ในช่วงที่ผ่านมา เชื่อว่าเราคงได้เห็นบริษัทยักษ์ใหญ่ในแวดวงอีคอมเมิร์ซ และโซเชียลคอมเมิร์ซออกมาสนับสนุนให้ผู้ประกอบการไทยใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มของตนเองในการรุกตลาดการค้าออนไลน์กันมามากแล้ว แต่ในอีกด้านหนึ่ง การที่แบรนด์มีเว็บไซต์ไว้เป็นช่องทางติดต่อของตัวเอง ก็ใช่ว่าจะถูกลดทอนความสำคัญลงไป เพราะยิ่งเรามีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้หลากหลาย ก็ยิ่งทำให้แบรนด์มีโอกาสถูกค้นเจอ และนำไปสู่การซื้อสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น
นั่นทำให้สตาร์ทอัพสัญชาติฮ่องกงอย่าง Shopline ตัดสินใจเปิดตัวอย่างเป็นทางการในตลาดไทย โดยมีสองโปรดักท์หลักอย่างแพลตฟอร์มจัดการร้านค้าบนอีคอมเมิร์ซ และโซเชียลคอมเมิร์ซเข้ามาบุกตลาด และตั้งเป้าจะมีลูกค้าภายในสิ้นปีให้ได้ 3,000 ราย โดยประเทศไทยถือเป็นประเทศที่บริษัทเข้ามาเปิดตัวล่าสุด รองจากไต้หวัน จีน สิงคโปร์ ฮ่องกง มาเลเซีย และเวียดนาม
คุณชนนันท์ ปัญจทรัพย์ Country Manager จาก SHOPLINE ประเทศไทย
คุณชนนันท์ ปัญจทรัพย์ Country Manager ของ Shopline ประเทศไทยให้มุมมองว่า ตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว พร้อมอ้างอิงข้อมูลจากงานวิจัยของ Google, Temasek และ Bain & Company เรื่อง e-Conomy SEA 2020 ที่พบว่า การเติบโตแบบก้าวกระโดดของไทยคิดเป็นมูลค่ากว่า 270,000 ล้านบาท อีกทั้งการระบาดของ Covid-19 ยังเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมผู้บริโภคในภูมิภาคนี้หันมาช้อปปิ้งออนไลน์กันมากขึ้น
พัฒนาโซลูชัน 9 เดือนก่อนบุกตลาดไทย
อย่างไรก็ดี เมื่อถามว่าทำไมถึงบุกตลาดไทยเอาตอนนี้ ทั้ง ๆ ที่ประเทศไทยเป็นตลาดที่มีการเติบโตทั้งโซเชียลคอมเมิร์ซ และอีคอมเมิร์ซเป็นเบอร์ต้น ๆ ของภูมิภาคมานานหลายปี คุณชนนันท์อธิบายว่า ส่วนหนึ่งคือทาง Shopline มีการวิจัยตลาดและพบว่า ตลาดไทยเป็นหนึ่งในตลาดที่มีความแตกต่างจากประเทศอื่น ๆ ในภูมิภาคเดียวกันอยู่พอสมควร นั่นคือ เป็นตลาดที่ให้ความสำคัญกับ Conversational Commerce สูงมาก และการแชทกับผู้ขายคือหัวใจสำคัญของการตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าได้เลยทีเดียว
สาเหตุที่ทำให้การแชทได้รับความนิยมในไทย หลัก ๆ มาจาก 4 ปัจจัย
- ต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
- ต้องการต่อรองราคา
- มองว่าการได้แชทกับผู้ขายคือการทำความรู้จักตัวตน เพิ่มความเชื่อมั่นในตัวผู้ขาย
- มองว่าการแชทนั้นเป็นวิธีที่สะดวกในการซื้อสินค้า
อย่างไรก็ดี ในขณะนั้น โซลูชันที่ทาง Shopline ให้บริการอยู่ในประเทศอื่น ๆ มีเพียงด้านอีคอมเมิร์ซ เช่น ระบบช่วยจัดการออเดอร์ ระบบจัดการสต็อกสินค้า ระบบชำระเงิน ระบบ CRM เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาด ฯลฯ (ส่วนหนึ่งต้องบอกว่ามาจากพฤติกรรมการช้อปที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง) จึงต้องมีการพัฒนาโซลูชันด้านโซเชียลคอมเมิร์ซเพิ่มเติม เช่น บริการ Live Streaming ระบบตัวช่วยจัดการออเดอร์ ระบบการตอบกลับลูกค้า ระบบการชำระเงิน หรือการพัฒนาแชทบอทให้เชื่อมกับ LINE OA ได้ ฯลฯ อีกเป็นเวลา 9 เดือนให้สามารถตอบโจทย์ตลาดไทยได้ จึงค่อยเปิดตัวอย่างเป็นทางการ
