จากแคมเปญ #เราช่วยคุณคุณช่วยร้านค้า ของแอป Robinhood ในช่วงมาตรการล็อกดาวน์ โดยธนาคารไทยพาณิชย์ จ่ายค่าส่งแทนลูกค้า ให้ Robinhood ส่งฟรีทุกเมนูทุกร้าน 15 วัน ตั้งแต่วันที่ 11-25 กรกฎาคม 2564 ผ่านไปวันแรก Robinhood ต้องออกมาบอกขอร้องว่า “อย่ากดแกล้งไรเดอร์” เลยนะ ตามไปดูเรื่องราวที่เกิดขึ้น
1. ธนาคารไทยพาณิชย์ร่วมกับแอปโรบินฮู้ด (Robinhood) ต้องการช่วยทั้งร้านอาหารและลูกค้าในช่วงล็อกดาวน์ จึงออกมาตรการพิเศษ “ส่งฟรีทุกออเดอร์ช่วงล็อกดาวน์” ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าโดย “ไทยพาณิชย์” ออกค่าส่งอาหารให้ฟรีทุกออเดอร์ และหวังว่าผู้สั่งอาหารจะช่วยสั่งจากร้านเล็กที่เดือดร้อน เพื่อเป็นกำลังใจและสนับสนุนร้านเล็กให้รอดไปด้วยกัน ตั้งแต่วันที่ 11 – 25 กรกฎาคม 2564 รวม 15 วัน (แอป Robinhood ไม่เก็บค่า GP กับร้านค้าอยู่แล้ว และไรเดอร์ก็ยังได้ค่าส่งปกติ เพราะไทยพาณิชย์เป็นผู้จ่ายให้แทนลูกค้าที่สั่ง)
.
2. เริ่มแคมเปญวันแรก 11 กรกฎาคม “ออร์เดอร์ทะลัก” แต่เพราะส่งฟรี ไม่จำกัดระยะทางและยอดสั่งซื้อ จึงเจอกับสถานการณ์จัดหนักหลายเคส Robinhood ยกตัวอย่างมาให้ดูดังนี้
– ลูกค้าอยู่สมุทรปราการ สั่งไข่ดาวราคา 5 บาท จากร้านย่านปทุมธานี ให้มาส่ง ไรเดอร์ใช้เวลา 2 ชั่วโมง
– สั่งแซลมอน ให้มาส่งระยะทาง 40 กิโลเมตร ไรเดอร์ใส่กระเป๋าธรรมดา ลูกค้าบอกปลาไม่สด ทางร้านยินดีให้เคลมขอขับรถไปส่งให้ใหม่ (เหตุผลที่ร้านขอขับรถไปเคลมเอง เพราะจ้างแกร็บไปกลับ ค่าส่ง 900 บาท) แต่ลูกค้าบอกไม่รับขอเงินคืน ส่วนร้านค้าขับรถออกมาครึ่งทางแล้ว ในที่สุดร้านค้าต้องโอนเงินคืนลูกค้า เจ้าของร้านบอกเสียทั้งค่ารถ ค่าปลา และเศร้า เพราะขายของวันหนึ่งกำไรก็น้อยอยู่แล้ว
– ลูกค้าสั่ง Buger King จากพระราม 2 ให้มาส่งที่ปทุมธานี
3. ผู้บริหาร Robinhood ต้องออกมาแก้ไขสถานการณ์นี้ เพราะเจอเคสส่งระยะไกลแบบนี้ เพิ่มจำนวนไรเดอร์เท่าไหร่ก็คงไม่พอ และลูกค้าทั่วไปก็อาจผิดหวังจากจากสั่งออร์เดอร์ปกติไปด้วยหากต้องรอนาน ร้านอาหารก็ไม่ได้ประโยชน์จากการช่วยเหลือ วันนี้ Robinhood ปรับแอปใหม่ จัดไรเดอร์มาเพิ่มให้อีก แต่ขอวอนและขอความเห็นใจลูกค้า “ไม่กดสั่งเล่นๆ” แบบนี้กันอีก เพราะกระทบทั้งไรเดอร์และร้านอาหารเล็กๆ ที่กำลังเดือดร้อนจากสถานการณ์โควิดและมาตรการล็อกดาวน์
.
4. Robinhood ปรับแอปใหม่ โดยให้คิวกับร้านเล็กใกล้ลูกค้าในรัศมี 10 กิโลเมตรก่อน เพื่อให้ได้ช่วยร้านเล็กตามเจตนารมณ์แคมเปญ #เราช่วยคุณคุณช่วยร้าน และ Robinhood จะพยายามเร่งเพิ่มจำนวนไรเดอร์อย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะให้ลูกค้าสามารถช่วยร้านเล็กได้มากขึ้นในสภาวะล็อกดาวน์ เพื่อบรรเทามหาวิกฤตินี้ไปด้วยกัน
ทีม Robinhood พร้อม “ล้ม ลุก เรียน รู้”
คุณธนา เธียรอัจฉริยะ ประธานกรรมการ บริษัท เพอร์เพิล เวนเจอร์ส จำกัด ผู้พัฒนาและให้บริการแอป Robinhood ได้โพตส์เฟซบุ๊กถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นดังนี้
วันนี้ทางทีมโรบินฮู้ดได้ทราบถึงระดับความสนใจของมาตรการ “เราช่วยคุณ คุณช่วยร้าน” ผ่านทางโรบินฮู้ดอย่างล้นหลาม ทำให้ระบบมีปัญหาไปบางช่วงและไรเดอร์ไม่พอต่อความต้องการ มีหลายท่านอาจจะหงุดหงิด ไม่พอใจและขอให้เราหยุดแคมเปญนี้ไปก่อนถ้าหาไรเดอร์ได้ไม่เพียงพอ
ผมใคร่ขอเรียนชี้แจงว่า กระบวนการนี้เป็นกระบวนการที่เจ็บปวดและเราทราบดีว่าจะต้องถูกตำหนิในวงกว้างที่ตัดสินใจทำโดยไม่เตรียมตัวให้พร้อม แต่อย่างที่ได้ชี้แจงไปก่อนหน้าว่าเรามีเวลาน้อยมากเพราะเพิ่งตัดสินใจกันเมื่อวานและอยากให้มีผลทันทีช่วงล็อคดาวน์ ถ้าเตรียมให้พร้อมเต็มที่จะใช้เวลาอีกเป็นอาทิตย์ และการคาดการณ์ถึงระดับความสนใจนั้นทำได้ยากมาก วิธีเดียวที่เราจะสามารถทำได้และมีผลทันทีก็คือลองทำแล้วแก้ไขปรับปรุงโดยด่วน
จากการเริ่มมาตรการในวันนี้ทำให้เราได้ข้อมูลถึงความต้องการเป็นโจทย์ได้ชัดเจน ปัจจุบันทาง IT ได้ขยาย capacity ที่จากเดิมเตรียมไว้หนึ่งเท่าเป็นห้าเท่าและพยายามแก้ไขในข้อต่อสำคัญอยู่อย่างต่อเนื่อง ทาง call center ของ SCB ได้เพิ่มจำนวนคู่สายและ agent อีกหนึ่งเท่า ในส่วนของไรเดอร์ เราได้เตรียมการรับสมัครและเทรนไรเดอร์ในสามวันที่จะถึงนี้ทางออนไลน์
โดยแบ่งเป็นหลายช่วงอีกวันละ 1,500 คน รวมทั้งสิ้น 4,500 คนและจะเพิ่มงบประมาณในการจ่าย incentive ให้ไรเดอร์เพื่อรับงานมากขึ้น เพื่อให้เกิดการปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น มีเรื่อง fraud เรื่องคน abuse ระบบ ที่มีผลต่อการให้บริการ ก็ต้องหาทางแก้ไขกันไป
เราตัดสินใจที่จะลองทำก่อนแล้วแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่ อาจจะเป็นวิธีการที่ไม่ถูกใจใครหลายคนที่อยากให้พร้อมก่อนทำ แต่เป็นวิธีที่เราได้เลือกแล้ว และไม่มีอะไรที่จะแก้ตัวนอกจากแสดงความพยายามอย่างสุดความสามารถที่จะแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงและให้คุณได้ช่วยร้านเล็กให้มากที่สุด วันนี้ระบบอาจจะไม่เสถียร ไรเดอร์อาจจะไม่พอ แต่เราก็ช่วยร้านเล็กได้หลายหมื่นออเดอร์ไปแล้ว ขอให้อดทนกับเราและขอเวลาอีกสองสามวันนะครับ