7 เทรนด์โลกศตวรรษ 21 และแนวทางปรับตัว “เข้าถึง Micro Moment ลูกค้า – สร้างวัฒนธรรมการทำงานแบบใหม่”

ปี 2020 เป็นปีที่เราทุกคนต้องปรับวิถีการใช้ชีวิต การทำงาน การเรียนรู้ ซื้อสินค้า กิจกรรมสันทนาการ รวมถึงรูปแบบ และสถานที่ที่ได้รับประสบการณ์ใหม่

ปี 2021 เป็นปีแห่งการคิดค้นแนวทางใหม่ เพื่อค้นพบศักยภาพใหม่ โอกาสใหม่ ตลอดจนการวางแผนทั้งการใช้ชีวิต และการทำงาน รวมทั้งในภาคธุรกิจ ที่นำกยุทธ์ บริการ การสื่อสาร และนำเสนอประสบการณ์ใหม่ เพื่อตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของผู้บริโภคที่ยกระดับมากขึ้น

รายงานฟยอร์ดเทรนด์ 2021 (Fjord Trend 2021) โดยเอคเซนเซอร์ (Accenture) ฉายภาพว่า ในเวลาวิกฤต COVID-19 ทำให้เกิดนิยามใหม่ และการปรับเปลี่ยนของระบบเศรษฐกิจ และสังคมโดยรวม แต่อัจฉริยภาพของมนุษย์ ทำให้สามารถคิดค้นนวัตกรรมคลื่นลูกใหม่ ให้พร้อมเป็นพิมพ์เขียวสำหรับในหลายทศวรรษข้างหน้า

ในรายงานได้สำรวจ 7 แนวโน้มเด่นที่จะเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจ พฤติกรรมผู้บริโภค และสังคมทั้งในวันนี้ และในอนาคต พร้อมให้คำแนะนำแก่องค์กรในการดำเนินธุรกิจในศตวรรษที่ 21

1. วิถีใหม่ห่างเพราะห่วง (Collective Displacement)

ผลจาก COVID-19 ทำให้วิถีคนได้รับประสบการณ์และสถานที่เกิดประสบการณ์นั้นๆ เปลี่ยนไปจากที่เคยเป็นมา ทุกคนต่างต้องแยกย้าย แยกกันทำงาน หรือทำกิจกรรม เราต่างต้องหาวิธีใหม่และสถานที่ใหม่ ในการจะทำการงานที่จำเป็น รวมทั้งทำกิจกรรมที่ชื่นชอบ

ไม่ว่าจะเป็นวิธีการทำงาน ซื้อของ เรียนรู้ เข้าสังคม เลี้ยงลูก และดูแลสุขภาพ สิ่งต่างๆ เหล่านี้เปลี่ยนไปสำหรับหลายๆ คน ตัวแบรนด์เองก็ต้องหาแนวทางใหม่ และนำเสนอประสบการณ์ใหม่ ๆ เพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น:

1. นำเสนอประสบการณ์เกี่ยวกับแบรนด์ได้ แม้จะอยู่ห่างกัน
2. วิธีที่ผู้คนรวบรวมข้อมูลและค้นพบสิ่งต่างๆ
3. ผู้บริโภคปรับสู่การซื้อสินค้าตาม Micro Moment เล็กๆ น้อยๆ ต่างกันไป
4. สร้างเนื้อหา และการรับรู้แบรนด์ ผ่านช่องทางดิจิทัล
5. สร้างความเพลิดเพลินผ่านประสบการณ์แวดล้อมต่างๆ
6. ติดตามเทคโนโลยีโฆษณาที่พลิกโฉมไป

ทั้ง 6 ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวมีความเชื่อมโยงกัน เช่น เมื่อก่อนที่อยู่อาศัย คือที่พักผ่อน แต่ทุกวันนี้จากการปรับตัวขององค์กรที่ใช้นโยบาย Work From Home ทำให้ที่บ้าน กลายเป็นทั้งที่อยู่อาศัย และที่ทำงาน อีกทั้งในยุคอีคอมเมิร์ซ ทำให้ผู้บริโภคสามารถช้อปปิ้งได้ทุกที่ ทุกเวลา ส่งผลให้ Customer Journey เปลี่ยนแปลงไป

ดังนั้นแบรนด์ควรให้ความสำคัญกับ Digital Marketing, Content Marketing, Digital Media และการนำเสนอประสบการณ์การช้อปในช่องทางการขายใหม่ๆ เช่น Chat & Shop, Live Streaming ขายของ เพื่อทำให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในโมเมนต์ต่างๆ ของผู้บริโภค แม้แต่โมเมนต์เล็กๆ เช่น ในขณะที่ผู้บริโภคกำลังใช้โทรศัพท์มือถือ หากแบรนด์มีคอนเทนต์ และกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่สร้างสรรค์ ตรงกับความต้องการกลุ่มเป้าหมาย จะเพิ่มโอกาสดึงความสนใจของ Target Audience ได้มากขึ้น

คำแนะนำธุรกิจปรับตัว:

– ลูกค้าที่แบรนด์รู้จักเมื่อวานนี้ ไม่ใช่คนเดิมแล้วในตอนนี้ ให้ศึกษาและติดตามต่อเนื่องเกี่ยวกับบริบทของฐานลูกค้าแบรนด์ เพราะสถานการณ์ยังคงไม่นิ่งไปอีกระยะหนึ่ง

– ธุรกิจมีบทบาทในการทำให้คนมีความหวัง โดยให้ดูว่าโทนการสื่อสาร หรือการนำเสนอประสบการณ์ของแบรนด์ เข้ากับบริบทของสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันหรือไม่ ซึ่งควรเลือกโทนที่ให้ความหวัง และสื่อสารออกไปในช่องทางต่างๆ พร้อมทั้งปรับให้เข้ากับบริบทของแพลตฟอร์ม

– แบรนด์ลองพิจารณาว่าจะนำเสนอประสบการณ์ที่มีคุณค่าได้อย่างไร เช่น การนำเสนอเนื้อหา การให้คำแนะนำ และประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalization) เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนค้นหา และสร้างแรงบันดาลใจด้วยวิถีทางใหม่ๆ

2. นวัตกรรมDIY (Do-it-yourself innovation)

นับวันนวัตกรรมยิ่งขับเคลื่อนด้วยความปราดเปรื่องของมนุษย์ ที่ต้องค้นหาแนวทางใหม่ หรือ “เอาตัวรอด” เมื่อต้องเจอกับความท้าทาย ตั้งแต่เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น เอาแผ่นรองรีดผ้ามาทำเป็นโต๊ะเขียนหนังสือ หรือโต๊ะทำงาน, พ่อแม่ผู้ปกครองต้องรับบทครูแทนบทบาทของพ่อแม่ เป็นต้น

ด้วยเหตุนี้เองมนุษย์ต้องการ Solution ที่ดีขึ้นกว่าเดิม อย่างไรก็ตามเดิมทีแบรนด์ถูกคาดหวังให้คิดค้นโซลูชั่นที่สำเร็จมาแล้ว กลับเปลี่ยนเป็นยุคที่แบรนด์ต้องสร้างแพลตฟอร์ม หรือโซลูชั่นที่ช่วยดึงความอัจฉริยะ ความคิดสร้างสรรค์ของผู้คนแสดงออกมา อย่างแพลตฟอร์ม Social Media เช่น TikTok แพลตฟอร์มให้ผู้ใช้งานสร้างสรรค์คอนเทนต์ขึ้นเอง หรือแพลตฟอร์มเกม กลายเป็นเวทีแสดงแนวคิด หรือสื่อสารออกมาให้สาธารณะได้รับรู้

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น:

1. เส้นแบ่งระหว่างนวัตกรรม และการสร้างสรรค์ รวมทั้งระหว่างนักสร้างนวัตกรรม และลูกค้า ลางเลือนมากขึ้น
2. มีการเปลี่ยนแปลงจากนวัตกรรมจากการสร้างสรรค์อย่างเบ็ดเสร็จ มาเป็นการรวบรวมความคิดจากลูกค้า โดยนวัตกรรม และผลที่ได้รับ เกิดจากความร่วมมือสร้างสรรค์คร่วมกัน และทำให้ได้นวัตกรรมใหม่ที่เร็วขึ้น
3. การออกแบบเครื่องมือ และแพลตฟอร์ม จะไปในทิศทางที่ทำให้คนสามารถสร้างสรรค์ และพัฒนาแนวเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับผู้ใช้งาน

คำแนะนำธุรกิจปรับตัว:  

– เปลี่ยนกรอบความคิด จากลูกค้าไปเป็นผู้สร้างสรรค์งานร่วมกัน โดยลองนึกถึงสินค้าและบริการที่ “ยังไม่เสร็จ”​ ว่าจะใส่ประสบการณ์ส่วนใดเข้าไป เพื่อช่วยพัฒนางานได้บ้าง และจะวนกลับมาเป็นโมเดลธุรกิจได้หรือไม่

– ควรสร้างนิสัยและบ่มเพาะวัฒนธรรมแห่งการสร้างสรรค์ร่วมกัน อันส่งผลต่อการสร้างนวัตกรรมที่ยั่งยืนในระยะยาว

– ควรสร้างแพลตฟอร์มขึ้นมาให้ลูกค้าใช้ข้อมูของแบรนด์ เพื่อนำไปองเล่น และสร้างสรรค์ไปกับสินค้า – บริการนั้นๆ ซึ่งข้อมูลหรือผลลัพธ์ที่แบรนด์ได้รับมานั้น จะเป็นสิ่งที่มีคุณค่ามากสำหรับแบรนด์

3. ความเป็นทีมที่หลากหลาย (Sweet teams are made of this) 

จากที่เคยทำงานข้างนอก ตอนนี้การต้องอยู่ต้องกินในบ้าน ซึ่งกลายมาเป็นที่ทำงาน ส่งผลอย่างมากต่อความสัมพันธ์ที่มีระหว่างนายจ้างและพนักงาน

รวมทั้งประเด็นต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ใครจะเป็นคนตัดสินใจเรื่องชุดที่ใส่เมื่อมีการทำวิดีโอคอลคุยเรื่องงาน ในสถานที่ที่เป็นบ้านของเขาเอง หรือใครเป็นคนรับผิดชอบในการสงวนสิทธิ์ความเป็นส่วนตัวของคนที่ทำงานที่บ้าน

แม้ปัจจุบันจะมีวัคซีน COVID-19 แล้วก็ตาม แต่การเปลี่ยนแปลงนี้ได้เกิดขึ้นอย่างถาวรแล้ว ในด้านความสัมพันธ์ระหว่างคนกับงาน และระหว่างนายจ้างกับทีมงาน รูปแบบการทำงานจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปและจะมีความหลากหลายมากขึ้นในอนาคต

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น:

1. มีการนำเทคโนโลยีใหม่ ทั้ง Software และ Hardware ใช้ในการทำงานมากขึ้น
2. เมื่อหลายบริษัทต้องทำงานห่างไกลกัน จะเห็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กร และความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานในรูปแบบใหม่ เช่น หลายบริษัททำ Virtual Lunch หรือ Virtual Space ให้พนักงานเข้ามาพบปะ พูดคุยเรื่องต่างๆ ที่ไม่ใช่แค่เรื่องการทำงาน ในช่วงเวลาพักกลางวัน ผ่านรูปแบบ Virtual เพื่อไม่ให้ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงานขาดหายไป
3. นโยบาย Work From Home ช่วยเพิ่มโอกาสให้องค์กรสรรหาบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถได้จากหลากหลายแหล่ง โดยไม่มีข้อจำกัดของโลเกชั่นออฟฟิศ กับที่อยู่อาศัยของผู้สมัครงานคนนั้นๆ เช่น อยู่คนละโซน คนละจังหวัด ก็สามารถถทำงานร่วมกันได้ผ่านเทคโนโลยี
4. การควบคุมความเป็นส่วนตัวและคุณภาพของงาน เนื่องจากการทำงานที่บ้าน หรือ WFH ทำให้หลายบริษัทยังคงสงสัยถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานจะเหมือนเดิมหรือไม่ แต่จากการสำรวจพบว่าประสิทธิภาพ และผลลัพธ์ที่ออกมาไม่ได้ลดลง อย่างไรก็ตามสิ่งที่บริษัทต่างๆ ควรให้ความสำคัญคือ การควบคุมความปลอดภัยของข้อมูลองค์กร ไม่ให้รั่วไหลออกจากระบบบริษัท

