โลกธุรกิจปัจจุบันเต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงรอบด้าน โดยเฉพาะจากผลกระทบของเทคโนโลยีและดิจิทัลที่เป็นตัวเร่งและเป็นแกนสำคัญของความเปลี่ยนแปลงทั้งหลาย ส่งผลทั้งต่อ Landscape ในธุรกิจ การแข่งขัน รวมทั้งพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ส่งผลต่อรูปแบบในการจับจ่ายใช้สอยที่ต่างออกไปจากเดิม ทำให้นักการตลาดไม่สามารถหยุดนิ่งอยู่กับทฤษฎีเดิมๆ แต่จำเป็นต้องเรียนรู้ทั้งทฤษฎีใหม่ๆ แพลตฟอร์มใหม่ๆ เพื่อให้ขยับตัวได้ทัน พร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลง และสามารถนำพาธุรกิจให้อยู่รอดในอนาคตต่อไปได้
คุณพิงค์ ณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด ในฐานะผู้ให้บริการ Digital Engagement Platform เครื่องมือสำคัญสำหรับแบรนด์ในปัจจุบันเพื่อสร้างการเข้าถึงและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่เหมือนทำธุรกิจอยู่ท่ามกลาง Digital War ทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงที่จะถูกดิสรัปได้ตลอดเวลา ได้นำเสนอเทรนด์ที่มองเห็นในธุรกิจค้าปลีกทั้งหลาย ที่จะเข้ามามีบทบาทในโลกธุรกิจค้าปลีกที่ต้องก้าวตามให้ทัน ประกอบด้วย
1. Food Delivery ธุรกิจอาหารเป็นหนึ่งอุตสาหกรรมที่มองเห็นการถูกดิสรัปได้อย่างชัดเจน โดยพบว่ายอดขายในกลุ่ม Food Retail มีสัดส่วนยอดขายมาจากกลุ่มเดลิเวอรี่เพิ่มสูงมากขึ้นไม่ต่ำกว่า 10% บางแห่งมียอดขายมาจากเดลิเวอรี่สูงถึง 30% และแนวโน้มในอนาคตจะยิ่งเพิ่มมากขึ้นตามอัตราการใช้อินเทอน์เน็ตที่สูงขึ้น จากปัจจุบันมีประชากรออนไลน์ถึง 46% ที่นิยมส่ังอาหารผ่านแอปพลิเคชัน
ส่วน Key สำคัญ ของผู้ประกอบการในกลุ่มนี้คือ Speed หรือระยะเวลาในการให้บริการที่ผู้บริโภคคาดหวังไว้ที่ไม่เกิน 30 นาที ถ้าใครไม่สามารถบริหารจัดการได้ภายในมาตรฐานนี้ จำนวนออเดอร์ที่ลูกค้าจะส่ังเข้ามาจะน้อยลงเรื่อยๆ ผู้ประกอบจำเป็นต้องพัฒนาโพรเซสให้บริการ เพื่อให้ได้มาตรฐานนี้ เช่น การตัดตัวกลางต่างๆ ให้น้อยลง การพัฒนาแอปฯหรือเทคโนโลยีเข้าไปในส่วนต่างๆ ของธุรกิจ การมี Cloud Kitchen สำหรับบริการเดลิเวอรี่โดยเฉพาะ การใช้บริการ POS ที่สามารถรับออเดอร์ตรงจากลูกค้าหรือรองรับระบบอีเพย์เมนต์ที่แม้ปัจจุบันอาจจะยังมีสัดส่วนน้อยอยู่ แต่ในอนาคตปริมาณการใช้งานจะเพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน
2. Aging Society กลุ่มผู้สูงอายุคนไทยจะมีสัดส่วนมากกว่า 30% ในปี 2040 หรือไม่ต่ำกว่า 20 ล้านคน แต่ต้องลืมภาพจำเดิมๆ ของคำว่าผู้สูงอายุที่คิดว่าจะเป็นกลุ่มคนแก่ที่อยู่แต่บ้าน ไม่มีกิจกรรมอะไรทำ เพราะจริงๆ แล้วผู้สูงอายุในอีก 10 ปีข้างหน้าก็คือ ผู้บริโภคในปัจจุบันนี้นั่นเอง ทั้งกลุ่ม Baby Boomer ที่อายุ 56-76 ปีขึ้นไป กลุ่ม Gen X อายุ 41-55 ปี รวมไปถึง Gen Y ที่อายุ 26-40 ปี ที่แม้จะอายุเพิ่มขึ้น แต่พฤติกรรม ความชอบ หรือกิจกรรมต่างๆ ที่เคยทำอยู่ก็ยังคงทำเช่นนี้ไปอย่างต่อเนื่อง ยังมีความ trendy ชอบการท่องเที่ยว ชอบออกกำลังกาย ชอบไปพบปะเพื่อนฝูง ทำกิจกรรมนอกบ้าน ซึ่งตามสถิติพบว่า คนสูงอายุส่วนใหญ่มักจะรับประทานอาหารนอกบ้านอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง
ส่วน Gen Z ที่มีอายุตั้งแต่ 5- 25 ปี ก็ยังมีความน่าสนใจ โดยเฉพาะหากต้องการคอนเน็คกับคนกลุ่มนี้ ต้องไม่มองข้ามอีสปอร์ต ซึ่งเข้ามามีบทบาทและถือเป็น The Next Thing for Next Gen ดังนั้น ธุรกิจที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นวัยที่เด็กลงมา E Sport is the Key
