คุณไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
เมื่อการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ “ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า” ยิ่งเพิ่มสูงขึ้น “กรุงศรี ออโต้” จึงต้องกลับมาทบทวนและวางแผนกลยุทธ์ใหม่ ที่ไม่ใช่แค่เพียงนำแนวคิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) เพื่อเข้าถึงใจลูกค้า อย่างที่ทำมาตลอดช่วง 3 ปี แต่ต้องยกระดับไปสู่การสร้างความผูกพัน (Customer Engagement) และทำให้ “บริการสินเชื่อยานยนต์” เข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ของ “ผู้ใช้รถ” ให้ได้
คุณไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เพื่อให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดสินเชื่อยานยนต์ได้ การมองลูกค้าในฐานะผู้ซื้อรถและผู้เช่าซื้อรถจึงไม่เพียงพออีกต่อไป แต่ต้องเข้าใจลูกค้าในบทบาทของผู้ใช้รถ และเข้าไปอยู่ในทุกจังหวะชีวิตของผู้ใช้ กรุงศรี ออโต้ จึงได้นำกลยุทธ์ 3C มาใช้ โดยเชื่อว่าจะเป็นหนึ่งในแนวทางการทำงานที่ทำให้บริษัทเติบโตอย่างมั่นคง
Connected Data : เข้าใจลูกค้าด้วยข้อมูล
ข้อมูลเชิงลึกถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือทรงพลัง ที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความรู้สึก และคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ปัจจุบันนวัตกรรมยานยนต์แห่งอนาคตอย่าง Connected Car จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าถึงพฤติกรรมการใช้รถได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น โดยจากวิจัยของ McKinsey คาดว่า 1 ใน 4 ของรถยนต์ทั่วโลกที่ผลิตในปี 2563 จะเชื่อมต่อกับระบบอินเทอร์เน็ตได้ ซึ่งเทคโนโลยีนี้ไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์การขับขี่ที่ดีขึ้น ด้วยระบบแจ้งข้อมูลจราจร คำนวณเส้นทาง และวินิจฉัยประสิทธิภาพเครื่องยนต์ ทำให้สมาร์ทคาร์มีความฉลาดไม่ต่างจากสมาร์ทโฟน จากการเชื่อมต่อด้วยข้อมูล Connected Car เปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ นำเสนอบริการที่ตรงใจผู้ใช้รถขึ้นด้วย ไม่ว่าจะเป็นบริการนัดตรวจเช็กสภาพรถอัตโนมัติ จองร้านอาหาร ไปจนถึงการนำเสนอคอนเทนต์เพื่อความบันเทิง
การนำข้อมูลมาใช้ของกรุงศรี ออโต้ ได้เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานแพลตฟอร์ม “กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท” เพื่อนำมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น โดยล่าสุดได้ปรับเปลี่ยนขั้นตอนการใช้บริการ ให้ลูกค้าสามารถเช็กวงเงินประเมินสินเชื่อเบื้องต้นได้ด้วยตนเองผ่านโมบายเว็บ โดยไม่ต้องใช้เอกสาร อย่างไรก็ดี จากการลดขั้นตอนการใช้งานดังกล่าว ส่งผลให้อัตราวัดประสิทธิภาพการขาย (Conversion Rate) เพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า ภายใน 3 สัปดาห์หลังเปิดตัว
นอกจากนี้ยังได้ปรับปรุงแฟลตฟอร์ม Car4Cash โดยแก้ pain point ของผู้ใช้งานที่ระบุว่า ข้อมูลผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอ ความยุ่งยากจากการกรอกข้อมูลหลายช่อง และการประเมินวงเงินก่อนตัดสินใจที่เข้าใจยาก ซึ่งแพลตฟอร์มรูปแบบใหม่ จะรวบรวมข้อมูลรถยนต์ บิ๊กไบค์ และมอเตอร์ไซค์ โดยผู้ใช้งานจะกรอกข้อมูลแค่ 4 ช่อง รวมถึงสามารถรู้วงเงินเบื้องต้นก่อนสมัคร
Collaborative Service Offerings : รู้ใจลูกค้า ด้วยบริการครบวงจร
ด้วยการแข่งขันที่รุนแรงในโลกธุรกิจ ทำองค์กรทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ ไม่สามารถทำงานคนเดียวได้อีกต่อไป การจับมือพันธมิตรจึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญเพิ่มศักยภาพทางธุรกิจ ที่เปิดโอกาสให้แต่ละแบรนด์นำจุดแข็งมาร่วมกันสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ในปีนี้ กรุงศรี ออโต้ โบรคเกอร์ ได้จับมือกับพันธมิตรบริษัทประกัน 12 ราย ทั้งในกลุ่มผู้ผลิตหรือดีลเลอร์ พันธมิตรด้านโทรคมนาคม รวมถึงกลุ่มรีเทล เพื่อนำเสนอ บริการประกันภัยยานยนต์ดิจิทัลตามงบ Krungsri Auto Broker Website ที่ช่วยตอบความต้องการผู้ใช้รถได้หลากหลายกลุ่มมากยิ่งขึ้น หลังจากเปิดตัวเมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา มียอดผู้เข้าชมแล้วกว่า 1.36 ล้านคน
ส่วนบริการ E-Consent ที่ได้ร่วมมือกับเครดิตบูโร เพื่อเชื่อมต่อฐานข้อมูลด้านสินเชื่อ หลังจากที่มีการเปิดใช้งานอย่างเต็มรูปแบบใน 28 สาขาของกรุงศรี ออโต้ ทั้งในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ ปัจจุบันมียอดใบสมัครขอสินเชื่อผ่านบริการ E-Consent สัดส่วน 73% และในเดือนมกราคมปีหน้า บริษัทมีแผนที่จะขยายบริการไปอีก 24 สาขาทั่วประเทศ
Co-creating Platform : สร้างประตูใจ เพื่อเข้าถึงบริการต่างๆ บนแพลตฟอร์มแบบไร้รอยต่อ
จากข้อมูลของ Boston Consulting Group ระบุว่า คนกรุงเทพฯ ใช้ชีวิตอยู่บนท้องถนนเฉลี่ยถึง 1.5 ชั่วโมงต่อวัน เวลาบนรถจึงกลายเป็นโอกาสทางธุรกิจที่ทุกแบรนด์พยายามจะช่วงชิง แต่การเข้าไปนั่งอยู่ในใจของผู้ใช้รถได้ต้องอาศัยแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพ
ดังนั้นกรุงศรี ออโต้ จึงต้องสร้างแพลตฟอร์มของตนเองขึ้นมาเพื่อเข้าถึงผู้ใช้รถได้โดยตรง โดยรวบรวมบริการหลากหลายเข้าไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นบริการด้านการเงิน บริการสินเชื่อยานยนต์ บริการด้านการใช้รถ และบริการด้านไลฟ์สไตล์ เพื่อให้ผู้ใช้รถได้ประสบการณ์ที่ง่ายและไร้รอยต่อ โดยเรียกว่า Krungsri Auto Ecosystem ซึ่งเป็นโมเดลธุรกิจใหม่ ที่ประกอบด้วยกัน 3 ส่วน ได้แก่ Partnership การร่วมมือสร้างบริการด้านสินเชื่อและไลฟ์สไตล์, Marketplace การสร้างตลาดให้ผู้บริโภคเข้ามาซื้อขายสินค้าหลากหลาย และการเป็น Super App ให้ลูกค้าเข้าถึงทุกบริการได้เพียงปลายนิ้ว
ตลาดสินเชื่อรถยนต์ปีหน้ายัง “ทรงตัว”
คุณไพโรจน์ กล่าวต่อว่า สำหรับภาพรวมตลาดยานยนต์และสินเชื่อยานยนต์ในปี 2563 คาดว่าจะทรงตัว จากยอดขายรถใหม่ที่คาดว่าจะชะลอตัวลง ซึ่งในปีหน้ากรุงศรี ออโต้ มีแผนที่จะรักษาการเติบโตให้ได้ไม่ต่ำกว่าปีนี้ โดยมียอดสินเชื่อคงค้างจำนวน 411,000 ล้านบาท และสินเชื่อใหม่จำนวน 211,000 ล้านบาท แม้ภาพรวมตลาดสินเชื่อยานยนต์ในปีนี้หดตัวประมาณ 4% หรือมีมูลค่า 601,000 ล้านบาท จากภาพรวมการขยายตัวของเศรษฐกิจปีนี้ที่เติบโต 2.4% เป็นผลมาจากเงินบาทแข็งค่า การส่งออกหดตัว การท่องเที่ยวชะลอตัว และการลงทุนภาคเอกชนขยายตัวต่ำ
ด้านกลยุทธ์ในปีหน้า กรุงศรี ออโต้ จะเน้นขยายตลาดสินเชื่อรีไฟแนนซ์ หรือสินเชื่อจำนำทะเบียนรถ Car4Cash โดยตั้งเป้าเพิ่มสัดส่วนเป็น 20% จากเดิมที่มีสัดส่วน 17% ส่วนที่เหลือในพอร์ตสินเชื่อคงค้างของกรุงศรี ออโต้ แบ่งเป็นสัดส่วนสินเชื่อรถใหม่ 38% สินเชื่อรถยนต์มือสอง 22% สินเชื่อรถจักรยานยนต์ 10% และสินเชื่อผู้แทนจำหน่ายรถยนต์ 13% โดยยังคงทำตลาดในกลุ่มลูกค้าเก่า เพราะเป็นกลุ่มที่มีความเสี่ยงน้อยที่สุด
คุณกฤติยา ศรีสนิท กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท อยุธยา แคปปิตอล ออโต้ ลีส จำกัด (มหาชน)
อย่างไรก็ดี การดำรงตำแหน่งประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ของ “คุณไพโรจน์ ชื่นครุฑ” จะสิ้นสุดลงในวันที่ 1 มกราคม 2563 หลังจากนี้คุณไพโรจน์ จะขึ้นดำรงตำแหน่งประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกลยุทธ์และวางแผนธุรกิจองค์กร ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) โดยมี “คุณกฤติยา ศรีสนิท” มาดำรงตำแหน่งประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์แทน