เชื่อว่าหลายคนคุ้นเคยกับชื่อของแสนรู้ (Zanroo) ในฐานะบริษัทด้านการวิเคราะห์ข้อมูล ที่มาพร้อมเครื่องมือด้าน Social Listening ที่จำเป็นสำหรับนักการตลาด แต่นั่นอาจไม่ใช่กับแสนรู้ใน พ.ศ. นี้ ที่ผู้บริหารออกมายอมรับว่า ได้ทรานสฟอร์มตัวเองไปเป็น Data Company แล้วเรียบร้อย
Zanroo ทรานฟอร์มสู่ Data Company
การก้าวขึ้นเป็น Data Company ของแสนรู้ยังมาพร้อมการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการที่มีการใช้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น ประกอบกับปัจจุบัน แสนรู้ได้ขยายธุรกิจออกไปในหลายประเทศ เช่น มาเลเซีย อินโดนีเซีย สิงคโปร์ ญี่ปุ่น เมียนมาร์ ลาว เวียดนาม กัมพูชา ฟิลิปปินส์ จีน และ ออสเตรเลีย ฯลฯ ทำให้บริการของแสนรู้ขยายตามไปด้วยจากข้อมูลที่มี
“บริการของแสนรู้ในตอนนี้มี 5 ด้าน นั่นคือ การวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียล (Social Analysis) หรือก็คือการนำข้อมูลจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Pantip.com, ยูทูป (YouTube) เฟซบุ๊ก (facebook) อินสตาแกรม (Instagram) มาจัดทำเป็นกราฟเทรนด์ เพื่อให้นักการตลาดได้เห็นว่าผู้คนบนอินเทอร์เน็ตกำลังพูดถึงเรื่องอะไร รวมไปถึงสามารถช่วยในการตัดสินใจได้เร็วขึ้นด้วย” คุณอุดมศักดิ์ ดอนขำไพร ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี (CTO) แสนรู้ กล่าว
การวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลยังรวมไปถึงเรื่องการใช้อินฟลูเอนเซอร์ของแบรนด์ โดยที่ผ่านมา การวัดผลประสิทธิภาพของอินฟลูเอนเซอร์ทำได้ยาก แต่ด้วยแพลตฟอร์มของแสนรู้ ก็สามารถมองเห็นได้ว่า มีคนเข้ามาตอบโต้กับอินฟลูเอนเซอร์แต่ละรายมากน้อยแค่ไหน
บริการถัดมาคือ Customer Engagement หรือการใช้ข้อมูลเพื่อให้บริการลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ โดยที่พบได้มากในภาคธุรกิจ เช่น การใช้ข้อมูลช่วยฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Services) ที่ต้องตอบคำถามลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ ได้แบบไร้รอยต่อ (Seamless)
“ทุกวันนี้ลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ได้จากทุกช่องทางก็จริง แต่ลูกค้ามักเลือกติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์เป็นอันดับแรก ซึ่งช่องทางออนไลน์ก็มีหลากหลาย เช่น LINE, Facebook Messenger ฯลฯ ความท้าทายของฝ่ายบริการลูกค้าในปัจจุบันคือ การทราบให้ได้ว่า ลูกค้าคนนี้มาจากช่องทางใด ซึ่งจะทำให้ฝ่ายบริการลูกค้ารับเรื่องได้แบบไม่ติดขัด และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะดีขึ้น”
แปลง Data สู่ Asset
เมื่อมีข้อมูลจำนวนมาก สิ่งที่แสนรู้ต้องทำกับข้อมูลเพิ่มเติมคือการทำให้มันเป็นข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ หรือที่คุณอุดมศักดิ์เรียกว่า มันคือการแปลง Data เป็น Asset
“การแปลง Data เป็น Asset คือการทำให้รูป ๆ หนึ่งสามารถถูกระบบวิเคราะห์ได้ นั่นคือ เราก็ต้องมาใส่ meta data เข้าไป เพื่อให้รูปนั้นมีคำอธิบายมากขึ้น สามารถนำไปวิเคราะห์ได้ และสามารถนำไปเสิร์ชได้ จากนั้นก็นำไปเก็บไว้ใน BigData Storage จึงจะสามารถนำไปทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ ได้”
การเป็น Data Company ยังทำให้แสนรู้สามารถสร้างแดชบอร์ด (Dashboard) ที่หลากหลาย และปรับแต่งได้ตามความต้องการ โดยคุณอุดมศักดิ์ ได้ยกตัวอย่างที่น่าสนใจของฝ่ายบริการลูกค้าแห่งหนึ่ง นั่นคือ ทางฝ่ายมีระบบโทรศัพท์ และระบบแชทบอท แต่ทั้งสองระบบนี้ทำงานแยกกัน ซึ่งบริการของแสนรู้ที่กล่าวมาข้างต้นสามารถนำข้อมูลจากทั้งสองระบบมารวมกัน และจัดทำเป็นแดชบอร์ดแสดงผลข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงให้กับฝ่ายอื่น ๆ ในบริษัทได้ใช้งานร่วมได้
“ฝ่ายบริการลูกค้าก็จะอยากรู้ประสิทธิภาพในการทำงานของทีมว่าเป็นอย่างไร เราก็สามารถนำข้อมูลทั้งหมดนี้มาทำแดชบอร์ดให้เขา เช่น งานในวันนี้มีทั้งหมดกี่งาน จบงานได้หมดแล้วหรือเปล่า หรือฝ่ายการตลาดพอปล่อยแคมเปญไป ก็อยากรู้ว่าคนโทรเข้ามาสอบถามเรื่องแคมเปญเยอะไหม เราก็นำข้อมูลนี้ไปแยกทำแดชบอร์ดสำหรับฝ่ายการตลาดได้เช่นกัน”
บริการข้อที่ 4 ของแสนรู้คือการทำวิจัย (Research) เพื่อช่วยแบรนด์วิเคราะห์เรื่องต่าง ๆ ตามความต้องการ เช่น วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค วัดผลแคมเปญ การตั้งราคา การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ฯลฯ โดยหนึ่งในตัวอย่างของงานวิจัยที่เคยทำมาคือการช่วยแบรนด์รถยนต์โตโยต้าทำความเข้าใจว่า ทำไมรถบางรุ่นถึงขายดีในประเทศอินโดนีเซียมากเป็นพิเศษ ก่อนจะพบว่า เพราะสภาพถนนในอินโดนีเซียขรุขระ รถที่ดูสมบุกสมบันเลยทำตลาดได้ดีกว่า
บริการข้อสุดท้ายของแสนรู้คือ Professional Services ซึ่งรวมถึงการรับมือในภาวะวิกฤติของแบรนด์ ด้วยข้อมูลที่มี แบรนด์ในปัจจุบันสามารถเตรียมการรับมือภาวะวิกฤติได้เร็วขึ้น
จะเห็นได้ว่า การเป็น Data Company นำมาซึ่งโอกาสมากมาย อย่างไรก็ดี ความท้าทายของแสนรู้ก็มีเช่นกัน ข้อแรกคือให้บริการในหลายประเทศ ซึ่งหากมีโครงสร้างด้านคลาวด์ที่ไม่เสถียรก็ทำให้การเก็บข้อมูลต่าง ๆ ผิดพลาดไปด้วย ประการที่สองคือข้อกำหนดด้านกฎหมายที่ตอนนี้แต่ละประเทศต่างออกกฎหมายเพื่อปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล ทำให้ธุรกิจต้องเก็บข้อมูลเอาไว้ภายในประเทศนั้น ๆ ซึ่งทางแก้ของแสนรู้จากการเปิดเผยของคุณอุดมศักดิ์คือการเลือกใช้คลาวด์ของหัวเว่ย (Huawei Cloud) เนื่องจากตอบโจทย์ในด้านโครงสร้างพื้นฐานที่ต้องการความเสถียร อีกทั้งยังสามารถทำไฮบริดคลาวด์ เพื่อให้การเก็บข้อมูลส่วนบุคคลตอบโจทย์กฎหมายของประเทศต่าง ๆ ได้โดยที่ภาคธุรกิจไม่ต้องเปลี่ยน Environment ในการทำงาน
คุณอุดมศักดิ์เล่าด้วยว่า Huawei Cloud ยังทำให้การ Deploy บริการต่าง ๆ ของธุรกิจทำได้รวดเร็วขึ้น ยกตัวอย่างบริการที่มีในประเทศไทย และอยากขยายไปยังประเทศสิงคโปร์ ก็สามารถทำได้เลย เนื่องจาก Services ต่าง ๆ นั้นอยู่บนคลาวด์แล้วนั่นเอง
เครื่องมือสุดท้ายที่คุณอุดมศักดิ์มองว่ามีศักยภาพอย่างมากต่อโลกของ Data Company ในอนาคตคือ ต้าหยู (Dayu) หรือแพลตฟอร์มสำหรับช่วยในการทำ Digital Transformation ซึ่งปัจจุบันแสนรู้ได้ทดลองใช้แล้ว ความสามารถของต้าหยูคือการนำเข้าข้อมูลที่หลากหลายได้โดยไม่มีข้อจำกัด เช่น บริษัทที่มีหลายฝ่าย ข้อมูลของบางฝ่ายอาจเป็นไฟล์สเปรดชีท บางฝ่ายอาจเป็นฐานข้อมูล บางฝ่ายเป็นไฟล์เอกสาร ฯลฯ แต่ต้าหยูสามารถแปลงข้อมูลเหล่านั้นให้กลายเป็นข้อมูลที่พร้อมสำหรับทำการวิเคราะห์ได้นั่นเอง
“เราใช้คลาวด์ในการทำธุรกิจมาตลอด 10 ปี ซึ่งในช่วงสามปีหลังที่ได้ลองใช้บริการคลาวด์จากหัวเว่ยก็พบว่า เป็นคลาวด์ที่มีประสิทธิภาพ ใช้งานได้ง่าย เราสามารถปรับเปลี่ยนการใช้งานได้อย่างยืดหยุ่น อีกทั้งหัวเว่ยคลาวด์ยังมีต้าหยู ซึ่งเราเชื่อว่าในอนาคตจะเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างมากสำหรับการทำ Digital Transformation แน่นอน” คุณอุดมศักดิ์กล่าวทิ้งท้าย
คลิกที่นี่เพื่อรับชม : https://fb.watch/1-8Mhydpd9/
