ผศ.ดร.รุ่งโรจน์ โชคงามวงศ์-คุณภูกิจ ดิศทรานนท์-คุณอุกฤษฎ์ ตั้งสืบกุล-คุณพงษ์ทิพย์ เทศะภู
ในโลกยุคดิจิทัลที่ผู้คนใช้เวลาอยู่บนโลกอออนไลน์มากขึ้น มีเครื่องมือแสดงความเห็นของตัวเองต่อสินค้าและแบรนด์ได้ตลอดเวลาทั้งชื่นชมและไม่พอใจ หลายเคสดราม่าส่งผลกระทบกับแบรนด์รุนแรง กลยุทธ์ธุรกิจวันนี้แค่ทำตลาดสร้างยอดขายคงไม่พอ แต่ต้องมาด้วยอาวุธครบมือ ทั้ง “รุก-รับ-ระวัง” ฟังเสียงผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลา
จากแนวโน้มความต้องการใช้เซอร์วิสครบวงจรขององค์กรและแบรนด์ต่างๆ ในยุคนี้ ทำให้ 2 เอเยนซี่สัญชาติไทย “แสนรัก อินโนเวชั่น” ผู้เชี่ยวชาญ Real-time Data ที่ให้บริการด้านโซเชียล มอนิเตอร์ริ่ง การวิเคราะห์ข้อมูลออนไลน์ และการให้บริการซอฟต์แวร์ และ “มิ้นต์เต็ด ดิจิทัล เอเยนซี่” ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล ได้จับมือกันรวม 2 เอเยนซี่เป็นหนึ่งเดียวภายใต้ชื่อ Real Smart เพื่อให้บริการด้านสื่อสารการตลาดดิจิทัลครบวงจร และบอกว่านี่คือ Digital Super Agency รายแรกของเมืองไทย
รู้จัก “เรียล สมาร์ท” ทำไมถึงเรียกว่า Digital Super Agency
ทำความรู้จักกับ “เรียล สมาร์ท” ที่นำทัพโดย “4 กูรู” มากประสบการณ์ คือ คุณภูกิจ ดิศทรานนท์ ผู้เชี่ยวชาญการบริหารจัดการ Real-time Data และ Data Analytic ผศ.ดร.รุ่งโรจน์ โชคงามวงศ์ ด้านเทคโนโลยี คุณอุกฤษฎ์ ตั้งสืบกุล ด้านการตลาดดิจิทัล และคุณพงษ์ทิพย์ เทศะภู ด้านประชาสัมพันธ์ประสบการณ์กว่า 25 ปี
จุดแตกต่างของเรียล สมาร์ท ที่บอกว่าเป็น Digital Super Agency มาจากการให้บริการครบวงจรด้านการสื่อสารการตลาดดิจิทัล โดยใช้เทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้นมาเอง มีกูรูแต่ละด้านวางแผนทำการตลาดทั้ง เชิงรุก เชิงรับ และการเฝ้าระวัง เพื่อป้องกันชื่อเสียงของแบรนด์และองค์กรลูกค้า ซึ่งเป็นการทำงานแบบอินเฮาส์ทั้งหมด
บริหารหลักของเรียล สมาร์ท
– Digital Public Relations โซเชียลมอนิเตอร์ริ่ง เป็นการฟังเสียงผู้บริโภคในโลกออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อให้รู้ความต้องการเชิงลึก เพื่อนำข้อมูลมาวางกลยุทธ์การตลาดและวางแผนสื่อโฆษณา หรือสร้างคอนเทนท์ได้อย่างตรงประเด็นและมีประสิทธิภาพ
– Digital Marketing บริการข้อมูลด้านการสื่อสารการตลาดดิจิทัลและเทรนด์ของโลกออนไลน์
– Real-time Data Analytics บริการวิเคราะห์และจัดเก็บข้อมูลให้กับองค์กร สามารถเรียกดูข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ได้แบบเรียลไทม์
ซูเปอร์เซอร์วิส “รุก-รับ-ระวัง”
– การตลาดเชิงรุก การวางกลยุทธ์ช่วยลูกค้าคิดแผนการสื่อสาร การสร้างคอนเทนต์ การซื้อสื่อโฆษณาดิจิทัล “กลยุทธ์ที่ดีคือ นำไปใช้ได้จริง” โดยมีทีมที่นำแผนไปปฏิบัติ นำสารที่ผลิตให้ลูกค้า ชิ้นงานโฆษณา ไปสู่กลุ่มเป้าหมายผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ด้วยความแม่นยำ
– การตลาดเชิงรับ มีทีม Data Analytics เป็นนักวิเคราะห์ดาต้า ฟังเสียงผู้บริโภคผ่านสื่อโซเชียล ข้อมูลเว็บไซต์ ข้อมูลโฆษณา ส่งต่อให้นักวางกลยุทธ์ และทีมดิจิทัล มีเดีย เพื่อดูว่าการตลาดเป็นไปตามแผนหรือไม่ ถ้ายังไม่ได้ตามแผนต้องรีบแก้ไข และถ้าเป็นไปตามแผนให้ขยายผลต่อ พร้อมทั้งมีทีมงานตอบข้อมูลในทุกช่องทางโซเชียล มีเดีย ทีมงานทำ 24 ชั่วโมง 7 วัน ในรูปแบบ Digital Contact Center
– การตลาดเชิงระวัง เป็นการตลาดแห่งอนาคต ที่ทุกบริษัทจำเป็นต้องมี “เมื่อเรารุกไปข้างหน้า จะต้องมีคนคอยระวังด้านหลังให้” เพราะอาจมีลูกค้าที่ไม่พอใจ บ่น ด่าแบรนด์ ก็ต้องรับฟัง วิเคราะห์ จัดทำแผนปฏิบัติการ เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการ
การตลาดเชิงระวังเป็นจิ๊กซอว์สำคัญที่สุด ในรูปแบบ Online Monitoring เป็นการรวบรวมวิเคราะห์ข้อมูล แยกแยะ สรุปเป็น Digital Research เป็นการทำวิจัยที่รวบรวมข้อเท็จจริง ที่ผู้บริโภคพูดถึงองค์กร “เมื่อเราฟังอย่างตั้งใจ จะเข้าใจอย่างแท้จริง” เพื่อนำข้อมูลมาทำเป็น Digital Strategy เพื่อให้นักวางกลยุทธ์ ทำงานจากการใช้ดาต้าในโลกโซเชียลที่เป็นข้อเท็จจริง ทำให้กลยุทธ์แม่นยำขึ้น
ชู 5 โปรดักท์เด่น
1. Real Listening หรือ Social Listening แพลตฟอร์มที่เป็นเครื่องมือ ใช้ดึงดาต้าจากโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น เฟซบุ๊ก ไอจี ทวิตเตอร์ หรือโซเชีลยมีเดียต่างๆ รวมดาต้าในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่พูดถูกแบรนด์ต่างๆ
2. Real Survey สามารถใช้สำรวจแบบเจาะกลุ่มเป้าหมายได้รายกลุ่ม รายพื้นที่ โดยใช้แอปพลิเคชั่นยิงคำถามไปที่ลูกค้าในโลเคชั่นต่าง ๆ
3. Real War Room เป็นหน้า dashboard สรุปข้อมูลสำคัญให้ผู้บริหารรับรู้สถานการณ์และข้อมูลที่กำลังเกิดขึ้นกับแบรนด์ หรือ องค์กร จากการถูกพูดถึงในสื่อโซเชียล การรู้ข้อมูลเร็วจะช่วยให้สามารถตัดสินใจแก้ไขสถานการณ์ได้เร็ว ลดผลกระทบที่เกิดขึ้นกับแบรนด์และองค์กร
4. Real Engagement ระบบดึงข้อมูลจากคอมเมนต์ อินบ็อกซ์ มีทีมดิจิทัล แอดมิน ตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมง เป็นเครื่องมือที่เหมาะกับแบรนด์ที่มีช่องทางบนสื่อโซเชียล หลายช่องทาง ระบบจะรวมทุกอย่างเข้ามาอยู่แพลตฟอร์มเดียว ทำให้แอดมินตอบที่เดียว
5. Real Arukas เป็นโปรดักท์พระเอก แอปบนมือถือ ที่สามารถส่งข้อมูล แจ้งเตือนความเคลื่อนไหวบนโลกออนไลน์ที่พูดถึงแบรนด์ แสดงผลบนสมาร์ทโฟนดูได้จากทุกที่ เช่น การวิเคราะห์ภาพรวมของแบรนด์ การมอนิเตอร์เฝ้าระวังการคุกคามแบรนด์ รายงานแบบเรียลไทม์ ช่วยติดตามภาวะวิกฤติในโลกออนไลน์ได้ทันเหตุการณ์
ดับไฟดราม่า พาแบรนด์รอดวิกฤติ
