ท่ามกลางสถานการณ์ที่เปราะบางในการเฝ้าระวังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ในขณะนี้ รวมทั้งการลุ้นแบบวันต่อวันว่า ประเทศไทยจะถูกยกระดับความรุนแรงของการระบาดเป็นเฟส 3 เมื่อไหร่ แน่นอนว่า ความรู้สึกของผู้คนในช่วงนี้น่าจะเต็มไปด้วยความหวาดกลัว ตื่นตระหนก เครียด ไม่มั่นใจ ไม่เชื่อมั่น โดยเฉพาะภาพข่าวตามโซเชียลมีเดีย ที่เริ่มส่งต่อภาพเชลฟ์สินค้าว่างเปล่า สะท้อนถึงการเริ่มกักตุนสินค้าของผู้บริโภค ซึ่งพฤติกรรมเช่นนี้มักจะเกิดขึ้นในช่วงสถานการณ์อ่อนไหวของบ้านเมือง
และคงไม่ผิดหากจะกล่าวว่า ปัจจุบันนี้ นอกจากประเทศชาติกำลังเข้าสู่ช่วงวิกฤติที่ทุกธุรกิจต่างหยุดชะงัก จากผลกระทบในการเฝ้าระวังการแพร่ระบาด ทำให้ทุกธุรกิจไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมประเภทใด ขนาดใหญ่หรือขนาดเล็กต่างก็ติดเชื้อไวรัสโควิด-19 กันอย่างถ้วนหน้าเรียบร้อย จนต้องงัดกลยุทธ์ด้าน Crisis Management มาใช้กันอย่างเร่งด่วน เพื่อประคองธุรกิจให้รอดพ้นภาวะวิกฤตินี้ไปให้ได้
ขณะที่อีกด้านหนึ่ง ความตื่นตระหนกของผู้คนก็เป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้ ข้อมูลจำนวนมากที่หลั่งไหลมาให้เสพอย่างรอบด้าน ทั้งจริง ทั้งปลอม ทำให้คนฟังเกิดความหวาดกลัว ตื่นตระหนก ไม่มั่นใจ และกังวลไปทั่ว ดังน้ัน การเข้าใจแนวทางด้าน Panic Management เพื่อจัดการความตื่นตระหนก ความหวาดกลัวของผู้คน ถือเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญมากเช่นกันในช่วงเวลาเช่นนี้
ต้องแก้ทั้ง Crisis และ Panic
รศ.ดร.วิเลิศ ภูริวัชร คณบดี คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า เมื่อผู้คนกำลังตกอยู่ในโลกของความหวาดกลัว ความตื่นตระหนกตกใจ ไม่มั่นใจ ผู้เกี่ยวข้องหรือมีหน้าที่แก้ไขจำเป็นต้องแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ ต้องดูให้ถึง Root of the problem เพื่อรีบแก้ไข จัดการ โดยเฉพาะการเข้าไปช่วยเหลือได้ถึงระดับตัวบุคคล เพื่อทำให้ผู้คนกลับมามีความมั่นใจได้อีกครั้ง ก่อนที่ความหวาดกลัวนั้นจะลุกลาม กลายเป็น Crisis ที่ใหญ่ขึ้นและกระจายไปในวงกว้าง ส่งผลเสียมากขึ้นจนยากเกินที่จะควบคุมได้ โดยหลักในการจัดการ Panic Management ประกอบด้วย 4 แนวทาง ดังต่อไปนี้
1. Insight การเข้าใจอินไซต์ของผู้บริโภค ซึ่งต้องทำความเข้าใจไปถึงต้นตอของความตื่นตระหนกที่เกิดขึ้นว่ามีสาเหตุมาจากอะไร และปัญหาเหล่านั้นจะสามารถแก้ไขหรือป้องกันได้อย่างไร ซึ่งต้องไม่ลืมว่าในภาวะที่คนตื่นตระหนก เป็นภาวะที่คนใช้เรื่องของ Emotional มากกว่าเรื่องของเหตุและผล เพราะความกลัว ความกังวลต่างๆ มาจากความรู้สึกไม่ปลอดภัย ไม่เชื่อมั่น ไม่ไว้ใจ ดังนั้น ต้องเร่งหาสาเหตุของความ Panic เพื่อแก้ไขให้ตรงจุด เพื่อให้ผู้คนรับรู้ได้ว่าปัญหาต่างๆ ได้ถูกแก้ไขหรือป้องกันแล้ว จึงจะดึงความเชื่อมั่นกลับมาได้
สิ่งสำคัญที่สุดอยู่ที่การพยายามแก้ไขปัญหามากกว่าการหาเหตุผลต่างๆ มาพูดให้ผู้คนหายหวาดกลัว เพราะในห้วงเวลานี้แม้จะพยายามอธิบายด้วยหลักสถิติ เหตุผลทางวิทยาศาสตร์ หรือตรรกะความสมเหตุสมผลใดๆ เพื่อไม่ให้คนตื่นกลัว ก็ไม่ได้ช่วยให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกสบายใจไปมากกว่าการรับรู้ว่าต้นเหตุของปัญหาต่างๆ กำลังได้รับการแก้ไขแล้ว
รศ.ดร.วิเลิศ ภูริวัชร คณบดี คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
“ในช่วงเวลาอ่อนไหวเช่นปัจจุบันที่คนหวาดกลัวว่าจะติดเชื้อโควิด-19 แม้จะมีผู้ไปอธิบายว่า ไม่ได้ติดกันง่ายๆ หรือเมื่อนำหลักสถิติไปเทียบโอกาสในการติด ระหว่างจำนวนผู้ติดไม่กี่สิบราย กับคนไทยทั้งประเทศกว่า 70 ล้านคน โอกาสในการติดอาจจะไม่ถึง 1 ในล้าน ซึ่งอาจจะยากกว่าโอกาสที่จะถูกล็อตเตออรี่รางวัลที่ 1 ด้วยซ้ำ แต่ในเวลานี้เพียงแค่ 1 คน ก็สมเหตุสมผลและ Significant ที่จะทำให้แต่ละคนรู้สึกว่าตัวเองมีโอกาสที่จะติดโรคได้ เพราะคนที่กำลังอยู่ในภาวะ Panic จะตัดสินจากอารมณ์และความรู้สึกของตัวเองเป็นสำคัญ รวมทั้งจะคิดเพียงแค่ว่าอะไรก็เกิดขึ้นได้ ดังนั้น ในภาวะเช่นนี้ การเข้าใจอินไซต์เพื่อสามารถจัดการกับอารมณ์คนได้อย่างถูกต้อง จึงมีความสำคัญมากที่สุด ต้องเข้าใจกับอารมณ์ของผู้คน เพื่อใช้อารมณ์มาจัดการกับอารมณ์ของผู้คนที่กำลังเกิดขึ้นอยู่ในขณะนี้”
2. Instant การทำทันที การ Action หลังเข้าใจถึงสาเหตุของความหวาดกลัวที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งจำเป็น เมื่อรู้ว่าปัญหามาจากไหน แล้วทำการตรวจเช็ค เช่น กรณีมีข่าวลือว่าในองค์กร บริษัท หรือสถานที่ใด พบผู้ติดเชื้อโควิด-19 ต้องรีบเช็คข้อเท็จจริงทันที ว่าเป็นข่าวจริง หรือข่าวปลอม และเมื่อทราบคำตอบต้องรีบทำการสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องออกไปเพื่อป้องกันความสับสน หรือซ้ำเติมให้เกิดความหวาดวิตก หรือตื่นตระหนกเพิ่มขึ้น
“การ Take Action อย่างทันท่วงทีจะช่วยแก้ไขความเครียด และวิตกกังวลให้ลดลงได้ เช่น หากเช็คแล้วไม่มีคนติดเชื้อ ก็ต้องรีบสื่อสารออกไปเพื่อความสบายใจ และหยุดการแพร่กระจายของข่าวลือ รวมทั้งการดำเนินการแก้ไขป้องกันฉีดฆ่าเชื้อทำความสะอาดเพื่อเพิ่มความมั่นใจมากขึ้น หรือหากมีคนติดจริง มีการดำเนินการแยกตัวผู้ป่วยไว้ในพื้นที่ปลอดภัยอย่างไร รวมทั้งมาตราการเยียวยาต่างๆ หรือฉีดฆ่าเชื้อทำความสะอาดเพิ่มเติมในพื้นที่เสี่ยงต่างๆ เพื่อเพิ่มความมั่นใจและลดความกังวลต่างๆ ลง”
3. Interactive การติดต่อสื่อสารแบบสองทาง แม้จะมีการให้ข้อมูลอัพเดทต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ แต่การเปิดช่องทางสำหรับการติดต่อสื่อสารสำหรับผู้มีข้อสงสัยเพิ่มเติมสอบถามได้โดยตรงก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะความวิตกกังวล หรือปัญหาของแต่ละคนนั้นมีความแตกต่างกันไป การมีช่องทางเพิ่มเติมเพื่อเป็นโซลูชั่นส์ในการคลายกังวลได้แบบเฉพาะบุคคล ทำให้มีโอกาสพูดคุยและได้คำตอบที่แต่ละคนสงสัยได้อย่างชัดเจน เป็นอีกหนึ่งวิธีการลดความหวาดกลัว และไม่มั่นใจต่างๆ ลงได้เช่นกัน
4. Balance สร้างความสมดุลด้านข้อมูล ปฏิเสธไม่ได้ว่าหนึ่งในต้นเหตุของความกังวลมาจากการเสพข้อมูลข่าวสารเพื่อติดตามสถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น ดังนั้น การสร้างความสมดุลในการนำเสนอข่าวทั้งด้านบวกและลบจึงเป็นสิ่งจำเป็น นอกจากการนำเสนอข้อมูลผู้ติดเชื้อ จำนวนคนเสียชีวิต ความรุนแรงในการระบาด พื้นที่เสี่ยงต่างๆ แล้ว ควรเพิ่มน้ำหนักในทางบวกเพื่อคลายกังวล และไม่ทำให้คนหวาดกลัวมากเกินไป เช่น เป็นโรคที่รักษาหายได้ หรือการแชร์ประสบการณ์ของผู้ป่วยที่รักษาหายแล้วสามารถกลับมาใช้ชีวิตได้ตามปกติตามจรรยาบรรณที่พึงกระทำได้ เพื่อเป็นแนวทางในการดูแลตัวเอง หรือความมั่นใจกับความสามารถของหมอและทีมแพทย์ และมาตราการในการป้องกันหรือเฝ้าระวังต่างๆ เพื่อบาลานซ์อารมณ์ไม่ให้รู้สึกหวาดกลัวมากเกินไป
“ทุกวันนี้ข่าวสารมีแต่ซ้ำเติมให้คนหวาดกลัว ต้องบาลานซ์ระหว่างด้านขาวและดำ ให้อยู่ตรงกลาง เพื่อไม่ให้คนเกิดความรู้สึก Over Panic ให้อยู่ในความไม่ประมาทแต่ไม่ถึงกับหวาดกลัวจนเกินไป หรือไม่กล้าใช้ชีวิตตามปกติ ช่วงนี้ควรเพิ่มน้ำหนักข่าวในเชิงบวก เช่น ในจีนเริ่มคุมสถานการณ์ได้แล้ว เริ่มมีคลิปถึงเวลาถอดหน้ากาก เพื่อเป็นกำลังใจให้อดทนผ่านสถานการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ไปได้ หรือคนที่เป็นก็ไม่ต้องกังวล เพราะมีหมอที่เก่งๆ และมีคนที่รักษาหายได้เป็นส่วนใหญ่ แต่ข้อมูลข่าวสารในขณะนี้มักจะเป็นการซ้ำเติมให้เกิดความหวาดกลัว เช่น การกักตุนสินค้าหรืออาหาร ภาพคลิปคนที่ยืนห่างๆ กัน หรือข่าวด้านลบต่างๆ ที่ทำให้คนตื่นกลัวและตื่นตูมเพิ่มมากย่ิงขึ้น”
อย่างไรก็ตาม แม้วิกฤติครั้งนี้อาจจะมีผู้ต้องสูญเสียบ้าง แต่สุดท้ายแล้ว ทุกอย่างก็จะต้องผ่านพ้นไปได้ด้วยดี โดยเฉพาะทุกส่วนที่เกี่ยวข้องควรให้ความสำคัญกับแนวทาง Panic Management ก็จะทำให้ช่วยให้ผู้คนลดความกังวล ความตื่นกลัวต่างๆ ลงได้บ้าง ส่วนผู้ได้รับผลกระทบ อาจจะเป็นหนึ่งในกลุ่มเสี่ยง หรือกำลังถูกกักตัว ก็ให้เปลี่ยนทัศนคติ ปรับมุมมองวิธีคิด อย่ามองเหรียญเพียงด้านเดียว หรือโฟกัสอยู่แต่ความกังวลว่าจะติดโรคหรือไม่ แต่ให้มองเหรียญสองด้าน พยายามทำให้ใจมีความสุข เพราะในช่วงที่ต้องกักตัวอยู่ในบ้านก็เป็นโอกาสให้ได้ทำอะไรหลายๆ อย่าง เช่น หาโอกาสจัดบ้านใหม่ ดูแลสวน ดูทีวี ออกกำลังกาย หรือทำกิจกรรมต่างๆ ที่ตัวเองสนใจ เพื่อไม่ให้หมกมุ่นกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งมากเกินไป ต้องรู้จักบาลานซ์สร้างสมดุลให้กับชีวิต เพื่อให้สามารถอยู่ในภาวะที่เรียกว่า Peace of Mind หรืออยู่ด้วยใจที่มีความสุขสงบ และเป็นอิสรภาพ ไม่เป็นทุกข์กับปัญหาต่างๆ มากจนเกินไป