“รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” ศาสตร์การรบโบราณที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการดำเนินธุรกิจได้ในทุกยุคสมัย ยิ่งในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรง การรู้เขา รู้เรา สามารถจะช่วยให้ธุรกิจวางกลยุทธ์ได้เหนือคู่แข่งขัน และหากนำมาใช้กับผู้บริโภค ก็จะยิ่งทำให้ธุรกิจสามารถรู้ใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จนสามารถสร้าง “สินค้า” และ “บริการ” ที่แตกต่างออกมาตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงใจ กระทั่งกลายเป็นแบรนด์ที่ประทับใจและชื่นชอบของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
การรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จึงกลายเป็นสิ่งที่ “ขาดไม่ได้” สำหรับการทำตลาดในยุคปัจจุบัน ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่าง ๆ จึงพยายามเสาะหาเครื่องมือที่จะช่วยให้เข้าใจและสามารถวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าเฉพาะบุคคลได้มากที่สุด ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือที่กำลังได้รับความนิยมและมีบทบาทสำหรับธุรกิจมากขึ้นก็คือ LINE Official Account (LINE OA) เพราะนอกจากจะเป็นเครื่องมือสื่อสารกับลูกค้าในวงกว้างแล้ว ยังช่วยเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเพื่อต่อยอดไปสู่การตอบโจทย์ทั้งการสื่อสารและความต้องการแบบ Personalize ที่ลงลึกถึงไลฟ์สไตล์การซื้อและการใช้สินค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
LINE Official Account – All in one Platform ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ
เมื่อเอ่ยถึง LINE Official Account เชื่อว่าหลายคนคงนึกถึง LINE แอปพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟนที่แจ้งเกิดจากการวางตัวเองเป็นแอปพลิเคชั่นสำหรับแชทและส่งสติ๊กเกอร์ให้กัน กระทั่งโด่งดังและครองใจผู้บริโภคชาวไทยทั่วประเทศ โดยปัจจุบันมีผู้ใช้งานกว่า 44 ล้านคน ก่อนจะขยายการให้บริการตามมามากมาย ทั้ง LINE MAN, LINE TAXI, LINE TV และ LINE Today จนแทบจะเรียกได้ว่าบริการของ LINE เข้ามาอยู่ในทุกอณูการใช้ชีวิตของผู้บริโภคตั้งแต่ตื่นนอนยันเข้านอนไปแล้ว และ LINE Official Account ก็เป็นหนึ่งในบริการของ LINE เช่นกัน
คุณศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย กล่าวว่า LINE Official Account เปิดให้บริการในประเทศไทยมากว่า 5 ปีแล้ว หลัง LINE เปิดตัวไม่นานและประสบความสำเร็จจนจำนวนผู้ใช้เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยในช่วงแรกวางตัวเป็นเพียงช่องทางในการสนทนาสำหรับธุรกิจเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภคบนช่องทาง LINE แต่ด้วยสภาพตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปรวดเร็ว ทำให้ LINE Official Account มีการพัฒนาฟังก์ชั่นใหม่ๆ เข้ามาเติมเต็มอยู่เสมอเพื่อให้แบรนด์สามารถต่อยอดธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
คุณศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย
ปัจจุบัน LINE Official Account จึงมีความสามารถหลากหลาย มากกว่าการเป็นช่องทางในการสื่อสาร โดยเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำตลาดและการขายในทุกกระบวนการของธุรกิจ (All in one Platform) ตั้งแต่การสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์และสินค้ากับลูกค้า การสร้าง Engagement ผ่านโปรแกรม CRM ต่างๆ รวมไปถึงขั้นตอนปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ยังสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านการเชื่อมต่อ API เพื่อให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีไลฟ์สไตล์และความชื่นชอบแบบไหน เพื่อนำดาต้าเหล่านี้มาต่อยอดทำโปรโมชั่นและการให้บริการแบบ Personalized ได้ โดยสามารถจะส่งบริการตรงถึงตัวลูกค้าที่มีความต้องการได้ทันที
และจากความสามารถที่ตอบโจทย์ธุรกิจ จึงส่งผลให้ LINE Official Account ได้รับความนิยมจากธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันมีธุรกิจใช้งานกว่า 3 ล้านราย โดยกลุ่มธุรกิจที่นิยมใช้มากสุด คือธุรกิจค้าปลีก กลุ่ม FMCG และกลุ่มธนาคาร โดยคิดเป็นสัดส่วนเกือบ 50% ทีเดียว และในอนาคตเชื่อว่าทั้ง 3 กลุ่มธุรกิจและทุกอุตสาหกรรมจะหันมาใช้ LINE Official Account เป็นเครื่องมือทางการตลาดเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน
“ตอนนี้เทรนด์ของบิ๊กดาต้ามาแรงมาก หลายๆ แบรนด์เริ่มให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลลูกค้ามากขึ้นผ่านเครื่องมือต่างๆ เพราะสามารถจะนำไปทำ Personalized Message หรือ Customer Segmentation ได้ต่อไป แพลต์ฟอร์มอื่นๆ อาจจะเช่าซื้อดาต้า เพื่อมาทำการตลาดต่อ ขณะที่ LINE Official Account สามารถทำการเก็บดาต้า(1st party data) ได้เอง ซึ่งจะทำให้ได้เรียนรู้ลูกค้าได้มากขึ้น เพื่อสื่อสารแบบ 2 way communication และสามารถต่อยอดไปทำโปรโมชั่นพิเศษกับลูกค้าบน LINE Official Account ได้”
คุณศรีสุภาคย์ บอกถึงเทรนด์ในปัจจุบันและเป็นจุดที่ทำให้ LINE Official Account แตกต่างจากเครื่องมือการตลาดทั่วไป พร้อมบอกด้วยว่า ปัจจุบันฟีเจอร์ที่ธุรกิจนิยมใช้ใน LINE Official Account จะเน้นการติดต่อสื่อสารเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้า แต่มีหลายแบรนด์ที่ใช้ LINE Official Account เป็นเครื่องมือทางการตลาดอย่างครบวงจร โดยเฉพาะหลังเปิด API มาประมาณ 2 ปี แบรนด์ต่างๆ เริ่มหันมาใช้ API ในการทำ CRM ผ่านการทำ Marketing Campaign รวมถึงต่อยอดสู่การทำอีคอมเมิร์ชเพิ่มขึ้นด้วย และถึงปัจจุบันฟีเจอร์ LINE Official Account จะตอบโจทย์ความต้องการธุรกิจอย่างครบวงจรแล้ว แต่ LINE Official Account ยังคงศึกษาเทรนด์และข้อมูลตลอดเวลาเพื่อที่จะนำมาพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้ตอบโจทย์ความต้องการธุรกิจต่อเนื่อง
พร้อมกันนี้ ยังได้ยกตัวอย่าง บริษัท ไลอ้อน (ประเทศไทย) จำกัด หรือ LION แบรนด์สินค้าอุปโภคชั้นนำของประเทศไทย ที่มีการใช้ LINE OA มาเป็นเครื่องมือสื่อสารการตลาดจนประสบความสำเร็จ และปัจจุบันกำลังต่อยอดนำฐานข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่โดนใจลูกค้าไปอีกขั้น
ถึงเป็นแบรนด์ใหญ่ ใช่ว่าจะโดนใจผู้บริโภคเสมอไป
LION ได้ชื่อว่าเป็นบริษัทผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) ที่มีอายุยาวนานกว่า 50 ปี และหากเอ่ยชื่อนี้เชื่อว่าไม่มีใครไม่รู้จัก โดยในแต่ละปีมีการพัฒนานวัตกรรมทางด้านสินค้าอุปโภคออกสู่ตลาดต่อเนื่อง ทำให้ปัจจุบัน LION มีผลิตภัณฑ์หลากหลายครอบคลุมตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ดูแลผ้า ดูแลบ้าน และดูแลร่างกายทุกช่วงวัย ขณะเดียวกันหลายแบรนด์ยังคงครองใจผู้บริโภคมายาวนานจนถึงวันนี้ ไม่ว่าจะเป็น ผงซักฟอกเปา ยาสีฟันซอลส์ แปรงสีฟันและยาสีฟันซิสเท็มมา ครีมอาบน้ำ Shokubutsu โคโดโม และกู๊ดเอจ เป็นต้น
แม้จะเป็นยักษ์ใหญ่ในตลาด แต่ คุณสมศักดิ์ อัศวรุ่งสกุล กรรมการบริหารการตลาด บริษัท ไลอ้อน (ประเทศไทย) จำกัด ยอมรับว่า LION ต้องพัฒนาตัวเองให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เนื่องจากตลาด FMCG มีการแข่งขันสูงมาก เพราะเป็นสินค้าที่ใช้แล้วหมดไปในระยะเวลาสั้น ๆ เพียง 1-2 เดือนเท่านั้น อีกทั้งในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาธุรกิจ FMCG ต้องเผชิญ “ความท้าทาย” อย่างมาก จากการมาของยุคดิจิทัลซึ่งนอกจากจะทำให้ความต้องการของผู้บริโภคยุคนี้เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว มีความซับซ้อน และมีความเป็นปัจเจกบุคคลมากขึ้นแล้ว ยังทำให้ช่องทางการขายไม่ได้มีเพียงแค่ Physical Store เท่านั้น แต่ยังมีอีคอมเมิร์ซเข้ามาเป็นทางเลือกทั้งในแง่สินค้า บริการและการรับข่าวสารมากมาย รวมถึงเกิดคู่แข่งหน้าใหม่เข้ามาช่วงชิงพื้นที่ได้อย่างง่ายดายในช่วงพริบตาอีกด้วย ด้วยเหตุนี้ LION จึงต้องปรับตัวและเร่งหาเครื่องมือที่สามารถเข้าถึงความต้องการผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
คุณเกษแก้ว อิทธิกุล กรรมการผู้จัดการ ฟาร์อีสต์ เฟมไลน์ ดีดีบี จำกัด (มหาชน) และ คุณสมศักดิ์ อัศวรุ่งสกุล กรรมการบริหารการตลาด บริษัท ไลอ้อน (ประเทศไทย) จำกัด
“ที่ผ่านมาเรามีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ช แต่ยังค่อนข้างเป็น One Way Communication จึงเป็นช่องทางในการขายสินค้า แต่ไม่ได้ข้อมูลมากนัก อีกอย่างที่ผ่านมาเราไม่เคยสัมผัสข้อมูลผู้บริโภคโดยตรงเลย เพราะช่องทางการขายจะผ่านโมเดิร์นเทรด ไฮเปอร์มาร์เก็ต หรือร้านสะดวกซื้อ แม้ที่ผ่านมาเราจะมีข้อมูลค้าปลีก แต่เราก็ไม่รู้ว่าเราขายกับใคร อย่างไร และเขามีพฤติกรรมอย่างไร”
คุณเกษแก้ว อิทธิกุล กรรมการผู้จัดการ ฟาร์อีสต์ เฟมไลน์ ดีดีบี จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า LION ร่วมกับทาง Far East Fame Line DDB เอเยนซี่ชั้นนำของไทยในการเสาะหาเครื่องมือทางการตลาดที่จะเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลมากขึ้น และเห็นว่า LINE เป็นแอปพลิเคชั่นที่มีฐานผู้ใช้ที่กว้างแล้ว ทั้งยังมีฟีเจอร์โดดเด่นโดยเฉพาะการจัดเก็บข้อมูล ซึ่งสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์และต่อยอดสู่การทำแคมเปญการตลาดที่ตรงใจผู้บริโภคได้ จึงตัดสินใจใช้ LINE OA เป็นเครื่องมือสื่อสารการตลาดในที่สุด
ในช่วงต้นปี 2018 LION จึงได้เริ่มเปิดตัว LINE OFFICIAL ACCOUNT ภายใต้ชื่อ LION Family ที่มาในคอนเซ็ปท์ ครบครัน คุ้มค่า เพื่อครอบครัวสู่ตลาด โดยเริ่มจากการปล่อยตัวสติ๊กเกอร์พี่สิงโต เพื่อให้ผู้บริโภคได้โหลดไปใช้งาน ทั้งยังมีการอัพเดทเรื่องราวน่ารู้ และมอบสิทธิพิเศษต่างๆ นอกจากนี้ เรามีแนวคิดเพิ่มความสะดวกให้ผู้บริโภคยิ่งขึ้น โดยล่าสุดเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา เราได้พัฒนาระบบการซื้อขายผ่านช่องทาง LION Family ใน LINE Official Account ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคสามารถช้อปสินค้าได้ง่าย โดยไม่ต้องคลิกลิงค์ออกไปแอพหรือ Browser อื่นๆให้ยุ่งยากอีกต่อไป
รุกสร้างบิ๊กดาต้าต่อยอดธุรกิจเจาะถึงใจผู้บริโภค
กว่า 1 ปีกับการเปิดตัว LION Family คุณสมศักดิ์ บอกว่า ได้รับการตอบรับจากผู้บริโภคเป็นอย่างดี โดยปัจจุบันมีฐานลูกค้าอยู่ที่ 4.4 ล้านราย ซึ่งช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์และสินค้าได้อย่างมาก ขณะเดียวกันทำให้ LION ได้รู้จักลูกค้ามากขึ้น แต่เนื่องจากปัจจุบันยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น จึงต้องพัฒนาต่อไป โดยสเตปถัดจากนี้จะมีการเก็บข้อมูลเพื่อทำบิ๊กดาต้ามากขึ้น เพื่อให้ LION เข้าใจลูกค้ามากขึ้นและลึกขึ้น ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการทำ Communication Campaign ที่ถูกใจผู้บริโภคจริงๆ รวมถึงพัฒนาสินค้าได้ตรงใจผู้บริโภคยิ่งขึ้น
เรามองว่า ยอดขายจากช่องทางนี้ยังไม่ใช่เป้าหมายหลัก เพราะฐาน FMCG ใหญ่มาก ช่องทางออนไลน์ยังมีสัดส่วนน้อย แต่ตรงนี้จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า และทำให้เราได้เรียนรู้และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งเราได้เริ่มนำข้อมูลมาวิเคราะห์บ้างแล้ว แต่ในการทำบิ๊กดาต้าให้มีประสิทธิภาพ ไม่ได้มีแค่เครื่องมือนี้เพียงอย่างเดียว ต้องนำเอาข้อมูลจากหลากหลายช่องทางมาประกอบกันเข้าด้วยกันโดยใช้กระบวนการบิ๊กดาต้ามาทำการกรองและวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก ซึ่งวันหนึ่งเราอาจจะมองเห็น Business Model ใหม่ๆ จากการเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เพราะบริบทการค้าขายจะเปลี่ยนไปอีกมาก” สมศักดิ์ย้ำถึงเป้าหมายการใช้ LINE Official Account เป็นเครื่องมือสื่อสารการตลาด
ทั้งนี้ แม้ LINE Official Account จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง แต่ธุรกิจที่จะนำไปใช้ให้ประสบความสำเร็จ คุณศรีสุภาคย์ แนะว่า สิ่งสำคัญอย่างแรก นอกจากการใช้เป็นช่องทางสร้างการรับรู้แบรนด์และสินค้าแล้ว ต้องทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ร่วมที่ดีกับแบรนด์ยิ่งขึ้น จากนั้นต้องมีการทำ Personalize Experience และมีการเก็บข้อมูล (Data Utilization) และนำมาใช้อย่างถูกวิธีเพื่อให้เกิดประโยชน์กับแบรนด์และผู้บริโภค เพียงแค่นี้ก็จะทำให้ธุรกิจรู้จักและเข้าใจความต้องการลูกค้าได้มากขึ้น
และนี่เป็นเพียงหนึ่งในตัวอย่างของแบรนด์ FMCG กับการปรับตัวรับยุคดิจิทัลด้วยการนำ LINE OA มาเป็นเครื่องมือในการเรียนรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
และเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ทาง LINE ได้จัดงานสัมมนาใหญ่ส่งท้ายปี “LINE RETAIL TECH 2019” ที่ได้รับสียงตอบรับจากผู้เข้าร่วมงานกว่า 500 คน เข้าร่วมรับฟังข้อมูลเจาะลึกจากกูรูชื่อดังในประเด็นของธุรกิจค้าปลีกที่น่าจับตามอง รวมไปถึงเทรนด์ของโลกธุรกิจค้าปลีก และเทคโนโลยีใหม่ๆที่ผู้ประกอบการต้องรู้ ไม่ว่าจะเป็นคุณวรวุฒิ อุ่นใจ จากสมาคมผู้ค้าปลีกไทย ในหัวข้อ “ธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบันและในอนาคตที่ต้องจับตามอง”, คุณชาญ ศรีวิกรม์ จากเกษร พร็อพเพอร์ตี้, ตัวแทนผู้บริหารจากบิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์, สยามพิวรรธน์, เดอะมอลล์ กรุ๊ป ฯลฯ ทั้งยังได้รู้เทคนิคการใช้งาน LINE OA ให้มีประสิทธิภาพ พร้อมกับได้อัพเดทโซลูชั่นใหม่ๆของ LINE OA ที่จะมาเป็นเครื่องมือในการต่อยอดธุรกิจให้แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น! รวมไปถึงแบรนด์ LION โดยเอเยนซี่ ฟาร์อีสต์ เฟมไลน์ ดีดีบี ได้เข้าร่วมแชร์ประสบการณ์การสร้างกลยุทธ์การตลาด การสร้างประสบการณ์ช้อปออนไลน์รูปแบบใหม่แก่ผู้บริโภคผ่าน LION FAMILY OA ในงานนี้ด้วยเช่นกัน นับว่าเป็นงานดีๆที่ให้ความคุ้มค่าอย่างแท้จริง มีครบทั้ง Trend และ Tech เข้าไว้ด้วยกันภายในงานเดียว
