เป็นเรื่องที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น กับการกลับมาอีกระลอกกับการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ครั้งนี้มีแนวโน้มที่รุนแรงและระบาดอย่างรวดเร็วมากกว่ารอบ 1-2 ที่ผ่านมา ส่งผลให้องค์กรต่าง ๆ ต้องปรับตัวเพื่อประคองธุรกิจให้อยู่รอดในภาวะวิกฤตกันทั่วโลก ดร.ดนัย จันทร์เจ้าฉาย ที่ปรึกษาด้านประชาสัมพันธ์ ประธานที่ปรึกษา บริษัท ดีซี คอนซัลแทนส์ แอนด์ มาร์เก็ตติ้ง คอมมูนิเคชั่นส์ จำกัด ได้ให้ 5 เคล็ดลับของการสื่อสารในภาวะวิกฤต สำหรับรับมือโควิดรอบใหม่ไว้ดังนี้
หัวใจสำคัญของประเมินการสื่อสารในภาวะวิกฤต
1. จัดตั้งทีมสื่อสารเฉพาะกิจ ทบทวนเป้าหมายและกลยุทธ์ที่ครอบคลุมทุกกลุ่มเป้าหมาย และสร้างจังหวะการสื่อสารเชิงรุก สำหรับองค์กรต่าง ๆ โดยเฉพาะ SME เมื่อต้องเผชิญกับภาวะนี้อีกครั้ง องค์กรต้องมีการประเมินตัวเอง ว่าแต่ละองค์กรมีทีมในการสื่อสารในภาวะวิกฤตแล้วหรือยัง หากองค์กรใดมีอยู่แล้วเป็นสิ่งที่ดี แต่สิ่งที่ต้องทำต่อคือการ Communication Review เพื่อประเมินกระบวนการกันใหม่ สิ่งสำคัญคือครั้งนี้ควรมีการตั้งวัตถุประสงค์หรือเป้าหมาย ซึ่งเป้าหมายของการสื่อสารในภาวะวิกฤตคือ การทำให้ธุรกิจที่บริหารอยู่กลับมา Back to Normal หรือ Back to Basic คือเวลาที่มีวิกฤตเกิดขึ้นมันจะส่งผลกระทบกับการทำธุรกิจปกติขององค์กร แต่ครั้งนี้ทุกองค์กรกำลังเจอกับภาพใหญ่ของวิกฤตซึ่งไม่เคยมีมาก่อน และยังคาดคะเนไม่ได้ว่าสถานการณ์จะคลี่คลายลงเมื่อไหร่ แต่เดิมประเทศไทยมี 4 สี มีสีเขียว เหลือง แดง ส้ม แต่ตอนนี้มีแค่สีแดง กับสีส้ม แล้วต่อจากนี้จะเป็นอย่างไรต่อ เป็นสิ่งที่ประเมินได้ยาก จึงเป็นโจทย์ของการทำธุรกิจ ว่าเดือนต่อ ๆ ไปจะเป็นอย่างไร จะไปทางไหนต่อ
2. ให้ความสำคัญเรื่องสุขภาพและความปลอดภัย มากกว่าการขายสินค้าและการสร้างแบรนด์ ช่วงเวลานี้ไม่ใช่ช่วงเวลาในการให้ความสำคัญของการสร้างภาพลักษณ์หรือยอดขาย ในขณะที่โลกกำลังได้รับผลกระทบกันถ้วนหน้า หัวใจของการสื่อสารในภาวะวิกฤตก็คือ ต้องแสดงถึงความเห็นอกเห็นใจ การแสดงถึงความเข้าใจในธรรมชาติ ในชะตากรรมของเพื่อมนุษย์ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเป้าหมายหรือไม่ใช่ลูกค้าเป้าหมาย รวมถึงพนักงานในบริษัท โดยคำนึงความปลอดภัยในสุขภาพในชีวิตของคนในองค์กรและลูกค้า และการให้ความร่วมมือกับทุกภาคส่วน ยกตัวอย่าง บางบริษัทอาจมีการตั้งขายสินค้าออนไลน์อัตโนมัติโดยนำเสนอไปถึงลูกค้าในช่วงนี้ผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ซึ่งบางทีอาจไม่เข้ากับสถานการณ์ ก็จำเป็นต้องถอนออก เพราะนอกจากไม่สร้างรายได้ ยังอาจเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญด้วย แต่หากสินค้าและบริการของเราอยู่ในหมวดหมู่ที่เข้ากับสถานการณ์ เช่น ประกันชีวิต ประกันโควิด หรืออื่น ๆ ที่เป็นเรื่องใกล้ตัวที่จำเป็นกับทุกคนในสถานการณ์แบบนี้สามารถทำได้ และช่วงนี้องค์กรควรงดการพูดเรื่องผลประกอบการต่างๆ ควรโฟกัสกับสถานการณ์ที่อยู่ตรงหน้าว่าเราจะดูแลตัวเองอย่างไร จะดูแลลูกน้องอย่างไร จะดูแลลูกค้าอย่างไร คือสิ่งสำคัญที่สุด
3. สื่อสารอย่างเป็นระบบ เป็นขั้นตอน เปิดช่องทางการสื่อสาร 2 ทาง โดยเฉพาะหน่วยงานภาครัฐและเอกชน เมื่อเราสื่อสารไปยังคนภายนอกแล้ว คนภายนอกหรือลูกค้ามักจะมีคำถามกลับมา องค์กรต้องมีการตั้งหน่วยงานที่ตั้งรับกับคำถาม Q&A Unit ยิ่งถ้าเป็นหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับความเป็นอยู่สวัสดิภาพของประชาชน ยิ่งต้องมีทีมที่รองรับเรื่องนี้โดยเฉพาะ กรณีหากมีสายด่วน Hotline หมายเลขโทรศัพท์ก็ต้องจำได้ง่ายแค่ 4 ตัว และต้องเปิดช่องทางการติดต่อให้หลากหลายช่องทาง ทั้งเบอร์โทรศัพท์ที่จำง่าย เว็บไซต์ที่ต้องอัพเดทข้อมูลให้เป็นปัจจุบันตลอด หรือเว็บไซต์ควรมีช่องทางที่อ่านแล้วคนทั่วไปสามารถพบกับคำถาม-คำตอบที่คนถามบ่อย ๆ หรือมีคำถาม-คำตอบอยู่ในแพลตฟอร์มอื่น ๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นไลน์ เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ เป็นต้น
4. สร้างความสอดคล้องต่อเนื่องกันทั้งในองค์กรและนอกองค์กร โดยสร้างความเข้าใจอย่างชัดเจนในองค์กรก่อน เพื่อให้คนในองค์กรสามารถเป็นกระบอกเสียงที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า บางครั้งบางองค์กรอาจพุ่งเป้าการสื่อสารไปยังคนภายนอกซึ่งองค์กรสามารถสื่อสารได้ดี แต่มิได้มีการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ซึ่งที่ถูกต้องแล้วผู้บริหารจำเป็นต้องสื่อสารกับคนในองค์กรให้ทราบข้อมูลก่อน ให้เข้าใจก่อน เพราะพนักงานถือเป็น spokesperson ขององค์กรในการช่วยตอบคำถามให้เกิดความชัดเจนมากขึ้น เราเรียกว่า การทำให้ข้อความ
การสื่อสารสอดคล้องกันทั้งในองค์กรและนอกองค์กร
5. สร้างความเป็น Thailand Team ความรู้สึกเป็นหนึ่งเดียวไม่แตกแยก เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจในภาวะวิกฤติ โดยการเลือกใช้ถ้อยคำในการสื่อสารที่สร้างสรรค์ และพลังบวกในการฝ่ายวิกฤต ชั่วโมงนี้คนไทยต้องดูแลกันเอง ทุกภาคส่วน ทุกครั้งที่ออกมาสื่อสารต้องสร้างความเป็น Unity ต้องสร้างความเป็นไทยแลนด์ทีม ต้องสร้างความฮึกโหมในทีม ต้องไม่พูดต่อว่ากัน ไม่พูดในแง่ลบ หรือพูดเรื่องของตัวเอง แต่ทุกคนต้องตระหนักว่า ตอนนี้ประเทศชาติจะเป็นอย่างไร ประเทศชาติจะขับเคลื่อนอย่างไร แม้แต่คนที่เห็นต่างก็สามารถใช้โอกาสนี้ดึงเข้ามาร่วมมือกัน เพราะเป็นโอกาสที่ทุกคนจะการแสดงถึงวิสัยทัศน์ แสดงถึงวุฒิภาวะในการเป็นผู้นำ ไม่ว่าจะเป็นผู้นำประเทศ ผู้นำรัฐบาล ผู้นำองค์กรภาครัฐภาคเอกชน ช่วยกันอย่างมีขั้นมีตอนมีจังหวะ เห็นภาพเดียวกัน ขับเคลื่อนไปด้วยกัน อันนี้คือหัวใจสำคัญ ซึ่งท้ายที่สุดความเป็น Thailand Team จะทำให้ทุกคนสามารถฝ่าวิกฤตไปได้ด้วยกัน