ในยุคที่ผู้คนให้ความสนใจกับเวลาและผู้คนมีความซับซ้อนมากขึ้น การทำการตลาดแบบเดิมๆ อาจไม่เพียงพอและไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อีกต่อไป การตลาดในยุคดิจิทัลไม่ใช่แค่การทำให้คนรู้จักสินค้าเรา หากแต่ต้องเป็นการนำเสนอสินค้าที่ตรงใจลูกค้า และเสนอได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา สะดวกและรวดเร็ว โดยเฉพาะในปัจจุบันผู้บริโภคส่วนใหญ่ใช้ “โทรศัพท์มือถือ” ในการทำทุกอย่าง จนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต ดังนั้น ธุรกิจในยุคดิจิทัลจึงต้องพัฒนาสินค้าและบริการให้รองรับการใช้งานบนมือถือด้วย
การที่ผู้บริโภคหันมาให้ความสนใจกับมือถือเหมือนจะเป็นเรื่องดีและง่ายต่อการทำการตลาด แต่กลับมีความยากที่ซ่อนอยู่ นั่นคือพฤติกรรมของลูกค้าที่จดจ่อกับข้อมูลต่างๆ สั้นลง ต้องการความสะดวกสบายมากขึ้น รวมไปถึงคาดหวังให้ธุรกิจรู้จักตัวตนของลูกค้าโดยที่ไม่ต้องบอกรายละเอียด นำเสนอสินค้าที่ต้องการในเวลาที่กำลังมองหา พฤติกรรมดังกล่าวทั้งหมด เป็นที่มาที่ทำให้การตลาดแบบเดิมๆ ถึงทางตัน และก่อให้เกิดเครื่องมือทำการตลาดแบบใหม่ที่สามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย ตรงเวลา และตรงใจลูกค้าได้มากที่สุด คือ Marketing Automation
ทำน้อยได้มาก ยกระดับการทำงานของนักการตลาดด้วย Marketing Automation
Marketing Automation หรือการตลาดอัตโนมัติ คือการใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ที่นำไปสู่การส่งสารให้กับลูกค้าได้ตรงจุด ซึ่งนับเป็นการทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพและสร้างแรงกระเพื่อมได้กว้างกว่าการตลาดแบบเดิมหลายเท่าตัว
อ้างอิงข้อมูลจาก VentureBeat ซึ่งได้กล่าวว่า ธุรกิจที่มีการทำการตลาดอัตโนมัติ มีจำนวนผู้เข้าชม (leads) มากขึ้นถึง 80% และมีอัตราการเปลี่ยนผู้ชมเป็นลูกค้า (conversion) ได้มากขึ้นถึง 77%
ทำไมการใช้ Marketing Automation ถึงเอาชนะการตลาดแบบเดิมๆได้อย่างขาดลอย?
1. เข้าใจลูกค้า – ช่วยให้นักการตลาดสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผ่านช่องทางการขายของแบรนด์ได้อย่างแม่นยำ ทำให้สามารถแยกแยะกลุ่มลูกค้า (Segmentation) เข้าใจความต้องการว่าลูกค้ากลุ่มไหน มีความต้องการอะไรเป็นพิเศษ จึงสามารถเชื่อมต่อและเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง
2. สร้าง economies of scale – เมื่อมีความเข้าใจลูกค้าทำให้สามารถนำเสนอสิ่งที่ตรงใจให้กับลูกค้าได้ แม้ว่าเงินลงทุนเท่าเดิม แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับเพิ่มขึ้นมหาศาล
3. ประหยัดเวลา – งานที่เคยต้องใช้คนทำ เสียเวลาหลายๆชั่วโมง สามารถลดเวลาลงได้เมื่อมีระบบอัตโนมัติ เช่นการยิง campaign ต่างๆ ที่สามารถตั้งค่าการยิงไว้ล่วงหน้าได้ ทำให้ลดเวลาและแรงกายของคนในการทำ
4. ลดข้อผิดพลาด – ใช้ระบบอัตโนมัติทำแทน ลดปัญหาในการเกิดข้อผิดพลาดจากคน เช่น การกรอกข้อมูลผิด
5. เก็บข้อมูลอัตโนมัติ – ระบบสามารถเก็บข้อมูลและพฤติกรรมต่างๆของลูกค้าใน sales funnel ทำให้สามารถวิเคราะห์และดูแลลูกค้าทั้งใหม่และเก่าไม่ให้หลุดหายไปไหนได้
จากประโยชน์ทั้งหมดที่กล่าวมา จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ Marketing Automation เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ นักการตลาดในยุคดิจิทัลให้ความสำคัญ เพราะช่วยให้การทำงานของนักการตลาดแม่นยำขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยลดงานที่ไม่ต้องอาศัยฝีมือ เช่น การตอบแชทลูกค้าบนหน้าเว็บ (Chatbot) การกรอกข้อมูลลูกค้าลงฐานข้อมูล เป็นต้น
มีเครื่องมือ Marketing แล้ว แปลว่าไม่ต้องการนักการตลาดแล้วหรือไม่ ?
