พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันอยู่กับโลกออนไลน์มากขึ้น โดยโทรศัพท์มือถือกลายเป็นสิ่งจำเป็นในชีวิตที่จะต้องติดตัวอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะที่ไหนและเมื่อไหร่ก็สามารถหยิบขึ้นมาใช้ประโยชน์ทั้งการติดต่อสื่อสาร บันทึกและค้นหาข้อมูล หรือแม้กระทั่งการติดตามข่าวสาร เล่นเกม ดูหนัง และฟังเพลงออนไลน์ ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้ ทำให้นักการตลาดมองเห็นความสำคัญของ “การตลาดดิจิทัล” มากขึ้น เพราะเป็นช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้ผลิตสินค้าและบริการ กับกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายได้ดีที่สุด
ขณะที่ LINE คือดิจิทัลแพลตฟอร์มที่มียอดผู้ใช้งานมากกว่า 44 ล้านคน หรือคิดเป็นเกือบ 90% ของจำนวนผู้ใช้บริการ โมบาย อินเตอร์เน็ต และเพื่อให้สามารถตอบโจทย์การทำตลาดดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดนั้น LINE ประเทศไทย จึงพัฒนาเครื่องมือทางการตลาดแบบหลากหลาย รวมถึงเปิดโอกาสให้นักการตลาดสามารถใส่ความคิดสร้างสรรค์ และพัฒนาโซลูชั่นตามแบบที่ต้องการได้เอง ซึ่งจะมีอะไรบ้างนั้น บนเวทีย่อยจากห้อง LINE Solution Room ในงาน LINE RETAIL TECH 2019 เมื่อเดือนพฤศจิกายน 2562 ที่ผ่านมา ได้ให้คำตอบไว้ชัดเจน
สร้างกลยุทธ์การตลาดด้วย OMO
“สิทธิชัย กิมกิติกุลวิไล” Business Consultant, LINE ประเทศไทย กล่าวว่า หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของ LINE ในการพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานโดยเฉพาะผู้ประกอบธุรกิจได้มากที่สุดนั้นคือ OMO (online-merge-offline) หรือการเชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ให้มีความลึกซึ้งมากขึ้น โดยตัวอย่างแพลตฟอร์มแรกซึ่งถือเป็นแพลตฟอร์มใหม่ล่าสุด โดยยังอยู่ในช่วงทดลองคือ LINE Mini App ระบบที่จะช่วยให้ผู้ใช้ (user) สามารถเข้าถึงและใช้บริการเต็มรูปแบบจากแบรนด์หรือธุรกิจต่างๆ ผ่านแท็บแรกในแอปฯ LINE ได้ โดยผู้ที่ใช้งานไม่จำเป็นต้องออกจาก LINE และแบรนด์เองยังคงรูปแบบการบริการของตนเองได้ตามที่ต้องการ
OMO เป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นทั่วโลกและกำลังเข้ามาสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น ดังเช่นที่ผ่านมา ผู้ประกอบธุรกิจหลายแบรนด์สามารถทำได้ผ่าน LINE OA (LINE Official Account) และ LINE API ที่ไม่จำเป็นต้องใช้งานเฉพาะฟีเจอร์ของ LINE ที่มีให้เท่านั้น แต่ยังสามารถนำแพลตฟอร์มอื่นของตนเองที่มีอยู่มาเชื่อมต่อ หรือสร้างบริการใหม่ขึ้นมาแล้วมาเชื่อมต่อกับ LINE ก็สามารถทำได้ โดยมี API เป็นเหมือนตัวแปลภาษาหรือตัวเชื่อมระหว่างแพลตฟอร์ม LINE และแพลตฟอร์มอื่นของลูกค้าให้มีความเข้าใจตรงกัน สามารถตอบสนองซึ่งกันและกันได้อย่างถูกต้อง
