การที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ไม่ใช่แค่สินค้าต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ต้องครอบคลุมทั้งเรื่องของการบริการทั้งก่อนและหลังการขาย เพราะการสร้างประสบการณ์ที่ดี คือ เรื่องของการทำตลาดทั้งในมิติของ Physical Experience คือ สินค้าหรือบริการต้องดีจริง และ Emotional & Mental Experience คือ ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจที่แบรนด์มีให้อย่างจริงใจ
ที่ผ่านมาหลายแบรนด์ในหลายอุตสาหกรรมเริ่มหันมาโฟกัสพัฒนาธุรกิจด้วยแนวทางการตลาดแบบ Customer Experience (มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า) กันมากขึ้น ล่าสุดที่เห็นชัดๆ ว่าพยายามสร้างความแตกต่างไปจากผู้เล่นรายอื่นด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือ
ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ หรือ ที่คุ้นหูกันในชื่อ TQM เพราะการเปิดตัวโปรดักส์ใหม่อย่าง “ประกันชั้น 3X คุ้มครองเมื่อผิดเป็นคู่คิดเมื่อถูก’ ภายใต้แคมเปญ “ประกันเพื่อคนตัวเล็ก” ไอเดียของการทำแบบประกันรถยนต์ที่ได้มาจากการลงสำรวจอินไซต์ของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะกลุ่มคนตัวเล็กหรือกลุ่มผู้บริโภครายย่อยที่กำลังเผชิญกับปัญหาทางด้านเศรษฐกิจ กำลังซื้อหดหาย จึงค้นหาช่องว่างทางการตลาดในมิติต่างๆ แล้วนำมาตกผลึก สร้างผลิตภัณฑ์แบบประกันรถยนต์ใหม่ๆ ที่มุ่งให้ประโยชน์แก่ลูกค้าเป็นหลัก ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีในการทำประกันรถยนต์ประเภทชั้น 3 ที่แปลกใหม่จริงๆ
ทำไม ประกัน3X เริ่มถูกพูดถึงกันมากขึ้นเรื่อยๆ
ก่อนอื่นต้องมาทำความเข้าใจ สถานการณ์ตอนนี้กันก่อน การระบาดของโควิด -19 ทำให้เศรษฐกิจทุกอย่างชะลอตัวลง รายได้ของผู้คนหดหาย ทุกคนใช้จ่ายด้วยความระมัดระวังมากขึ้น ทำให้จากเดิมที่อาจซื้อประกันชั้น 1, 2 ก็ปรับเปลี่ยนมาซื้อแบบที่ราคาถูกกว่าอย่างชั้น 3 กันมากขึ้น ทว่าที่ข้อจำกัดของแบบประกันชั้น 3 ก็มีหลายอย่างเช่น หากผู้เอาประกันเป็นฝ่ายผิด ประกันก็จะชดเชยเฉพาะเฉพาะคู่กรณีเท่านั้น หรือ ไม่ได้รับบริการจากทีมสำรวจอุบัติเหตุไปดูแลลูกค้ายังจุดเกิดเหตุแม้จะเป็นฝ่ายถูก ฯลฯ เจอกฎแบบนี้ก็ต้องทนยอมรับเงื่อนไขไป
หรือในกลุ่มผู้บริโภคกลุ่มหลักของประกันชั้น 3 ที่ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มคนระดับฐานรากของประเทศ หรือผู้มีรายได้น้อย ซึ่งมีข้อจำกัดทางการเงินอยู่แล้ว ยิ่งมาเจอปัญหาการเงินครั้งใหญ่เข้าไปอีก ก็อาจทำให้ต้องตัดใจเลิกซื้อประกัน เพราะต้องการประหยัด แต่ก็ต้องทนรับกับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น และสร้างปัญหาทางการเงินให้ครั้งใหญ่ตามมาอีกด้วย
ดังนั้น ทันทีที่ค่าย TQM เปิดตัว ประกันชั้น 3X แล้วชูจุดแข็งเรื่องของการเป็นแบบประกันรถยนต์ ที่คุ้มครองแม้ผู้ทำประกันจะเป็นฝ่ายผิดก็ตาม แถมค่าเบี้ยยังถูกได้ใจ คือ เริ่มต้น 1,800 บาท ราคาสบายกระเป๋าแบบนี้แถมยังสามารถผ่อนจ่ายได้อีก หรือความพร้อมของทีมงาน ที่พร้อมออกไปให้บริการช่วยเหลือยังจุดเกิดเหตุ ในด้านการประสานงานต่าง ๆ ตลอด 24 ชั่วโมง ออกมาเช่นนี้ ก็เท่ากับเป็นการช่วยทลายข้อจำกัด และปัญหาในมุมของผู้บริโภคที่ทำประกันชั้น 3 ได้อย่างเบ็ดเสร็จ
จึงไม่แปลกที่ประกันชั้น 3X นี้แม้เพิ่งจะออกมาไม่นาน แต่ก็มีกระแสตอบรับที่ดีเกินคาด เพราะถ้ามองในมุมของการทำตลาด ถือว่าเป็นการเดินเกมตลาดมอบประสบการณ์ได้อย่างครบเครื่อง ทั้งในเชิง Physical Experience ที่ครบถ้วนเพราะสามารถแก้ pain point ของลูกค้าได้ ตอบโจทย์ที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย สินค้ามีจุดแข็งที่แตกต่างผู้เล่นในตลาดเดียวกัน
ส่วนในมุมของ Emotional & Mental Experience ต้องบอกว่า ประกันชั้น 3X สามารถสร้างประสบการณ์ด้านอารมณ์ความรู้สึกที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เพราะในขณะที่ผู้คนกำลังกังวลเรื่องของเงินทอง ปากท้อง และระมัดระวังในการใช้จ่ายอย่างมาก แต่ก็ตระหนักรู้ดีว่า ยิ่งการเงินไม่ดี การทำประกันเพื่อลดความเสี่ยงยิ่งจำเป็น เพราะถ้าเกิดเหตุฉุกเฉิน ขึ้นมาทุกอย่างจะยิ่งเลวร้ายไปกว่าเดิม การมีทางเลือกในการทำประกันรถยนต์ชั้น 3 แบบใหม่อย่าง ประกันชั้น 3X ที่ให้มากกว่า แต่ยืดหยุ่นในเรื่องของค่าใช้จ่าย และพร้อมเข้าไปให้ความช่วยเหลือประสานงานทุกอย่างแม้ผู้ทำประกันจะเป็นฝ่ายผิดก็ตาม ฯลฯ ทำให้ผู้บริโภคเกิดประสบการณ์ใหม่ๆ ในการซื้อประกันรถยนต์ชั้น 3 และรู้สึกดีต่อแบรนด์ และต่อให้วิกฤตผ่านพ้นไปแล้ว เมื่อคิดจะทำประกันรถยนต์ต่อ หรือ บอกต่อเพื่อนๆ ก็จะนึกถึงแบรนด์ที่เคยอยู่เคียงข้างและคอยดูแลกันตอนลำบากก่อนอย่างแน่นอน
การทำตลาดเชิงรุก โดยให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า อย่างในกรณีของ ประกันชั้น 3X ของ TQM ซึ่ง 3X มาจาก eXtra Services บริการที่แตกต่างจากเดิม eXtend ยืดระยะเวลา สามารถผ่อนชำระได้ X-Men ส่งทีมสำรวจช่วยเหลืออำนวยความสะดวก ในครั้งนี้เชื่อว่าจะช่วยสร้างโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ในขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้าเก่าเกิดความรักและผูกพันธ์ที่เหนียวแน่น ผลลัพธ์ที่ได้ตามมาจึงไม่ใช่แค่เรื่องของแบรนด์ แต่นำมาซึ่งยอดขายที่เพิ่มขึ้นตามไปด้วย