เมื่อโลกกำลังก้าวเข้าสู่ยุคเศรษฐกิจใหม่ (New Economy) การผลักดันองค์กรและธุรกิจให้สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วจากกระแสดิสรัปชั่นในยุคปัจจุบันจึงเป็นสิ่งสำคัญ การทำงานในรูปแบบ “เรา” กับ “เขา” ระหว่างแผนก (Silo Mentality) ไม่สามารถนำมาใช้ได้อีกต่อไป
Mr. Michael Lazan ,Senior Vice President จากสถาบันอาร์บิงเจอร์ (Arbinger Institute) กล่าวไว้ว่า วัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) ส่วนใหญ่ ถูกสร้างขึ้นด้วยมุมมองแบบ Inward Mindset – อินเวิร์ด มายด์เซต ที่หยั่งรากลึกและส่งผลต่อพฤติกรรมร่วมหรือวิถีปฏิบัติระหว่างคนภายในองค์กร เกิดเป็นความขัดแย้งยากแก้การแก้ไข ทางออกของปัญหาจึงจำเป็นต้องเริ่มที่การเปลี่ยน “มายด์เซต” เพื่อให้คนในองค์กรเปิดใจ แลกเปลี่ยน และมองเป้าหมายแบบเดียวกัน
หลายครั้งองค์กรใหญ่ๆ ล้มเหลวในการหาคำตอบว่า “ทำไมทั้งๆ ที่ลงทุนให้กับนวัตกรรมหรือองค์ความรู้ใหม่ๆ ตั้งมากมาย แต่องค์กรไม่สามารถพัฒนา แต่กลับถดถอยลง และในที่สุดอาจจะต้องปิดตัวลง” นั่นเป็นเพราะเราหลงเชื่อว่านวัตกรรมใหม่ คือ คำตอบของการทำงานยุคนี้ จนละเลยการหาต้นตอของปัญหาที่แท้จริง ว่า “คน” ในองค์กรทุกระดับคือขุมพลังสำคัญในการขับเคลื่อนนวัตกรรมองค์กรไปข้างหน้า ขณะที่การแก้ไขไม่ตรงจุด ย่อมนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าผิดหวัง
“ใช้ Outward Mindset นำพาองค์กร”
ปัจจุบัน องค์กรที่มีประสิทธิภาพสูง ได้นำแนวคิด Outward Mindset – เอาท์เวิร์ด มายด์เซต การทำงานเป็นทีม เอื้อผลประโยชน์ซึ่งกันและกัน แบ่งปันความรู้ และพร้อมเติบโตไปด้วยกัน เข้ามาใช้กับบุคลากรมากขึ้น เพื่อสร้างผลลัพธ์และประสิทธิผลของงานให้ไปในทางบวก
SEAC ศูนย์พัฒนาและส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน อธิบายว่า Outward Mindset คือ หัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน เพื่ออุดช่องว่างการทำงานระหว่าง “คน” เราต้องเปลี่ยนแปลงกรอบความคิดของทั้งผู้นำและพนักงานในองค์กรเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น สร้างเสริมประสิทธิภาพในการทำงาน และประสบความสำเร็จไปด้วยกัน ทั้งนี้ คีย์เวิร์ดที่นับเป็นหัวใจสำคัญ คือ S.A.M. ซึ่งย่อมาจาก
- See Others เริ่มจากทำความเข้าใจความต้องการของคนอื่น รวมถึงเป้าหมายและความท้าทายของเขา
- Adjust Efforts กลับมาปรับเปลี่ยนพฤติกรรมตัวเองเพื่อช่วยเหลือให้เขาบรรลุเป้าหมาย
- Measure Impact ประเมินว่าความพยายามของเราเกิดประโยชน์ต่อผู้อื่น และไม่ศูนย์เปล่า
หากพบว่า ความพยายามของเราไม่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ใดๆ สิ่งที่ควรทำก็คือ การย้อนกลับไปเริ่มใหม่ตั้งแต่ขั้นแรก บางครั้งเราอาจจะไม่เข้าใจความต้องการของเขาจริงๆ หรือต้องปรับพฤติกรรมของเราใหม่ เพื่อทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น อย่างที่กล่าวมาข้างต้นว่า องค์กรใหญ่ๆ หลายแห่ง อาทิ บริษัท เชลล์แห่งประเทศไทย จำกัด , ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด และบริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด ได้นำเอาหลัก Outward Mindset ไปใช้ และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น
เปลี่ยน “เด็กปั้ม” สู่ “Service Champion”
บริษัท เชลล์แห่งประเทศไทย จำกัด ได้ปรับเปลี่ยนวิธีการตรวจสถานีบริการน้ำมันแต่ละสาขา จากเดิมใช้เวลาตรวจราว 1-2 ชั่วโมง ทั้งประเมินคุณภาพการให้บริการ พนักงาน และกิจกรรมส่งเสริมการขาย ซึ่งดูแล้วเหมือนการจับผิดเสียมากกว่า แต่จากการปรับมายด์เซต ลงไปคลุกคลีกับพนักงานซึ่งต้องทำงานกลางแจ้งกว่า 6-12 ชั่วโมงต่อวัน ทำให้เห็นอุปสรรค ปัญหา และมุมมองอื่นๆ ที่ต่างออกไป
นายอัษฎา หะรินสุต ประธานกรรมการ บริษัท เชลล์แห่งประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า จริงๆ แล้วเราไม่ควรเรียกพนักงานหน้าลานว่า “เด็กปั้ม” แต่ควรเรียกพวกเขาด้วยคำว่า “Service Champion” หรือ “ผู้จัดการร้าน” เพื่อสร้างความภูมิใจในการทำงาน รวมถึงดูแลความเป็นอยู่ของเขาให้มีความสะดวกสบาย และมีความสุขมากขึ้น