คำแนะนำธุรกิจปรับตัว

– พิจารณาจริยธรรมของการทำงานจากที่บ้าน ขณะที่สภาพแวดล้อมของการทำงานเปลี่ยนไป ส่งผลให้พนักงานมีรูปแบบการปฏิสัมพันธ์กับที่ทำงานต่างออกไป องค์กรควรพิจารณาว่าบ้านพนักงานเป็นพื้นที่ส่วนตัว ความเป็นส่วนตัว และอิสระของพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัย

– องค์กรควรสื่อสารให้ชัดเจนว่า กรอบแนวคิดส่วนใดของการทำงานที่บ้านที่บริษัทให้ความสำคัญ เช่น มีความยืดหยุ่นของวันทำงาน, การวัดประสิทธิภาพการทำงาน โดยใช้ผลที่ได้ มากกว่าจะวัดด้วยเวลาที่พนักงานนั่งอยู่กับโต๊ะ รวมถึงมีสิ่งใดที่ทำอยู่ที่ทำงาน แล้วอยากให้พนักงานทำที่บ้านด้วย

– องค์กรออกแบบโซลูกชั่นที่ใช้เทคโนโลยี ผสานวัฒนธรรมการทำงาน นำมาใช้กับการทำงานแบบยืดหยุ่น เพื่อให้สามารถปรับตัวสอดคล้องกับสถานการณ์ต่างๆ

4. ท่องโลกแบบอินเทอร์แอ็กทิฟ (Interaction wanderlust)

ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์ผ่านทางหน้าจอมากขึ้น เราจะสังเกตเห็น “สิ่งเดิมๆ” ในหน้าจอที่เหมือนเป็น Template เดียวกันในแง่ประสบการณ์ดิจิทัล

องค์กรจึงต้องคิดใหม่ในเรื่องการออกแบบคอนเทนต์ กลุ่มเป้าหมาย และการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน เพื่อให้สามารถสร้างความแตกต่าง ตื่นเต้น เร้าใจ เพลิดเพลิน และโดนใจ เจาะเข้าไปในประสบการณ์ที่พวกเขาพบเจอบนหน้าจอ

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น:

1. การทำแบรนด์ให้แตกต่าง จำเป็นต้องออกจากกรอบเดิม ด้วยการนำความบันเทิงเข้ามาใช้ร่วมด้วย
2. การแสดงสด การพบปะสังสรรค์ และแพลตฟอร์ม ปรับตัวต่อเนื่องในสภาพแวดล้อมที่ผสานกันหลายแบบ สร้างนิยามใหม่ในด้านการมีส่วนร่วมของผู้ชม หรือผู้ฟัง โดยต้องผสานทั้งด้านเทคนิค และความรู้สึก และการแปลสิ่งเหล่านี้ออกมาให้เห็นจาก Offline สู่ Online
3. แบรนด์มีโอกาสทำสิ่งที่มีความหมายต่อลูกค้า โดยใช้ข้อมูลใหม่ที่ได้มา ในขณะเดียวกันต้องพิจารณาผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมเช่นกัน ดังนั้นการที่แบรนด์พัฒนา หรือใช้เทคโนโลยีเพื่อเชื่อมต่อกับผู้บริโภค จึงควรมีเป้าหมายด้านการลดผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมจากการออกแบบ หรือใช้เทคโนโลยีนั้นๆ ควบคู่กับการสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคผ่านหน้าจอ

คำแนะนำธุรกิจปรับตัว:

– แบรนด์ต้องกล้าที่จะสร้างสรรค์ Interface และการสื่อสารโดดเด่นแตกต่างออกมา เพราะการสื่อสารที่เหมือนกัน ย่อมทำให้แบรนด์จมหายไปกับกระแส

– สำรวจแพลตฟอร์มความบันเทิงใหม่อย่างสม่ำเสมอ และทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าจะทำอย่างไรให้สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้า กับแบรนด์มากขึ้น

เช่น การเกิดขึ้นของแอปพลิเคชัน Clubhouse ผู้ฟังสามารถตั้งคำถาม หรือแสดงความคิดเห็นได้โดยตรง และ Real-time ฉะนั้นจึงเป็นโอกาสของแบรนด์ ในการทำให้ผู้ใช้งานเข้ามามีส่วนร่วมกับบทสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์

5. ระบบโครงสร้างพื้นฐานที่ไหลลื่น (Liquid infrastructure)

เมื่อวิธีการได้รับผลิตภัณฑ์และการบริการของคน กระจายแยกพื้นที่กันไป องค์กรจึงต้องคิดใหม่ในเรื่องซัพพลายเชนและการใช้สินทรัพย์ทางกายภาพ รวมทั้งจุดให้บริการว่าจะทำให้เกิดความประทับใจต่อผู้บริโภคได้อย่างไร

บริษัทจึงต้องปรับตัวให้ไวและยืดหยุ่นพอที่จะฟื้นตัวรองรับสถานการณ์ ซึ่งการจะปรับตัวได้เร็วนั้น ควรคิดถึงการเปลี่ยนแปลงเสมอ โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงในอนาคตที่จะเกิดขึ้นเพราะคนแสวงหาหนทางที่ยั่งยืน

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น:

1. คลื่นลูกถัดไปจะเป็นการเติบโตของเศรษฐกิจแบ่งปันแบบ Business sharing Economy และความร่วมมือเป็นพันธมิตรกัน มากกว่าการเป็นเจ้าของคนเดียว
2. คุณค่าของซัพพลายเชน นอกจากเรื่องประสิทธิภาพแล้ว ต้องประเมินได้ในแง่ของการเติบโต ความยืดหยุ่น และความสามารถในการปรับตัว
3. โมเดลการขาย DTC หรือ Direct To Consumer คือ แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง ไม่ต้องผ่านคนกลางจะมีบทบาทมากขึ้น อย่างไรก็ตามโมเดลการขายใหม่ ย่อมส่งผลต่อการปรับระบบซัพพลายเชนธุรกิจเช่นกัน อย่างจากเดิมแบรนด์ต้องส่งสินค้าเข้าไปที่ร้านค้า หรือค้าปลีกต่างๆ แต่ด้วยรูปแบบ DTC การจัดส่งต้องกระจายไปหลายจุด

คำแนะนำธุรกิจปรับตัว:

– ออกแบบซัพพลายเชนใหม่ และมีบริการรับส่งสินค้าปรับตัวตามความต้องการเฉพาะบุคคล (Personalization) จะเป็นโอกาสสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ โดยมีเทคโนโลยีต่างๆ เช่น 5G เป็นตัวขับเคลื่อน

– พิจารณาซัพพลายเชนและสินทรัพย์ขององค์กร ในแง่ปัจจัยขับเคลื่อนการเติบโต ไม่ใช่ด้านเสริมประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียว โดยให้คิดใหม่ว่าสินทรัพย์นั้น อะไรจะอยู่ในรูปแบบดิจิทัล และอะไรจะอยู่ในรูปแบบกายภาพที่จับต้องได้

– ประเมินประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ค้นหาจุดที่สามารถเติมคุณค่าเข้าไปได้ เช่น การให้บริการเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาที่ Call Center แบรนด์ควรนำเทคโนโลยีมาใช้ในบางขั้นตอน

อาทิ เทคโนโลยี Voice Bot, Chatbot กับคำถามที่ลูกค้าถามเข้ามาบ่อย, คำถามไม่ซับซ้อน เพื่อทำให้ให้บริการรวดดเร็ว ขณะเดียวกันลด Workload ของพนักงานจริง อย่างไรก็ตามการใช้ Voice Bot หรือ Chatbot ยังคงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีพนักงานจริงคอยให้บริการอยู่ด้วย สำหรับในกรณีที่ลูกค้าต้องการสอบถามจากพนักงานจริง และปัญหานั้นมีความซับซ้อน