แต่นอกเหนือจากการเข้าใจจุดต่างของตัวเอง และออกมาบอกว่าพวกเขาจะบุกตลาดไทยอย่างไรแล้ว ในการแถลงข่าว ยังมีอีก 4 ข้อที่เราสังเกตได้ว่าทางแพลตฟอร์มมีการทำความเข้าใจกับตลาดไทยและผู้ประกอบการไทยด้วยเช่นกัน นั่นคือ
1. เข้าใจผู้ประกอบการ ยุคที่ใคร ๆ ก็อยากมี Data ของตัวเอง
แน่นอนว่ายุคนี้การทำยอดขายได้เป็นเรื่องดี แต่ถ้ามี Data แถมมาด้วยจะดีมาก ซึ่งนี่คือ Pain Point ของผู้ประกอบการไทย ทั้ง SME และ Enterprise ที่ Shopline พบ
“เราพบว่า ผู้ประกอบการ SME ทุกคนอยากประสบความสำเร็จ แต่เขาไม่มี Data ให้เข้าถึงได้มากพอ เนื่องจากการใช้งานแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ หรือโซเชียลคอมเมิร์ซในการขายสินค้านั้น ทางแพลตฟอร์มอาจแชร์ข้อมูลมาให้บางส่วน แต่ไม่ทั้งหมด”
ทั้งนี้ หากบริษัทสามารถทำการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางเว็บไซต์ของบริษัทเองได้นั้น จะทำให้บริษัทสามารถวางแผนการทำ CRM การทำ Re-Targeting ฯลฯ ได้เอง และข้อมูลนั้นจะเป็นทรัพย์สินของบริษัทโดยที่ไม่ต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มจากภายนอก
อย่างไรก็ดี Shopline ก็พบด้วยว่าผู้ประกอบการไทยจำนวนไม่น้อย ไม่ถนัดที่จะลงทุนทำเว็บไซต์เอง
“หากต้องลงทุนทำเว็บไซต์ของตัวเองเพื่อเพิ่มช่องทางการขาย และเก็บข้อมูล เราก็พบว่า ผู้ประกอบการหลายคนอาจไม่ถนัดมาดูแล หรือทำความเข้าใจระบบหลังบ้านขนาดนั้น”
นั่นจึงเป็นที่มาของการพัฒนาแพลตฟอร์มการสร้างเว็บไซต์แบบ One-Stop-Service ที่คุณชนนันท์บอกว่าออกแบบมาให้ผู้ประกอบการไทยสร้างเว็บไซต์เองได้ และนำเข้ามาบุกตลาดไทยในวันนี้
2. เข้าใจผู้บริโภคไทยที่เริ่มต้นจาก “เสิร์ช”
ภายในงานมีการอ้างอิงข้อมูลของ Hootsuite พบว่า ผู้บริโภคชาวไทยมีการเสิร์ชหาสินค้าหรือบริการก่อนซื้อมากถึง 88.1% และเมื่อเสิร์ชเจอแล้ว ผู้บริโภคก็จะคลิกเข้าไปเยี่ยมชมเว็บไซต์ของแบรนด์ หรือเข้าไปที่ตัวสโตร์ออนไลน์ 84.9% และในจำนวนนี้จะซื้อสินค้าหรือบริการของร้านนั้น ๆ ผ่านอุปกรณ์อย่างสมาร์ทโฟนถึง 74.2%
ด้วยเหตุนี้ คุณชนนันท์มองว่า โลกของการค้าออนไลน์ในยุคต่อไปจึงไม่ใช่เรื่องของการเลือกไปทางใดทางหนึ่งว่า มีเว็บไซต์เป็นของตัวเองดีกว่า หรือไปขายบนแพลตฟอร์มโซเชียลคอมเมิร์ซ – อีคอมเมิร์ซดีกว่า หากแต่เป็นการเพิ่มช่องทางให้หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าได้ให้มากที่สุด จึงจะเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายได้อย่างแท้จริง