เมื่อมีการใช้ Marketing Automation อย่างแพร่หลาย ทำให้หลายคนอาจอดสงสัยไม่ได้ว่า ในอนาคตเราจะไม่ต้องการนักการตลาดแล้วหรือ? คำตอบคือไม่ใช่ เพราะแม้ว่าเทคโนโลยีในการทำ Marketing Automation จะก้าวไกลไปมากเพียงใด นักการตลาดก็ยังคงจำเป็นในการทำการตลาดอยู่ดี หากลองนึกภาพตาม การมี Marketing Automation ก็เปรียบเสมือนการมีแขนและขาที่สามารถใช้งานได้คล่องแคล่ว แต่อย่างไรก็ตาม แขนและขาไม่สามารถทำงานได้ หากไม่มีสมองสั่งการ
ดังนั้น นักการตลาดจึงเป็นเหมือนมันสมองที่ต้องคอยวางแผนใช้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างเหมาะสม ยิ่งสมองทำงานสอดคล้องกับแขนขามากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ก้าวกระโดด และคุ้มค่ากับต้นทุนที่เสียไปมากขึ้นเท่านั้น การทำการตลาดที่ดีจะต้องมีทั้งสองอย่างควบคู่กัน นั่นคือเครื่องมือทางการตลาดที่ดีและนักการตลาดที่ชาญฉลาด
ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆที่น่าจับตามอง ในวงการ Marketing Automation
1. การใช้ IoT (Internet of Thing) ผสมผสานกับ 5G ทำให้เกิดกลยุทธ์การตลาดที่นำไปสู่การขาย (trigger marketing) รูปแบบใหม่ อย่างการจับตำแหน่งลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อเสนอบริการที่เหมาะสม (location-based marketing) เช่น สายการบินที่มีการวางระบบอัตโนมัติติดตามให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตกเครื่อง โดยวิเคราะห์จากพฤติกรรมลูกค้าที่เช็คอินสายเป็นประจำ และการติดตามการเดินทางของลูกค้าผ่านโลเคชัน ทำให้ทราบว่าลูกค้ายังมาไม่ถึงสนามบิน จากนั้นระบบจะทำการส่งข้อเสนอบริการที่เหมาะสมกับลูกค้า ณ เวลานั้น ให้ลูกค้าสามารถซื้อ Fast Track สำหรับเช็คอินได้ วิธีการดำเนินกลยุทธ์ลักษณะนี้นับเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยแก้ปัญหาเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และยังสามารถเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจได้ในเวลาเดียวกัน
2. การใช้ AI (Artificial Intelligence) ควบคู่กับ Big data วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าใน Sales funnel เพื่อสังเกตการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละ stage และวินิจฉัยสาเหตุที่ลูกค้าหลุดหายไประหว่างทาง เช่น ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ใช้ AI และ Big data ในการคำนวณ พร้อมวิเคราะห์ ถึงสิ่งที่แฝงอยู่ในการเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของลูกค้า หรือสามารถทำให้ลูกค้าที่ไม่ซื้อบ้านกลับมาซื้อได้จากการวินิจฉัยว่าลูกค้าหลุดหายไปเพราะอะไร แล้วนำเสนอโปรโมชั่นที่ถูกจุด และตรงใจลูกค้ามากที่สุด
3. การพัฒนาอย่างยิ่งยวดของ chatbot ปัจจุบันมีการพัฒนาเครื่องมือสื่อสารกับลูกค้าที่เรียกว่า “Voicebot” ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และไม่รบกวนเวลาของลูกค้ามากเกินไป รวมทั้งยังเป็นเครื่องมีอที่ผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและความเป็นมนุษย์ได้ค่อนข้างลงตัว
Voice Chatbot เข้ามาเติมเต็มสิ่งที่ Message chatbot ยังทำไม่ได้ เช่น การใช้เสียงสั่งแทนการพิมพ์คุยกับบอท ที่ทำให้ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องจดจ่ออยู่กับบริการเพียงอย่างเดียว สามารถทำสิ่งอื่น ๆ ไปพร้อมกับการคุยได้ อีกหนึ่งข้อดีของ Voice Chatbot คือการตอบโต้ด้วยเสียงแบบทันทีทันใด สามารถเข้าถึงความเป็นมนุษย์ได้มากกว่าการสื่อสารผ่านตัวอักษร
ถึงตาคุณในการเปลี่ยนแปลงแล้ว
นอกจากการการตลาดอัตโนมัติจะถูกประยุกต์ใช้ในองค์กรใหญ่ ๆ แล้ว ธุรกิจสตาร์ทอัพ (Start up) หลายธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ก็มีการเติบโตมากจากพื้นฐานการตลาดอัตโนมัติที่แข็งแกร่งเช่นกัน อาทิ Airbnb ที่มีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามความสนใจของลูกค้าแต่ละราย ทำให้สามารถดึงดูด ผู้ใช้งานได้มากถึง 150 ล้านคน จากทั่วโลก หรืออีกกรณีที่เห็นได้ชัดคือ Grab ที่มีการเสนอร้านอาหารที่คาดว่าลูกค้าจะสนใจ โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากพฤติกรรมการสั่งอาหารที่ผ่านมา ซึ่งประสบผลสำเร็จเป็นอย่างมาก เห็นได้จากมูลค่าการสั่งอาหารในเดือนมิถุนายน 2562 ที่เติบโตขึ้นจากช่วงเดียวกันของปีก่อนถึง 900%
จากตัวอย่างทั้งหมดสะท้อนให้เห็นว่า เครื่องมือทำการตลาดที่ดีมีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจยุคดิจิทัลให้แข็งแรง และประสบความสำเร็จได้ อีกทั้งเครื่องมือทางการตลาดเหล่านี้มีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงทุกวันดังนั้นการเป็นนักการตลาดในยุคดิจิทัลจึงต้องไม่หยุดที่จะเรียนรู้ และศึกษาเครื่องมือใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นทุกวัน ที่สำคัญหากเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับสินค้าและบริการของธุรกิจได้ อาจช่วยเพิ่มโอกาสสร้างมูลค่าเพิ่มกับองค์กรได้มหาศาล
บทความโดย : คุณพชร อารยะการกุล
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (Bluebik Group)
ภาพ : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand