หากย้อนไปในปี 2015 ซึ่งเป็นเวลาที่ชื่อของ “เอไอเอสไฟเบอร์” (AIS Fibre) เพิ่งถือกำเนิด ในฐานะผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์น้องใหม่ของประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยมาพร้อมลูกค้าผู้ใช้บริการในปีแรกเพียง 40,000 ราย คงเป็นเรื่องยากที่จะคาดการณ์อนาคตว่า 5 ปีหลังจากนั้น เอไอเอสไฟเบอร์จะก้าวขึ้นไปอยู่ในตำแหน่งใดของอุตสาหกรรม
แต่ด้วยระยะเวลา 5 ปีที่ยากจะคาดเดานั้นเอง เอไอเอสไฟเบอร์ก็ได้พิสูจน์ตัวเอง ด้วยการก้าวขึ้นมาเป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ยอดเยี่ยมแห่งปี 2020 ในระดับภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (2020 Asia–Pacific Fixed Broadband Service Provider of the Year) ภายใต้การการันตีของ Frost & Sullivan องค์กรให้คำปรึกษาทางธุรกิจและการวิจัยเชิงรุกที่มีชื่อเสียงในวงการมายาวนานกว่า 50 ปีได้สำเร็จ
เส้นทางการเติบโตในช่วงระหว่าง 2015 – 2020 ของเอไอเอสไฟเบอร์ จึงถือเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่น่าสนใจมากว่า ทั้ง ๆ ที่เข้ามาในตลาดหลังผู้ให้บริการรายอื่น แต่พวกเขากลับสร้างความโดดเด่นให้กับตลาดจนสามารถคว้ารางวัล Best of the Year ในระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมาครองได้สำเร็จ แถมยังเป็นผู้ให้บริการ “รายแรก” ของประเทศไทยที่ได้รับรางวัลดังกล่าวด้วย
อีกทั้งเมื่อเรามองย้อนเส้นทางการเติบโตของเอไอเอสไฟเบอร์ในระหว่างปี 2015 – 2020 ก็พบว่า เป็นการเติบโตที่สอดคล้องกับ 6 หลักเกณฑ์การพิจารณาของ Frost & Sullivan Best Practices Awards ในปี 2020 เข้าอย่างจัง นั่นคือ
วิสัยทัศน์สอดคล้องเทรนด์โลก (Visionary Through Mega Trends)
เพราะเกณฑ์อันดับแรกที่ Frost & Sullivan มองคือเรื่องวิสัยทัศน์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกับเทรนด์โลก ซึ่งก็คือการประยุกต์เทคโนโลยี 5G ไปใช้กับภาคอุตสาหกรรมต่าง ๆ (ปัจจุบันมีผู้ให้บริการ 24 รายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่เปิดตัวเครือข่าย 5G แล้ว และเอไอเอสเป็นหนึ่งในนั้น) รวมถึงการมองเห็นว่า เอไอเอสมีแผนจะเปิดตัว 5G Fixed Wireless Access ในอนาคตอันใกล้ ซึ่งจะเป็นการลดข้อจำกัดและกระจายการใช้งานได้อีกมากด้วยนั่นเอง
เป็นแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการได้อย่างแท้จริง (Addressing Unmet Needs)
เกณฑ์การพิจารณาที่ Frost & Sullivan ให้ความสนใจข้อต่อไปคือการเป็นแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการได้อย่างแท้จริง ซึ่งในจุดนี้ เอไอเอสไฟเบอร์สอบได้คะแนนสูงสุดเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการประเทศอื่น ๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กับการมีเครือข่ายที่ครอบคลุม 77 จังหวัดของไทย และในปี 2021 ก็มีแผนจะขยายพื้นที่การให้บริการให้ครอบคลุมมากขึ้นด้วย พร้อมกันนี้ เอไอเอส พร้อมที่จะเปิดตัว 5G Fixed Wireless Access ซึ่งเป็นบริการ 5G ซึ่งเป็นโซลูชันที่น่าสนใจสำหรับสถานที่ๆเอไอเอส ไฟเบอร์เข้าไม่ถึง เพื่อยกระดับประสบการณ์บนเครือข่าย 5G ไร้สายด้วยการใช้เทคโนโลยี 5G ที่ทันสมัยที่สุด ตอบสนองความต้องการในการเชื่อมต่อเครือข่ายที่เพิ่มขึ้นในอนาคต
มีผลประกอบการที่โดดเด่น (Financial Performance)
การเป็น Best of the Year นอกจากเรื่องวิสัยทัศน์และเครือข่ายครอบคลุมแล้ว ยังต้องมีผลประกอบการที่โดดเด่นด้วย ซึ่งหากย้อนดูผลประกอบการของเอไอเอสไฟเบอร์ใน 5 ปีที่ผ่านมาจะพบว่าเติบโตอย่างรวดเร็ว ทั้ง ๆ ที่เข้ามาหลังผู้เล่นรายอื่นในเอเชียแปซิฟิก ยกตัวอย่างเช่น ผลประกอบการในปี 2019 ที่เอไอเอสไฟเบอร์มีรายได้เพิ่มขึ้น 29% และสามารถเพิ่มฐานผู้ใช้บริการได้ 42.1% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ส่งผลให้ส่วนแบ่งตลาดของเอไอเอสไฟเบอร์เมื่อจบปี 2019 เพิ่มขึ้นเป็น 10% (ฐานลูกค้า 1.04 ล้านราย)
ส่วนในปี 2020 นี้ ตัวเลขล่าสุดในไตรมาส 3 ยังพบว่า ฐานลูกค้าของบริษัทเพิ่มขึ้นเป็น 1.26 ล้านรายเรียบร้อย หรือคิดเป็นอัตราการเติบโต 4.4% เหนือกว่าภาพรวมของตลาดอินเทอร์เน็ตบรอดแบรนด์เติบโตรายไตรมาสเพียง 1.2% ไปอย่างขาดลอย
ให้ความสำคัญกับนวัตกรรม (Implementation of Best Practices)
Frost & Sullivan ยังให้ความสนใจกับเรื่องของนวัตกรรม ซึ่งที่ผ่านมา เอไอเอสไฟเบอร์มีการนำนวัตกรรมต่าง ๆ เข้ามาให้บริการอย่างต่อเนื่อง เช่น การเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีไฟเบอร์ออปติก 100% เป็นรายแรกและรายเดียวในประเทศไทย (การใช้ไฟเบอร์ออปติกทำให้การรับส่งข้อมูลทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็วอย่างมาก) หรือการคิดค้น SuperMESH WiFi ที่สามารถช่วยกระจายสัญญาณให้ครอบคลุมพื้นที่ติดตั้งได้มากขึ้น โดยไม่ต้องเดินสาย LAN เพิ่มเติม และยังสามารถเชื่อมต่อกันได้มากถึง 8 จุดด้วย
ร่วมมือกับ Huawei ผู้ผลิตอุปกรณ์เน็ตเวิร์คระดับโลก ผสานกับสุดยอดเทคโนโลยีที่ AIS Fibre พัฒนาและ Customized ขึ้นได้เองเป็นผู้ให้บริการรายแรกในประเทศไทยเจ้าแรกเจ้าเดียวในไทย พัฒนาเราเตอร์มาตรฐานเทคโนโลยีดีที่สุดและล้ำหน้าที่สุดในตลาด ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ต้องการใช้ WiFi ความเร็วสูงได้ครอบคลุมทั่วบ้าน
ไม่เพียงเท่านั้น เอไอเอสไฟเบอร์ยังจับมือกับหัวเว่ย (Huawei) ร่วมผสานสุดยอดเทคโนโลยี ยกระดับเราเตอร์ให้กับ SuperMESH WiFi สามารถใช้งานได้แรงเต็มสปีดถึง 1 Gbps บน WiFi เป็นรายแรกในตลาดที่ทำได้จริง โดยถือเป็นแบรนด์แรกในตลาดที่นำนวัตกรรมนี้เข้ามาและสามารถตอบโจทย์ แก้ pain point ได้จริงเป็นรายแรก
สร้างประสบการณ์การให้บริการที่ดีกับลูกค้า (Customer Service Experience)
นอกเหนือจากนวัตกรรมด้านเครือข่ายบรอดแบนด์แล้ว Frost & Sullivan ยังให้ความสนใจกับการดูแลลูกค้าด้วย ซึ่งหลากหลายนวัตกรรมของเอไอเอสไฟเบอร์ที่โดดเด่นและสามารถมัดใจลูกค้าในมุมของ Frost & Sullivan อาทิเช่น การพัฒนา Speed Toggle (บริการที่ลูกค้าสามารถปรับสปีดความเร็วในการอัปโหลดหรือดาวน์โหลดได้ด้วยตัวเองตามต้องการ) ถือเป็นมิติใหม่ของนวัตกรรมการบริการที่มอบความสะดวกสบายและความยืดหยุ่นในการใช้งานให้กับลูกค้าหรือการพัฒนาแพกเกจ eSport (เน็ตบ้านสำหรับชาวเกมเมอร์) ที่มาพร้อม Dual Bandwidth ทำให้สามารถแยกท่อการใช้งานอินเทอร์เน็ตระหว่างการใช้งานทั่วไปในบ้าน กับการเล่นเกมได้อย่างเสถียร และ best latency ตอบโจทย์แต่ละ segment ในบ้านได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน
สร้างคุณค่าของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง (Brand Equity)
เกณฑ์ข้อสุดท้ายที่ Frost & Sullivan นำมาพิจารณาคือเรื่องการสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ว่ามีความต่อเนื่องมากน้อยอย่างไร ซึ่งในจุดนี้ เอไอเอสไฟเบอร์สอบได้คะแนนสูงสุดอีกเช่นกันกับการมีรางวัลระดับโลกจาก Ookla Speedtest ผู้ให้บริการทดสอบความเร็วอินเทอร์เน็ตอันดับต้นของโลก การันตี ด้วยรางวัลเครือข่ายอินเทอร์เน็ตบ้านที่เร็วที่สุดในประเทศไทย (Thailand’s Fastest ISP 2019–2020) และที่สำคัญ เอไอเอสไฟเบอร์ยังเป็นเบอร์หนึ่งในชาร์ตของ The Netflix ISP Speed Index ในฐานะผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่เร็วที่สุดสำหรับการรับชมสตรีมมิ่งจาก Netflix ด้วยเช่นกัน
“คิดนำ-ทำก่อน” แนวคิดพาเอไอเอสไฟเบอร์ปักธงไทยใน APAC
จากเกณฑ์ทั้ง 6 ข้อที่กล่าวมา และเอไอเอสไฟเบอร์สามารถสอบผ่านทั้ง 6 เกณฑ์ด้วยคะแนนสูงสุดเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการอื่น ๆ ในอีก 8 ประเทศ จนสามารถคว้าตำแหน่ง Best of the Year ด้านผู้ให้บริการเครือข่ายบรอดแบนด์มาได้นั้น คุณกิตติ งามเจตนรมย์ หัวหน้าฝ่ายงานบริหารธุรกิจฟิกซ์บรอดแบนด์ เอไอเอส กล่าวถึงเคล็ดลับว่า จุดเริ่มต้นอาจมาจากนโยบาย “คิดนำ-ทำก่อน” ที่องค์กรสร้างขึ้น
“คิดนำ-ทำก่อนเป็นหลักคิดของเรา และถ่ายทอดผ่าน Brand Proposition 3 ข้อนั่นคือ เร็วกว่า ดีกว่า ง่ายกว่า โดยแต่ละแกนเรามองที่ความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ ยกตัวอย่างเช่น เอไอเอสพบว่าลูกค้าบางรายที่เป็นสาย Tech อาจมีความชำนาญและมีอุปกรณ์เราเตอร์ที่คัดสรรมาเองแล้วอย่างดี ดังนั้น เราจึงออกแพกเกจ BYOD (Bring Your Own Device) ที่เปิดให้ลูกค้าสมัครแพคนี้ได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้เราเตอร์ของเรา นี่คือสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจลูกค้าที่อยู่ในหลักคิดของเราเสมอ” คุณกิตติยกตัวอย่าง
ไม่เพียงเท่านั้น ในแง่ของงานบริการ ที่ผ่านมาเอไอเอสไฟเบอร์มองเห็นว่าคนไทยมีความคุ้นเคยกับแอปพลิเคชัน LINE สูงเป็นอันดับต้น ๆ ของโลก จึงเพิ่มช่องทางการติดต่อลูกค้าผ่าน LINE Connect เป็นรายแรกของประเทศไทยด้วยอีกทางหนึ่ง ซึ่งใน AIS Fibre LINE Connect ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหา สมัครใช้บริการ จ่ายบิล ปรับเปลี่ยนแพกเกจ ฯลฯ ได้ง่ายๆ ตลอดเวลา
“จากแนวคิด คิดนำ-ทำก่อน และความพร้อมทั้งหมดที่กล่าวมา เอไอเอสไฟเบอร์ตั้งเป้าว่าในปี 2021 เราจะก้าวขึ้นเป็นผู้ให้บริการ Top 3 ของตลาดอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ในประเทศไทย ด้วยอัตราการเติบโตไม่ต่ำกว่า 20%” คุณกิตติกล่าว พร้อมเผยว่า การเติบโตที่ตั้งเป้าไว้นั้นจะมาจาก การเดินหน้าขยายพื้นที่ให้บริการให้ครอบคลุมมากขึ้นในทั้ง 77 จังหวัดทั่วไทย รวมถึงขยายช่องทางจัดจำหน่ายร่วมกับเหล่าพันธมิตรชั้นนำ ทั้ง Telecom และ None Telecom Channel เช่น Jaymart, TG Phone, Powerbuy, PowerMall, iStudio, .life, AIS Corner@Family Mart, AIS Corner@Tops Daily, AIS Corner@Mini BigC และไปรษณีย์ไทย
ส่วนการดูแลลูกค้า ผู้บริหารเอไอเอสไฟเบอร์บอกว่าจะนำเทคโนโลยีมาช่วยในการดูแลลูกค้าแบบ Proactive เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างทันท่วงทีชนิดที่ลูกค้าไม่ทันรู้ตัว หรือสังเกตได้ว่ามีปัญหาเกิดขึ้น
นอกจากนั้น เพื่อให้เกิดทีมช่างคุณภาพ ที่ทำงานอย่างได้มาตรฐานระดับสากล ทางเอไอเอสไฟเบอร์ยังได้มีการจับมือกับสาขาวิศวกรรมไฟฟ้าสื่อสาร ภาควิชาวิศวกรรมไฟฟ้า และศูนย์เชี่ยวชาญพิเศษ เฉพาะด้านเทคโนโลยีไฟฟ้ากำลัง คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เปิดโครงการอบรม Certification FTTx Course and Workers for Advanced Wireless Network เป็นครั้งแรกในประเทศไทยอีกด้วย
จากการเตรียมพร้อมทั้งหมดนี้ รวมถึงการมีตำแหน่ง Best of the Year จาก Frost & Sullivan เอาไว้ในครอบครอง เชื่อว่าเราจะได้เห็นการเดินหน้าอย่างเต็มกำลังจากเอไอเอสไฟเบอร์ในตลาดอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์เพื่อก้าวขึ้นเป็น Top 3 ในปี 2021 อย่างแน่นอน