“ทุกวันนี้คนดูอีสปอร์ตมีจำนวนมากกว่าหลายๆ กีฬายอดนิยมแบบดั้งเดิมที่เคยดูกันโดยคาดว่าอีก 2 ปีข้างหน้า คนดูอีสปอร์ตจะมีมากถึง 645 ล้านคนทั่วโลก ซึ่งมากกว่าครึ่ง หรือ 57% อยู่ในเอเชียแปซิฟิก ขณะที่เงินรางวัลของนักกีฬาอีสปอร์ตที่ชนะแมตช์สำคัญยังได้รับสูงกว่าเงินรางวัลที่นักกีฬาระดับโลกในกลุ่มเดิมๆ เคยได้รับ ทำให้มีทั้งเม็ดเงินสะพัด และจำนวนคนดูในแวดวงอีสปอร์ตจะขยายตัวอย่างรวดเร็ว รวมทั้งเริ่มมองเห็นแบรนด์ต่างๆ เข้ามา Involve กับเรื่องของอีสปอร์ตมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุนกีฬาอีสปอร์ต หรือการใช้ Endorserในกลุ่มอีสปอร์ตจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ ถือเป็น Real Influencers ในอนาคตด้วยเช่นกัน”
3. AI & Machine Learning การเข้ามาของ AI จะมีส่วนช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างฉลาดมากขึ้น โดยในส่วนของงานด้านธุรกิจรีเทลนั้น AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้น เช่น
– Hyper Localization ทำให้เข้าใจคนในแต่ละพื้นที่อย่างลงลึกได้อย่างแท้จริง และพัฒนาไปจนถึงข้อมูลระดับสาขา แม้จะอยู่โลเคชั่นใกล้เคียงกัน แต่ยังมีความแตกต่างไปตามสาขา ซึ่ง AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างละเอียด และสามารถปรับโปรโมชั่นแบบ Real-time ในแต่ละสาขา รวมทั้งการทำ Real-time Delivery ได้อย่างมีประสิทธภาพเพิ่มมากขึ้น
– Post-Transaction การวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายของอื่นๆ มากขึ้น หรือการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่ทิ้งตระกร้าเวลาช้อปปิ้งออนไลน์ ด้วยการออฟเฟอร์ข้อเสนอเพื่อให้กลับมาซื้อเร็วขึ้น โดยความเร็วในการกลับไปดึงลูกค้า ทำให้ Response ที่ได้จะแตกต่างกันถึง 5-80% เลยทีเดียว ซึ่ง AI จะเข้ามาช่วยให้เกิดการตัดสินใจซื้อแบบ Right Place Right Time ได้ดีมากขึ้น
– Store Management การนำ AI เข้ามาทำงานร่วมกับกล้อง CCTV เพื่อวิเคราะห์ลูกค้าได้ว่าเป็นใคร เพศ อายุ อาชีพ รวมทั้งจำพฤติกรรมลูกค้าแต่ละคน เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะกับคนคนนั้นได้ เพื่อเรียกลูกค้าให้กลับเข้ามาใช้บริการใหม่ผ่านช่องทาง OmniChannel
– Behavior Segment การทำความรู้จักลูกค้าทุกกลุ่ม ทั้งลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเข้ามาใช้บริการครั้งแรก คนที่เคยเป็นลูกค้าแล้วหายไป กลุ่มลูกค้าที่จะซื้อของตามฤดูกาล เช่น ชุดนักเรียนช่วงเปิดเทอม สินค้าเซ่นไหว้ สินค้าของขวัญ หรือกลุ่มที่ซื้อตามโปรโมชั่น รวมทั้ง Fraud หรือคนที่ปลอมแปลงเข้ามาในระบบ ซึ่ง AI จะวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้ทั้งหมด เพื่อหาทางทั้งป้องกันและออฟเฟอร์ได้อย่างตรงจุด
– Product Trend สามารถวิเคราะห์โปรดักต์ที่น่าจะขายดีในอนาคต จากการประมวลผลข้อมูลต่างๆ ทั้งคำนวนโปรดักต์ที่จะหมดอายุ การคำนวณดีมานด์สินค้าที่คาดว่าจะขายดีเพื่อให้สามารถสั่งสินค้าเข้ามาเตรียมไว้ได้ทัน รวมทั้ง Auto Tagging หรือการนำข้อมูลที่ไม่ได้อยู่ในระบบแต่จับจาก Hashtag หรือข้อมูลประกอบอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและทำตลาดกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดเช่นกัน
– Personalize Recommendation การนำเสนอออฟเฟอร์แบบเฉพาะกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นแบบ Only you, สำหรับกลุ่มที่ซื้อผ่านช่องทาง Mobile, โปรโมชั่นสำหรับคนที่ซื้อสินค้าชิ้นนี้ทำให้ซื้อสินค้าอื่นได้ในราคาพิเศษ หรือการทำ Dynamic Pricing เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อจากเวลา หรือแพลตฟอร์มที่ต่างกัน ซึ่ง AI มีความสามารถในจัดการสิ่งต่างๆ เหล่านี้ได้เป็นอย่างดี