“อย่างเช่น การนำ LINE OA ไปผูกติดกับระบบของร้านกาแฟที่มีอยู่ โดยมี API เป็นวุ้นแปลภาษาที่จะทำให้ทั้งสองแพลตฟอร์มคุยกันรู้เรื่อง ซึ่งร้านค้าจะสามารถทำโปรโมชั่นที่น่าสนใจขึ้นมาได้ เป็นต้น” สิทธิชัยกล่าว
ตัวอย่างถัดมาคือ LINE BEACON อีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจจาก LINE โดยเป็นเหมือน hardware ขนาดเล็ก สามารถตรวจจับสัญญาณบลูทูธจากโทรศัพม์มือถือได้ เป็นเครื่องมือสำหรับร้านค้าที่มีหน้าร้านเป็นของตัวเอง สามารถใช้อุปกรณ์ดังกล่าวนี้ในการหาสัญญาณบลูทูธจากผู้ที่เดินผ่านหน้าร้าน ไม่ว่าผู้ใช้งาน LINE นั้นจะติดตาม LINE OA ของร้านค้าอยู่แล้ว หรือยังไม่ได้ติดตาม หรือเข้ามาเป็นเพื่อนแล้วแต่ก็บล็อกออกไป ก็จะสามารถจับสัญญาณและส่งข้อความที่ทางร้านค้าต้องการสื่อสารไปยังผู้ใช้นั้นได้ทันที เช่น การส่งข้อความเตือนเรื่องการใช้คะแนนสะสมก่อนหมดอายุ หรือแจ้งโปรโมชั่นของร้านค้า เพื่อสร้างโอกาสความสนใจแก่ผู้บริโภคที่อาจจะต้องการซื้อสินค้านั้นๆ อยู่แล้ว
และ LINE Sales Promotion จะเป็นอีกตัวช่วยที่สำคัญในการจัดทำโปรโมชั่นหรือการสร้างความจงรักภักดีกับแบรนด์ (Loyalty) โดยจะเชื่อมระหว่าง 3 ส่วนเข้าด้วยกันคือ เจ้าของสินค้าหรือแบรนด์ ร้านค้า และผู้บริโภค เช่น เมื่อเจ้าของสินค้าเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่และต้องการแจกสินค้าตัวอย่าง สามารถทำแคมเปญผ่าน LINE OA ให้ผู้บริโภครับ QR Code และนำไปรับสินค้าตัวอย่างตามร้านค้าที่กำหนด เป็นต้น โดยข้อดีคือ จะช่วยให้แบรนด์แสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าในระหว่างการจัดทำแคมเปญนี้ได้อีกด้วย เช่น จากการให้ลูกค้าตอบคำถามก่อนรับ QR Code หรือก่อนรับสินค้า และยังสามารถใส่ฟีเจอร์อื่นเพิ่มเติมเข้าไป เช่น การให้แอดไลน์เข้าเป็นเพื่อนก่อน หรือกรอกข้อมูลก่อน เป็นต้น
นำเสนอสินค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย
ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคต้องการบริโภคสินค้าที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ของตนเองได้มากที่สุดนั้น LINE ยังได้พัฒนาแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้แบรนด์หรือร้านค้าสามารถกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของตนเองได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้นผ่าน LAP (LINE Ads Platform) เพื่อให้แบรนด์สามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากที่สุด โดยไม่จำเป็นต้องสื่อสารออกไปแบบหว่านแห
“ธรรมรัตน์ บัณฑิตบุญดี” Assistant Manager of Agency Relationship & Development, LINE ประเทศไทย ขยายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจสามารถใส่ราคา กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น เพศ อายุ ความสนใจ รวมถึงสถานที่ซึ่งสามารถกำหนดสถานที่ได้ถึงเขต หรืออำเภอที่อยู่ของผู้ใช้งานได้ ผ่าน LAP ได้ถึง 3 ช่องทางด้วยกัน คือ LINE Timeline, LINE Today และช่องทางใหม่ล่าสุด Smart Channel ซึ่งจะอยู่ในตำแหน่งหน้าแชตไลน์ ที่ผู้ใช้งานทุกคนจะต้องเข้ามาเช็คข้อความต่างๆ ซึ่งจะเป็นช่องทางที่สร้าง impact ให้กับแบรนด์ได้มากที่สุด