เรื่องของ “ห้องน้ำ” ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ต้องพัฒนา จากเดิมที่มองแค่ว่าต้องสร้างให้มีความทนทานต่อการใช้งานและสะดวกในการรักษาเท่านั้น แต่เมื่อเปลี่ยนมุมมอง โดยเริ่มต้นจากการถามตัวเองว่าหากเราเป็นเด็ก ผู้หญิง ผู้อาวุโส หรือคนพิการที่ต้องไปใช้ห้องน้ำในปั๊มเชลล์ เราอยากให้ประสบการณ์การใช้ห้องน้ำของเราในปั๊มเชลล์มีความสุขและความปลอดภัยมากขึ้นอย่างไร เหล่านี้ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของการนำ Outward Mindset มาใช้ปรับกรอบความคิดในการทำงานของทีมตั้งแต่ระดับผู้บริหารไปจนถึงพนักงาน
“ทฤษฏีป่าล้อมเมือง” ปรับ Mindset พนักงาน ยกระดับบริการ
สำหรับ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด ใช้ “ทฤษฏีป่าล้อมเมือง” จัดโครงการพัฒนาทักษะในการให้บริการอย่างมืออาชีพและปรับ Mindset ให้พนักงานตามสาขาทั่วประเทศเพื่อให้เห็นผลสัมฤทธิ์ แล้วจึงพัฒนา และกระจายองค์ความรู้กลับมายังสำนักงานใหญ่
นายวรวัฒน์ สุวพล รองผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด กล่าวว่า เคล็ดลับ คือการใช้ outward mindset ปรับความคิดของผู้จัดการสาขาให้เข้าใจถึงความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า ผ่านการฟังอย่างตั้งใจ เมื่อผู้จัดการเปลี่ยน สิ่งเหล่านี้จะถูกถ่ายทอดไปยังพนักงานในสาขา เพื่อให้ทุกคนได้ใช้แนวทางเดียวกัน นำไปสู่การปรับวิธีการในการให้บริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าแล้ว ให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดี และอยากจะกลับมาใช้บริการของเราอย่างต่อเนื่อง
เมื่อทุกคนพูด “ภาษาเดียวกัน” จะเห็นเป้าหมายเดียวกัน
ด้าน บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด ซึ่งถือเป็นองค์กรใหญ่ที่รวมคนเก่งๆ ไว้มาก จนมีวิธีคิดหรือปฏิบัติต่างกันออกไป นำมาสู่ความขัดแย้งกันเองภายในองค์กร ดังนั้น ฟู้ดแพชชั่น จึงเดินหน้าปรับ Mindset ของทีมผู้บริหารสู่นโยบายที่พนักงานก็มีส่วนร่วม เพื่อให้ทุกคนพูดภาษาเดียวกัน สร้างกล่องสี่เหลี่ยมหรือไพ่ที่เขียนคำพูดเตือนใจ อย่าง “คนอื่นสำคัญไม่น้อยไปกว่าตัวเรา” “มองคนเป็นคน” หรือ “ปรับตัวเข้าหากัน” “เป้าหมายของทีมคือสิ่งสำคัญ” เพื่อเตือนสติก่อนเริ่มระดมความคิดในการประชุม Cross functional จากหลายฝ่ายทุกครั้ง
นางชาตยา สุพรรณพงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด อธิบายว่า เราในฐานะผู้นำองค์กรได้เริ่มเรียนรู้และทำความเข้าใจกับ Outward Mindset นำมาปรับใช้กับรูปแบบการทำงาน เพื่อสร้างและค้นหา “ภาษาเดียวกัน” จนสามารถสร้างแคมเปญทางการตลาดใหม่ๆ มาดึงดูดใจลูกค้าได้ตลอดเวลา หรือสร้างศูนย์รวมจิตใจของพนักงานให้ไปในทิศทางเดียวกัน และกลายเป็นธรรมเนียนปฏิบัติของฟู้ดแพชชั่น
“เมื่อทุกคนเข้าใจถึงบทบาทและหน้าที่ของตัวเอง ว่าตัวเองกำลังทำอะไรอยู่และจะส่งผลให้องค์กรเติบโตไปข้างหน้าได้อย่างไร พวกเขาย่อมทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายใหญ่ร่วมกัน ถ้าผู้นำและคนในองค์กรสามารถสร้างแนวความคิดแบบใจเขาใจเรา – Outward Mindset มาปรับใช้ในองค์กรได้ จนทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุข องค์กรนั้นจะเป็นหนึ่งในองค์กรที่สามารถขยายและพัฒนาธุรกิจในยุคเศรษฐกิจใหม่ได้อย่างยั่งยืน” นางชาตยา กล่าวทิ้งท้าย
จากกรณีตัวอย่างของทั้ง 3 บริษัท ซึ่งถือเป็นองค์กรใหญ่ และมีพนักงานในการดูแลจำนวนมาก การนำ Outward Mindset ไปใช้ แม้ไม่ใช่เรื่องง่ายแต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้ เพียงแต่ว่าผู้นำต้องเข้าใจในวัฒนธรรมและบริบทขององค์กร และบุคลากรของตนเอง และนำไปปรับใช้อย่างเปิดใจ และเข้าใจ การนำพาองค์กรก้าวข้าวกระแสดิสรับชั่น อาจไม่ใช่เรื่องน่ากลัวอีกต่อไป