ในยุคที่ใครๆ ก็เข้าถึงโซเชียลมีเดีย และกลายเป็นเครื่องมือให้ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์ได้ง่ายและรวดเร็ว นอกจาก “ลูกค้าคือพระเจ้า” แล้ว ในยุคนี้ยังกลายมาเป็นทั้งลูกค้าและเจ้านาย (Bossumer)
พฤติกรรมของ “ลูกค้า” ที่มีลักษณะเหมือนเจ้านายมากขึ้น เรียกว่า Bossumer (Boss + Consumer) คือ เอาแต่ใจ ขี้บ่น จู้จี้จุกจิก หากไม่พอใจแบรนด์หรือสินค้า ก็โพสต์บ่นบนโซเชียลทันที จึงเห็นกรณีดราม่าแบรนด์บนออนไลน์บ่อยขึ้น
ในยุคนี้ความน่ากลัวของลูกค้าจึงมากขึ้นและเป็นคำถามของแบรนด์และนักการตลาดว่าจะทำอย่างไรดี
ผศ.ดร.เอกก์ ภทรธนกุล หัวหน้าภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ให้มุมมองขั้นตอนและสิ่งที่แบรนด์ต้องทำ เพื่อจัดการปัญหาและอารมณ์ลูกค้า Bossumer บ่นบนออนไลน์ ไว้ดังนี้
– ถ้าแบรนด์โดนด่า ต้องไปดูก่อนว่า 1.คนด่าเยอะจริงไหม 2.เรื่องที่ถูกด่าเป็นข้อเท็จจริงหรือไม่ เพราะจะเป็นตัวกลั่นกรองว่าถ้าใช่เรื่องจริง ก็ต้องไปจัดการแก้ปัญหาขั้นถัดไป แต่ถ้าไม่ใช่ คือ ลูกค้าแค่บ่น โดยไม่ขยายวงกว้าง ก็ควรเก็บข้อมูลนำมาแก้ไขปรับปรุง สิ่งสำคัญคือ “อย่ารีบร้อนตัดสินใจจนทำให้เรื่องเล็กให้กลายเป็นเรื่องใหญ่”
– เสียงของลูกค้ามีความสำคัญเสมอ (Voice of Customer) แต่ในยุคนี้ต้องดูและแยกให้ออกด้วยว่า เป็นเสียงบ่นทั่วไป (Noise of Customer) หรือการด่าเสียงดัง (Voice) แต่ไม่ว่าจะเป็นเสียงบ่นหรือเสียงด่า ต้องนำมาวิเคราะห์ก่อนว่าเป็นข้อเท็จจริงหรือไม่ หากไม่ใช่ข้อเท็จจริงก็จะจบง่าย
ขั้นตอนแก้ปัญหาลูกค้าขาวีน
1. กรณีสิ่งที่ลูกค้าบ่นหรือด่าเป็นข้อเท็จจริง แบรนด์ต้องมีกระบวนการแก้ไข เริ่มจากแยกลูกค้าให้ชัดว่าเป็นลูกค้าทั่วไป หรือ ลูกค้าอารมณ์รุนแรง (ขาวีน)
2. ลูกค้าขาวีน จะเริ่มจากด่าแชร์โซเชียลกระจาย บางครั้งมีออกสื่อทีวีขยายประเด็น กลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่ต้องรีบเข้าไปบริหารจัดการเป็นลำดับแรก
3. ต้องติดต่อตรงไปหาลูกค้าทันที ต้องมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction) ให้เร็ว รับฟังสิ่งที่ลูกค้าบ่นหรือด่าจากความไม่พอใจ (ต้องอดทนรับฟัง) ห้ามตอบโต้รุนแรง ใช้น้ำเย็นเข้าลูบ เพื่อทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นลง
4. หลังจากนั้นพูดคุยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า
ขั้นตอนแก้ปัญหาลูกค้าทั่วไป
ส่วนลูกค้าทั่วไป เมื่อไม่พอใจแบรนด์และเป็นเรื่องจริงที่แบรนด์ผิดพลาด ก็บ่นเยอะตามเรื่องตามราว สิ่งที่แบรนด์ต้องทำเพื่อลดความไม่พอใจ
1. ขอโทษอย่างจริงใจ พูดคุยให้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้น แม้จะเป็นเรื่องที่ผิดไม่มาก ก็ต้องขอโทษ เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ยิน
2. ให้คำยืนยันว่าจะไม่เกิดความผิดพลาดแบบนี้กับลูกค้าและคนอื่นๆ อีก
3. แก้ไขปรับปรุงความเสียหายที่เกิดขึ้น
4. ให้ประโยชน์หรือของรางวัลเพิ่มเติม เพื่อแสดงความจริงใจ
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ากลุ่มใด จะแค่บ่นหรือด่าแรง หากแบรนด์ทำผิดพลาดไปแล้ว สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดคือ “คำขอโทษและการแก้ปัญหา” ไม่ใช่ของรางวัล ที่สำคัญลูกค้าบ่นหรือด่าจากแพลตฟอร์มไหน ให้แก้ที่ช่องทางนั้น ไม่ต้องกระจายไปทุกแพลตฟอร์ม