หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ “เซ็นทรัล” จะไปถึงเป้าหมายเป็นอันดับ 1 Omni-channel สำหรับสินค้าแบรนด์และไลฟ์สไตล์ คือ การพัฒนาแอปพลิเคชัน “Central App” ที่ต้องการให้เป็น “กุญแจปลดล็อค” ระหว่าง Physical Store กับ Online Platform เพื่อให้ทั้งสองโลก เชื่อมต่อเป็นโลกใบเดียวกัน (อ่านเพิ่มเติม : ใน 5 ปี ค้าปลีกไทย ขยับสู่ “Omni-channel” เต็มรูปแบบ! แล้ว “เซ็นทรัล” ทรานส์ฟอร์มธุรกิจอย่างไร ?)
หลังจากทดลองเปิดให้ดาวน์โหลดตั้งแต่เดือนตุลาคมที่ผ่านมา ถึงวันนี้ “Central App” มียอดดาวน์โหลดมากกว่า 300,000 ดาวน์โหลดแล้ว และตั้งเป้าเพิ่มเป็น 4 ล้านดาวน์โหลดในปี 2564
อย่างไรก็ตาม การจะผลักดันให้ “Central App” เป็นแพลตฟอร์ม Omni-channel และบรรลุเป้าหมายยอดดาวน์โหลด 4 ล้านครั้งนั้น หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่การพัฒนาและออกแบบ UX / UI
นั่นคือ ประสบการณ์การใช้งาน การใช้งานง่าย และดีไซน์องค์ประกอบภาพรวมของ “Central App” ทั้งหมด ที่จะเข้าไปอยู่ในทุก Customer Journey ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในห้างฯ ในช้อป หรืออยู่นอกห้างฯ นอกช้อป และไม่ว่าจะใช้เวลาอยู่บนแอปฯ หรือกำลังอยู่ในร้านก็ตาม แอปพลิเคชันนี้จะต้องสามารถตอบสนองทุกโมเมนต์ ทุกช่วงเวลาได้แบบ Seamless Experience
เพราะการเข้าไปอยู่ในทุก Customer Journey และนำเสนอประสบการณ์ได้แบบไร้รอยต่อ นั่นหมายถึงการสร้างโมเดล Omni-channel ให้เกิดขึ้นได้จริง
ออกแบบ 3 Customer Journey เข้าไปอยู่ในทุกจังหวะการช้อปปิ้ง
การพัฒนา และออกแบบประสบการณ์การช้อปของ “Central App” วางเป็น 3 Customer Journey คือ
Customer Journey เมื่อเข้าแอปฯ ไปดูสินค้า และช้อปออนไลน์
รองรับ Customer Journey ขณะใช้งาน Central App
– ปัจจุบัน Central App มีสินค้ามากกว่า 5,000 แบรนด์ จากหลายแผนก เช่น แผนกความงาม, ตกแต่งบ้าน แฟชั่น สตรี ผู้ชาย Unisex และเด็ก
– สินค้า Exclusive Brand ที่มีขายเฉพาะห้างฯ เซ็นทรัลเท่านั้น เช่น Channel, MUJI, Aesop, Marks & Spencer, Sanrio ซึ่งบทบาทของสินค้ากลุ่มนี้ จะเป็นตัวสร้างความแตกต่างด้านประสบการณ์การช้อประหว่างเซ็นทรัล กับ Retailer อื่น
– สร้างความสะดวก และสบายใจให้กับนักช้อป ทั้งการการันตีสินค้าแท้จากเซ็นทรัล จัดส่งรวดเร็ว และการเปลี่ยนสินค้า โจทย์เหล่านี้เป็น Pain Point การข้อปปิ้งออนไลน์ในประเทศไทย ที่เวลาช้อป ผู้บริโภคมักกังวลเกี่ยวกับสินค้า การจัดส่ง และการให้บริการหลังการขาย
Customer Journey เมื่อวางแผนมาที่ห้างฯ เซ็นทรัล
เป็น Customer journey เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถวางแผนประสบการณ์การช้อปในห้างฯ ด้วยการใช้ Central App เช็คข้อมูล – จองสินค้า และบริการต่างๆ ก่อนมาถึงห้างฯ
– อัพเดทโปรโมชั่นทั้งหน้าร้าน – หน้าเว็บไซต์ และเช็คได้ว่าของที่อยากจะซื้อ จะไปซื้อได้ที่สาขาไหน หรือสาขาที่ต้องการไป มีสินค้าที่ต้องการหรือไม่ รวมทั้งกิจกรรมที่เกิดขึ้นในแต่ละสาขาได้แบบ Real-time เพราะฉะนั้นเมื่อเดินทางถึงจุดหมายแล้ว จะมีข้อความส่งเข้าไปว่าวันนี้มีโปรโมชั่นอะไรบ้าง
– จองคิวร้านอาหาร และบริการต่างๆ จากห้างเซ็นทรัลได้ล่วงหน้า
– เมื่อช้อปออนไลน์ ลูกค้าสามารถมารับสินค้า พร้อมชำระเงินที่สาขาใกล้บ้านได้ ภายใน 1 ชั่วโมง
Customer Journey เมื่อช้อปอยู่ในห้างฯ เซ็นทรัล รับสิทธิประโยชน์ต่างๆ
เพื่อทำให้คนมาใช้งาน Central App และหลังจากดาวน์โหลดแล้ว และเกิดการใช้งานแอปฯ ต่อเนื่อง ซึ่งเชื่อมต่อการช้อประหว่างแพลตฟอร์มออนไลน์ กับห้างฯ เซ็นทรัล และร้านในเครือเซ็นทรัล รีเทล จึงต้องมี “สิทธิพิเศษ” เพื่อดึงดูดผู้ใช้งาน
– ผู้ใช้งาน Central App แสดงแอปฯ เพื่อรับบริการ และสิทธิพิเศษเพิ่มเติมเมื่อมาห้างฯ เซ็นทรัล
– สะสมคูปอง เพื่อให้บริการผ่าน Central App และห้างฯ เซ็นทรัล – ร้านค้าในเครือเซ็นทรัล รีเทล
– สแกน QR Code ที่ห้างฯ เซ็นทรัล เพื่อรับคูปองส่วนลดเพิ่มเติม
“เซ็นทรัล รีเทล” มองว่านี่คือ การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า ที่เชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มออนไลน์ กับห้างฯ เซ็นทรัล และร้านค้าในเครือ ที่จะทำให้เกิดโมเดล Omni-channel
ปี 2564 นำทุก Business Unit “เซ็นทรัล รีเทล” มาอยู่บนแอปฯ – ส่งสินค้าใน 2 ชั่วโมง – อัพเกรดให้รองรับ Personalization
สำหรับแนวทางการพัฒนา “Central App” ในปี 2564 เตรียมดำเดินการใน 4 ส่วนหลักๆ คือ
1. นำทุกเชนค้าปลีกในเครือเซ็นทรัล รีเทล มาอยู่บนแอปฯ
เริ่มจากไตรมาส 1 ภายในเดือนมีนาคม สองกลุ่มธุรกิจแรกในเครือเซ็นทรัลรีเทลที่จะมาอยู่บน Central App คือ โรบินสัน และเพาเวอร์บาย จากนั้นจะขยายให้ครบทุก Business Unit และมีแผนจะทำ Cross Promotion ระหว่างค้าปลีกในเครือด้วยเช่นกัน
ทั้งนี้ สำหรับ Business Unit ที่มีการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ของตนเองไปก่อนหน้านี้ เช่น ท็อปส์ เพาเวอร์บาย ซูเปอร์สปอร์ต จะยังคงให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์ของตนเองเช่นเดิม ควบคู่ไปกับการเพิ่มอีกช่องทางบน Central App เพื่อสร้างความยืดหยุ่นให้กับลูกค้า ได้ใช้งานในช่องทางที่สะดวก
ขณะเดียวกัน การนำ Business Unit ค้าปลีกในเครือมาอยู่บน Central App เพราะแนวคิดการพัฒนาแพลตฟอร์มนี้ เพื่อต้องการตอบโจทย์ความครบวงจร ช้อปจบในที่เดียว
2. สั่งสินค้าออนไลน์ จัดส่งภายใน 2 ชั่วโมง
3. นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบ Personalization Experience ซึ่งในส่วนนี้ Big Data จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการวิเคราะห์พฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ ความสนใจ หรือความชอบของแต่ละบุคคล
4. นำเสนอ Retailtainment ด้วยการพัฒนาเกม เพื่อให้ผู้ใช้งานรู้สึกสนุกไปกับการใช้แอปฯ
นอกจากนี้ ในอนาคตมีแผนที่จะ Integrate “Central App” กับ “The 1 App” เข้าด้วยกัน ซึ่งต่อยอดจากปัจจุบันเมื่อเวลาผู้ใช้งานลงทะเบียนใน Central App จะมีให้ใส่รหัสสมาชิก The 1
คุณนิโคโล กาลันเต้ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
“เรามองเห็นโอกาสของการทำธุรกิจกับความท้าท้ายบทใหม่ๆ ตลอดเวลา โดยที่ผ่านมาเซ็นทรัลเป็นผู้นำแห่งวงการรีเทลของเมืองไทย ทั้งเป็นห้างฯ แห่งแรกที่มีการติดป้ายแสดงราคาสินค้าอย่างชัดเจน, การนำ Barcode มาใช้เป็นครั้งแรกในไทย และยังเป็นเจ้าแรกที่นำสินค้าแบรนด์จากต่างประเทศเข้ามาขายในเมืองไทย
ถึงวันนี้ เรากำลังมุ่งสู่การเป็นอันดับ 1 แพลตฟอร์ม Omni-channel ด้านการช้อปปิ้งสินค้าไลฟ์สไตล์ เราเชื่อมั่นว่า Central App จะทำให้โมเดล Omni-channel ของเซ็นทรัล เกิดขึ้นได้จริง” คุณนิโคโล กาลันเต้ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) สรุปทิ้งท้าย