6. แบรนด์ที่ใส่ใจอย่างจริงใจ (Empathy challenge)

คนในปัจจุบันใส่ใจว่าแบรนด์มีจุดยืนต่อสถานการณ์ต่างๆ ในสังคม และแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของแบรนด์อย่างไร สถานการณ์โรคระบาดได้ฉายสปอตไลต์ให้คนเห็นระบบที่ไม่เชื่อมโยงกันและไม่เท่าเทียมกันในโลก ตั้งแต่เรื่องการเข้าถึงบริการสุขภาพไปจนถึงความเท่าเทียมกันของมนุษย์

บริษัทจึงต้องทำงานอย่างหนักในการจัดระบบเรื่องราวที่ผู้คนรับรู้หรือมองภาพเกี่ยวกับแบรนด์ โดยให้ความสำคัญกับประเด็นที่ใกล้ตัวเขามากที่สุด และผลักดันให้เกิดพฤติกรรมที่สอดคล้อง

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น:

1. ในขณะที่บริษัทคาดหวังให้การสื่อสาร และการกระทำของแบรนด์ หรือธุรกิจเป็นไปอย่างเหมาะสม มีความเข้าใจลูกค้า (Empathy) โดยต้องทำกำไร เพื่ออยู่รอดได้ด้วยนั้น แต่ในความเป็นจริง เป็นไปไม่ได้ที่แบรนด์จะเข้าใจลูกค้าทุกคนในเวลาเดียวกัน

เพราะฉะนั้นแบรนด์ต้องพยายามคิดถึงลูกค้า โดยแบ่งเป็นกลุ่มย่อยต่างๆ และให้ความสำคัญกับประเด็นจุดมุ่งหมายในชีวิตของผู้บริโภค และเสริมสร้างให้เกิดพฤติกรรมของแบรนด์ที่สอดคล้องกับจุดมุ่งหมายของพวกเขา

2. การเล่าเรื่อง หรือเรื่องราว เป็นองค์ประกอบหลักของภาพลักษณ์แบรนด์

คำแนะนำธุรกิจปรับตัว:

– มุ่งให้ความสำคัญไปที่พนักงาน เพื่อนำพาพนักงานไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งการจะทำเช่นนั้นได้ ต้องสร้างจุดมุ่งหมายที่ชัดเจ เริ่มที่การสื่อสารภายในให้พนักงานเข้าใจ มากกว่าจะสื่อสารภายนอก เพราะพนักงานเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจ และช่วยเผยแพร่สารแห่งความเข้าอกเข้าใจของแบรนด์ไปยังภายนอกได้

– เล่าเรื่องอย่างเปิดเผยว่า แบรนด์ หรือธุรกิจมีส่วนร่วมกับประเด็นต่างๆ ของสังคมอย่างไร และปรับให้เข้ากับจุดมุ่งหมายของบริษัทอย่างไร โดยอย่าเลือกหลายประเด็นมากเกินไป และควรระวังการสร้างวัฒนธรรมที่ก่อให้เกิดความแบ่งแยกในองค์กร

– นำการออกแบบ และการสื่อสารมาผนวกใช้ร่วมกัน เพื่อเสริมประสิทธิภาพ ลดช่องว่างระหว่างสิ่งที่สื่อสาร กับสิ่งที่ทำ

7. พิธีกรรมที่เปลี่ยนไป (Rituals lost and found)

การที่วิถีในการดำรงชีวิตหรือพิธีกรรมต่าง ๆ ถูกยกเลิกและเปลี่ยนโฉมไป ตั้งแต่เรื่องการยินดีในวาระการเกิด ไปจนถึงการจากลาในวาระที่เสียชีวิต พิธีกรรมต่าง ๆ ในช่วงชีวิตของคนเราล้วนส่งผลอย่างมากต่อกลุ่มต่างๆ ในสังคม