นอกจากนี้ ยังสามารถเลือกวัตถุประสงค์ของแคมเปญการตลาดที่ต้องการ ซึ่งมีให้เลือกถึง 7 วัตถุประสงค์ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็น Website Traffic การดึงดูดลูกค้าให้เข้าไปในเว็บไซต์ของแบรนด์ให้มากขึ้น, Website conversions การสร้างให้เกิดยอดขายที่ดีบนเว็บไซต์, App Install และ App Engagement การจูงใจหรือสร้างการมีส่วนร่วมเพื่อให้ลูกค้าอยู่ใน ecosystem ของแบรนด์ให้มากที่สุด, Gain Friend การจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาเป็นเพื่อนเมื่อแบรนด์ต้องการสร้าง LINE OA สำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือแบรนด์ใหม่, Dynamic product sales การเปิดโอกาสให้แบรนด์สามารถสร้างยอดขายเพิ่มเติมในผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในแบรนด์เดียวกัน และ Reach & Frequency การกำหนดให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงหรือเห็นโฆษณา เห็นสินค้าของแบรนด์ตามความถี่ที่ต้องการ เช่น รายเดือน รายสัปดาห์ เป็นต้น โดยทั้งหมดนี้ จะทำให้แบรนด์สามารถกำหนดเป้าหมาย ค่าใช้จ่าย และกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนมากขึ้น
“อย่างไรก็ดี เมื่อมีกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจนแล้ว และกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนแล้ว ในการทำตลาดดิจิทัลเพื่อให้การใช้งบประมาณมีประสิทธิภาพมากที่สุดนั้น นักการตลาดควรต้องเริ่มจากการสะสม Data ของลูกค้าก่อนเพื่อนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ได้ถูกต้องด้วย และนำไปสู่การสร้างกลุ่ม Loyalty ให้กับแบรนด์ นอกจากนี้ควรใส่ความคิดสร้างสรรค์เพื่อให้การสื่อสารมีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น” ธรรมรัตน์แนะนำทิ้งท้าย
เพิ่มยอดขายผ่าน LINE OA and API
ในการเพิ่มยอดขายสินค้านั้น LINE คืออีกช่องทางที่สามารถทำได้ผ่าน LINE OA and API เชื่อมต่อเข้ากับแพลตฟอร์มอื่นๆ หรือเว็บไซต์ของแบรนด์เอง เช่นกรณีของแบรนด์ใหญ่อย่าง “เซ็นทรัล” ได้นำจุดแข็งของเซ็นทรัลเอง และจุดแข็งของ LINE มาผสมผสานเกิดเป็นบริการใหม่ Central Chat & Shop บน LINE OA จนประสบความสำเร็จ
“Central Chat & Shop จะเป็นเหมือนแม่ค้ารับหิ้ว ที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกขั้นตอนผ่านการแชตกับพนักงานขายของเซ็นทรัลโดยตรง ที่ไม่ใช่แชตบอท ตั้งแต่การสอบถาม เช็คสต็อกสินค้า ตรวจสอบราคา โปรโมชั่น รับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการจัดส่งสินค้า ที่สำคัญหากลูกค้าพบปัญหาหลังการขายก็จะสามารถให้ความช่วยเหลือได้ เช่นที่ผ่านมาเราเคยช่วยเหลือลูกค้าหาซื้อของขวัญให้กับคนรัก ทดลองสีลิปสติกโดยพนักงานของเราเองเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเข้ากับสีผิวของตนเองหรือไม่ ซึ่งจุดนี้เป็นการสร้าง personal experience ทำให้เราสามารถเข้าใจในตัวลูกค้าได้มากขึ้นด้วย” ฤทธิ์ จิราธิวัฒน์ ผู้จัดการโปรเจ็กต์ Central Chat & Shop กล่าว และบอกอีกว่า