“e-Marketplace อาจเปรียบเหมือนห้าง ๆ หนึ่ง ที่มีร้านต่าง ๆ มาขายของแข่งกันเป็นจำนวนมาก ขณะที่เว็บไซต์ของแบรนด์ เราสามารถเล่าเรื่องราวต่าง ๆ ที่ไม่สามารถทำบน e-Marketplace ได้ ให้ส่วนลดพิเศษกับลูกค้าได้ จึงมองว่า ธุรกิจควรมีหลาย ๆ ช่องทางเพื่อให้มีโอกาสสื่อสารกับลูกค้าได้กว้างขึ้น”
3. เข้าใจ SME อยากประหยัดงบ
เมื่อพูดถึงการลงทุนทำเว็บไซต์ของตัวเอง ส่วนหนึ่งต้องบอกว่าเรื่องงบประมาณเป็นสิ่งที่ทุกคนกังวล โดยเฉพาะบริษัทขนาดใหญ่ทั้งที่มีสินค้าจำนวนมาก หรือแบกชื่อเสียงแบรนด์เอาไว้สูงมาก ความคาดหวังในการมีเว็บไซต์ก็มากตามไปด้วย เช่น บางรายอาจต้องการระบบ CRM ต้องการทำเมมเบอร์ชิป ต้องการให้เว็บเป็น Mobile Adaptive (รองรับการแสดงผลบนอุปกรณ์โมบายล์) ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่คุณชนนันท์มองว่า บางทีกว่าจะจบโปรเจ็คอาจเสียเงินเป็นล้าน
“เราเข้าใจว่าไม่ใช่ทุกบริษัทจะพร้อมลงทุนในระดับดังกล่าว เราเลยทำแพกเกจราคาให้เข้าถึงง่ายนั่นคือ เริ่มต้นที่ราคาเดือนละ 599 บาท หรือ 4,999 บาทต่อปี ส่วนแพกเกจแบบ All-in-one (ใช้ได้หมดทั้งโซลูชันอีคอมเมิร์ซ และโซเชียลคอมเมิร์ซ) อยู่ที่เดือนละ 1,199 บาท และรายปีที่ 7,999 บาท” โดยคุณชนนันท์ย้ำว่า ด้วยราคาดังกล่าว ผู้ประกอบการสามารถอัปโหลดสินค้าบนแพลตฟอร์มของ Shopline ได้ไม่จำกัดด้วย
4. เข้าใจกระบวนการซื้อขายออนไลน์
จากที่เคยทำแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซในไต้หวัน และ ฮ่องกง ฯลฯ ที่ตลาดมีความแข็งแกร่งในเรื่องแบรนด์จนผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องแชทเพิ่มเติมเพื่อหาความมั่นใจ เมื่อมาเจอตลาดไทยที่การแชทมาแรงกว่า สิ่งที่ Shopline ต้องทำคือการทำความเข้าใจกระบวนการนี้ ตั้งแต่เริ่มต้นอย่างการ Live Streaming แชท คอนเฟิร์มออเดอร์ ลูกค้าออกไปโอนเงิน เอาสลิปมาแปะ ฯลฯ แล้วปรับใหม่ให้ข้อความ – ออเดอร์วิ่งเข้ามาที่ศูนย์กลางของแพลตฟอร์ม โดยที่ผู้ขายไม่ต้องวิ่งไปตอบที่ LINE, Messenger แบบในอดีต รวมถึงมีการดึงแชทบ็อทเข้ามาช่วยตอบคำถามที่ลูกค้ามักจะถามซ้ำ ๆ แทนพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ด้วย
นอกจากตอบโจทย์ตลาดไทยแล้ว คุณชนนันท์ยังบอกถึงข้อดีของการพัฒนาโซลูชันดังกล่าวด้วยว่า ทำให้ธุรกิจในฮ่องกง หรือไต้หวันที่เขาอยากเปิดตลาดในไทยสนใจมากขึ้นด้วย
“ไทยเป็นผู้นำด้าน Social commerce ขณะที่ฮ่องกง ไต้หวันเป็นผู้นำด้านเว็บไซต์ เพราะแบรนด์เขาแข็งแรงแล้ว ด้วยเหตุนี้ การมีโซลูชันด้านโซเชียลคอมเมิร์ซ ก็เป็นมิติใหม่ของต่างชาติเหมือนกัน”
แน่นอนว่า ในการบุกตลาดแต่ละประเทศยังมีรายละเอียดอีกมากให้ต้องฝ่าฟัน โดยในช่วงเริ่มต้นของ Shopline ทางแพลตฟอร์มบอกว่ามีการจับมือเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการ Logistics หลายค่าย ได้แก่ Kerry Express, Flash Express และ Shippop ส่วนในอนาคตมีแผนจะจับมือกับผู้ให้บริการ Quick Commerce ในตลาด เช่น Grab, Food Panda, Gojek ด้วยเช่นกัน ส่วนจะสร้างการเติบโตจนมีลูกค้าได้ถึง 3,000 รายตามที่ตั้งเป้าไว้หรือไม่นั้น สิ้นปีนี้เราคงทราบผล