เบื้องหลังกว่าจะมาเป็น “Café Amazon for chance” ร้านกาแฟเพื่อผู้พิการ-ผู้ด้อยโอกาส

หลังจากประสบความสำเร็จกับธุรกิจร้านกาแฟ “Café Amazon” ที่ปัจจุบันมีกว่า 3,000 สาขา ทั้งในประเทศ และต่างประเทศ ภายใต้การบริหารของ “บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน)” ต่อมาในปี 2559 “กลุ่ม ปตท.” ได้จัดตั้ง “บริษัท สานพลัง วิสาหกิจเพื่อสังคม จำกัด” การดำเนินงานในรูปแบบ “ธุรกิจเพื่อสังคม” หรือ “Social Enterprise” (SE) ซึ่งต่อมาได้นำธุรกิจร้านกาแฟ Café Amazon มาต่อยอด พัฒนาเป็นร้านกาแฟ สร้างโอกาสให้แก่ผู้ด้อยโอกาสในกลุ่มต่างๆ ภายใต้ชื่อ “Café Amazon for chance” เช่น ผู้พิการทางการได้ยิน ผู้พิการทางการเรียนรู้ กลุ่มทหารผ่านศึกที่ได้รับบาดเจ็บจากการรบ และผู้สูงอายุ

โดยเปิดให้บริการสาขาแรกในปี 2560 เริ่มจากกลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน มาเป็นพนักงานบาริสต้า จากนั้นได้ขยายไปยังกลุ่มอื่นๆ

ถึงวันนี้ “Café Amazon for chance” เปิดให้บริการแล้ว 10 สาขา ล่าสุดจับมือกับ “Agoda” เปิดสาขาที่ 10 ที่ The Offices @ Central World และภายในปีนี้เตรียมเปิดเพิ่มอีก 2 สาขา คือ ที่โรงพยาบาลเฉลิมพระเกียรติฯ ระยอง มีพนักงานบาริสต้าเป็นผู้สูงวัย กลุ่ม อสม. และสาขาโรงเรียนสาธิตจุฬาฯ มีพนักงานบาริสต้าเป็นผู้พิการทางการเรียนรู้ ขณะที่ในปี 2564 ยังมีแผนพัฒนาสาขาต่อเนื่อง โดยคาดว่าจะเปิดเพิ่มอีก 2 – 3 สาขา

การพัฒนาโมเดล “Café Amazon for chance” ไม่ใช่แค่ยก Café Amazon แล้วมาให้บริการลูกค้าได้เลย แต่เบื้องหลังกว่าจะมาเป็น Café Amazon for chance ต้องออกแบบกระบวนการภายในร้านใหม่ และการฝึกอบรมทักษะพนักงาน เพื่อสอดรับกับการทำงานของบาริสต้าผู้ด้อยโอกาส – ผู้พิการ ขณะเดียวกันยังคงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

กว่าจะมาเป็น “Café Amazon for chance” โมเดลธุรกิจเพื่อสังคมที่ต่อยอดจาก “Café Amazon”

เส้นทางของโมเดลธุรกิจเพื่อสังคม (Social Enterprise) “Café Amazon for chance” แตกต่างจากธุรกิจร้านกาแฟทั่วไป เพราะด้วยวัตถุประสงค์เพื่อสร้างโอกาสให้กับผู้ด้อยโอกาสกลุ่มต่างๆ สังคม ได้มีอาชีพ มีรายได้ มีความรู้ในการประกอบธุรกิจ ดังนั้น นับตั้งแต่ที่เริ่มต้นโครงการนี้ จึงมีขั้นตอนศึกษา ออกแบบ และทดลองที่มากกว่าการเปิดร้านกาแฟทั่วไป

สเต็ป 1: ศึกษา และทดลองโมเดล Café Amazon for chance

กว่าจะมาเป็น Café Amazon for chance ดังเช่นทุกวันนี้ เริ่มต้นจากวิสัยทัศน์ และพันธกิจของบริษัท สายพลัง วิสาหกิจเพื่อสังคม คือ ดำเนินงานธุรกิจเพื่อสังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อม โดยเห็นว่ากลุ่ม ปตท. มี Café Amazon ที่แข็งแรง จึงได้นำมาต่อยอด และศึกษาว่ากลุ่มผู้ด้อยโอกาสกลุ่มไหนที่ต้องการโอกาส พบว่า “กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน” เป็นกลุ่มใหญ่อันดับ 2 รองจากกลุ่มผู้พิการทางอวัยวะ จึงได้เริ่มจากกลุ่มผู้พิการทางการได้ยินก่อน

สเต็ปนี้ ถือเป็นขั้นตอนที่ใช้เวลา เนื่องจากต้องหารูปแบบ Training ที่เหมาะสม, การออกแบบภายในร้านให้เอื้อต่อการทำงานของผู้พิการ, การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เพื่อทำให้ทั้งพนักงาน ทำงานได้คล่อง และง่ายขึ้น ขณะเดียวกันทำให้ลูกค้าออเดอร์เครื่องดื่ม และอาหารได้ง่ายขึ้นด้วยเช่นกัน

ในที่สุดใช้เวลาประมาณ 6 – 7 เดือนในการศึกษาว่าผู้พิการทางการได้ยิน ด้อยโอกาสในด้านไหนบ้าง พบว่า ด้านการสื่อสาร และการเรียนรู้ เหตุผลที่ด้อยโอกาสด้านการเรียนรู้ เพราะภาษาของผู้พิการทางการได้ยิน แตกต่างจากภาษาของคนทั่วไป เช่น การอ่าน ผู้พิการทางการได้ยิน จะอ่านสลับคำจากคำที่คนทั่วไปอ่าน แต่ทั้งนี้คนกลุ่มนี้ จะสามารถเรียนรู้ได้ดีจาก Learn by doing

ดังนั้นทาง PTTOR จึงจัดอบรม และฝึกฝนการชงเครื่องดื่ม การให้บริการ และทักษะอื่นๆ จากการลงมือปฏิบัติจริง

นอกจากนี้ได้ศึกษาการออกแบบ Working Space ด้านในให้ใหญ่กว่าร้านกาแฟปกติ โดยเฉลี่ยแต่ละสาขามีขนาดอยู่ที่ 120 ตารางเมตร เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างปลอดภัย ไม่เกิดอุบัติเหตุจากการชนสิ่งของต่างๆ พร้อมทั้งนำเทคโนโลยีมาใช้ เช่น

• ระบบเรียกคิวอัตโนมัติ
• หน้าจอ Touch Screen สองด้าน ที่เหมือนกันทั้งฝั่งพนักงาน และฝั่งลูกค้า  
• การดีไซน์ภาษามือ ใช้ในการออเดอร์เมนูเครื่องดื่มต่างๆ
• แผ่นป้ายเมนู สำหรับลูกค้าชี้ไปที่เมนูเครื่องดื่มที่ต้องการออเดอร์

ขณะเดียวกัน จุดเด่นของผู้พิการทางการได้ยิน คือ ความอดทน และความแข็งแรงมากกว่าคนทั่วไป จึงนำเอาจุดแข็งดังกล่าว ผสานกับเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานให้กับพนักงานกลุ่มนี้

หลังจากทดลองเปิดสาขา Café Amazon for chance ที่มีผู้พิการทางการได้ยินเป็นบาริสต้ามาได้ 6 สาขา ได้ขยายผลมายังกลุ่มผู้สูงวัย, กลุ่มผู้พิการทางอวัยวะ ที่เป็นทหารผ่านศึก และกลุ่มผู้พิการทางการเรียนรู้

สเต็ป 2:  สร้างความร่วมมือกับบริษัทในกลุ่ม ปตท.

ต่อมา PTTOR และบริษัท สานพลัง วิสาหกิจเพื่อสังคม สร้างความร่วมมือกับบริษัทในกลุ่ม ปตท. คือ “บริษัท ไทยออยล์ จำกัด (มหาชน)“ เปิดสาขา Café Amazon for chance ที่สาขาโรงพยาบาลแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี และเป็นพาร์ทเนอร์กับ “บริษัท ปตท. สำรวจและผลิตปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)“ (ปตท. สผ.) เปิดสาขาอ่าวนาวิกโยธิน หาดเตยงาม

สเต็ป 3: สร้างความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ “หน่วยงานรัฐ”

การจะขยายสาขา Café Amazon for chance ให้ได้ครอบคลุม จำเป็นอย่างยิ่งต้องหาพาร์ทเนอร์ข้างนอก โดยเริ่มจากการจับมือกับ “หน่วยงานภาครัฐ”

ปัจจุบันมีสององค์กรรัฐ คือ กรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ กระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ เปิด 1 สาขาที่กระทรวง พม. และ สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) เปิด 1 สาขา

สเต็ป 4: สร้างความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ “ภาคเอกชน”

ปัจจุบัน Café Amazon for chance อยู่ในสเต็ปนี้ ล่าสุดจับมือกับ “Agoda” เปิดสาขาที่ The Offices @ Central World โดย Agoda เป็นผู้ลงทุนการติดตั้งร้าน ขณะที่ PTTOR และบริษัทสานพลัง วิสาหกิจเพื่อสังคม สนับสนุนด้านการจัดการผู้พิการทางการได้ยิน มาฝึกอบรมเพื่อเป็นบาริสต้า และด้านการดำเนินงาน ซึ่งรายได้จะเข้าที่บริษัทสายพลัง วิสาหกิจเพื่อสังคม สำหรับนำมาลงทุนธุรกิจเพื่อสังคมใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็นการขยายสาขา Café Amazon for chance หรือธุรกิจเพื่อสังคมอื่นๆ

สำหรับสาขานี้ ยังได้ขายผลิตภัณฑ์เบเกอรีจากฝีมือผู้พิการในความดูแลของ “มูลนิธิศูนย์พัฒนาและฝึกอบรมคนพิการแห่งเอเชียและแปซิฟิค” หรือ “Asia-Pacific Development Center on Disability” (APCD) ภายใต้ธุรกิจร้านกาแฟและเบเกอรีชื่อ 60+ Bekery and Chocolate Café” โดยร้านดังกล่าวเป็นโครงการที่จัดตั้งขึ้น เพื่อพัฒนาทักษะคนพิการภาคธุรกิจอาหาร และสนับสนุนธุรกิจที่มีส่วนร่วมของคนพิการเพื่อคนทั้งมวล (Disability-Inclusive Business)

ผู้พิการ อดทน – อัตรา Turn Over ต่ำกว่าร้านกาแฟทั่วไป!