บริการนี้เป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่อาจจะไม่สะดวกซื้อสินค้าด้วยตนเอง แต่ยังต้องการพูดคุยและสอบถามข้อมูลจากพนักงานขายโดยตรง ซึ่งมีผลตอบรับดีมากโดยเฉพาะลูกค้าในต่างจังหวัด ผู้ที่ต้องการซื้อสินค้าบางแบรนด์ซึ่งในต่างจังหวัดอาจจะยังไม่มีไปจำหน่าย แต่มีขายในกรุงเทพฯ จึงสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางนี้กันจำนวนมาก ทำให้มองว่าประสบความสำเร็จในระดับหนึ่ง อย่างไรก็ดี บริษัทยังคงพัฒนาโซลูชั่นเพื่อให้สามารถทำความเข้าใจในตัวลูกค้าให้มากขึ้น บริหารการขายและสต็อกสินค้าให้ดีขึ้น รวมถึงบริการจัดส่งให้รวดเร็วยิ่งขึ้น
ขณะที่ ไลอ้อน (ประเทศไทย) ผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคที่ใช้ในชีวิตประจำวัน ในเครือสหพัฒน์ ร่วมกับเอเจนซี่บริษัท ฟาร์อีสต์ เฟม ไลน์ ดีดีบี พัฒนาบริการช้อปปิงออนไลน์ผ่านช่องทาง LINE OA โดย อนันฑ์ ตีระบูรณะพงษ์ Data & Innovation Director บริษัท ฟาร์มอีสต์ เฟม ไลน์ ดีดีบี จำกัด กล่าวว่า ไลอ้อน เป็นผู้ผลิตและจำหน่ายสินค้าประเภทผงซักฟอก ยาสีฟัน และครีมอาบน้ำ ซึ่งเป็นกลุ่มสินค้าที่ทุกคนใช้กันเป็นประจำอยู่แล้วจึงอาจจะไม่จำเป็นต้องการการสอบถามข้อมูลใดๆ หรือหากมีก็จะไม่มากนัก ดังนั้น โจทย์การพัฒนาโซลูชั่นช้อปปิงจึงแตกต่างกันออกไป
“เราสร้างประสบการณ์ช้อปปิงบน LINE OA ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าจริงๆ เหมือนเขาไปเดินช้อปปิงด้วยตัวเอง โดยคำนึงถึงว่า เมื่อเขาต้องการซื้อสินค้าในซุปเปอร์มาร์เก็ตเขาต้องทำอะไรบ้าง เช่น เดินไปดูสินค้า หยิบของและจ่ายเงิน เราก็สร้างให้เกิดขึ้นใน LINE OA: LION Family คือทำให้มีความง่ายและอำนวยความสะดวกแก่ผู้ซื้อให้มากที่สุด ที่สำคัญยังสามารถช่วยให้ลูกค้าลดขั้นตอนการเดินทาง โดยสามารถสั่งซื้อที่ไหนและเมื่อไหร่ก็ได้ และยิ่งง่ายมากขึ้นเมื่อลูกค้าเข้ามาสั่งซื้อสินค้าเป็นครั้งที่สองเพราะเราจะสามารถจดจำลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องกรอกข้อมูลซ้ำ
ส่วนการพัฒนาในอนาคตนั้น มองว่าการอำนวยความสะดวกและใช้งานง่าย เราสามารถทำได้แล้ว แต่สิ่งที่ต้องการเพิ่มเติมเข้าไปคือความสนุกสนาน ซึ่งในปีหน้าจะมีกิจกรรมสนุกๆ ในการช้อปปิงกับ LINE OA: LION Family และเบื้องหลังกิจกรรมต่างๆ ทั้งหมดนั้น จะทำให้เราสามารถสะสมข้อมูลลูกค้า เพื่อเป็น Data ในการทำความเข้าใจและนำไปพัฒนาบริการและสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้นในอนาคต” อนันฑ์ กล่าว
แนะกลยุทธ์ CRM ผ่าน LINE OA
