ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แบรนด์และนักการตลาดหันไปให้ความสำคัญกับการแสวงหาลูกค้าใหม่เป็นจำนวนมาก เพราะมีความเชื่อว่า ยิ่งหาลูกค้าใหม่มาก ยอดขายยิ่งเพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันยังเป็นการรับมือกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ไร้ความภักดีในแบรนด์เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จากการมีทางเลือกมากขึ้น จนบางครั้งหลงลืม “ลูกค้าเก่า” ไป ทั้งที่ในความเป็นจริง การรักษาลูกค้าเก่ามีความสำคัญอย่างมาก เพราะการรักษาลูกค้าเก่ามี ต้นทุนต่ำกว่า การหาลูกค้าใหม่ แถมยังสามารถสร้าง ยอดขาย และ เพิ่มกำไร ให้กับแบรนด์ได้มากขึ้น โดยเฉพาะในภาวะวิกฤตจากปัญหาไวรัสเช่นนี้ การเสาะหาลูกค้าใหม่คงไม่ใช่เรื่องง่าย การรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่หมัด จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยพยุงธุรกิจให้ก้าวข้ามวิกฤตและเติบโตอย่างยั่งยืน
รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่หมัด ดีกว่าการหาลูกค้าใหม่ไปเรื่อย
ปฏิเสธไม่ได้ว่า ในยุคบูมของดิจิทัล หลายธุรกิจหันมาทุ่มงบการตลาดมากมายเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้ามาใช้บริการแบรนด์ของตนเองให้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการโปรโมทให้ลูกค้าเข้ามาดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่น หรือสมัครบริการและผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านช่องทางเว็บไซต์ เพราะหลายคนเชื่อว่า เมื่อลูกค้าเข้ามาดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นแล้ว จะกระตุ้นให้เกิดการใช้งานหรือซื้อสินค้ากับแบรนด์มากขึ้น แต่ในความเป็นจริงพฤติกรรมของลูกค้าสมัยนี้กลับไม่เป็นเช่นนั้น
โดย คุณนาวิก นำเสียง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด บอกว่า ผลการศึกษาทางด้านการตลาด พบว่า เมื่อเวลาผ่านไปประมาณ 3 เดือน จะเหลือลูกค้าตัวจริงเสียงจริงที่ใช้แอปพลิเคชั่นอยู่เพียง 10% จากลูกค้า 100% สิ่งที่แบรนด์ลงทุนไปกับการขยายฐานลูกค้าใหม่จึงสูญเปล่า ขณะเดียวกัน ผลวิจัยยังสะท้อนว่า หากสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าให้อยู่กับแบรนด์ 10% ได้ในแต่ละเดือน จะสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นให้กับธุรกิจถึง 15 เท่าเลยทีเดียว
และเมื่อเทียบรายได้จากลูกค้าเดิมกับลูกค้าใหม่ ผลวิจัยจาก INC พบว่า รายได้จากลูกค้าเดิมที่กลับมาซื้อซ้ำสูงกว่ารายได้จากลูกค้าใหม่ถึง 67% ขณะที่ผลวิจัยจาก Harvard Business Review พบว่า ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงถึง 25 เท่า เมื่อเทียบกับการรักษาฐานลูกค้าเดิม เพราะการหาลูกค้าใหม่ต้องใช้งบประมาณในการโฆษณาและทำโปรโมชั่น ทำให้ต้นทุนสูงเมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าเดิม ที่จะเน้นการทำกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหลัก เช่นเดียวกับ Bain & Company ระบุว่า หากแบรนด์สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ 5% จะสามาถเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจได้ 75%
“วันนี้ถ้าธุรกิจรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ยาวนาน ก็สามารถจะเป็นผู้ชนะในธุรกิจได้ และการรักษาฐานลูกค้าเก่าสามารถใช้ได้ในทุกธุรกิจ โดยสามารถจะช่วยเพิ่มรายได้ ลดต้นทุน และสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจได้มากขึ้น”
คุณนาวิก ย้ำถึงพลังของการรักษาลูกค้าเก่า และเมื่อการรักษาลูกค้าเก่าสำคัญในธุรกิจ ทำให้แบรนด์จำเป็นต้องหาเสาะหาเครื่องมือมาช่วยรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่หมัด ซึ่ง CleverTap เป็นหนึ่งแพลตฟอร์มรักษาลูกค้าแบบครบวงจรที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถทำการสื่อสารแบรนด์ไปถึงผู้บริโภคผ่านหลากหลายช่องทางแบบเรียลไทม์ มีฐานลูกค้ากว่า 4,000 รายทั่วโลก และลูกค้าที่นำแพลตฟอร์ม CleverTap ไปใช้ สามารถรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ยาวนานและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น
ดังเช่น บริษัท Fandango บริษัทจำหน่ายตั๋วภาพยนต์ผ่านทางเว็บไวต์และโทรศัพท์ในลาตินอเมริกา ที่หันมาทำแคมเปญกับลูกค้าเก่า จนสามารถเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจมากขึ้น 7% และยังทำให้เกิดการ engage ระหว่างแบรนด์กับลูกค้ามากขึ้นด้วย หรือ Disney hotstar แพลตฟอร์มวีดิโอสตรีมมิ่งในประเทศอินเดีย ซึ่งมีผู้ใช้งานมากกว่า 350 ล้านราย ที่หันมาโฟกัสลูกค้าเดิมโดยเน้นทำแคมเปญตามความสนใจของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ทำให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการมากขึ้น และเพิ่มรายได้ให้บริษัทถึง 12%
CARE + COURTESY กลยุทธ์แบรนด์ชนะใจลูกค้ายุควิกฤติ
นอกจากการรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ยาวนานแล้ว ท่ามกลางสถานการณ์แพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019 ที่ยังคงรุนแรง ดร.ดั่งใจถวิล อนันตชัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท อินเทจ ประเทศไทย จำกัด บอกว่า สิ่งที่จะทำให้แบรนด์ในยุคปัจจุบันรอดพ้นจากวิกฤติและชนะใจผู้บริโภคคือ การเป็น CARE BRAND โดยความหมายของแต่ละตัวคือ C คือ Convenience ทุกช่องทางต้องสะดวกเพราะคนยุคนี้ต้องการความง่าย ไม่ซับซ้อน, A คือ Authenticity แบรนด์ไม่จำเป็นต้องเฟอร์เฟค แต่ทุกเรื่องที่พูดต้องเป็นความจริง, R คือ Right Time ทุกอย่างต้องทำอย่างรวดเร็ว เดี๋ยวนี้ เวลานี้ และ E คือ Empathy การเข้าใจ Pain Point ของผู้บริโภคแล้วสามารถเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด
ขณะเดียวกัน แบรนด์ยังต้องมี ความเห็นอกเห็นใจ (COURTESY) อยากช่วยเหลือสังคมอย่างแท้จริง แต่การจะไปถึงจุดนั้นได้ ดร.ดั่งใจถวิล บอกว่า ต้องเริ่มจากการมี Courtesy Mindset ที่อยากช่วยเหลือสังคมจริงๆ ไม่ใช่มีเป้าหมายเพื่อทำ CSR โดยแบรนด์ที่มี Courtesy Mindset จะเข้าใจและรู้ว่าสามารถนำจุดแข็งที่มีไปช่วยสังคมได้อย่างไร เช่น บริษัทรถยนต์ตอนนี้ลูกค้าเข้ามาซื้อรถน้อยลงเพราะลดการเดินทางออกจากบ้าน ก็เปลี่ยนโรงงานรถยนต์นำวัตถุดิบมาทำเป็นเตียงคนไข้หรืออุปกรณ์ต่างๆ สำหรับแพทย์และพยาบาล เป็นต้น
รวมถึงต้อง ดูแลลูกค้า ให้ดี เพราะลูกค้าเป็นกระบอกเสียงสำคัญของแบรนด์ และตอนนี้แม้ลูกค้าจะยังไม่ได้ใช้สินค้าและบริการของแบรนด์ เพราะสินค้าและบริการบางอย่างอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการในปัจจุบัน แต่เมื่อสถานการณ์กลับมาปกติ คนกลุ่มนี้ที่รักแบรนด์จะเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ และคอมมูนิตี้ที่มีประสิทธิภาพต่อไป