ถึงแม้ว่าการบริหารร้านลักษณะนี้ จะยากในช่วงแรก และต้องใช้เวลาในการ Train พนักงานกลุ่มนี้ นานกว่าพนักงานทั่วไป เช่น ถ้าพนักงานทั่วไป ระยะเวลาการฝึกอยู่ที่ 1 เดือน แต่สำหรับพนักงานกลุ่มผู้พิการ หรือผู้ด้อยโอกาส ใช้เวลาฝึกประมาณ 2 – 3 เดือน และถ้าเป็นกลุ่มผู้พิการทางการเรียนรู้ เช่น ออทิสติก จะใช้เวลาการฝึกอยู่ที่ 6 เดือน

แต่หลังจาก Café Amazon for change เปิดให้บริการมากว่า 2 ปี พบว่าอัตรา Turn Over ของพนักงาน โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 5% ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยร้านกาแฟทั่วไป ซึ่งอยู่ที่ 30% ทำให้ทางบริษัทฯ ไม่ต้องฝึกอบรมพนักงานใหม่มากนัก

ปัจจุบัน Café Amazon for change ทั้ง 10 สาขา มีพนักงานที่เป็นผู้พิการ 33 คน ส่วนใหญ่เป็นผู้หญิง ในสัดส่วน 80% และผู้ชาย 20% นอกจากนี้มีพนักงานปกติ 29 คน

เนื่องจากแต่ละสาขา มีทั้งพนักงานผู้พิการ กับพนักงานปกติ ทำงานร่วมกัน แต่กว่า 60 – 80% ของพนักงานในแต่ละสาขา เป็นผู้พิการ เช่น สาขาที่มีผู้สูงวัยเป็นบาริสต้าให้บริการ มีจำนวนพนักงานผู้สูงวัย 5 คน และพนักงานปกติ 2 คน

หรือบางสาขา มีพนักงานให้บริการทั้งหมด 5 คน ในจำนวนนี้เป็นพนักงานผู้พิการ 4 คน และพนักงานปกติ 1 คน หรือสาขา The Offices @ Central World มีผู้พิการเป็นบาริสต้า 3 คน และพนักงานปกติ 3 คน แต่เวลานี้กำลังเพิ่มอัตราผู้พิการคนที่ 4

หลักการเลือกพนักงานผู้พิการ คล้ายกับการรับพนักงานปกติ คือ

1. มีใจบริการ
2. สุขภาพแข็งแรง ไม่เป็น 5 โรคร้าย
3. ทัศนคติดี ทั้งต่อการแก้ปัญหาสถานการณ์ต่างๆ และต่อลูกค้า

สำหรับการฝึกอบรมการเป็นบาริสต้า ประกอบด้วย ฝึกทำเครื่องดื่ม, รับออเดอร์ และทักษะความรู้การบริหารจัดการร้าน

นอกจากบาริสต้าของร้าน Café Amazon for change ทำ 3 หน้าที่ คือ ชงเครื่องดื่ม, รับออเดอร์ และบริหารจัดการร้านแล้ว ขณะเดียวกันทางบริษัท สานพลัง วิสาหกิจเพื่อสังคม ยังได้สอดแทรกการสอนทักษะและความรู้ด้านการบริหารจัดการร้านให้กับพนักงานอีกด้วย เช่น สอนทำออเดอร์กับซัพพลายเออร์ การทำบัญชี ไปแบงก์ฝากเงิน

โดยพนักงานทุกคนจะ Rotate ในทุกตำแหน่งในร้าน เพื่อจะได้พัฒนาทักษะด้านต่างๆ และทำให้รู้สึกว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของทีม จากนั้นเมื่อเขาพร้อม บริษัทฯ จะโปรโมทขึ้นไปตำแหน่งสูงขึ้น

ทุกวันนี้ Café Amazon for change ไม่ใช่แค่การสร้างโอกาสให้แก่ผู้ด้อยโอกาส และเปิดขายเครื่องดื่ม – อาหารให้กับลูกค้าเท่านั้น บริษัท สานพลัง วิสาหกิจเพื่อสังคม ในกลุ่ม ปตท. ต้องการให้ Café Amazon for change เป็นโมเดลต้นแบบ ที่เปิดให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้ามาศึกษา ดูงาน เพื่อขยายผลการส่งเสริม และสนับสนุนผู้ด้อยโอกาสกลุ่มต่างๆ