ปี 2020 เป็นอีกปีที่วงการการเงินการธนาคารยังต้องเผชิญกับความท้าทายรอบด้านมากมาย ทั้งการแข่งขันที่รุนแรง การเข้ามาดิสรัปของเทคโนโลยีดิจิทัลซึ่งทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปโดยหันไปทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ที่สามารถกด โอน จ่าย ถอนได้ทุกที่ทุกเวลา จนส่งผลให้ธนาคารหลายแห่งต้องทยอยปิดสาขาลงจำนวนมาก รวมไปถึงสภาพเศรษฐกิจที่ยังชะลอตัว ทำให้ทุกธนาคารต้องพยายามปรับตัวอย่างหนัก เพื่อให้ธุรกิจไม่ใช่แค่อยู่รอด แต่ต้องก้าวเดินต่อไปได้อย่างแข็งแกร่ง
เช่นเดียวกับ ธนาคารกสิกรไทย (KBANK) ที่มีการปรับตัวสู่โลกดิจิทัลมาตลอด โดยนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาสร้างนวัตกรรมทางการเงินให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จนสามารถสร้างการเติบโตและยึดครองพื้นที่ในใจลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่น แต่ คุณขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย ยอมรับว่า ท่ามกลางโลกธุรกิจที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน ลำพังกลยุทธ์และนวัตกรรมทางการเงินที่มีอยู่วันนี้อาจจะไม่เพียงพอที่จะมัดใจลูกค้าและสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต ทำให้ธนาคารกสิกรไทยต้องปรับกลยุทธ์ใหม่อีกครั้ง โดยปีนี้มาในยุทธศาสตร์ A STEP AHEAD FOREVER ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมายกระดับองค์กรด้านต่างๆ ให้สามารถตอบสนองการใช้ชีวิตและธุรกิจของลูกค้า หรือ To Empower Every Customer’s Life and Business ได้อย่างไร้รอยต่อยิ่งขึ้น เพื่อเป้าหมายในการก้าวสู่การเป็น Regional Bank ให้ได้
8 Transform Journeys ตอบสนองชีวิตและธุรกิจลูกค้ายุคดิจิทัล
สำหรับยุทธศาสตร์ใหม่ของกสิกรไทยในปีนี้ ยังคงยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยความน่าสนใจนั้น อยู่ที่การนำดิจิทัลเข้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในทุกส่วนขององค์กรมากขึ้น ซึ่งไม่ใช่แค่ช่องทางออนไลน์เท่านั้น แต่จะต้องเชื่อมต่อในทุกช่องทางที่ลูกค้าอยู่ให้เป็นเนื้อเดียวกันทั้งหมด เพื่อเป้าหมายสูงสุดในการเป็นธนาคารที่รู้ใจและสามารถยึดครองหัวใจลูกค้ายุคดิจิทัลได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งคุณขัตติยา ย้ำชัดว่า การที่กสิกรไทยจะบรรลุเป้าหมายนี้ได้ มี 8 สิ่งที่ต้องยกระดับเพิ่มเติม (8 Transformation Journeys) เพื่อเพิ่มขีดความสามารถใหม่ให้กสิกรไทยสามารถเข้าไปตอบสนองชีวิตและธุรกิจของลูกค้าได้ดีดียิ่งขึ้น โดยประกอบด้วย
คุณขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย
1.Ecosystem Orchestrator & Harmonized Channel การร่วมมือกับพันธมิตรในระบบนิเวศน์ทางธุรกิจ ผสานช่องทางบริการอย่างไร้รอยต่อเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจร่วมกัน
2.Intelligent Lending การปล่อยสินเชื่อรายบุคคลจากฐานข้อมูลอัจฉริยะ เพื่อสร้างผลตอบแทนที่สอดคล้องกับความเสี่ยง
3.Proactive Risk & Compliance Management การจัดการความเสี่ยงในเชิงรุก ป้องกันความเสียหาย และติดตามต่อเนื่อง
4.New Growth in Regional Market การแสวงหาโอกาสและการเติบโตในตลาดระดับภูมิภาค
5.Data Analytics ศักยภาพการวิเคราะห์ข้อมูล จะเป็นหัวใจในการสร้างโอกาสทางธุรกิจและเพิ่มประสิทธิภาพด้านการจัดการ
6.Cyber Security & IT Resilience การยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยทางไซเบอร์ และความสามารถในการจัดการทางไอทีที่รวดเร็ว
7.Performing Talent and Agile Organization ส่งเสริมให้บุคลากรมีทักษะความสามารถและร่วมกันขับเคลื่อน ด้วยการทำงานแบบ agile ที่มีความคล่องตัวสูง
8.Modern World Class Technology Capability เพิ่มศักยภาพองค์กรด้วยเทคโนโลยียุคใหม่มาตรฐานระดับโลก
“ดิสรัปชันเป็นทั้งหายนะและโอกาสในเวลาเดียวกัน เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยน ผู้บริโภคเปลี่ยนมีทางเลือกมากขึ้น คนที่ไม่พร้อมจะจากไป แต่ขณะเดียวกันก็มีคนอยู่รอด ซึ่งนิวยอร์กไทมส์ เป็นตัวอย่างองค์กรที่สามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาส โดยใช้เทคโนโลยีมาทำคอนเท้นท์ให้เข้าถึงผู้บริโภคจนปัจจุบันรายได้จากสื่อออนไลน์มากกว่าสื่อแบบดั้งเดิม ซึ่งตลอด 75 ปี ธนาคารเปลี่ยนตัวเองเพื่อลูกค้ามาตลอด จึงเชื่อว่าจะสามารถผ่านความท้าทายนี้ไปได้ พร้อมกับผลักดันให้กสิกรไทยขยายโอกาสสู่ตลาดที่มีศักยภาพในระดับภูมิภาคได้เพิ่มขึ้นและก้าวสู่ก้าวเป็น Regional Bank”
ใช้ AI ตรวจจับภัยไซเบอร์-สร้างบริการอย่างไร้รอยต่อในทุกที่ที่ลูกค้าอยู่
แน่นอนว่าการมาของเทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงบริการได้อย่างง่ายดาย แต่ขณะเดียวกัน คุณปรีดี ดาวฉาย กรรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย ยอมรับว่า การนำดิจิทัลมาให้บริการทางการเงินมีความเสี่ยงเช่นกัน ทั้งในเรื่องความปลอดภัย ความถูกต้องของข้อมูลและความน่าเชื่อถือ ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าเกิดความกังวลใจ ดังนั้น ในการขับเคลื่อนธนาคารไปสู่เป้าหมายการเพิ่มอำนาจให้ทุกชีวิตและธุรกิจลูกค้า สิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญ คือ การจัดการความเสี่ยงจากบริการดิจิทัลเหล่านี้เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ชีวิตและทำธุรกิจในโลกดิจิทัลได้อย่างมั่นใจ
คุณปรีดี ดาวฉาย กรรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย
โดยในปี 2563 นี้ กสิกรไทยจะยกระดับการดูแลเรื่องความปลอดภัยบนโลกโซเบอร์และความเป็นส่วนตัวข้อมูลของลูกค้าในระดับสูงสุด พร้อมทั้งนำ AI และ Machine Learning มาใช้ในการตรวจจับ Cyber Crime และ Cyber Risk มากขึ้นด้วย
ขณะเดียวกัน คุณพัชร สมะลาภา กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย บอกด้วยว่า ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ปริมาณธุรกรรมผ่าน K PLUS เพิ่มขึ้นกว่า 200% ในขณะที่ปริมาณธุรกรรมผ่านสาขาแม้จะลดลง แต่ยังมีปริมาณมากกว่า 100 ล้านรายการ และเป็นรายการที่เกี่ยวข้องกับเงินสดและการยืนยันตัวตน เพื่อเปิดใช้บริการธุรกรรมการเงินต่าง ๆ ที่สาขา (Authentication) สะท้อนให้เห็นว่า พฤติกรรมลูกค้าไม่ได้เลือกใช้ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ใช้บริการหลายช่องทาง ดังนั้น ธนาคารจึงต้องให้ความสำคัญกับความหลากหลายของช่องทางหรือแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ลูกค้าใช้บริการ โดยจะเข้าไปอยู่ในทุกๆ ที่ที่ลูกค้าอยู่ เพื่อให้ลูกค้าของธนาคารได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด
คุณพัชร สมะลาภา กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย
“โจทย์ของเราวันนี้ คือทำอย่างไรให้สาขาที่มีอยู่สามารถให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ควบคู่กับการทำให้เราเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปให้ได้ ซึ่งนอกจาก KPLUS แล้ว เราจะต้องเชื่อมต่อทุกอย่างให้ใช้งานได้อย่างไม่มีสะดุดและจบในแอปพลิเคชันเดียว เพื่อสร้างความสะดวกสบาย และเกิดการ Engagement ที่ดีกว่าเดิม รวมถึงการทำ Social Banking ซึ่งแนวทางดังกล่าวจะทำให้เราเข้าถึงลูกค้าในช่องทางดิจิทัลได้มากขึ้น”
ตลาดไทยเล็กไป ขอปักธงสู่ Regional Bank
นอกจากการขยายธุรกิจในประเทศอย่างหนักแล้ว ปีนี้ธนาคารกสิกรไทยยังให้ความสำคัญกับการบุกตลาดในภูมิภาคอาเซียนมากขึ้น โดยเฉพาะ CCLMVI เนื่องจากเป็นประเทศที่มีศักยภาพทางเศรษฐกิจ โดยมีจำนวนชนชั้นกลางจำนวนมาก จากการสำรวจในปี 2562 คิดเป็นสัดส่วน 57% ของชนชั้นกลางทั่วโลก และคาดว่าในปี 2567 จะเพิ่มขึ้นเป็น 67% ทั้งยังเป็นขุมกำลังทางเทคโนโลยี โดยกลยุทธ์ที่ธนาคารใช้ในการขยายตลาดในภูมิภาค คุณพิพิธ เอนกนิธิ กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย บอกว่า จะใช้โมเดล Asset-Light Regional Digital Expansion ซึ่งเป็นการตั้งสาขาเพียง 1 แห่งในแต่ละประเทศและใช้เทคโนโลยีในการให้บริการเพื่อเข้าถึงตลาดต่างประเทศและนำเสนอบริการการทำธุรกกรมข้ามประเทศของลูกค้า โดยขณะนี้ธนาคารอยู่ระหว่างการวางแผนที่จะเข้าไปลงทุนเพิ่มเติมในประเทศอินโดนีเซีย เวียดนาม และพม่า
คุณพิพิธ เอนกนิธิ กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย
ดังนั้น เพื่อให้กสิกรไทยก้าวสู่การเป็นธนาคารแห่งภูมิภาคตามเป้าหมายที่วางไว้ นอกจากการสร้างเครือข่าย และแสวงหาเทคโนโลยีแล้ว ธนาคารยังอยู่ระหว่างการดำเนินการเพื่อเตรียมยื่นขออนุญาตในการจัดตั้ง บริษัท ไคไต้ เทคโนโลยี จำกัด (KAITAI Technology Company Limited) ที่เมืองเซินเจิ้น โดยภารกิจหลักของ ไคไต้ เทค คือ การพัฒนาเทคโนโลยีและสร้างสรรค์นวัตกรรม เพื่อสนับสนุนการให้บริการของธนาคารกสิกรไทย ประเทศจีน การให้บริการดิจิทัลในภูมิภาค และสามารถนำนวัตกรรมที่ได้กลับมาใช้ประโยชน์กับธนาคารกสิกรไทยและลูกค้าไทยด้วยเช่นกัน
ในส่วนเทคโนโลยีหลังบ้านที่จะรองรับการให้บริการลูกค้านั้น คุณเรืองโรจน์ พูนผล ประธาน กสิกร บิซิเนส – เทคโนโลยี กรุ๊ป หรือ (KBTG) บอกว่า ปีนี้ธนาคารกสิกรไทยจะสร้างความแข็งแกร่งของโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยียุคใหม่เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าในทุกไลฟ์สไตล์มากขึ้น โดยโครงสร้างใหม่นี้จะสามารถรองรับการให้บริการได้ถึง 3 เท่าของธุรกรรมสูงสุด รับกับการขยายตัวของการให้บริการแก่ลูกค้าของธนาคาร 20 ล้านคน ซึ่งในปี 2563 คาดว่าจะมีปริมาณธุรกรรมผ่านระบบจำนวนรวม 12,000 ล้านรายการ โดยเป็นธุรกรรมทางการเงินมากกว่า 3,000 ล้านรายการ ทั้งยังมีการจัดตั้ง KASIKORN X เพื่อสนับสนุนในการสร้าง The new S-Curve Factory ให้แก่ธนาคารอีกด้วย พร้อมกับตั้งเป้าจะก้าวสู่การเป็นบริษัทเทคโนโลยีอันดับ 1 ของอาเซียนในปี 2565
คุณเรืองโรจน์ พูนผล ประธาน กสิกร บิซิเนส – เทคโนโลยี กรุ๊ป
ทั้งหมดนี้คือยุทธศาสตร์การปรับตัวของกสิกรไทยในยุคที่ต้องเผชิญกับความไม่แน่นอน เพื่อให้ธนาคารที่มีอายุยาวนานกว่า 75 ยังคงยืนหนึ่งในใจคนไทย และปักหมุดในตลาดอาเซียนให้ได้