จากสถิติปี 2563 ในช่วงโควิด-19 ที่ผู้บริโภคใช้เวลาอยู่กับสื่อออนไลน์มากขึ้น เครื่องมือ Real Listening เก็บข้อมูลได้กว่า 1,000 ล้านข้อความ เทคโนโลยี AI อ่านและจัดกลุ่มข้อความ เพื่อบอกถึงอารมณ์ของข้อความต่างๆ ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ จากข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้ สามารถแจ้งเตือนเคสเฝ้าระหวังให้องค์กรหรือแบรนด์ ได้กว่า 500,000 เคส โดยเป็นประเด็นที่เป็นวิกฤติและช่วยเหลือลูกค้าได้กว่า 300 เคส
โซลูชั่นแก้ Crisis ก่อนที่แบรนด์หรือองค์กร จะเจอกับดราม่าบนโลกออนไลน์ สามารถมอนิเตอร์ประเด็นวิกฤติต่างๆ ได้ก่อน ด้วยการวิเคราะห์ระดับความรุนแรงของวิกฤติ ดูว่าข้อความแพร่กระจายในช่องทางไหน มีคนเห็นประเด็นที่เป็นดราม่าจำนวนเท่าไหร่ เพื่อหาทางแก้ไข ทำให้บริการด้าน Social Monitoring และ Brand Protection เป็นอีกจุดเด่นของ “เรียล สมาร์ท”
เมื่อเห็นว่าข้อมูลในโลกออนไลน์เป็นล้านๆ ข้อความ เริ่มพูดถึงแบรนด์ และเสี่ยงที่จะเป็นประเด็นปัญหาขององค์กร นอกจากใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นให้แล้ว ต้องมีทีมงานวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ด้วย เพื่อแนะนำแบรนด์แก้ไขสถานการณ์ในแต่ละประเด็นที่เป็นปัญหา เป็นการเฝ้าระวังและแจ้งเตือน
“เวลาเกิดดราม่าแบรนด์ สิ่งสำคัญที่ต้องตัดสินใจคือ เมื่อไหร่ต้องตัดสินใจโต้ตอบประเด็นดราม่า เมื่อไหร่ต้องออกไปพูดว่าขอโทษ เสียใจ ออกแถลงการณ์ หรือเมื่อไหร่ต้องนิ่งเฉย นั่นเป็นสิ่งที่พีอาร์ในยุคนี้กำลังเจอปัญหาว่าเมื่อไหร่คือเวลาที่เหมาะสมในแต่ละเคส จึงต้องใช้เทคโนโลยีและระบบเฝ้าระวังต่างๆ เข้ามาช่วยมอนิเตอร์”
ทุกองค์กรและแบรนด์ ไม่ต้องการให้เกิดดราม่า แล้วมาแก้ปัญหาที่ส่งผลกระทบกับภาพลักษณ์ หากเป็นบริษัทที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ฯ หากเกิดวิกฤติกระทบต่อราคาหุ้น เห็นมูลค่าเสียหายได้ชัดเจน การดูแลภาพลักษณ์และการแก้วิกฤติ จึงเป็นเรื่องวิทยาศาสตร์ ที่ต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย และใช้ประสบการณ์เข้ามาวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแก้วิกฤติให้แบรนด์ได้ในเวลาที่เหมาะสม
ปัจจุบันเรียล สมาร์ท มีลูกค้าใช้บริการทั้งองค์กรภาครัฐและเอกชน ครอบคลุมหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น พลังงาน สถาบันการเงิน ยานยนต์ อสังหาริมทรัพย์ คอมพิวเตอร์และไอที โรงพยาบาล ธุรกิจสุขภาพและเครื่องสำอาง สินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจด้านการสื่อสารและการประชาสัมพันธ์ ธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจประกัน ธุรกิจบันเทิง ก่อนที่จะมาร่วมกัน ทั้ง 2 บริษัท คือ “แสนรัก อินโนเวชั่น” และ “มิ้นต์เต็ด ดิจิทัล เอเยนซี่” แต่ละบริษัทมีรายได้หลักร้อยล้านต่อปี
ในปี 2565 เรียล สมาร์ท คาดรายได้เติบโต 25-30% วางเป้าหมาย 3 ปีจากนี้ เข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ เพื่อก้าวสู่การเป็น ดิจิทัล เอเยนซี่ ระดับภูมิภาคต่อไป