ปิดท้ายกับ “วรยา ลีศิริพัฒนากุล” Business Consultant, LINE ประเทศไทย แนะนำกลยุทธ์ในการบริการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการทำ CRM โดยกล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ดังนั้น แบรนด์ควรต้องปรับตัวเพื่อให้สามารถตอบสนองพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มากที่สุด ซึ่งทำได้โดย 1.การเข้าไปอยู่ในที่ที่ผู้บริโภคอยู่ ซึ่งปัจจุบันคือ โมบายแพลตฟอร์ม 2.หาเครื่องมือที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที และ 3. การเก็บ Data ของลูกค้าตามพฤติกรรมที่เกิดขึ้น เพื่อประโยชน์ของการพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงการวางกลยุทธ์การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
“สิ่งที่ผู้บริโภคยุคนี้ต้องการ ก็คือบริการที่สามารถตอบสนองได้จริง และโต้ตอบในทันที หรือการที่แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้แก่ลูกค้า ประสบการณ์ที่สอดคล้องและสามารถเชื่อมต่อได้ทุกช่องทาง สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มอบให้เพื่อคาดการณ์ที่แม่นยำ หรือให้คำแนะนำแก่ผู้บริโภคคนนั้ ๆ ได้ ซึ่งแพลตฟอร์ม LINE คือการให้บริการที่ตรง และสามารถช่วยให้ผู้ใช้งานใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น แบรนด์สามารถเข้าถึงและเชื่อมต่อกับผู้ใช้งานได้หลากหลายช่องทาง ตลอดจนการโฆษณา และเก็บรวบรวม Data โดยการเก็บข้อมูลนั้นจะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ในแบบเฉพาะตัวแก่ลูกค้าได้” วรยา กล่าว พร้อมยกตัวอย่างกลยุทธ์การทำ CRM จากแบรนด์ต่าง ๆ
อาทิ SCB connect สามารถพัฒนาจากจุดเริ่มต้นของการแจ้งเตือนลูกค้าไปสู่การระบุตัวตนของลูกค้าเพื่อนำเสนอบริการทางการเงินได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้, Nike ที่เริ่มเก็บข้อมูลความสนใจและพฤติกรรมของนักวิ่งจนเข้าใจในพฤติกรรมการวิ่งของแต่ละคน สามารถส่งข้อความเป็นรายบุคคลเพื่อกระตุ้นให้ออกไปวิ่ง, น้ำดื่ม สิงห์ ที่สามารถสร้าง Loyalty program และสร้างฐานข้อมูลลูกค้าบนออนไลน์ จนนำไปสู่การเพิ่มยอดขายได้ และ Shisedo ในการให้คำปรึกษาด้านความงาม 2 แบบ คือ AI สำหรับการตอบคำถามทั่วไป และผู้ช่วยส่วนตัวสำหรับลูกค้าที่ต้องการคำแนะนำส่วนตัว เป็นต้น โดยทั้งหมดนี้คือตัวอย่างการทำ CRM ด้วยจุดประสงค์และรูปแบบกิจกรรมที่แตกต่างกันไปบน LINE OA ทั้งสิ้น
ด้วยแพลตฟอร์มของ LINE ที่เปิดกว้าง และการพัฒนาเครื่องไม้เครื่องมือต่างๆ ทั้งหมดเหล่านี้ สะท้อนให้เห็นได้อย่างชัดเจนว่า LINE สามารถเข้ามาตอบทุกโจทย์ของการตลาดดิจิทัลสำหรับนักการตลาดยุคใหม่ได้อย่างแท้จริง โดยแบรนด์ต่างๆ ควรจะต้องมีการวิเคราะห์ถึงกลุ่มเป้าหมาย จุดประสงค์ในการใช้งานแพลตฟอร์มอย่างรอบคอบ เพื่อให้ทุกกิจกรรมในทุกแพลตฟอร์ม ทุกช่องทางสามารถตอบโจทย์ทางการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด