นาทีนี้ ปฏิเสธไม่ได้ว่าโควิด-19 ทั้งระลอกเก่า ระลอกใหม่ เป็นโจทย์สุดหินสำหรับผู้ประกอบการ ไม่เว้นแม้กระทั่งคลินิกความงาม เนื่องจากถูกสั่งปิดให้บริการชั่วคราวจากมาตรการคุมเข้มสกัดเชื้อโควิด จนสูญเสียรายได้อย่างมหาศาล ส่งผลให้ผู้ประกอบการต้องงัดสารพัดกลยุทธ์มาสู้เพื่อให้รอดจากวิกฤตครั้งนี้ให้ได้
เช่นเดียวกับ “บลอสซั้ม คลินิก” (Blossom Clinic) ที่เสิร์ฟความงามมากว่า 6 ปี กระทั่งเจอพิษโควิด-19 ระบาดไปทั่ว ทำให้คลินิกต้องปรับตัวอย่างหนัก เสาะหาวิธีเสิร์ฟความงามรูปแบบใหม่ ด้วยการนำเทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วย จนเกิดบริการให้คำปรึกษาผ่านออนไลน์ “Online Consultation” ที่พลิกวิกฤตธุรกิจคลินิกความงามให้กลายเป็นโอกาสใหม่ได้อย่างน่าสนใจ ตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคโควิดที่ต้องอยู่บ้านมากขึ้น แต่ยังสวยใสไร้สิว พร้อมต่อยอดด้วยบริการล่าสุดกับแอปพลิเคชั่น Blossom Clinic ที่พร้อมให้บริการดูแลผิวครบวงจรผ่านปลายนิ้ว รูปแบบบริการนี้จะเป็นอย่างไร ตามมาค้นคำตอบ พร้อมถอดกลยุทธ์การปรับตัวของ Blossom Clinic ไปพร้อมกัน
ตลาดความงาม หอมหวาน แต่แข่งดุ
ไม่ว่ายุคไหนสมัยใด ธุรกิจความงามเป็นหนึ่งในตลาดที่หอมหวาน เพราะตลาดรวมมีมูลค่ารวมกว่า 2 แสนล้านบาท โดยคลินิกความงามมีมูลค่าราว 3 หมื่นล้านบาท ทำให้มีนักชกหน้าใหม่ๆ เข้ามาอย่างต่อเนื่อง แต่ขณะเดียวกันก็เป็นตลาด Red Ocean ที่มีการแข่งขันร้อนแรง ตั้งแต่แบรนด์ใหญ่ ไปจนถึงแบรนด์เล็ก ซึ่งหากผู้ประกอบการไม่รู้จักและเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ ยากจะอยู่รอดในสังเวียนนี้ได้ ยิ่งต้องมาเจอพายุโควิด-19 โถมใส่อย่างหนัก หากไม่รู้จัก “ปรับตัว” ให้เร็ว ตลาดความงามที่เคยหอมหวาน อาจจะไม่สวยเหมือนชื่ออีกต่อไป
ย้อนกลับไปเมื่อ 6 ปีที่แล้ว Blossom Clinic ได้ก่อตั้งโดยทีมแพทย์ด้านผิวหนัง โดย คุณกุลวิภาภัสร์ จาตุรพิศานุกูล (หมอบี) และเพื่อนๆ ซึ่งตัดสินใจเปิดคลินิกผิวหนังและความงามที่ จ.นครปฐม ในชื่อ Blossom Clinic เพราะเห็นโอกาสของธุรกิจความงามที่ยังมี Demand อยู่มาก และด้วยความคุ้นชินกับผู้คนในย่านนี้ จากการที่ทีมคุณหมอเคยมีประสบการณ์ในการทำงานที่จังหวัดนครปฐมหลังเรียนจบ ทำให้มีความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในพื้นที่เป็นอย่างดี จึงเลือกปักหมุดจังหวัดนครปฐม และก่อตั้งเป็น Blossom clinic ขึ้นมา
แม้ว่าดีมานด์ในตลาดยังมีอีกมาก แต่หากย้อนกลับไปเมื่อ 6 ปีที่แล้ว Blossom Clinic ก็ยังถือเป็นน้องใหม่ของตลาด กอปรกับตลาดความงามมีทางเลือกมากมายให้กับผู้บริโภค ทั้งการแข่งขันยังดุเดือด ตั้งแต่ตลาดแมสที่ใช้กลยุทธ์ด้านราคาเป็นตัวแข่งอย่างรุนแรง จนไปถึงระดับบน ทำให้การวางกลยุทธ์จึงต้องแตกต่าง โดยสิ่งที่ Blossom Clinic เลือกนำมาใช้ทำตลาดคือ การเลือกเจาะตลาด “เซ็กเม้นต์ระดับกลาง” และยึดคนไข้เป็นศูนย์กลางด้วยการ “เข้าใจปัญหา” ของคนไข้ หาสาเหตุให้เจอ และนำความรู้ที่มีมาวางแผนรักษาเพื่อแก้ปัญหาให้กับคนไข้
ส่งผลให้คลินิกเติบโตมาอย่างต่อเนื่อง จากสาขาแรก ก็เริ่มขยายสาขาเพิ่มขึ้น ปัจจุบันมีทั้งหมด 3 สาขาคือ กรุงเทพฯ ศาลายา และนครปฐม โดยฐานลูกค้ามีทั้งกลุ่มคนทำงาน และนักศึกษาที่กังวลเรื่องสิวและผิว รวมถึงต้องการปรับรูปหน้า นี่คือจุดเริ่มต้นและสถานการณ์ของ Blossom Clinic ก่อนหน้าที่จะมีโควิด-19 แต่ทันทีที่โควิดมาเยือน สถานการณ์ก็เปลี่ยนไป
เปลี่ยนจากคนไข้มาคลินิก สู่บริการ Online Consultation อยู่บ้านก็ปรึกษาหมอได้ เสมือนไปคลินิกจริง
“สถานการณ์โควิด-19 รอบแรก กระทบกับธุรกิจเราค่อนข้างมาก เพราะเกี่ยวข้องกับสภาพจิตใจและการเดินทาง ก่อนหน้าจะมีมาตรการล็อกดาวน์ ลูกค้ามีความ Panic ในเรื่องความปลอดภัยและการเดินทางอย่างมาก ทำให้ลูกค้ามาใช้บริการลดลง จนกระทั่งล็อกดาวน์ คราวนี้กระทบธุรกิจเต็มๆ เพราะคลินิกต้องปิดบริการชั่วคราว รายได้หายไปทันที สวนทางกับ Fixed Cost ที่ไม่ได้หายไป ทั้งยังมีทีมงานอีกเกือบ 50 ชีวิตที่ต้องดูแล” คุณหมอบี เล่าถึงสถานการณ์ที่ต้องเผชิญ และบอกกับตัวเองในตอนนั้นว่า “ต้องรอด”
นั่นจึงเป็นแรงฮึดให้คุณหมอบีและคลินิกกลับมามองปัญหา และเริ่มปรับตัวเพื่อประคองธุรกิจและให้ทุกคนรอดไปด้วยกัน ซึ่งคุณหมอบีบอกว่า ปัญหาหลักๆ ของคนไข้ในช่วงก่อนล็อกดาวน์ ส่วนใหญ่มีความกังวลเรื่องการแพร่ระบาด ทำให้ไม่อยากออกไปไหนนานๆ โดยเฉพาะสถานที่ที่มีผู้คนเป็นจำนวนมาก เมื่อเป็นเช่นนั้น จึงตัดสินใจปรับรูปแบบบริการมาเป็น Private Clinic เพื่อให้บริการลูกค้าแบบรายบุคคล ทั้งยังลดระยะเวลาการมาที่คลินิกของคนไข้ เมื่อมาถึงสามารถเข้ารับบริการได้ทันทีโดยไม่ต้องมานั่งรอคิว แถมยังใช้ระบบ Fast track ที่สามารถใช้บริการความงามได้ครบจบใน 30 นาที
“เวลาเรามองปัญหาเราจะมองระยะสั้น ระยะยาว การทำธุรกิจก็เช่นกัน จะมองแค่วันนี้ไม่ได้ ต้องมีการประเมินสถานการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย เพื่อเตรียมแผนสำรองหากเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นจะทำอย่างไร”
คุณหมอบี ย้ำความสำคัญของแผนสำรอง และทำให้ระหว่างที่เปิดให้บริการแบบ Private จึงมีการวางแผนสำรองไว้รับมือหากเกิดการระบาดหนักจนต้องล็อกดาวน์ โดยเรียกทีมงานทุกคนเข้ามาพูดคุยถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นให้ทุกคนรับรู้และปรับตัวไปพร้อมกัน และแผนสำรองที่คลินิกมองไว้ นั่นคือ การทำ Online Consultation ซึ่งเดิมทีเป็นสิ่งที่คุณหมอบีและทีมบริหารอยากทำอยู่แล้ว และมีแผนจะทำก่อนเกิดโควิด-19 เพราะมองว่าออนไลน์เป็นเทรนด์ที่มีการเติบโตต่อเนื่อง และสามารถนำมาปรับให้เข้ากับการให้บริการของคลินิกได้
กระทั่งเกิดการล็อกดาวน์ขึ้น Blossom clinic จึงไม่รีรอ งัดบริการนี้มาให้บริการทันที เพราะสามารถนำมาใช้แก้ Pain Point ของคนไข้ที่อยากรักษาต่อเนื่อง แต่มาคลินิกไม่ได้ โดยรูปแบบ Online Consultation จะเป็นการให้บริการผ่านคำปรึกษาแบบ Interactive ผ่านโปรแกรม Zoom ทำให้คุณหมอกับคนไข้พูดคุยตอบโต้กันได้ เสมือนมาพบคุณหมอที่คลินิกจริง เริ่มจากคนไข้จะต้องถ่ายรูปและส่งรายละเอียดปัญหาเข้ามาที่แพลตฟอร์มออนไลน์ จากนั้นคุณหมอจะดูประวัติ สภาพผิว ก่อนนัดหมายเพื่อพูดคุยและให้คำปรึกษากับคนไข้ เมื่อปรึกษาเสร็จ คุณหมอจะทำการจ่ายยาและจัดส่งให้ถึงบ้าน
“เราพยายามพัฒนาระบบให้เหมือนการยกคลินิกมาไว้ในออนไลน์ โดยคนไข้สามารถรับบริการคำปรึกษาได้ไม่ต่างจากการมาหาหมอที่คลินิก ตั้งแต่ขั้นตอนนัดหมาย การให้คำปรึกษา รวมถึงการแนะนำการใช้ยา ติดตามอาการ นอกจากนี้ ยังมีทีมคุณหมอที่เข้าใจปัญหา และการให้บริการปรึกษาปัญหาไม่มีค่าใช้จ่าย” คุณหมอบี บอกจุดขายของ Online Consultation ที่เข้ามาเป็นอาวุธรับมือกับวิกฤตโควิด-19
ต่อยอดสู่ Mobile App ยกความสวยมาเสิร์ฟถึงบ้าน จบ ครบในที่เดียว
เดิมทีจุดประสงค์แรกของการให้บริการ Online Consultation เพียงเพราะต้องการดูแลคนไข้เก่าที่อยากรักษาต่อเนื่องในช่วงที่ไม่สามารถมาคลินิกได้ แต่การพลิกมาให้คำปรึกษาผ่านออนไลน์สร้างโอกาสให้ Blossom Clinic ได้มากกว่านั้น โดยนอกจากจะรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ ยังเกิดการบอกต่อและขยายฐานลูกค้าไปยังกลุ่มใหม่ๆ ทั้งในต่างจังหวัดและต่างประเทศได้เพิ่มขึ้น จากช่วงแรกมีฐานลูกค้าเข้ามาใช้บริการหลักพันราย ปัจจุบันกลายเป็นเกือบ 10,000 รายแล้ว ทั้งยังรักษาพนักงานทุกชีวิตต่อไปได้
“การทำ Online Consultation อาจจะไม่ได้สร้างรายได้เท่ากับตอนเปิดคลินิกปกติ แต่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าต่อไปได้ และดูแลทีมงานทุกคนโดยไม่มีการปลดคนออก แต่ในแง่การทำงานยอมรับว่าอาจไม่ได้สะดวกสบายเหมือนเดิม ซึ่งทุกคนต้องเรียนรู้และปรับตัว อย่างพนักงานทรีทเม้นต์ต้องปรับมาแพ็คครีมส่งให้คนไข้ที่บ้าน ส่วนหมอต้องเรียนรู้การใช้ออนไลน์เพิ่มขึ้นจากปกตินั่งตรวจในห้องเฉยๆ”
หลังผลตอบรับบริการ Online Consultation ไปได้ดี คุณหมอบีจึงอยากพัฒนารูปแบบบริการที่ให้คนไข้ได้รับความสะดวกมากขึ้น จึงต่อยอดมาสู่แอปพลิเคชั่น Blossom Clinic ซึ่งนอกจากจะสามารถปรึกษาปัญหาผิวกับแพทย์ผ่าน VDO Call แบบส่วนตัวเพื่อลงลึกปัญหาในแต่ละจุดได้มากขึ้นแล้ว ภายในแอปพลิเคชั่น ยังสามารถเช็คตารางลงตรวจของแพทย์ พร้อมบันทึกผลการรักษา รวมถึงมีฟังก์ชั่นในเรื่องการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์อย่างสะดวกอีกด้วย
“เทคโนโลยี” ไม่สำคัญเท่ากับ “ทีม”
ทั้งหมดนี้ถือเป็นหนึ่งในวิธีการปรับตัวเพื่อรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้นในแบบ Blossom Clinic ซึ่งคุณหมอบีบอกว่า ปัจจุบันหลายคลินิกเริ่มหันมาให้บริการในรูปแบบนี้มากขึ้น แต่ก็ยังไม่แพร่หลายมากนัก เพราะสิ่งสำคัญของการทำ Online Clinic ไม่ใช่เกิดจากการลงทุนในเทคโนโลยีแล้วสามารถให้บริการได้เลย แต่อยู่ที่ “ทีมงาน” ต้องมีความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า หาให้เจอ และแก้ปัญหาให้ถูกจุด รวมถึงความพร้อมในเรื่องการจัดการด้วย
“Mindset ของทีมเป็นสิ่งสำคัญ ถ้าพร้อมจะปรับตัวไปด้วยกัน ไม่ว่าวิกฤตไหนก็ผ่านไปได้ แต่ถ้าทีมไม่พร้อมปรับตัวไปกับเรา บางทีอาจส่งผลให้งานติดขัดมากขึ้น ซึ่งเราค่อนข้างโชคดีที่ทีมเปิดรับและเวลามีปัญหา มีวิกฤต เราจะเรียกพนักงานทุกคนมาคุยกันตรงๆ ว่าปัญหาคืออะไร แล้วให้ทุกคนช่วยกันคิดช่วยกันลงมือเพื่อฝ่าวิกฤตไปด้วยกัน”
หากไม่รวมการทำหัตถการต่างๆ ที่ต้องมาคลินิก เช่น ทรีทเม้นต์ และเลเซอร์ ปัจจุบัน Online Consultation ของ Blossom Clinic ให้บริการครอบคลุมการให้คำปรึกษาทั้งหมด แต่คลินิกยังคงไม่หยุดคิดและพัฒนาบริการใหม่ๆ รวมถึงมีแผนจะนำออนไลน์มาเป็นช่องทางในการให้บริการกับคนไข้ในระยะยาวต่อไป เนื่องจากบริการ Online Consultation ไม่ได้ตอบโจทย์แค่ในช่วงโควิด-19 แต่ถูกคิดขึ้นมาเพื่ออุดช่องว่างและข้อจำกัดในเรื่องการเดินทาง หรือคนที่มีเวลาทำงานไม่ตรงกับเวลาเปิดปิดคลินิกให้เข้าถึงหมอได้สะดวกขึ้น
แน่นอนว่าการปรับตัวเป็นสิ่งที่ไม่ง่าย แต่หากไม่ยอมแพ้ และเรียนรู้ที่จะปรับตัว ต่อให้เจอวิกฤตหนักแค่ไหน เราเชื่อว่าธุรกิจสามารถจะเอาตัวรอดไปได้ และเผลอๆ อาจได้ไอเดียที่แหวกแนว จนสร้างรายได้ใหม่ให้กับธุรกิจ เหมือนกับที่ Blossom Clinic พิสูจน์ให้เห็นมาแล้ว โดยทิศทางหลังจากสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลาย Blossom Clinic วางแผนจะขยายสาขาต่อเนื่อง และตั้งเป้าภายใน 2 ปีจะเปิดโรงพยาบาลด้านความงามและศัลยกรรม
สำหรับใครที่มีปัญหาผิว แต่ไม่อยากออกจากบ้านในช่วงนี้ สามารถใช้บริการแอปพลิเคชั่น Blossom Clinic ได้ง่ายๆ เพียงดาวน์โหลดที่ App Store & Google Play Store จากนั้นก็ลงทะเบียนและกรอกข้อมูลส่วนตัว เมื่อเสร็จเรียบร้อยเช็คตารางคุณหมอ พร้อมนัดหมาย จากนั้นก็คุยกับคุณหมอตามวันและเวลาได้เลย!
ดาวน์โหลด App Blossom Clinic
iOS คลิก: https://apple.co/3AUEPW2
Android คลิก: https://bit.ly/3jawTtu