แนวโน้มของการละเลิกอันเนื่องมาจากภาวะ New Normal เป็นโอกาสที่ดีที่องค์กรจะช่วยให้ผู้คนค้นหาความหมาย ด้วยวิถีใหม่ๆ ที่ให้ความเพลิดเพลินและสบายใจ แบรนด์ควรเริ่มต้นจากความเข้าใจวิถีแบบเดิมๆ ที่สูญหาย จากนั้นจึงออกแบบสิ่งใหม่เข้ามาทดแทน เช่น การทำบุญ – การสวดมนต์ ปรับเป็นรูปแบบออนไลน์ในช่วงสถานการณ์ COVID-19

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น:

แบรนด์ควรออกแบบประสบการณ์ที่เหมาะสมเข้ามาแทนที่วิถีชีวิตเดิมๆ หรืออุปนิสัยบางอย่างที่ไม่สามารถทำได้ในสถานการณ์เช่นนี้ โดยเน้นที่การเชื่อมโยงอารมณ์ และฟังก์ชั่นที่ตอบโจทย์ 4 ด้านคือ

1. Portal ศูนย์รวมความเป็นตัวตนในแบบต่างๆ
2. สร้างการมีส่วนร่วม ผ่านสินค้าและบริการที่บริโภคในบริบทต่างๆ ของสังคม
3. ให้ความสบายใจแก่ผู้บริโภค ด้วย “Me Time” คือ เวลาที่ผู้บริโภคให้กับตัวเอง
4. ไม่ลืมโมเมนต์ใหญ่ๆ ของผู้บริโภคที่มีร่วมกับคนอื่น

คำแนะนำธุรกิจปรับตัว:

– แบรนด์ถูกคาดหวังอย่างมากว่าจะต้องแสดงออกเกี่ยวกับประเด็นปัญหาในสังคม ควรเลือกอย่างระมัดระวังว่าจะใช้เสียงของแบรนด์อย่างไรในการช่วยคนที่มีการเปลี่ยนแปลงในชีวิต และยอมรับกับลูกค้าว่าเราต่างประสบกับปัญหา และต้องผ่านไปด้วยกัน ทำให้รู้สึกว่าสิ่งที่เกิดขึ้น เป็นปกติของชีวิต และแสดงออกอย่างจริงใจ

– สนับสนุนไลฟ์สไตล์บางอย่างจากที่เคยสูญหายไปในช่วง New Normal ให้กลับมา โดยช่วยให้คนรู้สึกว่าแบรนด์เกี่ยวข้องกับตัวเขา ในแง่ของส่งเสริมสุขภาพจิตที่ดีให้กับผู้บริโภค โดยนำปัจจัยด้านนี้ผนวกเข้าไปกับสินค้า และบริการ

อย่างไรก็ตามแบรนด์ควรแสดงให้เห็นว่าเราต้องร่วมเผชิญกับสถานการณ์นี้ด้วยกัน ขณะเดียวกันประสบการณ์แต่ละคนแตกต่างกัน จึงควรมองถึงปัจจัยความรู้สึกของผู้บริโภคให้รอบด้าน เนื่องจากบางคนอาจรู้สึกอาลัยอาวรณ์กับวิถีเดิม ขณะที่บางคนอาจสนุกกับวิถีใหม่

“จากประวัติศาสตร์ที่ผ่านมา เมื่อโลกผ่านพ้นวิกฤตหนึ่งมาได้ ยุคแห่งแนวคิดใหม่ก็จะเริ่มต้นขึ้น และปีนี้จะเป็นอีกปีที่ชี้วัดความหวัง เราได้สังเกตความเป็นมาเป็นไป และกลายเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในสังคม แนวโน้มเหล่านี้ จะกลายเป็นพิมพ์เขียวด้านวิธีคิด และสิ่งที่เรากำลังจะทำต่อไป สิ่งที่เราเรียนรู้ และทิ้งไว้เบื้องหลัง ที่มนุษยชาติต้องได้รับสิ่งที่ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม”​ คุณดาวิน สมานนท์ กรรมการผู้จัดการ กลุ่มงานบริการทางการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย สรุปทิ้งท้าย

Credit Photo : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand