เราอาจฟังหลายธุรกิจออกมาบอกเล่าแผนการปรับตัวในยุค Covid-19 กันมาพอสมควร แต่สำหรับ Tech Startup ที่ใช้ Data ในการขับเคลื่อน การออกมาเปิดเผยเรื่องราว และการพลิกกลยุทธ์ชนิดหน้ามือเป็นหลังมือของฟินเทคอย่าง Grab Financial Group Thailand ถือเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่ไม่ค่อยได้พบเห็นกันมากนัก
โดยการปรับแผนกลยุทธ์ของ Grab Financial เพื่อรับมือกับ Covid-19 เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ซึ่งเราอาจแบ่งเป็นช่วง ๆ ได้ดังนี้
ช่วงเดือนกุมภาพันธ์ – มีนาคม จีนประกาศล็อกดาวน์ประเทศ
คุณวรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการ แกร็บ ไฟแนนเชียล กรุ๊ป ประเทศไทย เล่าถึงสถานการณ์ในช่วงดังกล่าวว่า เริ่มพบการเปลี่ยนแปลงของ Data นั่นคือจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่ลดลงอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวจากจีน ซึ่งเข้าสู่มาตรการล็อกดาวน์ประเทศเพื่อสะกัดการแพร่ระบาดของไวรัส Covid-19 ผลก็คือรายได้ของพาร์ทเนอร์คนขับที่หายไปทันที โดยเฉพาะกลุ่มที่รับนักท่องเที่ยวเป็นหลัก
ทางแก้ – การได้เห็นข้อมูลชุดนี้ทำให้บริษัทจัดโครงการช่วยเหลือพาร์ทเนอร์คนขับได้อย่างรวดเร็ว เช่น จัดให้มีโครงการพักชำระหนี้ ซึ่งมีหลายรูปแบบ ทั้งแบบวันเว้นวัน หรือบางคนก็ได้รับการพักชำระหนี้ทั้งเดือน
อย่างไรก็ดี ในช่วงเดือนมีนาคม บริษัทเริ่มเห็น Data อีกหนึ่งชุด นั่นคือ มีคนเข้ามาสมัครเป็นพาร์ทเนอร์ร่วมขับของ Grab มากขึ้น ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ผลกระทบจากการล็อกดาวน์นั้นเริ่มกระจายตัวแล้ว ทางบริษัทจึงตัดสินใจพักชำระหนี้ให้กับพาร์ทเนอร์ทุกราย ซึ่งในจุดนี้ถือว่าเป็นการปฏิบัติการเชิงรุกที่แตกต่างจากสถาบันการเงินแบบดั้งเดิมพอสมควร
ช่วงเดือนเมษายน ไทยประกาศล็อกดาวน์ประเทศ
หลังจากนั้น เมื่อเข้าสู่ไตรมาส 2 ของปี ซึ่งประเทศไทยเริ่มบังคับใช้มาตรการล็อกดาวน์เพื่อป้องกัน Covid-19 อย่างเป็นทางการ ข้อมูลจากหลังบ้านของ Grab Financial พบตัวเลขที่น่าสนใจว่า ยอดการเติบโตของ GrabPay ได้เพิ่มขึ้นถึง 1 เท่าตัว (โต 100%) และยังพบตัวเลขการสมัครใช้ GrabPackage เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า
ในจุดนี้คุณวรฉัตรวิเคราะห์ว่า เป็นเทรนด์ที่สะท้อนว่าคนไทยเองเริ่มหันมาสนใจสุขภาพมากขึ้น หรือก็คือเริ่มกังวลที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ด้วยกัน ทำให้หันมาใช้จ่ายผ่านแอปพลิเคชันแทนเพื่อความปลอดภัย
ทางแก้ – การปรับแผนของ Grab Financial จึงเกิดขึ้นตามมาด้วยการออกประกันสุขภาพให้กับพาร์ทเนอร์ร่วมขับจำนวน 60,000 คน เผื่อในกรณีที่ว่าคนขับติดเชื้อ Covid-19 หรือต้องถูกกักตัว จะได้มีรายได้ในระหว่างที่ต้องหยุดงาน (มอบเงินชดเชย 500 บาทต่อวัน สูงสุด 15 วัน)
ช่วงเดือนพฤษภาคม – มิถุนายน ไทยเริ่มผ่อนปรนมาตรการล็อกดาวน์
สถานการณ์ในเดือนพฤษภาคม และมิถุนายนก็เป็นอีกหนึ่งช่วงที่น่าสนใจ เมื่อมีการคลายล็อกดาวน์ (เฟส 1 เริ่มเมื่อ 3 พฤษภาคม ก่อนจะตามมาด้วยเฟส 2 ในวันที่ 17 พฤษภาคม)
โดยสิ่งที่ Grab Financial พบก็คือ การเปิดร้านอาหารหลังรัฐบาลคลายล็อกดาวน์เฟส 2 ไม่ได้ทำให้ร้านมีรายได้เพิ่มขึ้นเสมอไป เนื่องจากค่าใช้จ่าย เช่น ค่าจ้างพนักงาน ค่าเช่าสถานที่ ได้ตามกลับมาด้วย สวนทางกับในตอนล็อกดาวน์ที่เดลิเวอรี่อย่างเดียว ที่ร้านค้าสามารถบริหารต้นทุนได้ดีกว่า
ทางแก้ – จากข้อมูลชุดนี้ นำไปสู่บริการทางการเงินตัวใหม่ที่ Grab Financial จะออกตามมา นั่นคือสินเชื่อให้กับร้านอาหารใน GrabFood เพื่อให้สามารถก้าวข้ามวิกฤติครั้งนี้ไปให้ได้ โดยจะมีการเปิดตัวอย่างเป็นทางการเร็ว ๆ นี้
ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่า การมีข้อมูลที่ถูกต้อง ทำให้ธุรกิจสามารถปรับตัวและสร้างผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะกับสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที และการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ของ Grab Financial หลาย ๆ ตัวก็สามารถช่วยผู้คนที่อยู่ใน Ecosystem ให้อยู่รอดได้ด้วย
คุณวรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการ แกร็บ ไฟแนนเชียล กรุ๊ป ประเทศไทย
The Next Step ของ Ride-Hailing
นอกจากการใช้ Data พัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้ตอบโจทย์ผู้คนใน Ecosystem ช่วงที่เกิดวิกฤติจนผ่านพ้นมาได้แล้ว อีกหนึ่งงานที่เกิดขึ้นพร้อม ๆ กัน ก็คือ “การรื้อแผนธุรกิจที่เคยวางไว้ออกทั้งหมด”
“ไม่เคยมีใครจินตนาการว่าจะเกิดเหตุการณ์แบบทุกวันนี้ขึ้นจริง (โลกที่ไม่มีการเดินทาง โลกที่ไม่มีการท่องเที่ยว) ดังนั้น เราต้องมาคิดใหม่ ว่าถ้าคนไม่เดินทางกันแล้ว หรือจากเคยเดินทาง 100 ตอนนี้ลดลงเหลือ 10 – 15 จะเกิดอะไรขึ้น ถ้าคนใช้ Digital Touchpoint มากกว่า Offline จะเกิดอะไรขึ้น” คุณวรฉัตรกล่าว
จากความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น สิ่งที่ Grab Financial จะทำในช่วงครึ่งปีหลังนี้จึงประกอบด้วย
- การเปิดให้ลูกค้า “ทุกธนาคาร” สามารถเติมเงินเข้ามาที่ GrabPay Wallet ได้โดยตรง (จากเดิมที่มีแค่ลูกค้าธนาคารกสิกรไทย)
- การเพิ่มผู้ใช้งาน GrabPay Wallet ในต่างจังหวัด
- การปรับโครงสร้างการซื้อประกันบนแพลตฟอร์ม ให้เป็นประกันที่คนใน Ecosystem ของ Grab สามารถซื้อได้
- การชักชวนพาร์ทเนอร์ร่วมขับของ Grab ให้กลับมา
- แผนการให้สินเชื่อกับร้านอาหารใน GrabFood
ต่อยอดพฤติกรรม Cashless สู่ต่างจังหวัด
โดยสิ่งที่ Grab Financial พบในระหว่างช่วงล็อกดาวน์ก็คือ แม้ตัวเลขการใช้จ่ายแบบ Cashless จะพุ่งขึ้นเท่าตัว แต่พื้นที่การใช้งานยังจำกัดอยู่ในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ เช่น เชียงใหม่ หรือภูเก็ตเป็นหลัก ทั้ง ๆ ที่ปัจจุบัน Grab มีเปิดให้บริการแล้วกว่า 36 จังหวัดทั่วประเทศไทย
เหตุที่เป็นเช่นนี้ คุณวรฉัตรให้ข้อมูลว่า ส่วนหนึ่งมาจากตัวเลขผู้ใช้งานบัตรเครดิตในต่างจังหวัดน้อย จึงทำให้การใช้จ่ายแบบ Cashless น้อยไปด้วย ประกอบกับความไม่เข้าใจเรื่องความสามารถของบัตรเดบิท ที่หลายคนมองว่ามันคือบัตรแบบเดียวกับเอทีเอ็ม แต่ไม่รู้ว่ามันสามารถใช้รูดจ่ายแทนเงินสดได้
จากความไม่เข้าใจที่กล่าวมา ในครึ่งปีหลังนี้ Grab Financial บอกว่า จะเร่งทำแคมเปญแบบ Localized ในแต่ละจังหวัด เพื่อให้ผู้ใช้งานมีความเข้าใจใน Cashless Payment มากขึ้น ซึ่งข้อดีหากผู้คนเข้าใจการใช้งานแบบ Cashless อย่างกว้างขวางมากขึ้นนั้น อาจหมายถึง การช่วยให้ธุรกิจยังเดินต่อไปได้ แม้จะเกิดการระบาดของไวรัสรอบใหม่ขึ้นนั่นเอง
สำหรับเป้าหมายของการสร้าง Ecosystem แบบ Cashless นั้น คุณวรฉัตรบอกว่า ตั้งความหวังไว้ที่ 80% พร้อมยกตัวอย่างประเทศอย่างสิงคโปร์ การใช้จ่ายแบบ Cashless บนแพลตฟอร์มของ Grab อยู่ที่ 95% แล้ว
Ride-Hailing แพลตฟอร์มที่ “ประกัน” เป็นสิ่งจำเป็น
นอกจากทำให้การจ่ายเงินแบบ Cashless เกิดขึ้นจริงแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่คุณวรฉัตรมองว่า แพลตฟอร์ม Ride-Hailing จำเป็นต้องมีก็คือ “ประกันภัย” โดยเป้าหมายของบริษัทคือต้องมีประกันภัยครบทั้ง 3 กลุ่ม ได้แก่ คนขับ, คนนั่ง และร้านอาหาร พร้อมยกตัวอย่างในฝั่งลูกค้าว่า หากต้องการส่งสินค้าชิ้นใหญ่ หรือสินค้าราคาแพง การมีประกันให้ซื้อเพิ่ม ก็ช่วยทำให้อุ่นใจมากขึ้น หรือในส่วนของพาร์ทเนอร์ร่วมขับเอง หลาย ๆ คนก็ไม่มีกำลังจะซื้อประกันในแบบปกติได้ไหว
“เราอยากทำแบบว่า ส่งอาหารอีกเที่ยวก็ส่งประกันให้ลูกได้แล้ว” คุณวรฉัตรกล่าว
เพื่อให้ไปสู่จุดนั้น การเปิดกว้างเรื่องพาร์ทเนอร์ในธุรกิจประกันภัยเป็นสิ่งจำเป็น แต่แบรนด์ที่เข้ามาเป็นพาร์ทเนอร์ก็ต้องมีเทคโนโลยีระดับหนึ่งเช่นกัน เพราะต้องเชื่อมต่อ API หลังบ้านกับ Grab ได้ด้วย
โดยทุกวันนี้ พาร์ทเนอร์ในระดับ Regional ของ Grab คือ จงอัน (จีน) และ Chubb (สหรัฐอเมริกา) ส่วนพาร์ทเนอร์ในระดับประเทศคือ Sunday และเมืองไทยประกันชีวิต
การชักชวนพาร์ทเนอร์ร่วมขับของ Grab ให้กลับมา
จากการพักชำระหนี้ให้กับพาร์ทเนอร์ร่วมขับจำนวน 20,000 รายของ Grab ในช่วงล็อกดาวน์ Covid-19 จนทำให้บริษัทมียอดหนี้ค้างชำระราว 300 ล้านบาทนั้น คุณวรฉัตรกล่าวเพิ่มเติมว่า ปัจจุบัน พาร์ทเนอร์ร่วมขับได้กลับมาทำงานแล้ว 70% โดยส่วนใหญ่เป็นกลุ่มสองล้อ ซึ่งเมื่อกลับมาแล้ว ทางบริษัทก็จะปลดการพักชำระหนี้ออก
ส่วนอีก 30% ที่ยังไม่กลับ หรือคิดเป็นยอดหนี้ประมาณ 50 ล้านบาทนั้น ส่วนใหญ่เป็นกลุ่ม GrabCar และแท็กซี่ ในจุดนี้ทาง Grab เองเผยว่า เริ่มเห็นดีมานด์การเรียกรถที่เพิ่มขึ้นในพื้นที่อย่างกรุงเทพมหานคร และหัวเมืองใหญ่แล้ว ซึ่งจะนำไปสู่การทำงานร่วมกับทีม Transport เพื่อเชิญชวนคนขับเหล่านั้นให้กลับเข้ามาในระบบ รวมถึงจะมีการออกแคมเปญเพิ่ม เพื่อไดรฟ์ Domestic Demand ร่วมด้วย
“เราเชื่อว่าเขาไม่คิดจะเป็นหนี้เสียกับ Grab เพราะนั่นเท่ากับเขาต้องทิ้งอาชีพนี้ไปเลย” คุณวรฉัตรกล่าว
เพิ่มสินเชื่อให้ร้านอาหารบน GrabFood
ภารกิจประการสุดท้ายที่ Grab Financial จะทำเพิ่มในปีนี้คือการจัดสินเชื่อให้กับร้านอาหารบน GrabFood โดยเป็นสินเชื่อประเภท micro-SME ที่เจาะกลุ่มผู้ประกอบการรายเดี่ยว และมีการปรับวงเงินตามความเหมาะสม ทุกอย่างขึ้นอยู่กับข้อมูลพฤติกรรม นั่นคือ Grab ต้องเห็นยอดขาย และเห็นพฤติกรรมของร้านค้าก่อนจึงจะเสนอยอดสินเชื่อให้
ก่อนจากกัน คุณวรฉัตรยังได้สรุปภาพของการเปลี่ยนแปลงในช่วงครึ่งปีแรกเอาไว้อย่างน่าสนใจว่า เขามองเห็นภาพที่ธุรกิจเจออยู่ 2 ภาพใหญ่ ๆ นั่นคือ ธุรกิจที่ถูกบังคับให้ต้องออกแผนช่วยเหลือลูกค้าของตัวเอง กับธุรกิจที่ต้องรีบออกแผนช่วยเหลือลูกค้าเสียเอง ไม่เช่นนั้นก็จะไม่เหลือลูกค้าให้ช่วยอีกแล้ว
แต่ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในซีกไหน หากไม่สามารถสร้างแผนการช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างตรงจุด การช่วยเหลือนั้น ๆ ก็มีโอกาสสูญเปล่าได้สูง และหากลูกค้าใน Ecosystem ไม่รอดได้แล้ว โอกาสที่ธุรกิจจะอยู่ไม่รอดก็ยิ่งเพิ่มสูงเช่นกัน กรณีศึกษาจาก Grab Financial ครั้งนี้จึงกำลังสะท้อนให้เห็นว่า การช่วยเหลือที่อิงจากข้อมูลที่แม่นยำถูกต้องนั้น เป็นทางเลือกที่น่าปรับใช้มากที่สุดในยุคหลัง Covid-19 เลยทีเดียว