4. On Demand App/ Aggregators Business การเติบโตของแพลตฟอร์มที่รวบรวมบริการที่หลากหลายไว้ด้วยกัน และกลายเป็น New Normal ของผู้บริโภคในปัจจุบันที่เมื่อต้องการเซอร์วิสใดๆ ก็จะเรียกใช้บริการผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งอาหาร การเดินทาง หรือแอปฯดูหนังฟังเพลง เอ็นเตอร์เทนต่างๆ
ดังนั้น ผู้ประกอบการ โดยเฉพาะกลุ่ม SME จำเป็นต้องปรับตัวด้วยการเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มเหล่านี้และพยายามเรียนรู้ที่จะสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแรงบนแพลตฟอร์มเหล่านั้นให้ได้ เพราะการเติบโตของแพลตฟอร์มเหล่านี้ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงบริการต่างๆ ที่ต้องการโดยไม่ได้จำกัดอยู่แค่ผู้ที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงกัน ดังนั้น ผู้ประกอบการทุกรายที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้มากกว่าก็มีโอกาสมากกว่าเช่นกัน
“สิ่งที่ธุรกิจรีเทลต้องก้าวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคคนไทย คือ Promotion is Thailand New Normal การทำรีเทลทุกวันนี้ขาดโปรโมชั่นไม่ได้ แม้ว่าหลังจบโปรโมชั่นยอดขายอาจจะตกลง แต่เป็นการตกแบบการปรับฐานที่สูงขึ้นกว่าเดิม ทุกคนต้องทำโปรโมชั่นอย่างต่อเนื่อง เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าสนใจ โดยที่บางครั้งลูกค้าอาจไม่ได้สนใจว่าราคาที่แท้จริงของสินค้าชิ้นนี้อยู่ที่เท่าไหร่ แต่อยากรู้ว่าเราลดให้ลูกค้าเท่าไหร่ จึงต้องเรียนรู้การทำ Pricing Structure Menu ซึ่งตอนนี้กลายเป็น New Normal ในภาคธุรกิจของรีเทลไทยไปแล้ว”
5. Direct to Customer แบรนด์ต้องพยายามหาช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง โดยเฉพาะการเลือกใช้ Influencers ที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ โดยเฉพาะการเลือกใช้กลุ่มไมโครอินฟลูเอนเซอร์ที่ลูกค้าให้ความเชื่อถือเพิ่มมากขึ้น เพื่อให้สามารถเพิ่มได้ทั้ง Followers, Content โดยเฉพาะรูปแบบของ Users Generated Content เนื่องจากปัจจุบันนี้ Customers ก็กลายเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ได้ด้วยเช่นกัน เช่น ในปรากฏการณ์ล่าสุด #saveปีโป้ม่วง ที่ทำให้แบรนด์ปีโป้กลายมาเป็นกระแสบนโลกออนไลน์ ได้รับความสนใจและสะท้อนกลับไปสู่การเติบโตของยอดขายเพิ่มมากขึ้นได้ด้วยเช่นกัน
“แบรนด์ต้องสามารถต่อยอดจากกระแสที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ได้อย่างทันท่วงที โดยเฉพาะการสร้าง Advocated หรือสาวก ตัวแทนแบรนด์ จากกลุ่มอินฟลูเอนเซอร์ ที่เป็นกลไกสำคัญในการสร้างกระแส หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นกาสร้างอุปทานหมู่บนโลกออนไลน์ ที่เมื่อมีใครคนหนึ่งทำบางอย่างคนอื่นๆ ก็จะลุกขึ้นมาทำตาม รวมท้ังพลังของบรรดาอินฟลูเอนเซอร์ ที่ผู้บริโภคให้การยอมรับและเชื่อถือมากกกว่าแมสเสจต่างๆ ที่ออกมาจากแบรนด์โดยตรง สอดคล้องกับสถิติสำคัญไม่ว่าจะเป็น 90% ของผู้บริโภคที่จะเชื่อคำแนะนำของเพื่อน, 74% ใช้โซเชียลมีเดียเป็นตัวช่วยสำคัญก่อนตัดสินใจซื้อ, 70% ที่เชื่อถือรีวิวต่างๆ จากผู้บริโภคบนอออนไลน์ โดยบรรดาอินฟลูเอนเซอร์ที่มารีวิวนั้น มีถึง 70% ที่เลือกเชื่อผู้รีวิวที่เป็นคนธรรมดา มากกว่าบรรดาเหล่าเซเลบริตี้หรือคนที่มีชื่อเสียง”
