว่าส่งที่เดิมไหม ไม่จำเป็นต้องขอที่อยู่ซ้ำ เป็นต้น
– Quick Reply ช่วยประหยัดเวลา ไม่ต้องตอบทุกคำถาม จากลูกค้าทุกคนซ้ำไปซ้ำมา เพียงแค่คลิกเลือกชุดคำตอบที่เตรียมไว้แล้วเท่านั้น เช่น เลขที่บัญชีสำหรับการโอนเงินจ่ายค่าสินค้าและบริการ โดยสามารถกำหนดรูปแบบการตอบได้สูงสุดถึง 200 รูปแบบ และความยาวข้อความละไม่เกิน 1,000 ตัวอักษร
นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ช่วยสร้างลูกค้าประจำ ได้แก่
– Reward Card (บัตรสะสมแต้ม) ที่เรามักได้รับจากร้านค้าต่างๆ โดยเฉพาะร้านอาหาร ส่วนใหญ่แล้วมักจะทำหาย ทำให้สะสมไม่ครบตามกำหนด และพลาดโอกาสในการแลกของรางวัลไปอย่างน่าเสียดาย ทั้งๆ ที่ใช้บริการเป็นประจำ เพราะโดยพื้นฐานแล้วบัตรสะสมแต้มเป็นซีอาร์เอ็มที่ดีอยู่แล้ว เพราะเป็นสิทธิพิเศษช่วยดึงดูดลูกค้าที่ชื่นชอบในสินค้าและบริการกลับมาอุดหนุนซ้ำๆบ่อยๆ รวมถึงดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ง่ายขึ้นด้วย ขณะเดียวกันก็ใช้ในการแนะนำสินค้าใหม่ โดยนำสินค้าใหม่มาเป็นของรางวัล เพื่อให้ลูกค้าเก่าได้ทดลองสินค้า ทั้งยังทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์มากขึ้นด้วย
– Rich Menu เป็น Short cut ที่ช่วยในการลดขั้นตอนการตอบคำถามลูกค้า โดยทำเป็น FAQ (Frequent Ask Question)ได้สูงสุด 6 ช่อง ขณะเดียวกันก็ยังมี Rich Menu Maker ซึ่งฟีเจอร์นี้ถือว่ามีประโยชน์อย่างมาก เพราะมีกราฟิกสำเร็จรูปต่างๆ ให้เลือกใช้ได้เลย จึงไม่ต้องจ้างกราฟิกดีไซเนอร์ ถือเป็นการช่วย “ลดต้นทุน เพิ่มยอดขาย” ซึ่งเป็นหัวใจหลักที่จะชี้วัดว่าเอสเอ็มอีประสบความสำเร็จได้
ดังนั้นฟีเจอร์ของ LINE Official Account จึงทำให้เอสเอ็มอี โดยเฉพาะกลุ่มใหม่ๆ อย่างผู้ประกอบการในโซเชี่ยลมีเดีย รวมถึงคนรุ่นใหม่ที่มองหารายได้จากงานที่สอง มีความหวังและมองเห็นหนทางที่จะขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่หลักชัยได้ แม้ในสภาพการแข่งขันที่รุนแรง โดยที่ไม่จำเป็นจะต้องลงทุนด้านสื่อสารการตลาดเทียบเท่ากับแบรนด์ใหญ่ที่มีเงินหนาแต่อย่างใด
#LINEOfficialAccount #ลูกค้าติดธุรกิจโต